Как этот производитель костюмов, ориентированный непосредственно на потребителя, изменил свадебную индустрию

Когда Жанна Фоули планировала свою свадьбу и столкнулась с проблемами логистики, ценообразования и подгонки при поиске идеальных костюмов для друзей жениха, она решила создать бренд одежды с черным галстуком, который стоит столько же, сколько аренда. Вместе с подругой детства Дайаной Ганц дуэт запустил The Groomsman Suit. В этом выпуске Shopify Masters Жанна и Диана рассказывают, почему SEO и обслуживание клиентов имеют решающее значение для роста их компании.

Для полной стенограммы этого эпизода нажмите здесь.

Показать примечания

• Магазин: костюм жениха
• Социальные профили: Facebook, Twitter, Instagram
• Рекомендации: Отсрочка платежа, Calendly, ZenDesk,
  Yotpo (приложение Shopify), Avalara (приложение Shopify)

Укрепление доверия с помощью бесплатной пробной версии

Феликс: Расскажите, откуда взялась идея бизнеса?

Жанна: Идея возникла во время планирования собственной свадьбы. Как и большинство идей, вы проходите через опыт и понимаете, что это действительно не лучший опыт. Это лучшие моменты для создания концепции, которая будет работать и для других. Мы решили сделать черный галстук, когда поженились, это была свадьба в канун Нового года, и я так много планировал, что передал эту работу ему. Он пошел в типичный большой магазин и устроил аренду всем девяти дружкам. Только после свадьбы я понял, что каждый из парней потратил около 250 долларов на одноразовую одежду, и, честно говоря, они не очень хорошо выглядели или сидели.

Это был своего рода ага-момент. Сначала это было похоже на: «Что я сделал?» Мне так плохо, что я заставил их пройти через этот опыт. Я думал, что ошибся и просто не провел достаточно исследований, чтобы найти лучший вариант. Изучив его, я понял, что на самом деле не было лучшего варианта, и это процесс, через который проходят большинство парней, когда готовятся к свадьбе. У меня обширная разработка продуктов, технический дизайн. У Дианы невероятный бизнес-фон. Мы объединились и решили попробовать создать лучший вариант для мужчин.

Феликс: Как выглядел процесс с момента, когда вы решили, что эту область можно улучшить, до даты запуска?

Жанна: В то время мы с мужем жили в Колумбусе, штат Огайо, и, хотя мне нравилась идея создания концепции вокруг этого, она казалась немного сложной с точки зрения ресурсов. Через несколько месяцев после моей свадьбы мой муж получил повышение в своей компании, и мы переехали в Нью-Йорк. Вот тогда-то и открылись ресурсы, и возможность развития этой концепции стала реальностью. Потребовалось некоторое время, чтобы найти правильного партнера по производству, производителя, материалы и действительно довести продукт до ума.

Что интересно, в костюмной промышленности многие костюмы, которые вы найдете в розничных магазинах, даже сегодня являются оптовыми продуктами. Есть дизайнерские бренды, которые имеют огромные наценки по пути, и к тому времени, когда они попадают в магазин, покупатель покупает что-то, что прошло через слои наценок и увеличение маржи. Именно здесь мы поняли, что возможность заключается в том, чтобы предоставить этот вариант напрямую потребителю, где мы найдем поставщика, который изготовит высококачественный костюм и продаст его в розницу примерно по той же цене, что и аренда. Разработка продукта заняла много времени, поэтому мы запустились только через 3 года. Затем речь шла о партнерстве с Дианой, чтобы действительно построить эту бизнес-модель и найти наших клиентов.

Феликс: Костюмы, которые ты делаешь, стоят столько же, сколько аренда. У вас когда-нибудь бывают недоверчивые клиенты? Как вы решаете это с ними?

