3 способа заработать отзывы клиентов в Интернете

Говорят, что люди покупают у людей. А в цифровом мире люди часто покупают из-за положительных отзывов в Интернете.

Итак, когда самое подходящее время, чтобы попросить ваших клиентов оставить отзыв? И как вы можете убедиться, что вы не раздражаете их в процессе?

Это то, что мы рассказываем сегодня с человеком, который более 14 лет работает в сфере маркетинга в различных областях, включая контент-маркетинг, формирование спроса, партнерский маркетинг и SEO. В настоящее время он является менеджером по формированию спроса в iPullRank. Добро пожаловать в подкаст In Search SEO, Гаррет Сассман.

На этой неделе Гарретт рассказывает о трех способах получения онлайн-отзывов, в том числе:

• Обучение сотрудников запросам отзывов
• Капельные кампании по электронной почте и текстовым сообщениям
• Обеспечить отличную поддержку клиентов

Гаррет: Спасибо, что пригласил меня, Дэвид. Я люблю эту тему. Я не могу дождаться, чтобы поговорить.

1. Обучение сотрудников тому, как просить отзывы

Д: Превосходно. Здорово, что ты на борту. Вы можете найти Гаррета на ipullrank.com. Итак, сегодня вы рассказываете о трех способах получения онлайн-отзывов от клиентов, начиная с первого, обучая сотрудников запрашивать их.

Г: Абсолютно. Независимо от того, работаете ли вы в местном SEO, обычном магазине, электронной коммерции или даже в сфере услуг, очень важно задать вопрос, потому что в девяти случаях из десяти ваши клиенты не обязательно думают об уходе. Обзор. Но это так ценно для вашей видимости в Интернете. И, как вы упомянули, это социальное доказательство.

Первый шаг — поговорить со своими сотрудниками, чтобы убедиться, что в тот момент, когда ваш клиент получает положительный опыт, они говорят: «Эй, если тебе это нравится, если это работает для тебя, если это делает тебя счастливым, Вы не против пойти и оставить нам отзыв онлайн?» Почти во всех системах отзывов, мы даже не говорим только о Google, любая сторонняя система отзывов позволяет сотрудникам спрашивать клиента напрямую, кроме Yelp.Но если это лицом к лицу и лично, это не так явно против их условий.

Д.: Мне нравится это упоминание момента, когда у них есть положительный опыт. Потому что, должен признаться, меня это очень раздражает. Я уверен, что многих людей раздражает, когда вы только что что-то купили, и вас тут же просят оставить отзыв. И я думаю, что я даже не получил этот продукт в моих руках. Я не могу сказать вам, на что это похоже, пожалуйста, дайте мне минутку. Когда вы определяете, когда именно наступает подходящий момент, чтобы задать этот вопрос?

G: Это действительно зависит от вашего продукта или вашей услуги. И многое из этого говорит о том, что нужно разговаривать с вашими клиентами в целом и понимать, как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Если вы в ресторане, возможно, в конце трапезы самое время попросить оставить отзыв. В то время как если вы являетесь сайтом электронной коммерции и продаете телевизор, возможно, вы делаете это неправильно в месте покупки. Нет ничего плохого в том, чтобы сделать это, если это безобидно, но у вас гораздо больше шансов получить отзыв после того, как они опробовали продукт, получили хороший опыт, а затем ответили, как вы знаете, что спросили.

Д.: Не слишком ли сомнительно пытаться исказить ваши отзывы, например, дать им небольшой опрос для заполнения и попытаться определить, насколько положительно они относятся к вашему бренду и их опыту использования вашего продукта или услуги? И затем после этого поднимите вопрос, что вы хотели бы, чтобы они написали обзор Google, или это не то, что вам следует делать?

G: Забавно, что вы упомянули об этом, потому что существуют разные правила и положения в зависимости от сайта обзора. Google прямо говорит, что вы не можете стимулировать отзывы, говоря, что вы дадите это или я дам вам скидку. И технически они могут удалить все ваши отзывы или оштрафовать вас, если узнают, что это так. Как известно, они не умеют избавляться от обзоров, нарушающих правила, но это всегда риск. В то время как, если вы являетесь поставщиком программного обеспечения и получаете отзывы, например, о G2, они помогут вам с рекламной кампанией и предложат подарочные карты на 25 долларов для того, чтобы кто-то написал обзор. Yelp говорит, что ни в коем случае не спрашивайте отзывы. Так что это действительно зависит от стороннего сайта обзора и понимания их условий.

