Три способа, с помощью которых руководители отдела маркетинга могут разработать защищенные от рецессии CX-стратегии в 2023 году

Состояние клиентского опыта в 2023 году

Давайте начнем с рассмотрения состояния клиентского опыта в 2023 году.

Потребители тратят меньше

Из-за инфляции и страха перед рецессией доверие потребителей во всем мире сильно упало. Fitch Ratings прогнозирует, что рост потребительских расходов в США замедлится до 0,2% в 2023 году по сравнению с 2,8% в прошлом году.

Рост цен на продукты питания, арендная плата и платежи по ипотечным кредитам, высокие затраты на электроэнергию, экономическая неопределенность и угроза потери рабочих мест заставляют людей тратить меньше в 2023 году. , оказывает давление на маркетинговые бюджеты и маркетинговые отделы в этом году, чтобы обеспечить более высокую отдачу от каждой инвестиции.

Затраты на привлечение клиентов выросли на 222%

Еще более важным для цифровых маркетологов является рост затрат на привлечение клиентов (CAC). С предстоящим прекращением использования сторонних файлов cookie, а также обновлениями iOS и изменениями в правилах конфиденциальности по всему миру бренды больше не могут ориентироваться на новых клиентов через цифровые каналы, используя те же инструменты и тактику, что и раньше.

Результат этих изменений? Согласно исследованию Simplicity DX, средний убыток составляет 29 долларов на каждого нового клиента, привлеченного в 2022 году.

Умные маркетологи отреагировали на это переоценкой своей CX-стратегии. Они ищут, как и где получить наибольшую отдачу от своего времени и затрат на маркетинг. Вот три наиболее рентабельных CX-стратегии, которые сейчас используют ведущие бренды.

Три экономически эффективных CX-стратегии, которые следует использовать в 2023 году

Неудивительно, что дальновидные бренды стремятся повысить прибыльность, переориентируя свое внимание с дорогостоящего привлечения клиентов на максимизацию пожизненной ценности клиента (CLTV). Они делают это тремя ключевыми способами:

1. Консолидация и упрощение стека маркетинговых технологий (martech) для устранения разрозненности данных, создания единых профилей клиентов и снижения затрат.
2. Приоритизация глубокой сегментации клиентов для доставки персонализированных сообщений на основе данных нужным людям в нужное время
3. Переориентация усилий на привлечение, удержание и лояльность клиентов вместо более дорогостоящих стратегий привлечения клиентов.

Теперь давайте рассмотрим каждый из них более подробно и рассмотрим, как мы можем помочь цифровым лидерам реализовать эти стратегии.

1. Консолидируйте свой стек Martech на единой центральной платформе

Одна из самых больших проблем с martech сегодня — это его сложность. 60% маркетологов, работающих в сфере B2B, говорят, что их технологический стек слишком сложен, в то время как 20% розничных маркетологов говорят, что их martech не делает того, чего они хотят.

Неудивительно, что использование неподходящей технологии или наличие слишком большого количества работающих и перекрывающихся инструментов и приложений — это самый простой способ выбросить драгоценные доллары на программное обеспечение и негативно повлиять на рентабельность инвестиций.

Маркетинговая команда, которая использует многоточечные решения для работы с данными о клиентах для проведения своих цифровых кампаний, сталкивается с проблемой фрагментации данных. Каждое решение использует собственный источник данных о клиентах, что приводит к разрозненным и неполным профилям клиентов. Команда должна сопоставлять, анализировать и сообщать данные из разрозненных систем. Это не только большая и неэффективная головная боль для вашей команды, но и создает проблемы для вашего клиента.

Консолидация вашего технического стека CX имеет три огромных преимущества:

Вы сэкономите время

Объединение вашего стека маркетинговых технологий в одно централизованное решение экономит время и усилия вашей маркетинговой команды, позволяя им запускать все с единой платформы. Больше не нужно входить в несколько инструментов или запускать несколько отчетов. Больше никаких хранилищ данных. И никаких несвязанных данных о клиентах.

Вы сэкономите расходы

Это также экономит время вашей финансовой команде, поскольку им приходится выставлять счета только одному поставщику, а не пяти, шести или даже большему количеству. Кроме того, это уменьшает количество хлопот для технической команды, которой нужно всего лишь вставить одну строку кода на ваш веб-сайт и в приложения, а не бороться с несколькими кодами JavaScript и интеграциями. Благодаря этим улучшениям эффективности и экономии времени он полностью снижает общие расходы на решения SaaS.

Вы улучшите качество обслуживания клиентов

Что еще более важно, плавный и хорошо структурированный подход Insider к интеграции позволяет клиентам извлекать данные о клиентах из нескольких источников, включая веб-сайты, приложения, CRM, POS, контакт-центры и электронную почту. Эта консолидация данных позволяет клиентам создать подлинный 360-градусный обзор своих клиентов — и все это в одном месте.