Жанна: Это был барьер номер один, с которым мы столкнулись при запуске. Первое, что нас всегда спрашивали, вы предлагаете возмещение за возврат? Потому что я не очень верю, что куплю здесь отличный костюм по цене ниже 200 долларов. Очень быстро мы решили, что лучший способ преодолеть это — сказать: «Эй, мы отправим вам костюм или смокинг бесплатно, примерьте его, проверьте. Если он вам не понравится, вы можете отправить его обратно. . Доставка за нас». Мы запустили бесплатную пробную версию, что было дорогостоящим испытанием на раннем этапе. Мы действительно рисковали огромными инвестициями в доставку продуктов, за которые нам не платили, как на обычном розничном веб-сайте.

Но мы знали, что если продукт попадет в руки людей, они будут поражены и останутся у них. Это в значительной степени ключ к нашему раннему росту, возможность быстро отгружать продукт заинтересованным клиентам с очень низким риском для клиента, а затем огромное вознаграждение с нашей стороны, потому что люди поняли, что это отличная новинка. вариант.

Феликс: Вы упомянули, что больше не делаете этого, вы все еще получаете недоверчивые замечания от ваших потенциальных клиентов?

Диана: Клиенты до сих пор очень приятно удивлены всем этим. Мы оглядываемся назад, и, как упомянула Жанна, это было очень дорого. Когда вы только начинаете и строите свою компанию, вы не очень искушены. Мы больше этим не занимаемся, но мы буквально рассылали товары без предварительной авторизации данных кредитной карты и всего такого. Это был риск, на который мы были готовы пойти, потому что очень верили в продукт. У нас по-прежнему очень высокий коэффициент конверсии в этих бесплатных пробных версиях, они даже стали более важными сейчас, когда так много людей планируют свои свадьбы из дома, а COVID не позволяет людям ходить в магазины.

Феликс: Что вы узнали за это время о показателях конверсии или просто о процессе запуска бесплатной пробной версии?

Диана: Да, часть нашего успеха также заключается в том, что мы предлагаем услуги нашим парам. Нам нравится думать, что мы больше, чем просто наши костюмы, но что мы служим всем, кто планирует свой свадебный наряд. Бесплатная пробная версия — это один из способов, которым мы обслуживаем людей и даем им отличный опыт покупки свадебных костюмов, делая его действительно удобным и доступным. Это была целая эволюция в отношении того, как выглядела бесплатная пробная версия. Мы перешли от отправки продуктов кому угодно к индивидуальной кассе, которая авторизует данные кредитной карты. У каждого есть такие истории, когда вы строите компанию, но однажды у нас был клиент, которому мы отправили товары на сотни долларов, и он использовал подарочную карту, на которой было всего 5 долларов.

Вы узнаете эти вещи, как вы идете. Этот процесс стал гораздо более продуманным и изысканным, но теперь мы также отправляем бесплатные образцы тканей в качестве еще одного способа взаимодействия с клиентами, планирующими свой свадебный стиль. Мы построили целую воронку точек соприкосновения, чтобы привлечь людей к процессу планирования свадьбы, и, наконец, последняя услуга, которую мы предоставляем, — это групповая координация.

Обычно наши клиенты начинают с запроса бесплатных образцов ткани. Затем они обычно переходят к личному просмотру всего костюма, а затем они готовы зарегистрировать свою группу. Мы действительно определили и оптимизировали этот путь клиента, а также создали потоки электронной почты и рассылки, которые помогают привлечь их. Существует целый ряд сообщений, которые поддерживают их переход с одной стадии на другую.

Феликс: Это постоянное движение вперед, а не тщательное планирование каждого шага, было ли это сознательным усилием или совпадением?

Жанна: Это было просто по необходимости. Я скажу, что когда мы начинали компанию, было действительно страшно думать о конкуренции с другими предприятиями, которые казались более сложными. Мы бы даже сказали: «Ну, как этот человек делает бесплатную пробную версию и собирает платежную информацию?» Мы чувствовали, что это действительно сложно, но Shopify великолепен по нескольким причинам, но App Store — это невероятно, верно? Многое из того, что мы делали на раннем этапе, заключалось в том, чтобы найти действительно доступные, иногда бесплатные приложения, которые позволили нам собрать воедино то, что было нашим более широким видением. Это был своего рода метод помощи пластыря. Мы хотели предложить сложный сервис, но мы не могли позволить себе действительно сложную и индивидуальную платформу, поэтому мы нашли свои вспомогательные средства, и мы просто проводили некоторые исследования об этих удивительных приложениях, подключали их, экспериментировали с ними, некоторые работали, некоторые этого не сделали.