Д.: И если вы работаете в бизнесе, который предполагает такое физическое взаимодействие, вы упомянули ранее о ресторане, где, возможно, такое взаимодействие происходит лицом к лицу с клиентом или, по крайней мере, также по телефону. Есть ли какая-то фразеология, к которой следует стремиться? Кроме того, есть ли какой-то процент, к которому вы должны стремиться, от того, сколько людей на самом деле продолжают и оставляют отзыв для вас?

G: Это зависит от отрасли и количества клиентов. Если вы в ресторане, к вам будет входить и выходить множество людей. Тогда как, если вы юрист, у вас не будет сотен и сотен клиентов. Так что вопрос гораздо важнее и значительнее.

Два ключа для личного обзора — это очень простой способ попасть на сайт обзора, будь то с помощью QR-кода, который некоторые люди используют, чтобы направить их на соответствующую ссылку, или очень простой сокращенный, укороченная ссылка. Это упрощает написание обзора и устраняет трения.

Другое дело — сформулировать это в контексте атрибутов, которые вы хотите продемонстрировать. Вы не можете указывать кому-то, что писать. Бывают случаи, когда они хотят, чтобы вы написали это для них, чтобы еще больше уменьшить трения. Но, очевидно, это зависит от условий обзорной экосистемы. Но если вы можете сказать: «Привет, тебе понравился бассейн в нашем отеле?» Может быть, посадив это семя, они упомянут бассейн в своем обзоре Google.И тогда в следующий раз, когда кто-то будет искать отели с бассейнами, у вас будет гораздо больше шансов появиться и быть более заметным из-за упомянутого конкретного ключевого слова. Теперь ключевые слова имеют значение в фактическом содержании обзора, а не в том случае, если владелец отвечает на обзор ключевым словом, это не имеет значения для Google.

Д.: Мне нравится сажать семена. Может быть, вы можете пообщаться с клиентами и сказать, что им больше всего понравилось в том, что мы доставили, чтобы это стало для них главным. Они могут быть увлечены тем, что им понравилось больше всего, тогда вы можете сказать: «Не могли бы вы оставить отзыв для нас?» И это первое, что сразу приходит на ум, этот положительный опыт.Второй способ, который вы хотели бы выделить с точки зрения способа увеличения количества и качества отзывов, которые вы получаете, - это кампании по электронной почте и текстовые капельные кампании.

2. Электронные и текстовые капельные кампании

G: Да, как бы ни были важны отзывы для нас как для бизнеса, они не всегда находятся в центре внимания клиентов. К вашему замечанию о процентах, будут люди, которые сразу же пойдут и напишут этот обзор, особенно если вы упростите его, но многие люди не думают об этом, особенно в ту минуту, когда они выходят за эту дверь. Это не значит, что они плохо провели время. Но, как правило, люди с большей вероятностью напишут отзыв, если у них плохой опыт. Поэтому вам нужно сбалансировать это со всеми вашими положительными отзывами. Итак, электронная почта и текстовые кампании. Если вы можете получить эту информацию от своего клиента от своего клиента, что гораздо более вероятно в наши дни с POS-системами, где, если вы хотите, чтобы ваша квитанция была отправлена ​​вам по электронной почте, вы можете получить электронное письмо таким образом, а затем вы можете отправить некоторые последующие электронные письма, которые не слишком раздражают.

Но помните, если вы не спросите, люди не обязательно вспомнят. На своей прошлой работе в Grade.us я обнаружил, что в течение недели или 10 дней я отправлял три письма по электронной почте с небольшим напоминанием вроде: «Привет, помнишь, ты был в нашем ресторане, надеюсь, ты хорошо провел время, не могли бы вы оставить нам отзыв, это очень много значит для нашего бизнеса».