Наличие единой платформы данных с унифицированным профилем клиента является основой успешной персонализации. Но как платформа данных и опыта клиентов (CDXP), Insider также позволяет брендам проводить кампании через несколько встроенных каналов, связанных с единым профилем клиента. Этот следующий уровень интеграции позволяет брендам реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени и еще больше оптимизировать рентабельность инвестиций.

Более того, наш процесс интеграции мирового класса помогает клиентам интегрироваться и получать выгоду в 4 раза быстрее, чем любой другой поставщик.

Инсайдер в действии: как NA-KD увеличила пожизненную ценность клиента (CLTV) за счет устранения разрозненности данных

Быстрорастущий европейский бренд модной одежды NA-KD создал комбинацию одноточечных маркетинговых решений и собственных технологий, благодаря чему данные о клиентах были фрагментированы и разрознены.

Они обратились к Insider, чтобы объединить свой технологический стек в единое унифицированное решение, наконец, получив 360-градусное унифицированное представление о каждом клиенте. После этого они смогли создать персонализированный и многоканальный клиентский опыт, что привело к увеличению CLTV на 25%.

2. Сделайте глубокую сегментацию клиентов приоритетной, чтобы доставлять персонализированные сообщения на основе данных — нужным людям в нужное время.

Глубокая сегментация помогает брендам не тратить деньги на массовые рассылки сообщений, которые получают плохие ответы, позволяя им отправлять релевантные, своевременные и основанные на данных сообщения. Все это помогает укрепить доверие клиентов, вовлеченность, лояльность и увеличить расходы клиентов.

С помощью Insider вы можете определить до 300 настраиваемых атрибутов/атрибутов по умолчанию и до 200 настраиваемых событий/событий по умолчанию, а также более 120 правил сегментации для создания подробных и контекстных сегментов клиентов. Сегментируйте по атрибутам, таким как история покупок, частота и давность покупок, а также прогнозируемое поведение.

С Insider вы можете использовать более 120 атрибутов сегментации клиентов для создания подробных и контекстуальных сегментов, включая историю покупок, частоту и давность покупок, а также прогнозируемое поведение.

Этот уровень детализации — плюс возможность писать собственные алгоритмические правила — «поможет вам лучше понять своих клиентов и предоставить им индивидуальный опыт, который улучшит ваши маркетинговые результаты и рентабельность инвестиций», — говорит партнер Insider и старший специалист по маркетингу эффективности в авиакомпании.

  «Insider предлагает сегментацию в реальном времени с динамическими атрибутами, которые сотворили чудеса в улучшении наших маркетинговых расходов и KPI. Мы больше не тратим деньги на догадки о зрителях. Благодаря точным сегментам Insider мы можем ориентироваться на нужную группу с идеальными сообщениями для них, и наши конверсии улучшились, и мы получаем более высокую рентабельность инвестиций , чем когда-либо прежде».

— Менеджер по перфоманс-маркетингу в пищевой группе и партнер Insider, читайте полный обзор на G2 .

3. Инвестируйте в привлечение, удержание и лояльность клиентов

Имея двойную основу консолидации данных и детальной сегментации, бренды могут инвестировать в тесты на основе данных, чтобы повысить вовлеченность и удержание. Это отличная стратегия защиты от рецессии, потому что удержание клиента обходится дешевле, чем его привлечение, а заинтересованные клиенты будут тратить больше, что снижает затраты и увеличивает доход.

Инсайдер в действии: как Clarins объединила глубокую сегментацию и геймификацию, чтобы порадовать и заинтересовать своих самых активных пользователей

Косметический бренд Clarins хотел увеличить доход, поощряя самых активных пользователей своего веб-сайта скидками с помощью стратегии геймификации. Они использовали предиктивную сегментацию Insider для нацеливания на активных пользователей, которые с большей вероятностью будут участвовать в игре, что привело к получению более 4000 геймифицированных купонов для клиентов и увеличению доходов.

«Работа с Insider помогла нам неуклонно увеличивать количество подписчиков и проводить эффективные кампании для повышения количества покупок », — говорит Элис, старший менеджер по электронной коммерции в Clarins.

Клиенты будут проводить с вами время, если вы потратите время, чтобы понять их

Поскольку потребительские расходы имеют тенденцию к снижению, специалистам по электронной коммерции и маркетингу было бы легко запаниковать и сократить расходы на рекламу или пойти другим путем и потратить больше на приобретение.

Однако опыт наших клиентов показывает, что противоположный подход более эффективен. Сохранять спокойствие и инвестировать в платформу клиентских данных и опыта, которая позволит вам создавать богатые унифицированные профили клиентов, лучше понимать своих клиентов и их намерения, а также персонализировать свои кампании таким образом, чтобы их удивить и порадовать.

Защита вашей CX-стратегии от рецессии зависит от предоставления актуального , своевременного и, что наиболее важно, персонализированного опыта. Персонализация строится на точной сегментации, которая строится на точных данных. Так что найдите время, чтобы инвестировать в эти два фонда, вы на правильном пути к защите вашего клиентского опыта от рецессии.

Совершите интерактивный тур по программе Insider и узнайте, как она может работать на ваш бренд.

Попробуйте Инсайдер для себя