Отличным приложением для любого начинающего предпринимателя, который заинтересован в предложении бесплатной пробной версии, является приложение DeferPay. Было замечательно, что мы могли отправить ссылку нашим клиентам, которые могли заполнить платежную информацию. Тогда бы все было надежно сохранено, а их вещи отправлены. После этого они возвращались к нам о том, хотят ли они их оставить, какие предметы они хотят оставить, что хотят вернуть, а затем мы могли войти в это приложение и списать средства с их карты в файле. Это сработало очень хорошо для медленных запросов на бесплатную пробную версию в начале. Когда у нас это начало получаться, именно тогда мы развили этот процесс и попытались найти что-то еще, что сработало.

В этот момент вы надеетесь, что ваш объем становится выше, ваши доходы также выше, и у вас появляется немного больше денег для игры. Это наша философия почти для каждой услуги, которую мы предоставляем, и Shopify позволил нам это сделать.

«Shopify прекрасен по многим причинам, но App Store просто невероятен».

Диана: У нас никогда не было ничего полностью проработанного. Именно здесь застревают многие основатели и предприниматели. Они считают, что это должно быть отполировано на 100%. Я никогда не был так осторожен с тем, чтобы начинать и делать что-то посредственно. Мы могли бы потратить все это время на создание идеальной системы бесплатных пробных версий, и никто бы не воспользовался ею. Мы бы потратили столько времени и ресурсов. Это была отличная философия для нас, поскольку мы продолжаем строить бизнес, просто тестировать вещи. Это помогло нам значительно расширить категории нашей продукции, потому что мы протестировали небольшое количество аксессуаров, чтобы увидеть, насколько они популярны, и когда мы узнали, что они популярны, тогда мы выяснили, как производить их в большем масштабе и все в таком духе.

Феликс: Это хороший, но трудный урок для предпринимателей, поскольку он противоречит их амбициозной природе. Как узнать, что что-то достаточно хорошо для вас, чтобы перейти к следующему вызову?

Диана: Для нас все сводится к цифрам, рентабельности и коэффициентам конверсии. Мы довольно управляемы данными. Иногда мне кажется, что мы почти такая же технологическая компания, как и розничная. Мы знаем, каковы коэффициенты конверсии для всех типов взаимодействия. Мы также знаем, какова окупаемость различных усилий, и поэтому мы всегда быстро выключаем что-то, если оно не работает. Особенно с маркетингом. Мы все еще находимся в той фазе, когда во многих случаях то, что мы тестируем, особенно с точки зрения взаимодействия с клиентами, действительно интересно клиентам, и они это воспринимают.

Прямо сейчас мы столкнулись с очень интересной ситуацией, когда мы развернули виртуальные встречи, и они взлетели как сумасшедшие. Они стали такими же популярными или даже более популярными, чем наши реальные встречи в выставочном зале. Это то, за чем мы все еще очень внимательно следим, и у нас пока нет ответа. Будет ли это по-прежнему важно, или мы сократим время и ресурсы, поскольку люди вернутся к тому, как они делали покупки раньше, и они захотят ходить в выставочные залы? Мы не знаем. Вот как мы продолжаем смотреть на вещи, анализировать и сравнивать их с другими вещами или направлениями, которые у нас есть. Мы все еще довольно маленькая команда, поэтому у нас нет времени продолжать что-то, что не приносит ценности.

Жанна: Я также думаю, что клиенты расскажут вам много о том, что вам нужно сделать лучше, или о том, не хватает ли нам продуктов. Это лучший способ протестировать что-то — просто прислушаться к клиентам. Если мы чувствуем, что есть пробел в обслуживании клиентов, мы начинаем фокусироваться на пробеле в продукте. Иногда клиенты будут спрашивать нас о вещах, которых нет на нашем веб-сайте, и если мы услышим это достаточно или увидим, что они ищут определенные ключевые слова, для которых мы не предоставляем продукт, это действительно то, на чем мы фокусируемся. время и энергию, потому что вы уже знаете, что это то, чего хотят люди.