Или делать это через текст. Теперь при любой рекламе или маркетинге вы должны убедиться, что у вас есть на это согласие ваших клиентов. Но у вас гораздо больше шансов получить отзыв с этим напоминанием. И если у них был положительный опыт, скорее всего, вы их не раздражаете. Я имею в виду, вы думаете о том, сколько информационных бюллетеней или электронных писем мы получаем, и вы даже не думаете об этом. Так что, по большому счету, вопрос того стоит, просто используйте соответствующий тон.

Д.: Вы упомянули, что вам присылали квитанцию ​​по электронной почте после того, как вы купили что-то физически. Я был в городе только на прошлых выходных и купил пару джемперов, свитеров, пуловеров, или называйте их как хотите. И мне задали вопрос: «Можем ли мы отправить вам квитанцию ​​по электронной почте?» Я сказал "да" и указал свой адрес электронной почты. Теперь, будет ли законным для них последующая просьба о пересмотре? Или они должны были сформулировать в то время, если это нормально, что мы отправим вам дополнительное электронное письмо с просьбой о том, что вы думаете о продуктах или что-то в этом роде?

G: Как вы упомянули, это действительно зависит от географии. Что касается ЕС, я не знаю точно, но я предполагаю, что это, вероятно, не нормально, просто с устного согласия. Вам могут понадобиться какие-то условия или письменное письмо, но я не буду говорить о том, чего не знаю. В США, как правило, нормально иметь хотя бы условия. Во многих случаях, когда кто-то подписывает свой онлайн-POS или дает свою кредитную карту, вы можете либо научить своих сотрудников спрашивать их, либо убедиться, что они видят квитанцию ​​визуально в цифровом виде. Многие из этих систем, таких как Stripe, имеют эти процессы.

Д.: Я не юрист, и это очевидно, но здравый смысл подсказывает, что если в тот момент, когда вы скажете: «Можем ли мы выслать вам квитанцию? отзывы о вашем сегодняшнем опыте?» Просто такой простой вопрос, я думаю, что большинство людей на самом деле ответят: да, все в порядке. И тогда сотрудник службы поддержки может поставить галочку и сделать это. Делает ли устное согласие это более сложной задачей? Я думаю, вы могли бы записать большинство вещей в наши дни, а также иметь резервную копию.

G: Вы всегда хотите ошибиться в сторону осторожности и прикрыть свои базы. Но я знаю, что в США очень маловероятно, что кто-то подаст на вас в суд или сообщит о том, что вы отправили маркетинговое электронное письмо после хорошего опыта.

Д.: Вы хотите продемонстрировать, что пытаетесь поступать правильно, а не украдкой посылать кому-то то, чего они не ожидают.

G: Да, с этической точки зрения всегда хорошо относиться к своим клиентам с уважением. Уважайте их частную жизнь, их общение и все такое. С точки зрения риска, я не думаю, что будут какие-то последствия, но с точки зрения человеческой порядочности, это правильный поступок.

Д: Точно. И они с большей вероятностью будут публиковать в социальных сетях положительные отзывы о вашем бренде из-за этого положительного опыта. Это приводит к третьему пункту, которым вы делитесь, который заключается в том, чтобы обеспечить отличную поддержку клиентов и незабываемый опыт.

3. Обеспечить отличную поддержку клиентов

Г: Абсолютно. Дэниел Лемин написал замечательную книгу под названием «Триггеры разговоров», в которой рассказывается о привлечении клиентов с помощью сарафанного радио. Пример в книге — это когда-то в США, они оставляли мятные конфеты на подушке, или в Doubletree вам давали свежее большое печенье. И именно этот опыт запомнился. Они хотели бы вернуться в этот отель, потому что эта маленькая деталь заставила их улыбнуться. Я помню ресторан, в который я ходил, назывался Ground Round, и у них всегда была корзина, полная попкорна, когда вы садились за стол. Это было уникально, у них были видеоигры, и это был незабываемый опыт, если я писал обзор из-за того конкретного опыта, который вызвал у меня такую ​​эмоциональную реакцию. И много раз люди хотят поделиться этим с вами, будь то в социальных сетях или в обзоре.

