Важность инноваций для экономики впечатлений

Термин «экономика впечатлений» - это фраза, которая описывает сдвиг в способах взаимодействия потребителей с бизнесом и инкапсулирует то, как этот сдвиг заставляет (или вдохновляет) компании обновлять свои предложения продуктов и услуг, чтобы соответствовать различным ожиданиям потребителей.

Преобразование экономики, основанной на товарах, в экономику, основанную на услугах, в экономику, основанную на опыте, происходит уже более двадцати лет.

В статье 1998 года в Harvard Business Review авторов Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора отмечается, что превращение опыта в товар является результатом увеличения воспринимаемой экономической ценности (например, вместо того, чтобы испечь праздничный торт с нуля, родители ищут место для проведения вечеринки по случаю дня рождения, которая включает в себя развлечения, вечеринки и торт).

Рост экономической ценности - Источник: Harvard Business Review.

Пайн и Гилмор пишут: «Опыт - это не аморфная конструкция; это такое же реальное предложение, как и любая услуга, товар или товар. В сегодняшней экономике услуг многие компании просто используют свои традиционные предложения, чтобы продавать их лучше ».

Теперь, двадцать два года спустя, экономика впечатлений полностью утвердилась благодаря сочетанию технологий, данных, потребительского спроса и, совсем недавно, быстро меняющихся потребностей потребителей из-за коронавируса.

Использование технологий и данных

Мы попросили Адама Рубина, руководителя отдела инноваций и поддержки Capgemini Invent, взвесить, как компании могут использовать технологии и данные, чтобы поддерживать интерес клиентов.

Capgemini - глобальная консалтинговая компания, работающая с компаниями, со штаб-квартирой во Франции, помогает внедрять инновации, автоматизировать и внедрять цифровую трансформацию. Capgemini Invent - это бизнес-направление внутри Capgemini, которое объединяет стратегию, технологии, науку о данных и креативный дизайн для решения самых сложных бизнес-задач и технологических задач.

«Экономика впечатлений - это взаимодействие B2C и B2B, которое расширяется и настраивается для отдельных лиц и организаций, выходит за рамки продуктов и услуг в более глубокие, длительные и персонализированные взаимодействия», - пишет Рубин.

«Вы не пьете кофе; вы собираетесь в Starbucks. Вы не ждете у выхода из аэропорта, вы находитесь в зале ожидания SkyClub. Вы не покупаете телефон; вы с удовольствием гуляете в Apple Store днем. Впечатления запоминаются и эмоциональны, и клиенты ищут их, потому что они несут непропорционально большую ценность по сравнению с коммерческими альтернативами ».

Этот год стал проблемой для экономики впечатлений, поскольку предприятия, которые процветают за счет обещания хороших впечатлений (парки развлечений, рестораны, мероприятия и отели / направления), почти закрылись из-за вируса.

В июльском отчете PwC было обнаружено, что секторы проживания и питания наиболее сильно пострадали в Великобритании из-за пандемии, за которой последовали искусство, развлечения и отдых.

Эти отрасли полагаются на традиционный опыт для процветания, то есть люди, собирающиеся в общей среде, создают опыт.

COVID-19 заставил предприятия во всех отраслях, но особенно в этих, быть инновационными. Например, многие рестораны и розничные торговцы создали модели самовывоза у обочины, используя приложения, веб-сайты и другие технологии для облегчения процесса.

Компании, которые хотят выжить (и процветать) во время пандемии - и в последующий период - обязательно должны научиться создавать и определять продукты и услуги, в которых приоритетное внимание уделяется опыту.

Выявление продуктов и услуг, которые создают отличные впечатления

Выявление продуктов и услуг, которые созрели для инноваций и могут удовлетворить меняющиеся потребности и предпочтения потребителей, - это невероятная возможность для бизнеса. Чтобы добиться в этом успеха, предприятиям необходимо на первое место ставить опыт, разрабатывать свои предложения таким образом, чтобы опыт был неотъемлемой частью предложения.

«Дизайн опыта - это способ избежать недифференцированной бездны коммерциализации», - объясняет Рубин. «Таким образом, если есть продукт или сфера услуг, которые компании хотят сохранить или развивать, инновации через проектирование опыта - хорошая тактика».

Чтобы принять этот подход, Рубин рекомендует определять продукты и услуги, которые отнимают время людей и компаний, но не приносят никакой пользы. Задайте вопрос: что отнимает у людей время?

«Приемные в кабинетах врачей. Поездки на пригород. Это места и пространства, в которых люди постоянно пытаются «скоротать время». Это возможности для компаний привлечь людей, стимулировать их чувства, обогатить их жизнь, превысить ожидания и превзойти ожидания », - пишет Рубин.

Рубин также рекомендует обратить внимание на области жизни, в которых люди создают свои собственные решения из разрозненных продуктов и услуг, превращая их в решения, которые лучше работают для них.

Какие бывают распространенные взломы? Когда и где люди находят способы компенсировать частичные решения, предлагаемые компаниями? Это места, где можно найти возможности повысить качество товаров и услуг до значимого опыта.

При внедрении инноваций для современного опыта важно понимать, что ценят потребители.

В недавней статье в The Conversation писатель и профессор маркетинга Брендан Канаван отмечает новую тенденцию в сфере туризма, которая вращается вокруг стремления людей к вниманию. Умение делиться своими путешествиями и привлекать к ним внимание - это хороший опыт.

Канаван пишет: «Возможно, пришло время добавить новый слой к прогрессу экономического развития Пайна и Гилмора, в котором ценность добавляется за счет облегчения работы. Теперь люди готовы платить за товары, услуги и опыт, которые способствуют привлечению их внимания ».

Будущее экономики впечатлений

Будущее экономики впечатлений, несомненно, будет связано с данными и технологиями. Это также, вероятно, будет способствовать привлечению внимания. В наши дни делиться опытом никогда не было так просто благодаря социальным сетям, мобильной связи и тому факту, что практически каждый носит в кармане камеру.

Рубин согласен с тем, что технологии будут играть ключевую роль в формировании будущего экономики впечатлений, особенно в постпандемическом мире.

«Я - миллионный человек, отметивший, что вирус ускорил внедрение цифровых технологий и всего за несколько месяцев привел к более значительным преобразованиям в бизнесе и для клиентов, чем ожидалось за несколько лет», - пишет Рубин.

Поскольку активы и ресурсы переделываются и перераспределяются по цифровым каналам, не просто приятно иметь продукты и услуги, обеспечивающие оптимальный цифровой опыт, это важно.

«Например, до пандемии инструменты видео-сотрудничества имели набор стандартных, повсеместных функций. Неважно, что вы использовали, вы просто использовали то, что вам дала ваша компания. Но теперь, когда мы все буквально зависим от этих сервисов, мы замечаем различия, и довольно легко представить, как их можно точно настроить для предоставления разнообразных возможностей , а не только для предоставления услуги видеоконференцсвязи », - пишет Вбивать в голову.

«Представьте себе, насколько хорош был бы визит виртуального врача, если бы пользовательский интерфейс был адаптирован для взаимодействия врача и пациента. Или взаимодействие учителя и ученика. Или взаимодействие тренера и спортсмена. Экономика впечатлений будет использовать цифровые технологии для дальнейшей адаптации к нишевым потребностям, где предельные затраты на доставку настроек равны нулю и где влияние на жизнь людей будет сильно ощущаться ».