Феликс: Ранее вы упомянули, что запустили Kickstarter. Расскажите нам об этой кампании и ее целях.

Жанна: Кампания на Kickstarter довольно проста. Мы просто хотели продать 50 костюмов, поэтому сумма в долларах составила 7500. Мы занимались минимальным маркетингом. Снимаем видео, а потом какие-то пакетные предложения для людей. Мы просто хотели знать, будут ли люди покупать костюм в Интернете, потому что в то время покупать костюмы в Интернете было чем-то страшным из-за размеров и посадки. Теперь вы перенесетесь в сегодняшний день, когда все покупают все онлайн. Это не так страшно, но это был самый большой вопросительный знак в наших умах. Будут ли люди покупать костюмы онлайн, когда в США миллионы магазинов продают костюмы, в которые они могут запрыгнуть?

Мы быстро поняли, что люди действительно хотят покупать костюмы в Интернете, потому что мы продали 100 костюмов за 30 дней и удвоили нашу цель. Это был волнующий момент для нас.

Ориентация на профессионалов отрасли как маркетинговая стратегия

Феликс: Итак, основной целью Kickstarter была проверка, каким был следующий шаг после кампании?

Диана: Нам нужно было сделать веб-сайт. Я имею в виду, что мы уже запустили веб-сайт, но у нас были некоторые вещи, которые мы хотели улучшить. Именно тогда мы запустили наш веб-сайт на Shopify. Kickstarter закончился в марте, так что это был конец апреля или начало мая, когда мы действительно запустили наш полноценный веб-сайт. Это было безумие. Мы очень много работали, но нам также во многом повезло. Мы с Жанной лучшие друзья детства. Я был на той свадьбе, что у нее была, я действительно был на той свадьбе. Она забыла об этом сказать, но именно она вернула все на следующий день после собственной свадьбы, что было настоящим моментом ага.

Это было просто прекрасное время, когда мы оба оказались в том месте в нашей жизни, где мы могли объединить усилия для этого, и с тех пор, как мы запустили полноценный веб-сайт в мае 2016 года, мы действительно изо всех сил пытались не отставать от него. За пару коротких лет мы выросли до многомиллионной компании. В 2018 году мы столкнулись с проблемой, когда буквально распродавали все, что у нас было. Все такие: «О, это большая проблема». Но это тоже было очень напряжно. Это был нелегкий путь, и сейчас у нас 10 сотрудников и центр выполнения заказов, и мы продолжаем расти. Мы развили бренд, чтобы предлагать не только мужские костюмы, но теперь мы также предлагаем женские костюмы, которыми мы действительно гордимся, потому что женщины ищут альтернативу свадебному платью или платью подружки невесты. Так что это было действительно весело.

Феликс: После той кампании на Kickstarter, как вы, ребята, получили своих первых клиентов?

Жанна: Диана, вероятно, могла бы рассказать об этом больше, но это было действительно массовое общение с нашими друзьями и семьей. Тогда мы бы обратились к первоисточнику, кто лидеры на свадьбах? Это ваши профессионалы по планированию свадеб и фотографы, а также люди, которые находятся в постоянном контакте и взаимодействии с помолвленными парами. Диана сидела за столом и отправляла электронные письма сотням тысяч организаторов свадеб, профессионалам индустрии и т. д. Мы обычно спрашивали: «Можем ли мы прислать вам костюм? Можем ли мы прислать вам костюм?» Или свотчи, или "Можно я перезвоню тебе?"

Диана — самая общительная, жизнерадостная и дружелюбная личность, и она действительно связана со многими из этих организаторов, которые до сих пор находятся в нашей сети и постоянно направляют нас на свадьбы. Это было действительно драйвером для объема заказов и рекомендаций, которые мы получили на раннем этапе. Затем происходит то, что когда вы устраиваете эти свадебные вечеринки и предоставляете действительно персонализированное обслуживание клиентов, парням это просто нравится, и у них такой хороший опыт, что они делятся им со своими друзьями, или когда они женятся, они используют нас. опять таки. У нас есть этот невероятный сетевой эффект и своего рода вирусность, естественный вирусный сценарий, когда мы не платили за маркетинг, нам просто нужно было очень хорошо относиться к нашим клиентам.

