Повышение качества обслуживания клиентов с помощью данных о клиентах — CDP для CX

Клиентский опыт (CX) — поле битвы номер один для брендов, пытающихся выделиться. Фактически, для 89% компаний клиентский опыт — это основная возможность превзойти конкурентов. И сегодня самым мощным инструментом на этом поле битвы являются данные — введите CDP для CX. Выбор улучшения качества обслуживания клиентов с помощью управления данными о клиентах интуитивно понятен, и у компаний есть много ценных данных, из которых можно извлечь. Но наличие инструмента и его эффективное использование для улучшения качества обслуживания клиентов — две большие разницы.

Помимо того, что я пишу о бизнес-технологиях или вовлеченности сотрудников, я также работаю инструктором по фитнесу и провожу групповые занятия. Один или два раза в неделю я преображаюсь в Кларка Кента/Супермена, становясь неузнаваемым, когда снимаю очки. Вы спросите, какое это имеет отношение к улучшению CX за счет данных о клиентах ? Что ж, на самом деле здесь можно извлечь пару ценных уроков, так что побалуйте меня, поскольку я делюсь своим опытом использования CDP для CX:

Урок 1. Люди содержат множество — используйте данные для улучшения качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт, говоря простым языком, заключается в том, чтобы убедиться, что люди довольны чем-то. По большому счету, это то, что мы можем сделать, и CDP упрощает эту задачу.

Никто из нас не является полностью целеустремленным. Мы сложны и полны нюансов, с широким спектром интересов и черт, которые пронизывают все, что мы делаем. Я не просто тот, кто пишет о бизнес-технологиях, точно так же, как вы не просто человек, который читает об этом. Более того, я сейчас такой же я, печатаю за компьютером, как и в спортзале. Я приношу всю себя к моему опыту работы с клиентами. Но часто бренды пытаются предоставить опыт, основанный на отдельных битах данных, без какого-либо понимания более широкого контекста. И это только поможет вам до сих пор. Способность контекстуализировать данные и продолжать развивать более глубокое понимание посредством управления данными о клиентах — это путь к тому, чтобы увидеть человека целиком.

Клиентский опыт, по своей сути, представляет собой отношения между компанией и ее клиентом. А отношения строятся на взаимодействии. Каждый разговор, каждая волна, каждый пост в социальных сетях создает контекст, который подпитывает эти отношения. То, что я провожу занятия по фитнесу вне работы, говорит вам обо мне кое-что, чего вы иначе не узнали бы. Он проливает свет на то, что важно для меня. И это понимание может повлиять на наши будущие разговоры, на то, каким контентом вы собираетесь поделиться со мной, или какой подход вы выберете, пытаясь убедить меня что-то сделать. Мы улучшаем качество обслуживания клиентов, когда видим и слушаем наших клиентов. Если вы возьмете это в более широком масштабе, у компании будет огромный потенциал для использования идей CDP для CX. И помня о меньшем масштабе, люди любят, чтобы их видели.

О компаниях судят по качеству их отношений и опыту работы с клиентами, говоря другими словами, когда компании не используют ресурсы, доступные им или которые используют их конкуренты, клиенты будут двигаться дальше. Если одна компания использует CDP для CX, а другая нет, скорее всего, клиенты вернутся к первому.

В личных отношениях мы обрабатываем и судим бессознательно. Но для бизнеса это не так просто. За годы компании накопили тонны данных о клиентах, но им не удалось использовать их для укрепления отношений с клиентами. И здесь на помощь приходят платформы данных о клиентах.

Платформы данных о клиентах превращают множество ваших данных в информацию в режиме реального времени, которую вы можете использовать, чтобы лучше узнать своего клиента. CDP использует эти индивидуальные взаимодействия для создания богатого профиля клиента, точно так же, как вы используете каждую встречу со знакомым, чтобы лучше понять его. Когда вы лучше понимаете своего клиента, вы можете создавать более эффективные, ориентированные на клиента впечатления и устойчиво улучшать качество обслуживания клиентов. Продажи и маркетинг не являются односторонними, каждая из них является партнером своего бренда и своего клиента. Плата за время, потраченное на рассмотрение клиента, заключается в том, что клиент чувствует себя замеченным.

