Важность положительных отзывов Amazon

Гостевой пост Сэма из eBusiness Boss

Пару недель назад со мной связался один из наших подписчиков в Instagram. Они изо всех сил пытались понять, почему они не выигрывали в Buy Box на некоторые из своих продуктов, хотя их цена была ниже, чем в Buy Box…

Они хотели знать, могу ли я помочь им докопаться до сути, чему я был обязан. Это было необычным явлением, так как обычно, если ваша цена самая низкая в списке, это, как правило, означает, что вы выиграли Buy Box. Это заставило меня пошевелиться…

Прежде всего, я сразу подумал, что они, вероятно, конкурируют с Amazon в списках, что обычно является плохой идеей!…

Но нет, это было не то.

Затем я спросил, являются ли они продавцом Merchant Fulfilled (MF), конкурирующими с продавцами FBA в списках… Но нет, они сказали, что являются продавцами FBA, так что это тоже не был ответ.

Следующим шагом было запросить у них несколько точных примеров этих списков…

Интересно, что из десяти, которые они нам прислали, восемь показали, что они конкурируют с другими продавцами FBA, а два из них фактически конкурировали с продавцами MF. Это не имело смысла, особенно примеры MF…

Если вы являетесь продавцом FBA, и ваша цена ниже, чем у продавца MF, вы должны быть в значительной степени уверены, что превзойдете их в Buy Box из-за того, что Amazon предпочитает продавцов FBA.

Именно в этот момент я понял, что это должно быть как-то связано с их рейтингом отзывов о продавцах! Копейка упала. Итак, я попросил их изучить это и вернуться ко мне.

Хорошо, вуаля, вот оно, у них был рейтинг отзывов о продавце 4 звезды (3,9, если быть точным). Теперь в большинстве сфер жизни, когда дело доходит до отзывов, обзоров и оценок, 4 звезды обычно считаются действительно хорошими.

Однако, когда дело доходит до отзывов продавцов Amazon, если у вас нет 5-звездочного рейтинга, вам будет сложно конкурировать с некоторыми конкурентами, когда дело доходит до победы в Buy Box…

Наличие 5-звездочного рейтинга отзывов продавцов жизненно важно, когда речь идет о создании уважаемого бизнеса на платформе Amazon.

К сожалению, продавец, о котором идет речь, пренебрег их отзывами, они думали, что 4 звезды будет достаточно.

Моя первая рекомендация заключалась в том, чтобы они просмотрели свои отзывы и попытались удалить все негативные отзывы, которые не соответствуют критериям Amazon…

К счастью, это оказало немедленное влияние , им удалось удалить много негативных отзывов…

Их рейтинг мгновенно увеличился до 5 звезд (4,8, если быть точным), и в ближайшие недели они увидели заметное улучшение своих выигрышей в Buy Box и, что более важно, их продаж.

Именно поэтому мы решили создать eBusiness Boss… Наш обширный опыт работы в качестве штатных продавцов на Amazon дает нам возможность помогать людям (и это приятно).

Приведенный выше пример показывает важность вашего рейтинга отзывов продавцов Amazon!

Теперь я хочу немного углубиться в эту тему.

Я собираюсь пройти через следующее…

• Почему рейтинг отзывов о продавце важен
• Как вы можете получить 5-звездочный отзыв
• Как вы можете отдать на аутсорсинг поддержку обратной связи с продавцом

Почему ваш рейтинг отзывов о продавце так важен?

Проще говоря, ваш рейтинг отзывов о продавцах отражает вас как продавца... Это ваш шанс показать, что вы ведете надежный и профессиональный бизнес.

Если у вас высокий общий рейтинг и множество отзывов, вас будут считать надежным продавцом.

Это важно не только для ваших клиентов, но и для Amazon…

Похоже, что признанные продавцы с более высоким общим рейтингом могут получить льготы от Amazon…

Это имеет смысл… Мы все знаем, что Amazon хочет, чтобы их клиенты получали лучший опыт…

Если два продавца оцениваются на одном уровне с одинаковыми вариантами выполнения, имеет смысл, что Amazon присуждает Buy Box продавцу с самым высоким показателем обслуживания клиентов (его рейтинг отзывов продавца Amazon) .

Помните… в глазах Amazon ваш рейтинг отзывов о продавцах является важным показателем вашей эффективности как продавца. Я много читал о приостановке действия учетной записи Amazon из-за чрезвычайно низкого уровня отзывов продавцов, не давайте Amazon никаких оснований для приостановки действия вашей учетной записи!

Связанный: Что делать, если ваша учетная запись Amazon заблокирована

Но вам нужно учитывать не только то, что Amazon предпочитает более высокие отзывы продавцов, это также важный фактор коэффициента конверсии с клиентами! Если покупатель может купить один и тот же товар у продавца с 5-звездочным рейтингом отзывов или у продавца с 4-звездочным рейтингом отзывов, весьма вероятно, что он выберет продавца с 5-звездочным рейтингом.

Надеюсь, я ясно дал понять, насколько важно иметь высокий рейтинг отзывов продавцов. Если вы хотите продавать на Amazon, вам нужно, чтобы Amazon и ваши клиенты были довольны. Что может заставить вас задать вопрос?…

Как добиться 5-звездочного отзыва?

Предлагайте 5-звездочный сервис! Я имею в виду все, что ты делаешь.

Вы должны предоставлять продукты хорошего качества, которые вряд ли будут иметь дефекты, вызывать проблемы или подлежать возврату.

Вам необходимо предложить оперативные варианты доставки и убедиться, что продукты подготовлены и упакованы в соответствии с требованиями Amazon.