Диана: Да, мы подумали: «Ну, у нас нет долларов на маркетинг. Так что мы можем сделать?» Мы можем отправить электронное письмо тысячам организаторов свадеб, а также мы решили с самого начала сосредоточиться на SEO, потому что что это за подарок, который продолжает дарить? Трафик сайта. Вы можете медленно начать этот процесс, набираясь силы и важных ключевых слов, и мы сделали массу блогов и статей даже для других веб-сайтов, чтобы они ссылались на нас. Самое главное, это сетевой эффект, которого мы не ожидали.

«Определите, кто является людьми, которые влияют на нашу целевую аудиторию. У нас еще нет узнаваемости бренда, и мы не можем платить за рекламу, но мы можем строить отношения с влиятельными лицами этой аудитории».

Феликс: Выявление ключевых людей в отрасли действительно усилило для вас этот сетевой эффект. Какой подход вы использовали, когда обращались к этим специалистам по планированию свадеб?

Диана: Мы посмотрели на то, хорошо, мы знаем, кто наша аудитория, но кто те люди, которые влияют на эту аудиторию? Потому что у нас еще нет узнаваемости бренда, и мы не можем платить за то, чтобы размещать рекламу непосредственно перед этой аудиторией, но мы можем строить отношения с влиятельными лицами этой аудитории. Мы можем строить отношения с этой аудиторией напрямую через свадебные выставки, через наших текущих клиентов, которые рекомендуют нас своим друзьям. Мы можем строить эти отношения внутри этой аудитории, но тогда есть периферия отношений, которые мы можем построить на этом с индустрией свадебного планирования.

Индустрия планирования свадеб тоже имеет свою виральность. Для организаторов свадеб костюм не является сексуальной вещью, чтобы помочь их парам спланировать. Это необходимая вещь, и неаккуратный костюм может испортить свадебные фотографии, но дело не в платье, не в месте проведения. Что мы поняли, работая со свадебными организаторами, так это то, что если мы сможем сделать так, чтобы свадебный организатор чувствовал себя комфортно с тем, кому они передают парней на свадебной вечеринке, кому они дают костюмы, чтобы убедиться, что эти парни просто появляются и выглядят здорово в день свадьбы, мы выиграли с ними на всю жизнь.

С того первого года у нас есть отношения с отличными организаторами свадеб, которых мы любим, хотя мы никогда не встречались лицом к лицу, но настолько довольны тем, как мы помогаем их свадебным торжествам выглядеть в день свадьбы, что им этого достаточно.

Феликс: SEO — это то, с чем борются многие предприниматели, это сложно и это долгая игра. Был ли у кого-то из вас опыт работы с SEO до того, как вы начали?

Диана: Нет, совсем нет. Заказали SEO для чайников и только научились. У Жанны был опыт работы в сфере моды, а у меня был некоторый опыт в бизнесе, но что касается веб-разработки и технологий, мы учились по ходу дела. Ключевым моментом для нас было то, что мы просто начали с малого. Мы определили 20 ключевых слов, которые были бы хороши для нас, если бы мы начали хорошо ранжироваться по ним, и мы удвоили их в блогах, в нашей компании и на нашем веб-сайте. В октябре мы начали появляться на первой странице по этим нескольким важным ключевым словам, костюмам жениха, свадебным костюмам и т. д. Затем мы могли постепенно развивать и расширять ключевые слова, на которые мы нацеливались, и становиться более изощренными в определении структуры ключевых слов, которые были фокусируясь на определенных страницах, и это просто исчезло оттуда.

Феликс: После того, как вы определили эти ключевые слова, как вы поступили? Какие передовые методы вы применяете для достижения этого ранга?

