Мои главные неудачи в качестве менеджера по работе с клиентами PPC

Никто не собирается проиграть. Тем не менее, почти каждый намеревается учиться.

Это противоречие заставило меня задуматься в последние пару недель, когда я быстро приближался к концу моего третьего года с Ханапином. Я действительно в восторге от того, как много всего произошло за это время в отрасли и насколько плавно люди вокруг меня переходят от одной фазы к другой. И тут меня осенило - это только так кажется.

Мы все так или иначе терпим неудачу почти каждый божий день. Но именно это явление ведет к нашему наибольшему росту. Это отнюдь не моя собственная оригинальная мысль, просто тема, с которой я чаще сталкиваюсь как в новостях, так и при общении с членами семьи, работающими в сфере государственного образования. Я настоятельно рекомендую всем, кто интересуется этой темой, изучить ее подробнее.

Имея все это в виду, я хотел бы изучить 5 своих самых больших недостатков в качестве менеджера по работе с клиентами и выводы, которые можно извлечь, если я смогу их идентифицировать.

Слепо следуя статус-кво

Сохранение статус-кво - не всегда плохо. Проблема здесь в том, что я сделал это, потому что был доволен текущей производительностью. Либо наша команда успешно выполнила основной KPI, либо клиент работал намного лучше, чем в годовом исчислении. Сочетание этих факторов привело к опрометчивому подходу «придерживаться курса».

Некоторое время это может сработать, но цифровой ландшафт слишком динамичен, чтобы это могло быть долгосрочной стратегией. Внесение серьезных изменений в учетную запись для достижения целей - это пугающее решение, но даже самые успешные из них будут иметь красные флажки.

Лично я заметил, что у клиентов произошел серьезный сдвиг в знаниях, который изменил статус-кво. Прекрасным примером этого является мнение клиентов о том, как использовать модели атрибуции. Раньше использование любой модели, кроме последнего щелчка, рассматривалось с большим скептицизмом. Даже если они согласились с логикой, сложностей, добавленных к сравнению показателей в годовом исчислении, было достаточно, чтобы оправдать сохранение текущей модели. Однако этот рассказ радикально изменился. Почти каждый клиент не только осведомлен об атрибуции, но и является активным сторонником моделей, основанных на данных. Большинству сейчас нужно очень мало убеждений, чтобы принять более комплексный подход к отслеживанию эффективности.

Нежелание добавлять автоматизацию

Хотя управляемая людьми контекстная реклама никуда не денется, нельзя отрицать влияние автоматизации учетных записей. Поначалу я ему совсем не доверял. Я слышал бесконечные ужасающие истории о том, как они выполняли простые задачи с такой эффективностью, как показано ниже.

Основным препятствием на пути к автоматизации тестирования был успех, при котором окружающие меня люди уже внедрили ручные процессы. Мы говорим не об одноразовых изменениях или использовании простых фильтров в интерфейсе, а о сложных матрицах ставок, учитывающих недавние, исторические и прогнозируемые сезонные изменения. Как и выше, показатели производительности не указывали на необходимость переключения. Хотя, безусловно, есть причины не использовать автоматическую стратегию назначения ставок, глупо хотя бы не тестировать.

Доверие к этим инструментам - долгий процесс. Начните с небольших контролируемых тестов, демонстрирующих ценность. Вскоре вы будете использовать сценарии SQR, автоматизировать свою стратегию назначения ставок, настраивать уведомления учетной записи и создавать автоматические средства отслеживания бюджета.

Реактивные Vs. Проактивный

Я думаю, можно с уверенностью сказать, что почти каждый клиент предпочел бы активного менеджера по работе с клиентами. К счастью для меня, Ханапин отстаивает консультативный подход, который помогает развивать этот тип управления. Тем не менее, это остается препятствием в учетных записях, которые часто меняются или, кажется, всегда в сжатые сроки. Примеры этого включают онлайн-магазины и туристические компании, которые сталкиваются с резкой сезонностью, конкурентными рынками и тенденцией проводить частые рекламные акции.

Постоянная подготовка к следующему сезонному всплеску или предстоящей распродаже затрудняет отступление и предоставление упреждающих советов. Это время необходимо, чтобы переоценить более крупную стратегию работы с аккаунтом, а не просто переходить от одного проекта к другому. С помощью тех, кто меня окружает, я стал лучше «управлять кораблем», даже когда есть бесчисленные второстепенные задачи, уводящие от большей цели аккаунта.

Неспособность делегировать

Несмотря на мой спортивный опыт, я иногда не могу принять командный аспект управления аккаунтом. Когда я впервые стал ведущим членом более крупных аккаунтов, я обнаружил, что пытаюсь решать каждую задачу. Я хотел знать каждую переменную в каждой кампании. Хотя я по-прежнему стремлюсь к такому уровню знакомства, моя способность делегировать полномочия стала намного выше с опытом.

Часто мне было трудно делегировать задачу, потому что я еще не был на 100% уверен, чего хочу достичь. Кроме того, неуверенность в моем наборе навыков часто приводила к менее чем четким инструкциям для окружающих. Освоение своих недостатков привело к более быстрому развитию моего собственного набора навыков и, в свою очередь, принесло огромную пользу учетным записям, над которыми я работал.

В погоне за новыми блестящими игрушками за счет основ

Моя последняя неудача - это побочный продукт успехов, о которых я говорил ранее. По сути, упреждающее руководство, стремящееся уйти от существующего положения вещей при использовании новых инструментов автоматизации, сопряжено с риском. Если не закалять должным образом, сочетание этих трех может сбить с толку. Хотя нашей целью всегда будет внедрение самой последней бета-версии в AdWords или использование новых возможностей таргетинга на Facebook, важно правильно расставить приоритеты.

Заключение

Полагаю, этот список знаком многим читателям. Это не уникально и не по-настоящему глубокое, но это конструктивное упражнение в самосознании. Каждая из этих неудач давала мне возможность учиться и совершенствоваться. С каждым шагом я культивировал более сильный стиль управления учетной записью, который все еще далек от бесчисленных неудач до своего конечного состояния.

Изображение на обложке Томаса Хока.