Доверие клиентов зависит от прозрачного управления данными. Начните сегодня.

Вы когда-нибудь чувствовали себя в аквариуме, где все следят за каждым вашим шагом, когда дело доходит до обработки данных о клиентах? Ну, это потому, что ты есть. Никогда прежде утечка данных, конфиденциальность клиентов, личная личная информация (PPI) или удовлетворенность клиентов не были в центре внимания, как сейчас. Поскольку штрафы взимаются, а клиенты заявляют о своем праве на отказ, управлению данными будет уделяться все больше внимания. Пришло время принять изменения и внедрить прозрачное управление данными.

Не так давно потребители могли заметить слово «cookie» где-нибудь в своем браузере, но не могли сказать вам, что это такое. Уже нет. Недавние обновления сторонних файлов cookie от таких компаний, как Google и Apple, не говоря уже о любом количестве утечек данных в заголовках, привлекли внимание к данным клиентов и их согласию. То, как вы справляетесь с утечкой данных или, что более важно, как вы сообщаете своим клиентам, что готовитесь к угрозе, является расширением обслуживания клиентов. Люди требуют более прозрачных методов управления данными и обращают внимание на то, кто отвечает. Потому что, в конце концов, клиентский опыт не должен включать в себя украденные данные.

Согласие присоединилось к комнате: экономическое обоснование прозрачного управления данными о клиентах (CDM)

Каждый раз, когда предприятия сталкиваются с более строгими правилами, возникает почти рефлекторная реакция на новые ограждения. У нас есть инстинктивная реакция: «Но я не делаю ничего плохого!» относиться к этому как к наказанию. Это понятно, но для того, чтобы двигаться вперед, нужно оставить возмущение позади и сосредоточиться на покупателе.

Когда дело доходит до CDM, важно смотреть на более широкую картину.

Данные, которые предприятия собирают и обрабатывают (а во многих случаях продают), являются личными и важными для их клиентов. Это истина, которую компании должны признать: ваши клиенты заботятся о своих данных больше, чем о вашем маркетинге, подрывают их доверие, и вы не можете запустить электронное письмо в формате HTML, распродажу или мероприятие, которое исправит это.

Для клиентов это выходит за рамки маркетинговых коммуникаций или персонализации. Это их личность. И они видели слишком много поучительных историй, чтобы не воспринимать их всерьез. Возможность, заключенная в прозрачном управлении данными, заключается в том, что вы можете завоевать доверие своих клиентов. Приготовьтесь составить план, используя передовой опыт.

Помните: клиенты хотят участвовать в управлении данными

Клиенты не отказываются делиться своими данными. Они просто хотят понять, почему вы их собираете и как собираетесь их использовать. Помогите им понять план с помощью прозрачного управления данными.

Принимая новые правила и внедряя более прозрачное управление данными на основе согласия, вы:

• Покажите, что вы понимаете важность данных ваших клиентов и относитесь к ним серьезно.
• Вызывайте бесценное доверие у ваших клиентов
• Настройте свой бизнес на долгосрочный успех

И дело не только в построении доверия (хотя на самом деле я не могу не подчеркнуть, насколько это важно). Это также делает ваш бизнес более устойчивым. Компании, которые активно внедряют более прозрачные политики и процедуры и демонстрируют более «зрелые» методы обеспечения конфиденциальности, «не испытывают такого стресса, когда разные правительства или страны вводят новые ограничения на данные».

Как внедрить более прозрачное управление данными

В средней школе меня учили, что более эффективно «показывать, а не рассказывать» в моем письме. Когда дело доходит до прозрачности данных, вам нужно сделать и то, и другое. Все дело в том, чтобы практиковать то, что проповедуешь, и проповедовать то, что практикуешь.