Диана: Мы посмотрели на конкурентов, мы знали, кем мы хотим быть, кто наша аудитория и как они ищут. Мы рассмотрели целый ряд ключевых слов, и вам действительно нужно найти ключевые слова, по которым A наиболее подходит для вашего бренда, а по которым B не так сложно начать ранжирование. Есть как соревновательный счет, который может помочь вам идентифицировать. Так что ищите некоторые из этих менее конкурентоспособных слов на ранней стадии, чтобы начать ранжироваться.

Но если бы я мог вернуться назад, я бы посмотрел на наш веб-сайт и взял бы все наши страницы, которые у нас есть, страницы наших коллекций, страницы наших продуктов, нашу страницу о нас и нашу страницу контактов, и я бы выделил две ключевые слова на каждой странице, вокруг которых я написал бы основной текст, я бы изменил заголовок страницы, чтобы он соответствовал альтернативному тексту на фотографиях, мета-описанию.

Если бы я придумал структуру ключевых слов для каждой страницы, а затем выровнял бы все эти различные компоненты на каждой странице, мы бы даже добились большего успеха в SEO. Но мы очень хорошо справились. Прошло четыре года, и мы привлекаем от 80 000 до 100 000 посетителей в месяц на наш веб-сайт, которым мы очень гордимся, поскольку не тратим много денег.

Поднимите SEO на новый уровень с помощью гостевого блога

Феликс: Вы упомянули, что также ведете гостевой блог. Это стратегия, которую вы все еще используете сегодня? Как вы нашли эти связи?

Диана: Да, безусловно, обратные ссылки огромны. Быть экспертом по своему продукту — это здорово. Вы делаете это, участвуя в других платформах, когда они хотят написать о свадебных костюмах, и мы должны быть тем человеком, который предоставляет им информацию. Очень просто, это было с нашими организаторами свадеб. Все организаторы свадеб, к которым мы обращались, у большинства из них есть собственные веб-сайты. Они так заинтересованы в добавлении контента на свои личные страницы блога, и часто чего у них нет, так это руководств по мужскому свадебному стилю. Поэтому для них было очень привлекательно, что мы можем сказать: «Мы напишем что-нибудь для вашего сайта». Например, давайте напишем небольшой совет о X, Y и Z, и, очевидно, мы дадим в нем гиперссылку на костюм жениха. Это было очень легко.

Особенно для этих небольших массовых микро-инфлюенсеров. Им нравится получать контент, который вы им предоставите. По мере повышения узнаваемости бренда вы можете обращаться к крупным веб-сайтам, крупным свадебным платформам, крупным свадебным публикациям. Мы начали с малого. Мы по-прежнему предлагали его и крупным брендам, и вначале они нас отвергали, но мы также предлагали отправить им продукт, и в конечном итоге мы работали над тем, чтобы наладить хорошие отношения с редакторами.

Феликс: Сколько блогов или гостевых блогов вы вели вместе?

Диана: Жанна сейчас их много пишет. Сотни мы написали сотни. У нас есть несколько страниц блога, на которых мы написали, что надеть в качестве гостя на свадьбе. Это тема блога, которая ежемесячно привлекает на наш сайт несколько тысяч посетителей. Люди ищут это и хотят знать, как гость, что надеть. Хотя конверсия этого посещения не очень высока, он ставит наш бренд впереди нашей демографической группы. Мы надеемся, что многие люди, которые еще не вышли замуж, ищут, что надеть на свадьбу своего друга, мы надеемся, что они наткнутся на этот полезный совет на нашем веб-сайте, а затем вспомнят нас, когда придет время их свадьбы.

Жанна: Это пугает. Это было для меня, так как Диана написала подавляющее большинство текстов для начала. Если вы не считаете себя великим писателем, может быть очень страшно начинать писать статьи на разные темы и публиковать их в своем блоге. Но, если вы просто начнете раз в неделю и в начале недели решите, на какую тему вы хотите поговорить. Это не обязательно должна быть очень длинная статья, она не должна быть идеальной. Возвращаясь к тому времени, когда мы говорили о том, чтобы не волноваться и о совершенстве, и просто о понимании того, что это часть процесса, и вы станете лучше в этом. Вначале было трудно думать о темах, и теперь, как и каждый день, всплывает тема, о которой мы чувствуем, что нам нужно написать, просто основываясь на вопросе клиента.