И все это играет роль в великой схеме вещей с SEO, этими факторами EEAT, опытом, знаниями, авторитетностью и надежностью. Еще в декабре Google добавил вторую букву «E» — опыт. И многие обзоры подпадают под это. И поэтому обмен этим опытом с помощью этих обзоров в конечном итоге имеет много преимуществ для SEO.

Д.: Та книга, которой вы поделились, напомнила мне другую книгу Майкла Гербера под названием «Возвращение к мифу об электронике». И он говорил о попытках создать бизнес как о потенциально франчайзинговом. Теперь это не должно быть франшизой, но вы создаете набор впечатлений для своего клиента, который легко воспроизводится. И если вы сделаете это, это сработает в этом конкретном аспекте с точки зрения запроса отзывов. Если это хорошо воспроизводимо и это легко сделать вашим сотрудникам, вы, скорее всего, получите более высокий процент ваших клиентов, взаимодействующих с ним.

G: Да, именно поэтому, особенно в США, многие из этих франшиз пользуются успехом. Подумайте о Starbucks: куда бы вы ни пошли, куда бы вы ни пошли, вы всегда получите один и тот же опыт. И это опыт, который вы ожидаете. И это действительно способствует определенной степени лояльности к бренду. Но то, как это влияет на ваши обзоры и ваше присутствие в социальных сетях, поможет узнаваемости, привлечению новых клиентов и росту.

D: Давайте закончим рассолом Парето. Парето говорит, что вы можете получить 80% результатов, прилагая 20% усилий. Какое SEO-направление вы бы порекомендовали, чтобы получить невероятные результаты при скромных усилиях?

Рассол Парето — внутренние ссылки

G: Ну, помимо автоматизации запросов на проверку, самое важное, что я бы сказал, это внутренние ссылки. Убедитесь, что каждый раз, когда вы создаете новый фрагмент контента, вы возвращаетесь ко всему, что имеет отношение к теме, и связываете его с этими другими фрагментами контента, чтобы была эта ссылочная ценность рейтинга страницы, которая передается, а также используя любой вид автоматизированного варианты с точки зрения связанных статей или популярных статей, которые связаны с тем, что вы публикуете.

Д: Превосходно. Что касается автоматизации, вы склонны использовать плагины WordPress? Или есть какая-то система, которую вы могли бы порекомендовать, чтобы сделать это наиболее эффективным способом?

G: Я не знаю, расстроятся ли другие SEO-специалисты из-за моих слов, но я фанат конструкторов страниц, таких как Elementor или Webflow. Как правило, у них есть небольшие виджеты, которые позволят вам настраивать и настраивать автоматические сообщения, статьи и небольшие виджеты, которые будут автоматически добавлять релевантный контент. Но в WordPress есть множество плагинов, если вы не используете настоящий конструктор страниц.

Д: Хороший совет. Это своего рода вековой совет, который долгое время был хорошей практикой, но о нем легко забыть и не реализовать. Конечно, в прошлом, 10 с лишним лет назад, я всегда старался иметь два разных раздела ссылок. Один из них — это связанные посты или похожие страницы, а другой — более авторитетные, долгосрочные страницы. И, вероятно, есть третий тип, и это тоже самые последние. Я предполагаю, что это три типа ссылок, которые я, вероятно, сосредоточил бы на себе. Это похожий способ сделать это, с которым вы согласны?

Г: Абсолютно. И я думаю, что с точки зрения этих вечнозеленых длинных постов, я думаю, вы можете даже сегментировать их дальше по тому, что является наиболее популярным, потому что они, как правило, будут иметь большой авторитет с точки зрения того, что они уже хорошо работают. Таким образом, с точки зрения ссылочного капитала, его распределение, с точки зрения RankBrain, в конечном итоге поможет быстро проиндексировать эти новые страницы, а затем, в конечном итоге, получить ранжирование.

D: Я был вашим ведущим, Дэвид Бейн. Вы можете найти Гаррета Сассмана на ipullrank.com. Гаррет, большое спасибо за участие в подкасте In Search SEO.

Г: Спасибо, что пригласили меня.

Д: И спасибо, что выслушали. Ознакомьтесь со всеми предыдущими эпизодами и подпишитесь на бесплатную пробную версию платформы Rank Ranger на сайте rankranger.com.