Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью улучшенных транзакционных электронных писем

Транзакционные электронные письма, которые являются информативными и краткими, и в то же время радуют ваших клиентов и обеспечивают дополнительную ценность, могут значительно повысить качество обслуживания клиентов после покупки.

Они могут способствовать укреплению отношений с вашими клиентами и даже улучшить их удержание.

Однако компании, как правило, недооценивают брендинговый потенциал таких сообщений и чаще всего отмечают их функциональные свойства и ограничиваются этим.

В этой статье мы предлагаем практические идеи о том, как сделать все возможное в ваших транзакционных электронных письмах и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Читай дальше что бы узнать!

Что такое транзакционные электронные письма?

Транзакционная электронная почта — это автоматическое сообщение, инициированное действием или взаимодействием пользователя веб-сайта или приложения. Его цель — предоставить информацию пользователю, уведомить его о любых изменениях в статусе его учетной записи и/или держать его в курсе любых обновлений.

Наиболее распространенные транзакционные электронные письма включают, но не ограничиваются:

• Приветственные сообщения
• Подтверждения подписки
• Подтверждения заказа
• Обновления статуса доставки
• Уведомления о доставке
• Платежная информация
• Изменение пароля
• Брошенные корзины
• Обновления аккаунта

Транзакционная электронная почта против. Маркетинговая электронная почта

Транзакционное электронное письмо не является маркетинговым.

На самом деле, есть 5 ключевых отличий, которые отличают эти два типа сообщений:

1. Цель . Маркетинговые электронные письма включают в себя информационные бюллетени, рекламные акции и предложения, предложения по дополнительным и перекрестным продажам, сообщения кампании, уведомления о событиях и т. д. Все эти форматы предназначены для поощрения получателя к выполнению действия, например регистрации, посещения веб-сайта отправителя, совершения покупка, загрузка ресурса и т. д. Транзакционные электронные письма инициируются действием, совершаемым пользователем.
2. Место в воронке . Маркетинговые электронные письма расположены в верхней части маркетинговой воронки по электронной почте и сосредоточены в основном на этапах осведомленности и рассмотрения. Транзакционные электронные письма являются особенностью этапа после покупки воронки.
3. Содержание . Маркетинговые электронные письма включают в себя различные типы рекламной информации, которая может пересекаться с контентом из других входящих и исходящих каналов, таких как контент-маркетинг, маркетинг в социальных сетях, инициативы влиятельных лиц, события, реклама, целевые страницы, SEO и т. д. Транзакционные электронные письма предоставляют служебную информацию.
4. Происхождение . Маркетинговые сообщения могут быть автоматизированы или отправлены вручную. Однако они всегда создаются, курируются и настраиваются человеком. Транзакционные электронные письма всегда генерируются системой.
5. Доставляемость . Маркетинговые электронные письма рассылаются оптом в список рассылки компании. Независимо от того, персонализированы они или нет, они всегда предназначены для нескольких получателей. Транзакционные электронные письма всегда имеют одного выделенного получателя.

Почему важны транзакционные электронные письма?

Как видите, в отличие от маркетинговых сообщений, транзакционные электронные письма — это то, что клиенты хотят и ожидают получить.

На самом деле, пользователи чаще всего рады видеть их в своих почтовых ящиках, потому что они доставляют важную информацию.

Таким образом, транзакционные электронные письма имеют уникальную ценность для бизнеса. Когда ваши клиенты в хорошем настроении, вам легче установить с ними связь, а также донести соответствующую информацию, которая не является исключительно деловой, но может быть взаимовыгодной.

Конечно, это не означает, что вы должны пытаться использовать их в своих интересах и распространять нежелательные маркетинговые сообщения. Наоборот, вы должны стремиться обеспечить дополнительную ценность и удовлетворение.

Например, подумайте о покупке нового дома. Дом часто остается просто домом, независимо от того, где он расположен. Тем не менее, дополнительные детали, такие как паркетные полы или мраморные столешницы, наличие камина или сада впереди и т. д., обеспечивают ту дополнительную ценность, которую ищет покупатель. Эти маленькие детали часто делают дом домом, поскольку они доставляют радость или удовлетворение покупателю.

Это почти то же самое с транзакционными электронными письмами. Базовой служебной информации достаточно, чтобы донести ваше сообщение, но добавление нескольких дополнительных деталей может творить чудеса с пользовательским интерфейсом.

Как отправлять транзакционные электронные письма, которые имеют значение

Теперь давайте посмотрим, как повысить эффективность ваших транзакционных электронных писем, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов:

1. Откажитесь от адреса, на который нет ответа

Большинство инструментов, которые автоматизируют транзакционные электронные письма, используют адреса без ответа. Это означает, что когда получатель получает электронное письмо, он не может ответить отправителю.

Если у них есть какие-либо опасения, вопросы или им нужна дополнительная информация, они должны искать другие способы связаться с компанией.

Это может сильно разочаровать клиентов и повредить пользовательскому опыту. На самом деле, по данным ActiveCampaign, 29% пользователей даже готовы из-за этого отказаться от покупок с брендом.

Хорошая новость заключается в том, что этой проблемы легко избежать.

Просто измените типы адресов, с которых ваш инструмент отправляет сообщения, на те, которые вы отслеживаете.

Даже если вы не можете настроить эти параметры, чаще всего вы можете настроить сообщение.

В нем вы можете указать адрес электронной почты или список адресов электронной почты, с которыми клиент должен связаться в случае возникновения вопросов или соответствующих проблем.