Мы начали с двух статей в неделю, может быть, раз в неделю, а потом они росли, росли и росли. Прямо сейчас мы пытаемся делать по крайней мере один в неделю, а затем теперь мы обращаемся к авторам дополнительных бизнесов, чтобы узнать, хотят ли они написать для нас блог, который ссылается на них. Таким образом, это могут быть организаторы свадеб, даже эксперты по фитнесу и т. д. Мы даже разработали целую программу, позволяющую нам рекламировать эти услуги, которые мы предлагаем либо в совместном написании блога, либо в совместном использовании блогов на нашем веб-сайте с другими людьми. Это называется наша инсайдерская программа. Это развивалось с годами, когда мы поняли, что у нас есть услуги, помимо простого выполнения заказов наших клиентов и координации групп. Мы предлагаем кредиты на костюмы организаторам свадеб и фотографам, которые хотят делать стильные снимки, и сейчас это огромная часть индустрии. Это просто предоставление продуктов людям, которые просто создают красивый контент, и мы участвуем в этом, и в половине случаев люди так взволнованы, осознавая, что им не нужно покупать костюм для одноразовой стильной съемки с модель, которую они наняли.

Это расходы, которыми занимаются эти профессионалы, и мы облегчаем их стресс. Затем также делитесь своими красивыми фотографиями, которыми они потом делятся с нами. Теперь мы урегулировали эти отношения более формальным образом и теперь можем заставить людей подписаться на нашу профессиональную инсайдерскую программу.

Феликс: Как вы думаете, какие ключевые элементы помогли вам сохранить прибыльность при масштабировании бизнеса?

Диана: Нам не пришлось тратить много денег на маркетинг. Мы с Жанной довольно скромны. Мы выросли в маленьком городке в Мичигане, поэтому никогда не привыкли тратить кучу денег на что-либо. Вместе нам нравится делать как можно больше с меньшими затратами. Тот факт, что нам не пришлось тратить тонны нашего бюджета на маркетинг, чтобы развивать этот бизнес, чтобы увеличить продажи, действительно является ключом к нашей прибыльности. Позвольте мне сказать вам, что быть прибыльным бизнесом в наши дни, особенно молодой компанией электронной коммерции, очень редко, и это окупается во многих других отношениях в будущем.

Когда вы начинаете свой бизнес, вы действительно должны быть осведомлены о том, что вы тратите на маркетинг и какова ваша окупаемость инвестиций, потому что это скользкий путь, и очень легко по-прежнему думать: «Чем больше денег я трачу, тем больше денег». я получу больше продаж». Но если вам приходится тратить кучу денег на маркетинг только для того, чтобы получить продажи, тогда вам действительно нужно спросить себя: «Соответствует ли этот хороший продукт рынку? Строю ли я бизнес? Создал ли я что-то, что действительно нужно? или я просто трачу деньги, чтобы заставить людей хотеть этого?»

Нам очень повезло с этим на раннем этапе, и нам не нужно было тратить эти деньги. Сейчас мы провели много тестов, у нас есть деньги, теперь мы тратим больше денег на маркетинг, но наша прибыль потрясающая. Любое агентство, с которым мы работаем, всегда очень впечатлено средней прибылью, которую мы получаем от рекламы в социальных сетях или платной рекламы, потому что мы органично в нее встроены.

«Когда вы начинаете свой бизнес, вы действительно должны осознавать, сколько вы тратите на маркетинг и какова ваша отдача от инвестиций, потому что это скользкий путь».

Felix: Были ли вещи, на которые вы потратили деньги с точки зрения маркетинга, которые просто не работали в то время?

