Важность взаимодействия с клиентами в среде, ориентированной на цифровые технологии

Пандемия вынудила многие компании быстро внедрять инновации, что стало тяжелым бременем для цифровых каналов по мере изменения поведения потребителей.

В следующей диаграмме McKinsey используются данные за конец апреля 2020 года, чтобы продемонстрировать, как потребители в США ускоряют внедрение цифровых каналов, хотя эта тенденция носит глобальный характер.

Источник: McKinsey

Переход к цифровому внедрению охватывает все категории потребительских товаров и услуг и все сферы бизнеса, поскольку многие сотрудники перешли на удаленную работу и используют цифровые платформы для выполнения практически всего, включая повседневное общение, управление мероприятиями, обучение. обучение и обслуживание клиентов.

Сильная цифровая магистраль быстро стала жизненно важной для корпоративного выживания, и лидеры использовали машинное обучение для внедрения нового цифрового опыта.

Контент создан в сотрудничестве с Pega .

Индивидуальное взаимодействие с клиентами

Персонализированное взаимодействие с клиентами было выдвинуто на передний план инициатив цифровой трансформации по необходимости. Но клиенты привыкли ожидать высокого уровня персонализации и согласованности во всех точках взаимодействия.

Это особенно верно в цифровой сфере, где такие гиганты, как Google и Amazon, установили чрезвычайно высокую планку, когда дело доходит до предоставления первоклассного обслуживания клиентов.

Pega понимает важность индивидуального взаимодействия с клиентами. Их платформа объединяет аналитику клиентов и процесс принятия решений в режиме реального времени, используя ИИ для оценки контекста каждого взаимодействия с клиентом по мере того, как оно происходит, а затем рекомендует следующее наилучшее действие для этого клиента в этот момент.

Pega проводит онлайн-саммит, чтобы обсудить, как некоторые из их партнеров, в том числе Vodafone, один из крупнейших поставщиков телекоммуникационных услуг в мире, осваивают новый цифровой опыт.

Пега пишет: «На этом интерактивном саммите вы узнаете, как предприятия используют технологии реального времени для централизации своей аналитики и принятия индивидуальных индивидуальных решений для каждого клиента в каждой точке взаимодействия. Вы увидите, как организации объединяют данные, аналитику и каналы в единую систему взаимодействия с клиентами, что приводит к появлению сотен миллионов новых клиентов каждый год ».

Лучшие практики для цифрового взаимодействия с клиентами

Как отмечалось выше, потребители возлагают большие надежды на компании, взаимодействующие с ними по цифровым каналам. Эти ожидания являются движущей силой передовых практик цифрового взаимодействия с клиентами.

Вот несколько примеров передовых практик, которые следует применять при подключении к клиентам в Интернете:

• Обеспечьте сопереживание клиентов в реальном времени (в масштабе): согласно отчету Gartner, скорость и точность, основанные на искусственном интеллекте, являются главной тенденцией CX на 2020 год . Gartner пишет: «Технологии искусственного интеллекта улучшат текст, тональность, голос, взаимодействие, Интернет вещей и даже традиционный анализ опросов. Работа Pega с Vodafone сосредоточена на эмпатии в реальном времени. Их сессия, The Empathy Evolution в Vodafone, исследует, как ИИ делает возможной эмпатию в реальном времени. По словам Пеги, сессия будет «изучать, как команда Vodafone использует решения в реальном времени для расчета склонностей, арбитража сообщений и предложений и постоянного пересчета следующих лучших действий для каждого человека и каждого момента».

• Гиперперсонализация по каналам: согласно отчету Gartner, многоканальное взаимодействие с клиентами - главная тенденция CX на 2020 год. Саммит Pega включает в себя чат у камина с участием клиентов и партнеров, которые обсудят свои реальные подходы к реализации персонализации по каналам (и в определенном масштабе) с помощью ИИ. По словам Пеги, в чате у камина будут рассмотрены «реальные подходы к тому, как взаимодействовать с вашими клиентами и чутко использовать ИИ - сейчас и в любом будущем».

• Централизация данных, обеспечивающая командную совместную работу : машины могут улучшить обслуживание клиентов только в сочетании с людьми. Вот почему одна из самых важных передовых практик взаимодействия с клиентами требует наделения ваших сотрудников правильными инструментами, чтобы они могли контролировать ситуацию.

Саммит Pega рассматривает эту передовую практику в рамках сессии под названием «Создание индивидуального взаимодействия в реальном времени с Pega Customer Decision Hub».

Пега пишет: «На этом занятии мы продемонстрируем, как реальные команды используют Pega Customer Decision Hub ™ для централизации своей аналитики, активации контекстных данных и ежедневного принятия миллиардов решений в реальном времени».

На демонстрации будут представлены недавно выпущенные возможности, такие как Pega Value Finder, где ИИ выявляет и профилирует неудовлетворенных клиентов, а затем рекомендует стратегию создания новых предложений и сообщений, более соответствующих их конкретным потребностям.

Обсуждения в центре внимания

Вдохновение проявляется во многих формах. Это стало стимулом для проведения Pega Spotlight Talks с лидерами мнений из Accenture, Ernst & Young, Infosys и Capgemini - компаний, которые помогают клиентам привлекать свою клиентскую базу в режиме реального времени с помощью платформы Pega Customer Decision Hub Platform.

В ходе переговоров речь идет о каждой организации, внедряющей технологии для решения различных задач взаимодействия с клиентами и обслуживания клиентов в цифровом ландшафте.

Это включает:

• Интеллектуальная персонализация - как это работает в реальном мире.
• Принятие решений в реальном времени. Что, если бы вы могли применить полученные знания в процессе принятия решений в реальном времени?
• Достижение роста выручки с помощью гипер-персонализации - как индивидуальная персонализация и оптимизация каналов сочетаются для стимулирования роста.
• Быстрая адаптация к быстрым изменениям - использование искусственного интеллекта для быстрой адаптации к быстро меняющемуся миру после COVID-19.

Виртуальный саммит, Pega Discover: один-к-одному клиентов Участие Интернет на высшем уровне, является бесплатным и проходит в октябре 7 - го, 2020. Посещение здесь для более подробной информации о событии, или зарегистрироваться.