2. Предоставьте FAQ в электронной почте

Еще один упреждающий подход, который следует учитывать, — предоставить в электронном письме список часто задаваемых вопросов. Это может сэкономить время ваших клиентов и, возможно, уменьшить угрызения совести покупателя.

Какие темы отображать, зависит от типа электронного письма.

Тем не менее, всегда полезно информировать клиента о том, что будет дальше. Наметив шаги, которые следуют после взаимодействия до завершения покупки или оформления билета, вы сделаете своих клиентов более комфортными и уверенными.

Кроме того, вы можете уменьшить их замешательство и разочарование.

Кроме того, рассмотрите возможность совместной работы над списком часто задаваемых вопросов с вашей службой поддержки клиентов. Они могут рассказать вам, с какими вопросами к ним обращаются клиенты, какой тип информации интересует людей на разных этапах сделки и с какими наиболее распространенными проблемами они сталкиваются.

3. Пишите увлекательно, но четко

Транзакционные электронные письма не должны быть простыми и скучными.

На самом деле, приправить их более привлекательным текстом, который соответствует индивидуальности вашего бренда, тону и теме ваших продуктов, может быть приятным штрихом.

Клиентам нравится остроумный контент, и, увидев его в транзакционной электронной почте, они почувствуют более сильную связь с вашим брендом.

Однако, когда дело доходит до более технических электронных писем, не переусердствуйте, потому что это может сделать сообщение неестественным и даже разбавить основную информацию, которую вы хотите донести.

4. Добавьте красивые и релевантные изображения

В зависимости от типа электронного письма добавление красивых, правильно размещенных и релевантных изображений может иметь решающее значение для клиента.

Например, очевидно, что когда вы отправляете электронное письмо с подтверждением заказа, оно должно включать четкое высококачественное изображение продукта.

Тем не менее, даже другие транзакционные электронные письма, такие как приветственные сообщения, информация о доставке, сброс пароля и т. д., могут быть улучшены с помощью красивого изображения или графики.

Люди гораздо чаще взаимодействуют с изображениями, чем с письменным контентом. И хотя простое сообщение, содержащее только текст, может передать часть информации, такое же сообщение с красивым и актуальным изображением может произвести неизгладимое впечатление.

И это может улучшить пользовательский опыт.

5. Добавьте понятный и убедительный CTA

Хотя, как уже упоминалось, целью транзакционных электронных писем не является побуждение к действию, чаще всего они содержат один или несколько соответствующих CTA.

Чтобы избежать путаницы в отношении того, что ожидается от клиента, и обеспечить приятный пользовательский опыт, они должны быть четкими, хорошо позиционированными и актуальными.

Например, цель приветственного письма — подтвердить пользователю, что его регистрация прошла успешно, и проинформировать его о том, чего ожидать в качестве зарегистрированного пользователя.

Однако вы можете добавить различные призывы к действию, приглашая их просматривать ваши продукты, читать ваш блог, присоединяться к вашему сообществу, подписываться на вас в социальных сетях и т. д.

Будьте осторожны, не добавляйте слишком много CTA, так как это может запутать и даже раздражать пользователя. Подумайте, какие шаги будут следующими и наиболее естественными для ваших клиентов, и/или какие цели наиболее важны для вас на данном этапе сделки. Также рекомендуется, чтобы у вас не было более трех CTA в электронном письме.

6. Придерживайтесь простых и лаконичных тем

Хотя может быть полезно добавить немного творчества к тексту и дизайну ваших транзакционных электронных писем, строка темы — это то, с чем вам не следует возиться.

Пользователь должен с первого взгляда понять, что это служебное сообщение, которого он ждет. В противном случае они могут запутаться и даже пропустить его среди других писем в своем почтовом ящике.

И это может привести к неприятному пользовательскому опыту.

Кроме того, слишком креативные строки темы иногда могут вызвать подозрения у получателя просто потому, что это обычная практика спамеров-подражателей, которые хотят «предупредить» вас о том, что ваша учетная запись была взломана.

7. A/B-тестирование разных версий

Как и в случае с любым другим типом электронной почты, чтобы найти оптимальную композицию, которая привлекает пользователей, повышает рейтинг кликов и повышает производительность, вам необходимо провести A/B-тестирование.

То, как ваша аудитория реагирует на электронные письма, зависит от их предпочтений в содержании.

Возможно, им не нужны изображения в транзакционном электронном письме, и они находят их отвлекающими. Или, может быть, красивое релевантное изображение заставит их быстрее идентифицировать себя с продуктом и брендом и укрепит ваши отношения.

Единственный способ выяснить это — разработать различные варианты писем и протестировать их.

Большинство инструментов электронной почты, допускающих настройку, предоставляют эту опцию, поэтому поэкспериментируйте с ней, чтобы убедиться, что отправляемые вами транзакционные электронные письма соответствуют потребностям и требованиям вашей аудитории.

Нижняя линия

Целью транзакционного электронного письма является предоставление служебной информации пользователю и уведомление об изменениях в его учетной записи.

Просто и понятно, правда?

Тем не менее, это также может быть важной точкой взаимодействия с клиентом, которая позволяет вам выразить индивидуальность вашего бренда, порадовать получателя и обеспечить дополнительную ценность.

Отправка общих транзакционных сообщений, лишенных всякого творчества и индивидуальности, — это упущенная возможность укрепить ваши отношения с аудиторией.

С небольшими усилиями вы можете повысить качество обслуживания после покупки, улучшить удержание и повысить вовлеченность.