Это подводит нас к Уроку 2.

Урок 2. Улучшение качества обслуживания клиентов — это не ваша забота. Удовлетворите клиента и получите желаемый ответ.

Это урок, который многим людям приходится повторять снова и снова, поэтому позвольте мне повторить еще раз: дело не в вас .

Как фитнес-инструктор, вы чувствуете себя звездой шоу. Вы разрабатываете тренировку. Вы выбираете музыку. Ваши постоянные клиенты появляются неделю за неделей, и все взгляды устремлены на вас, пока вы ведете их через тренировку.

Но лучшие инструкторы знают, что это ложь. Дело вовсе не в них – дело в студентах. Да, вы выполняете работу за кулисами, чтобы спланировать и провести отличный урок, но этот урок не для вас, а для них. И очень важно иметь возможность улавливать сигналы от них, чтобы определить, работает ли то, что вы делаете, или вам нужно приспособиться. Есть место, где пересекаются ваши цели и ваши клиенты, что позволяет заключить взаимовыгодную сделку или отношения. CDP для CX поддерживает процесс знакомства с наиболее важными частями ваших клиентов и того, как вы можете наилучшим образом их удовлетворить.

Как вы улучшаете качество обслуживания клиентов?

Способ улучшить качество обслуживания клиентов — это координировать управление данными о клиентах для извлечения данных в режиме реального времени, чтобы понять вашего клиента и то, что они хотят от вас. И, чтобы еще больше улучшить качество обслуживания клиентов, он адаптирует ваш подход на основе этих идей. CDP для CX — это гарантия того, что ваши данные, цели и стратегия согласованы таким образом, чтобы принести пользу клиентам и брендам.

Для тех из нас, кто работает в отрасли, мы, вероятно, быстро набрасываемся такими ключевыми словами, как «гипер-персонализация» или «многоканальное взаимодействие без трения», и это не неправильные ответы. Но представьте на мгновение, что вы не в этой отрасли. Наденьте потребительскую шляпу — что бы вы сказали? Скорее всего, это будет что-то вроде «когда меня поймает бренд» или «отличное обслуживание клиентов». Они не говорят о продажах и маркетинге, но могут говорить о сообщениях и рекламе. То, как клиенты оценивают свой опыт, всегда будет зависеть от того, как вы показали себя им. И это достигается с помощью таких вещей, как гиперперсонализация и беспрепятственное взаимодействие, но эти вещи настолько эффективны, насколько вы понимаете своего клиента и то, что он хочет.

Для брендов, а точнее для команд, стоящих за этими брендами, легко увязнуть в своих приоритетах, своих KPI и том, насколько крутым вы себя считаете. Но чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным и предоставлять услуги, которые клиенты хотят использовать, вам нужно перестать думать о том опыте , который вы хотите предоставить, и начать думать о том опыте, который хочет ваш клиент. Звучит много, но реальность такова, что с платформами данных о клиентах легко контекстуализировать данные по нескольким отделам, таким как продажи и маркетинг.

Платформы данных о клиентах упрощают анализ всех наших данных в совокупности и выявляют закономерности, которые учат нас эффективности нашей стратегии. И иногда эти данные из CDP показывают нам изменения, которые мы можем внести, чтобы вещь, которую мы действительно хотели запустить, вызвала такой резонанс, как мы думали. Ключ, тогда, должен повернуться. Использовать гибкий подход и реально реагировать на отзывы, которые вы получили.

Потому что как бы мы ни хотели, чтобы что-то работало, мы должны помнить, что это не про нас.

CDP — самый мощный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов с помощью данных о клиентах.

Когда дело доходит до создания качественного клиентского опыта, проблема для бизнеса заключается не в нехватке данных в их распоряжении. Использование этих данных для достижения максимального эффекта. Платформы клиентских данных стали наиболее эффективным способом заставить ваши данные работать на вас.