Общий опыт: определение, преимущества, советы по TX

Пристегнитесь, у нас есть новая аббревиатура, которую нужно распаковать, и это полный пакет. Я говорю, конечно же, об общем стаже (ТХ). TX, недавно включенный в список стратегических технологических тенденций Gartner на 2022 год, — это следующий шаг в эволюции опыта.

Тотальный опыт основан на идее, что ни один опыт не возникает в вакууме. Опыт сотрудников влияет на опыт клиентов. Пользовательский опыт влияет на опыт сотрудников и так далее.

Они взаимосвязаны и взаимозависимы, и все же из-за того, как они развивались как бизнес-дисциплины, к ним редко относятся как к таковым. Чаще всего компании имеют команды и программные решения, предназначенные для определенного опыта (клиентский опыт, пользовательский опыт и т. д.), и эти команды и решения работают независимо друг от друга.

Это немного похоже на то, как личный тренер говорит, что тренирует только мышцы рук, и направляет клиента к другому тренеру для ног и просто надеется, что опыт будет постоянным.

Тотальный опыт — это отношение к опыту как к целому телу.

Что такое общий опыт (TX)?

Общий опыт — это бизнес-стратегия, направленная на создание лучшего, целостного опыта для всех , кто взаимодействует с брендом (клиенты, сотрудники, пользователи, партнеры и т. д.).

Это достигается путем объединения четырех ключевых дисциплин опыта:

• Клиентский опыт (CX): как клиент взаимодействует с брендом и относится к нему.
• Опыт сотрудника (EX): как сотрудник взаимодействует со своей компанией и относится к ней.
• Пользовательский опыт (UX): то, как пользователь взаимодействует с продуктом или опытом и что он думает о нем, особенно в цифровой сфере.
• Multiexperience (MX): как опыт улучшается и доставляется одновременно на нескольких устройствах, модальностях и точках взаимодействия.

Мы подробно обсудили первые три на этом сайте. Но чтобы понять все, что инкапсулирует TX, стоит поближе познакомиться с четвертым: MX, или multiexperience.

Мультиопыт против многоканальности

Multiexperience (MX) стал модным словом после того, как был включен в список 10 лучших стратегических технологических тенденций Gartner на 2020 год . В нем описывается стратегия разработки цифрового взаимодействия на нескольких устройствах (веб-сайты, мобильные приложения, смарт-телевизоры, носимые устройства), модальностях (голос, прикосновение, жесты) и точках взаимодействия.

Или, скажем иначе:

Мультиопыт заменяет людей, грамотных в технологиях, людьми, грамотными в технологиях. Это переносит бремя передачи намерений с пользователя на компьютер (Gartner, 2020).

Apple Fitness+ — яркий тому пример. Пользователи могут получать доступ к тренировкам со своего рабочего стола, смарт-телевизора или устройства с поддержкой приложений и иметь постоянный и беспроблемный опыт. Если они также активируют приложение «Фитнес» на своих Apple Watch, опыт станет более захватывающим. Их личный прогресс отображается на экране вместе с видео тренировки. И если они захотят, они могут полностью пропустить видео и провести отдельную тренировку, используя только свои часы.

Каждая точка соприкосновения разработана так, чтобы соответствовать своему назначению, но может работать вместе для улучшения опыта.

Общий опыт - это полный пакет

Тенденция к общему опыту является прямым результатом сбоев, вызванных COVID-19. Все стало очень цифровым, очень быстрым. И социальные сдвиги заставили людей переосмыслить свои приоритеты. Внезапно люди стали обращать гораздо больше внимания на то, как компании действуют во время кризиса и как быстро они могут адаптироваться.

Total Experience объединяет CX, EX, UX и MX в рамках единого подхода, чтобы обеспечить лучший и целостный опыт для всех . Это потому, что, как мы сказали ранее, ни одна из этих дисциплин не работает в вакууме.

Все они влияют друг на друга, как объясняет Джейсон Вонг, выдающийся вице-президент и аналитик Gartner.

«Хотя превосходство в одной области ценно, организация в целом может быть дополнительно укреплена, если эти четыре дисциплины переплетутся в рамках стратегии Total Experience (TX), чтобы они взаимно усиливали друг друга», — написал он в своем блоге.

И даже если каждое переживание без усилий и идиллично само по себе, проблемы могут возникнуть в точках их пересечения. При совместном подходе к опыту в целом становится легче сгладить эти переходы для лучшего общего опыта (и устойчивого конкурентного преимущества).

Gartner прогнозирует, что к 2026 году 60 % крупных предприятий будут использовать TX для преобразования своих бизнес-моделей, чтобы достичь уровня защиты интересов клиентов и сотрудников мирового класса.

Как использовать метод полного опыта

Тотальный опыт требует от нас переосмыслить наш подход к управлению опытом в целом. Но не волнуйтесь! Вам не нужно преображаться за одну ночь. Сейчас есть несколько способов принять подход TX.

1. Относитесь к опыту сотрудников как к опыту брендинга
   Потребителей глубоко заботит, как корпорации относятся к своим сотрудникам. Предоставление отличного EX не только настраивает вашу команду на создание отличного клиентского опыта, но и укрепляет вашу репутацию, которая становится все более важной для клиентов. Отличный опыт сотрудников — это тот, который позволяет сотрудникам легко выполнять свою работу. Итак, подойдите к своему EX через призму CX.
2. Преодолейте бункеры опыта
   Точно так же, как CX ставит перед компаниями задачу разрушить разрозненность между каналами, TX ставит перед ними задачу разрушить барьеры между командами по управлению опытом и решениями. Пусть опытные лидеры работают вместе (и несут равную ответственность) над инициативами, связанными с опытом. Особенно те, которые пересекаются друг с другом.

Готовы начать?