Вот три шага, чтобы приступить к управлению данными, которое будет прозрачным, устойчивым и ценным для вашей компании и вашего клиента:

1. Связь с целью вашей компании
2. Напишите и опубликуйте заявление о миссии управления данными
3. Внедряйте эффективные решения для управления согласием

Давайте посмотрим поближе:

1. Связь с целью вашей компании

Цель вашей компании должна определять все, что вы делаете, от написания текстов для социальных сетей до стратегических бизнес-решений. Это часть ДНК вашей компании.

Воссоединитесь с искрой, с которой все началось. Что вы здесь делаете? Облегчить жизнь своим клиентам? Влиять на значимые изменения в мире? Обучать, вдохновлять, помогать?

Теперь взгляните на проблему управления данными о клиентах через эту призму. Использование своей цели в качестве путеводной звезды при принятии важных решений помогает убедиться, что ваши действия соответствуют вашим долгосрочным целям.

Это также помогает бороться с этим коленным рефлексом: «Почему я?» реакцию, расширив свою точку зрения. Когда вы смотрите на новые ограничения как на вещи, которые сделают вашу непосредственную, повседневную жизнь более сложной, это действительно очень быстро разочаровывает. Но когда вы делаете шаг назад и рассматриваете эти правила как способ защитить и помочь вашим клиентам — и вам, как потребителю, — становится намного легче присоединиться к ним.

2. Напишите заявление о миссии управления данными и опубликуйте его.

Точно так же, как и заявление о миссии вашей компании, ваше заявление о миссии управления данными четко и публично излагает, что вы делаете для защиты данных ваших клиентов. Написание одного может показаться небольшим шагом, но он делает две важные вещи:

• Это заставляет вашу команду согласовывать и сообщать о позиции вашей компании в четких терминах.
• Размещая его «там», это сигнализирует о том, что вы поддерживаете прозрачность и готовы нести ответственность. Как только это станет достоянием общественности, у людей будет что оценить ваши действия.

Ваше заявление о миссии CDM согласуется с заявлением о миссии компании, а также с любыми вашими заявлениями о целях или видении. Он отвечает на вопрос: как то, как вы обрабатываете данные о клиентах, достигает вашей цели, воплощает ваше видение в жизнь и служит вашей цели?

3. Внедрите решения для управления согласием

Мы рассмотрели категорию «сказать», теперь пришло время «показать» в своих действиях. Решения для управления согласием помогают вашим клиентам контролировать свои предпочтения в отношении личных данных, создавая основу для доверия. Мало того, они могут гарантировать, что вы соблюдаете все без исключения законы и правила о защите данных.

Если вы уже рассматриваете возможность инвестирования в платформу клиентских данных, вы можете выбрать ту, в которую встроены функции управления согласием. Это дает вашим клиентам полный контроль, гарантируя, что, если они изменят свои предпочтения, они будут обновлены во всей вашей системе — по всем каналам и отделам.

Прозрачность или провал: управление данными стало ясным

Сбалансировать право ваших клиентов на конфиденциальность с необходимостью предоставлять персонализированный опыт, основанный на данных, — непростая задача. Решение заключается в прозрачности.

Это не новость. Люди советуют компаниям соблюдать прозрачность с тех пор, как мы начали собирать данные о клиентах. Просто посмотрите на эту цитату из статьи 2015 года:

«Компании, которые прозрачны в отношении информации, которую они собирают, предоставляют клиентам контроль над своими личными данными и предлагают справедливую стоимость в обмен на это, будут пользоваться доверием и получат постоянный и даже расширенный доступ. Те, кто скрывает, как они используют личные данные, и не могут обеспечить их ценность, могут потерять расположение клиентов — и их бизнес».

Но ставки только возросли. Чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе, вам нужно заранее и четко понимать, как вы собираете и используете данные своих клиентов, и собираете только те данные, которые вам нужны.

Принимая изменения и показывая, что вы понимаете, насколько важна личная информация ваших клиентов, вы заложите основу для прочных отношений с клиентами и сделаете свою компанию более устойчивой в будущем.