Метрики мониторинга социальных сетей: определение показателей эффективности мониторинга социальных сетей

Списка показателей социальных сетей, которые должен или должен использовать исследователь рынка, не существует. Выбор, который делают предприятия, должен определяться их бизнес-целями. Далее следует список показателей производительности. Он предназначен для использования в качестве руководства и отправной точки для исследователей рынка.

Качество новых практических идей

Интересно, что этот показатель обычно не используется в качестве самостоятельного измерения.

Эксперты по мониторингу социальных сетей считают, что это результат интеграции качества понимания в фактические процессы измерения. Например, компания может быть заинтересована в отслеживании большого количества социальных историй или разговоров с потребителями. Но аспектом этой метрики также будет непрерывный обзор качества (полезности и осуществимости) данных социального нарратива.

Количество новых практических идей

Трудно отследить проверку существующих идей на фоне постоянного потока новой социальной информации. По-видимому, столь же трудно установить, что более глубокое понимание было раскрыто в результате доступа к потоку потребительской информации. Однако традиционные эмпирические знания о размере выборки свидетельствуют о правильности такого подхода. Несмотря на это, потенциальные выгоды велики и поддерживают сбор огромных объемов данных для достижения практического результата. Целью погони за объемом данных является получение новых сведений о потребителях, которые предполагают изменение стратегического направления или приводят к предложениям для удовлетворения неудовлетворенных желаний и потребностей потребителей.

Изменения в оценках удовлетворенности клиентов и рекламе бренда

Бизнес-цели увеличения доли рынка или увеличения доходов являются общепризнанными факторами удовлетворенности клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их слушают, когда на их запросы отвечают и когда их проблемы решаются, показатели удовлетворенности клиентов, вероятно, возрастут. По мере усиления взаимодействия потребителей с брендом обычно увеличивается и защита бренда. Показатели, созданные для оценки удовлетворенности клиентов и трафика в поддержку бренда, могут быть более надежными, чем их исторический предшественник, Net Promoter Score.

Несколько слов о Net Promoter Score (NPS)

Метрика Net Promoter Score (NPS) показывает, насколько вероятно, что потребитель порекомендует продукт или услугу другим. Популярность Net Promoter Score значительно превышает его ценность как эмпирического или надежного показателя. Популярность NPS основана на его простоте. По понятным причинам менталитет « дай мне одну цифру» процветает в загруженной среде, где люди плохо разбираются в исследованиях или не имеют времени или бюджета для применения строгих методов.

Изменения рентабельности инвестиций в маркетинг и рекламу

Потенциал метрики социального интеллекта для информирования о возврате инвестиций (ROI) в значительной степени не используется. Использование данных социальных сетей в сфере маркетинговой эффективности и удовлетворенности клиентов все еще является относительно новым явлением. А именно: данные социальных сетей не достигли уровня признания во многих компаниях, который позволил бы использовать их для влияния на эффективность маркетинговых и рекламных кампаний. Кроме того, приписывание социального интеллекта изменениям ROI нелегко осуществить или оправдать.

Объем отслеживаемых социальных нарративов

Этот показатель неразрывно связан с развитием сегментации целевого рынка. Предприятие может начать использовать эту метрику с идеей, что она будет создавать портреты потребителей или проводить сегментацию рынка, но и то, и другое является естественным результатом этой метрики. Целью этой метрики является обеспечение адекватного набора данных о разговорах потребителей, чтобы можно было сделать выводы об отношении потребителей к бренду и других показателях бренда. Глубокое понимание нарративов в социальных сетях — по мере их появления — обеспечивает основу для более актуального и чувствительного к содержанию взаимодействия с брендом потребителей.

Объем и разнообразие данных социальных сетей

Несмотря на то, что большое внимание уделяется способности захватывать постоянно растущий объем и разнообразие данных из социальных сетей, социальный интеллект — это пожарный шланг Twitter. Скорее, это означает, что рассмотрение сформулированных целей бизнеса должно установить баланс между объемом, разнообразием и соответствием бизнес-стратегии.

