Три фактора, которые следует учитывать при выборе платформы CFM

Никогда еще не было так сложно выбрать подходящую платформу управления обратной связью с клиентами (CFM). По словам Forrester, технологии в этой области конвергенции, а это означает, что большинство поставщиков рекламируют аналогичные функции и преимущества.

Специалисты по клиентскому опыту (CX) могут изо всех сил пытаться различать решения и выбирать лучшую платформу для нужд своей компании. Отчасти проблема заключается в том, что не существует универсального «лучшего решения», когда дело касается ОВЛХ.

Выбор подходящей платформы немного похож на выбор нового автомобиля в автосалоне: все на участке имеют четыре колеса и двигатель, но в зависимости от вашей уникальной ситуации вы можете предпочесть минивэн с местом для восьми человек или спортивный двух- местное купе.

Точно так же большинство поставщиков CFM предлагают несколько стандартных функций, таких как гибкие возможности съемки и базовые инструменты аналитики, но их предложения могут сильно отличаться от этого.

Основные различия, как правило, делятся на три основных сегмента: поддержка и настройка, варианты обратной связи и сбор данных и аналитика.

Поиск подходящего партнера по ОВЛХ для вашего бизнеса

1) Предложения по поддержке и настройке

Поставщики CFM сильно различаются по уровню настройки и общей поддержки, которую они предлагают. Например, некоторые лидеры рынка предлагают готовые отраслевые решения, требующие или допускающие минимальную настройку.

Эти решения могут помочь быстро запустить традиционную программу NPS, но они не очень гибкие и плохо адаптируются к уникальным ситуациям или меняющимся потребностям бизнеса.

С другой стороны, некоторые поставщики предлагают самостоятельное развертывание для клиентов, у которых есть ресурсы и опыт для реализации полной программы CFM без особой помощи.

Эти решения можно настраивать, но они требуют много времени и внимания для настройки и обслуживания.

Обычно этим ресурсам приходится тратить большую часть своего времени на рутинные задачи обслуживания, такие как проектирование, создание и развертывание опросов или отчетов, вместо того, чтобы сосредоточиться на принятии мер на основе аналитических данных и изменении бизнеса.

Если вам нужна как поддержка, так и гибкость, ведущие поставщики ОВЛХ предлагают индивидуальный дизайн программ, а также постоянную консультативную поддержку.

Принимая на себя роль партнера, а не поставщика, эти поставщики дают стратегические рекомендации о том, как максимально использовать развертывание вашей платформы CFM, а также предлагают техническую поддержку и советы по интеграции.

У правильного партнера есть технология, которая позволяет им гибко поддерживать компании в постоянном развитии технологий в соответствии с изменяющимся бизнес-ландшафтом.

2) Разнообразие механизмов обратной связи

Многие поставщики CFM предлагают базовые возможности опроса, которые позволяют брендам собирать структурированные отзывы непосредственно от клиентов. Многие также создали возможности для прослушивания в социальных сетях, которые позволяют им собирать и анализировать данные об опыте на основе социальных данных.

Если потребности вашей компании в программе ОВЛХ относительно просты и понятны, этих основных функций может быть достаточно - по крайней мере, на данный момент.

Однако эти традиционные методы предлагают убывающую отдачу и ставят под угрозу ваши долгосрочные усилия. Потребители постоянно завалены запросами обратной связи, и им не хватает времени и энергии, чтобы просмотреть длинные списки вопросов.

Новаторы на рынке теперь предлагают альтернативы, которые делают обратную связь более простой и удобной.

Например, с управляемыми ИИ возможностями активного прослушивания платформа CFM может «читать» открытые ответы потребителей и задавать индивидуальные последующие вопросы, как человек-интервьюер.

Кроме того, функции обратной видеосвязи и загрузки изображений позволяют потребителям делиться отзывами в удобных форматах. Эти расширенные возможности полезны для компаний, которым требуется более активное участие и более подробные и подробные результаты, чем могут предложить традиционные опросы.

3) Возможности сбора данных и аналитики

Все платформы CFM в той или иной степени собирают и анализируют данные, но не все предложения одинаково надежны.

Например, некоторым поставщикам требуется стороннее решение для сбора данных для поддержки своих аналитических механизмов, в то время как другие имеют встроенные возможности сбора данных. Правильное решение для вас будет зависеть от глубины и сложности анализа, который вы хотите провести.

Лучшие в своем классе бренды - это те, которые не просто просматривают данные опросов или социальных сетей, но объединяют эти данные с другими прямыми, косвенными и предполагаемыми источниками данных, чтобы получить целостную картину того, что происходит с их клиентским опытом.

Ведущие платформы CFM делают еще один шаг вперед: они получают и анализируют данные практически из любого источника в бизнесе, а не только из отдела обслуживания клиентов (CX).

Включение данных о клиентах, сотрудниках, контакт-центре, социальных, операционных, финансовых, демографических и транзакционных данных может дать больше контекста, глубины и точности для понимания вашего бизнеса.

Для поставщиков, работающих с более продвинутыми возможностями на основе искусственного интеллекта, такими как активное прослушивание или работа с огромными массивами данных из всей организации, наличие науки о данных в их ДНК является обязательным условием.

Ищите поставщика с надежной командой специалистов по обработке данных, которые выступают в качестве менеджеров по продуктам, проверяют решения поставщика и руководят решением проблем с использованием передовых методов и методов анализа данных.

Схождение не должно сбивать с толку

Все платформы CFM могут выглядеть одинаково на расстоянии, но вблизи различия легко увидеть. Чтобы обеспечить успех CFM, жизненно важно тщательно проверять поставщиков, обращая внимание на три области возможностей, перечисленные выше.

Еще важнее то, что еще до того, как вы начнете процесс закупок, вы должны составить четкое представление об уникальных потребностях и обстоятельствах вашей компании. Вы хотите купить минивэн или купе? Надежное аналитическое решение на основе науки о данных или легкая платформа для проведения опросов?

Поиск лучшего партнера ОВЛХ начинается с вас.

Эндрю Парк более десяти лет занимался разработкой, развертыванием и консультированием по программам обслуживания клиентов для глобальных компаний из списка Fortune 1000. На своей нынешней должности вице-президента по стратегии CX Эндрю предоставляет стратегические консультации потенциальным клиентам и потенциальным клиентам InMoment, разрабатывая и развивая их инициативы по работе с клиентами, чтобы обеспечить максимальное влияние на бизнес и взаимоотношения.