Диана: Мы тестировали различные вещи в социальных сетях, которые нам очень понравились. Мы протестировали различные агентства, которые нам не подошли, потому что мы странный бренд в том смысле, что мы не занимаемся продажами, мы не предлагаем скидки для привлечения клиентов. У нас есть повторные покупки, когда люди делят нас со своими друзьями, а потом они на свадьбе, а потом им нужен еще один костюм, потому что они женихи. Но мы не можем позволить себе роскошь предлагать большие скидки за первую продажу, а затем надеяться, что мы получим прибыль при второй или третьей покупке. Многим маркетинговым компаниям трудно осознать это. Всем нравится делать скидку 10%, чтобы присоединиться к нашему списку рассылки и лайкнуть все это, а мы не можем этого сделать. Мы многое узнали о том, с кем мы можем и не можем работать.

Жанна: Да, очень легко увлечься разговором с экспертом по маркетингу или агентством. Раньше мы звонили в разные агентства и слышали эти огромные бюджетные цифры и обещания окупаемости инвестиций. Это то, где мы чувствуем самое большое разочарование, потому что каждый раз, когда это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, или вы чувствуете, что это может быть натяжкой, это когда вы как бы хотите сказать: о, идите к проверенному и верному делу, постройте свой бизнес растет небольшими шагами. Мы всегда считали, что одна прибыльная продажа лучше, чем 500 убыточных, потому что тогда у вас есть деньги, которые можно использовать для еще одной продажи и дальнейшего развития.

Вы должны действительно подумать, я просто пытаюсь бросить деньги на это, чтобы чувствовать, что это растет достаточно быстро? Или эти 5 долларов, вложенные в рекламу, сделают меня 10, а затем я смогу потратить эти 10 и заработать 20. Вот где была наша голова, и социальные сети были для нас отличными помощниками, потому что вы можете иметь любой маленький или большой бюджет, который вам нужен. нравится, и намеренно увеличивать его, а не просто прыгать вперед к этим огромным расходам на рекламу, которые, как вам кажется, вам, возможно, придется делать только для того, чтобы конкурировать, когда в этом просто нет необходимости.

Удовлетворенность клиентов: высший арбитр успеха стартапа

Феликс: Вы построили эту компанию в первую очередь благодаря рекомендациям клиентов из уст в уста. Есть ли у вас какие-либо ключевые передовые методы, которые вы используете, чтобы превзойти ожидания клиентов?

Жанна: Да, каждую точку контакта мы пытались сделать действительно высокой. В самом начале, когда мы с Дианой разговаривали с каждым покупателем лично через нашу электронную почту или по телефону, мы поняли, что мужчинам действительно не хватает услуг, когда дело доходит до подготовки к свадьбе. Так что было очень мало усилий, чтобы создать хороший опыт. Нам просто нужно было следить, помогать им с выбором размера, когда они не были уверены, какой размер заказать, быстрая и бесплатная доставка, быстрый и бесплатный обмен для определения размера, просто быть рядом, когда клиент обращается и быстро реагировать, стоит всего. .

Мы поставили перед собой задачу убедиться, что мы очень быстро реагировали на любые обращения к клиентам, чтобы они получали мгновенный ответ и чувствовали, что за этой компанией стоит настоящий человек, они не забудут о моем заказе. Я заказал не тот размер, мне плохо, но теперь мне нужно, чтобы кто-то срочно привез мне новый за одну ночь. Мы решили, что будем делать все возможное, потому что каждый счастливый клиент приведет к большему количеству рекомендаций и к этому естественному сетевому эффекту, на который мы всегда полагались с точки зрения маркетинга.

Вы можете начать с малого, быстро отвечая клиентам и используя каждый уникальный сценарий. Не ограничивайте свою политику обслуживания клиентов. У нас были случаи, когда клиент ехал на свадьбу поездом накануне вечером в своем костюме, а уходил и ехал в поезде. В такие моменты вы должны решить, что вы собираетесь сделать для этого клиента. Во многих случаях вы бы сказали: «Я могу сдать его вам на ночь за определенную плату, но вы должны купить совершенно новый костюм и отследить другой костюм, если хотите вернуть деньги». Мы задались вопросом, как бы мы хотели, чтобы с нами обращались в тот момент, и как это повлияет на работу этого клиента с нами? Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. It's so hard. I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.