Количество отслеживаемых влиятельных лиц и адвокатов бренда

Все защитники бренда и влиятельные лица в социальных сетях не могут быть объединены в одну категорию. Единственный урок, который можно извлечь из данных социального интеллекта, состоит в том, чтобы рассматривать потребителей как личностей. Хотя это кажется контрапунктом афоризму « Ни один человек не остров », отдельные детали, которые можно узнать о влиятельных лицах в социальных сетях и защитниках бренда, необходимы для понимания их влияния. Эти детали будут определять тон и тип взаимодействия компаний с этими ключевыми членами потребительского сообщества.

Дополнительные показатели социального интеллекта включают:

• Навигация по репутации бренда и снижение риска
• Изменения в потребительских настроениях

Расшифровка шаблонов в исследованиях социальных сетей для использования в качественных исследованиях

Исследования в социальных сетях могут стать прочной основой для более глубоких и целенаправленных качественных = «исследований». Вот несколько способов получить больше информации из исследований в социальных сетях, которые могут помочь в качественном исследовании рынка.

Определите области, о которых потребители заботятся больше всего

Используя дедуктивный подход, исследователь рынка может изучить обширную область данных социальных сетей и работать над выявлением ключевых вопросов, вызывающих озабоченность или интересующих потребителей. Этот процесс может помочь расставить приоритеты в областях, представляющих интерес, и сузить программу исследований для отражения целевых потребителей.

Устранение неожиданностей и бортовых атак

При подготовке к фокус-группе или интервью с потребителями информация с форумов, постов и комментариев в социальных сетях может быть извлечена на предмет потенциально горячих тем. Всегда было важно выполнить «домашнюю работу» перед началом проекта исследования рынка, но, возможно, никогда не было так легко получить глубокие знания от широкого круга потребителей, которые закладывают основу для исследования рынка.

Наблюдайте за потребителями в естественном контексте

Исследования в социальных сетях проводятся с потребителями, которые, в общем и целом, сами выбрали бренд, продукт или услугу. Беседы с этими защитниками бренда и потребителями, знающими толк в продукте, дают исключительную ценность для понимания. Кроме того, умение слушать язык, который потребители используют при обсуждении брендов, продуктов и услуг, дает исследователям рынка преимущество в маркетинге и рекламе. Это глубокое слушание может позволить маркетологам и рекламодателям звучать как целевые потребители, стратегия, которая обычно повышает шансы того, что потребители будут относиться к бренду, продукту или услуге.

Узнайте больше о целевой аудитории и конкурентах

Социальные сети могут выявить потребителей, которые не считаются частью целевого рынка, но которые действительно взаимодействуют с брендом, продуктом или услугой. Кроме того, потребители, использующие платформы социальных сетей, часто раскрывают информацию о конкурентах, которую может упустить даже самая лучшая конкурентная разведка. Потребители быстро изолируют свои точки отрисовки и вносят предложения по изменениям в продуктах и ​​услугах.

Набирать и развивать группы по исследованию рынка

Сторонники бренда и влиятельные лица в социальных сетях находят равный голос на веб-сайтах брендов, продуктов и услуг, а также на ресурсах социальных сетей, ориентированных на потребителей. Это возможность связать этих потребителей с традиционными процессами отбора членов группы, используемыми исследователями рынка.

Применение этих стратегий к более широкой картине качественного исследования может добавить ценные слои к метрикам и аналитике, связанным с исследованиями в социальных сетях. Используя исследования в социальных сетях в качестве отправной точки, исследователи рынка могут гарантировать, что более глубокое качественное исследование будет специально разработано для каждого цифрового канала, где происходит взаимодействие потребителей с брендом.

Об авторе:

Алисса Цукер — копирайтер, работающая в службе написания эссе колледжа. Ей интересно читать классические и психологические книги, которые вдохновляют ее на написание собственных статей и рассказов. Кстати, она работала преподавателем в местном техническом колледже. Так что она видела много проблем, с которыми сталкиваются студенты.