Новое поколение оцифрованных авиакомпаний: три бренда трансформации в сфере путешествий

На прошлой неделе ClickZ были на авиационном фестивале в Европе, чтобы узнать о том, как туристическая и авиационная отрасли борются с цифровыми потрясениями. День 2 начался с основного доклада, на котором присутствовали тяжеловесы отрасли из трех основных авиакомпаний - Emirates, JetBlue и Qantas.

Темой стола было «Следующее поколение оцифрованных авиакомпаний», о чем говорили:

• Сэр Тим Кларк, президент Эмирейтс
• Иаш Сундарам, ИТ-директор JetBlue
• Гарет Эванс, генеральный директор Qantas

Вступительный доклад

Тим Кларк, Эмирейтс

Тим начал с обсуждения масштабов цифровой трансформации, подчеркнув, что для того, чтобы компании могли использовать потенциал цифровых технологий, инновации должны происходить как в передней («ориентированной на клиента»), так и в задней части бизнеса. Наличие правильных систем имеет решающее значение:

« Технологии и платформы, лежащие в основе этих инициатив, являются ключевыми »

Это высветило ключевую проблему, с которой столкнулись все выступающие: устаревшие системы. Для крупных транснациональных компаний капитальный ремонт операционных систем с нуля - почти невообразимая задача. Но, сказал Тим, это также неизбежно, если бизнес хочет выжить:

« Наш бизнес должен развиваться … в соответствии с ожиданиями клиентов. Если предприятия могут 'т угнаться ... ты погибнешь. ”

Иаш Сундарам, JetBlue

Следующим на сцене выступил ИТ-директор JetBlue Иаш Сундарам. Он начал с того, что поделился девизом JetBlue: «Личное. Полезный. Простой.'

Этот же принцип, по его словам, применим к инновациям как в физическом, так и в цифровом взаимодействии с клиентами - если они делают процесс взаимодействия с клиентом более личным, полезным и простым, то он остается. Если нет, то пойдет.

Иаш похвалил такие компании, как Amazon и Uber, за то, что они лидируют в «упрощении вещей». Он сказал, что компаниям, работающим в области авиации, есть чему поучиться у этих предприятий, и повторил мнение Тима относительно растущих ожиданий клиентов.

Однако JetBlue - это не просто авиакомпания. Они также инвестируют и инкубируют технологические стартапы в рамках JetBlue Technology Ventures - первой дочерней компании венчурного капитала в Кремниевой долине, поддерживаемой американской авиакомпанией. Но почему?

«Потому что скорость , с которой происходит разрушение [средства] мы просто не можем делать это сам. ”

Их стратегия, продолжил Иш, состоит в том, чтобы инвестировать в эти предприятия на раннем этапе, в конечном итоге стремясь привлечь их к себе, когда они в достаточной степени масштабируются и развивают свои технические возможности. Эти новые предприятия - эффективный способ решения проблем и воплощение ключевого принципа - простоты.

«Это не о деньгах ... это об улучшении качества обслуживания клиентов и найти способ платить за это ... если вы сделаете что опыт клиента невероятно просты, клиенты будут значительно более лояльно , чем просто бросать очки на них. ”

Гарет Эванс, Qantas

Гарет оценил как технические аспекты цифровой трансформации, так и аспекты клиентов, но подумал, что о необходимых изменениях можно сказать больше:

«[Цифровая] трансформация - это полноценная трансформация бизнеса . ”

Гарет изложил три столпа трансформации в авиации, как он это видел:

• Культурная трансформация (улучшение навыков и вовлеченности сотрудников)
• Трансформация клиентов (повышение удовлетворенности и качества обслуживания клиентов)
• Трансформация сети / парка транспортных средств (повышение операционной эффективности и финансовых показателей)

Скорее рассматривая цифровые разрушения как негативное влияние, которое необходимо смягчить, он говорил о разрушении как возможности:

« Почему мы должны ждать, чтобы нас прервали? Почему бы не использовать наши бренды, наших клиентов и наши данные, чтобы разрушить другие отрасли? ”

Влияние цифровой трансформации

Все выступавшие согласились с тем, что цифровая трансформация принесет огромные выгоды как клиентам - в виде более оптимизированного и персонализированного пользовательского опыта, так и авиакомпаниям - в повышении эффективности и прибыльности.

Масштаб этого потенциального улучшения огромен. Согласно отчету Accenture, цифровизация авиации принесет отрасли дополнительные 305 миллиардов долларов в течение следующего десятилетия. Выгоды для клиентов оцениваются в 700 миллиардов долларов, а также сокращение воздействия путешествий на окружающую среду и повышение безопасности и стоимости.

Конечно, есть и негативные эффекты. Цифровая эффективность приведет к вытеснению огромного количества рабочих мест в индустрии туризма, при этом, по некоторым оценкам, путешествия будут составлять одну из каждых 11 рабочих мест в мире.

Однако с новыми способами работы возникает потребность в новых навыках. Хотя характер некоторых рабочих мест будет изменен, а другие вообще устареют, согласно прогнозам, растущий спрос на поездки создаст 270 000 новых рабочих мест в отелях, аэропортах и ​​авиакомпаниях в период с 2016 по 2025 годы.

Проблемы отрасли

Цифровая трансформация редко бывает гладким процессом. В следующие 10 лет авиационная промышленность столкнется с рядом серьезных препятствий:

Регулирование

Бюрократические сложности, связанные с работой в нескольких странах, вероятно, снизят скорость трансформации туристической индустрии. Неопределенность регулирования не способствует быстрому инвестированию.

Ожидания клиентов

Как упоминал Сундарам, клиенты подходят к индустрии путешествий с ожиданиями, сформированными такими компаниями, как Amazon и Uber. По мере того как другие отрасли продолжают делать свои впечатления более удобными и персонализированными, путешествиям придется прилагать все усилия, чтобы не отставать.

Устаревшие системы

К сожалению, авиакомпании просто не могут прекратить работу, поскольку их системы ремонтируются с нуля. Им необходимо поддерживать (и повышать) операционную эффективность своего бизнеса в краткосрочной перспективе, создавая новые возможности в долгосрочной перспективе. Но с неисчислимыми транзакциями, которые нужно обрабатывать, и миллионами клиентов, которых нужно поддерживать, и сам масштаб задачи представляет собой огромную проблему.

Демография

Страны осваивают новые технологии с разной скоростью. Области роста в туристической индустрии, такие как Азия и Африка, будут стимулировать спрос в будущем, но развитые рынки, такие как Европа и Северная Америка, вероятно, будут на переднем крае цифровых инноваций.

Ключевые выводы

• Цифровой прорыв неизбежен, поэтому принимайте его, а не сражайтесь.
• Жертвуйте всем, что необходимо, чтобы оставаться впереди - если вы этого не сделаете, ваши дни сочтены
• Клиентский опыт должен быть в центре вашей стратегии.