Если вы являетесь продавцом FBA, это легко сделать благодаря их быстрой службе доставки Prime и первоклассным упаковочным материалам (нужен совет по упаковке и подготовке? Видео ниже может оказаться полезным) .

Наконец, вы должны внедрить хорошую стратегию обслуживания клиентов…

Для начала вы можете рассмотреть возможность проведения последующей кампании по электронной почте с использованием такого программного обеспечения, как FeedbackExpress…

Убедитесь, что электронные письма основаны на потребностях вашего клиента…. а не свой собственный.

Спросите их, довольны ли они своим опытом…

Мне нравится подталкивать клиента к ответу, так я могу начать разговор и установить взаимопонимание…

Если довольный клиент отвечает, вы можете попросить его оставить вам отзыв.

Если недовольный клиент отвечает, вы можете попытаться решить его проблему, что, в свою очередь, уменьшит вероятность того, что он оставит отрицательный отзыв.

«Но как помешать им оставить отрицательный отзыв?»

Ну, есть несколько вариантов, но прежде всего ПРИНОСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ!

Само собой разумеется, что вы всегда должны извиняться перед любыми недовольными клиентами, даже если вы чувствуете, что не виноваты.

Помните, клиент всегда прав! Принося извинения, также стоит заверить клиента, что вы признаете его озабоченность и что вы передадите ее соответствующей команде для дальнейшего изучения.

После этого вам нужно предложить клиенту какое-то решение. Теперь это, конечно, будет зависеть от вас и вашей бизнес-модели.

Вот несколько различных разрешений, которые мы хотели бы предложить…

• Возвращать деньги
• Частичное возмещение
• Бесплатная замена продукта
• Другой (другой) бесплатный продукт из вашего магазина
• Купон на бесплатную доставку
• Купон на скидку

Выполняя вышеизложенное, вы можете значительно уменьшить количество получаемых негативных отзывов.

Помимо хорошего обслуживания клиентов, также поможет удаление негативных отзывов на Amazon.

Очевидно, что некоторые отрицательные отзывы вы не сможете удалить, но, к счастью, большинство из них можно устранить.

Вот два примера отзывов, которые Amazon удалит…

1. Обзор продукта. Любой отзыв, написанный как обзор продукта, а не отзыв об услугах продавца, не считается отзывом и может быть удален.
2. Проблемы с доставкой. Для продавцов FBA любые отзывы, касающиеся проблем с доставкой, могут быть удалены, поскольку они считаются обязанностью Amazon.

Если вы сможете сочетать хорошее обслуживание клиентов с активным управлением обратной связью, вы сможете с легкостью поддерживать высокий 5-звездочный рейтинг отзывов продавца.

Как и зачем отдавать на аутсорсинг обслуживание обратной связи с продавцом

После того, как вы установили работающую систему, т. е. хорошее обслуживание клиентов и регулярные проверки негативных отзывов, у вас должно быть все готово для поддержания хорошего общего рейтинга отзывов.

Тем не менее, хорошее обслуживание клиентов сопряжено с дополнительной ответственностью за ответы на более регулярные электронные письма клиентов. Хотя отвечать клиентам невероятно полезно для обеспечения хорошей обратной связи, это может занять довольно много времени. Этот процесс может стать узким местом для вашего бизнеса, поскольку вы будете тратить много времени на обслуживание клиентов, а не на задачи по развитию, которые могли бы вывести ваш бизнес на новый уровень.

К счастью, такие задачи, как обслуживание клиентов и удаление отзывов, довольно легко систематизировать с помощью заданных процессов, а затем очень легко обучить других выполнять эти задачи от вашего имени. Я говорю по своему опыту, потому что это именно то, что я сделал в своем бизнесе на Amazon.

Я создал систему для автоматизации обслуживания клиентов (включая удаление отзывов).

Теперь у меня есть команда виртуальных помощников (VA), которые выполняют все задачи по обслуживанию клиентов на европейских рынках. Они охватывают все административные задачи, которые обеспечивают мне постоянный поток довольных клиентов. Мне также удалось добиться таких же результатов по всей Европе, наняв носителей языка VA, языковые барьеры не должны мешать вам развивать свой бизнес.

Связанный: Как нанять виртуального помощника

Эффективность и автоматизация важны для всех бизнес-моделей Amazon. Мы используем вышеуказанные стратегии как в сфере перепродажи, так и в сфере частных торговых марок нашего бизнеса.

Последние мысли

Положительные отзывы продавцов жизненно важны, если вы хотите конкурировать на Amazon. Без этого ни Amazon, ни потенциальные клиенты не будут воспринимать вас всерьез, и ваш потенциал будет ограничен.

Если вы хотите контролировать свои рейтинги продавцов, убедитесь, что вы удалили все отрицательные отзывы, которые к вам не относятся.

Что еще более важно, независимо от того, чем вы занимаетесь, надлежащая система обслуживания клиентов должна стоять на первом месте среди ваших приоритетов. В долгосрочной перспективе опыт ваших клиентов определит успех или провал вашего бизнеса.

Как только у вас будет эффективная система, вы можете рассмотреть возможность устранения самого себя как узкого места. Потратьте время на аутсорсинг такого рода задач, таким образом, вы можете потратить свое время и энергию на развитие своего бизнеса.

Специальное предложение

Если вы хотите автоматизировать обмен сообщениями обратной связи с Amazon, я настоятельно рекомендую дочернюю компанию RepricerExpress, FeedbackExpress. Зарегистрируйтесь здесь, используя промо-код FEX10, и вы получите 30 дней бесплатно (кредитная карта не требуется) плюс 10% скидка на первый месяц.