Превратите каждую продажу в пожизненный доход

Большинство предпринимателей понимают, что повторный бизнес имеет решающее значение для успеха их компании. Но вместо этого может возникнуть соблазн погнаться за краткосрочными всплесками доходов, которые приносят новые клиенты.

Возможность роста, которую упускают некоторые предприниматели, заключается в том, что они пренебрегают покупателем сразу после того, как выполнили свой заказ. На самом деле, 33% покупателей говорят, что они больше не будут покупать товар после всего лишь одного негативного опыта.

Если вы хотите обеспечить устойчивый рост, вам необходимо сместить акцент с привлечения на удержание и масштабировать свои усилия на протяжении всего жизненного цикла клиента. Ключевым моментом является измерение пожизненной ценности клиента (LTV), определение ваших лучших клиентов и создание для них привлекательного опыта работы с брендом.

LTV — это метрика для определения ваших лучших клиентов

LTV или пожизненная ценность клиента — это показатель, который показывает вам общую ценность данного клиента за все время взаимодействия с вашим брендом.

LTV клиента = ценность клиента x средняя продолжительность жизни клиента

Допустим, вы измеряете LTV двух разных клиентов. Для этого вам нужно знать среднюю продолжительность жизни клиента. Продолжительность жизни клиента измеряется временем между его первой покупкой и моментом, когда он становится неактивным и прекращает совершать покупки в вашем магазине. И для этого примера мы скажем, что ваша средняя продолжительность жизни клиента составляет около 3 лет.

Вы только что приобрели покупателя А, который потратил 200 долларов на один заказ в вашем магазине. Средняя стоимость вашего заказа составляет 75 долларов США, так что с точки зрения приобретения это кажется захватывающей победой.

Ценность клиента = средняя стоимость заказа x частота покупок

Ценность клиента А = 200 долларов x 1 = 200 долларов.

К концу года вы замечаете, что клиент А разместил только один заказ и больше не взаимодействует с вашим брендом. Когда вы просматриваете данные другого клиента (клиента Б), вы видите, что в этом году он купил у вас 3 раза. Каждая продажа стоила 75 долларов, но, поскольку они неоднократно и положительно взаимодействовали с вашим брендом, они покупали чаще и приносили больше дохода, чем Клиент А!

Ценность клиента Б = 75 долларов x 3 = 225 долларов.

Мало того, клиент Б тратил одну и ту же сумму каждый из трех лет, когда он делал покупки у вашего бренда. Это означает, что LTV клиента А составляет 200 долларов, а клиента Б — 675 долларов.

LTV клиента A = 200 долларов x 1 = 200 долларов.

LTV клиента B = 225 долларов США x 3 = 675 долларов США.

После измерения LTV вы знаете, что более частые покупки принесут наибольшую прибыль вашему магазину. Итак, вы решаете повторно привлечь клиента А, чтобы стимулировать второй заказ. Кроме того, вы хотите укрепить отношения с покупателем Б, продолжая удовлетворять их каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

Товары приобретают клиентов, а ваш бренд их удерживает

Хотя хорошая стратегия маркетинга и продаж может обеспечить вашу первую продажу клиенту, это только начало ваших отношений и их потенциального дохода.

Приобретение важно, но это не самый устойчивый путь к росту, потому что его очень сложно масштабировать. Приобретение основывается на убеждении новой и неизвестной группы людей выбрать именно ваш продукт или услугу, а без существующих отношений трудно убедить их сделать это. Кроме того, с увеличением стоимости привлечения новых клиентов это также становится дороже.

Бренд — это ваш инструмент для удержания клиентов. Ваш бренд — это не просто логотип или цветовая гамма — это то, как вас воспринимают люди. Это означает, что весь опыт ваших клиентов, от открытия до повторной покупки, формирует их отношение к вашему бренду.

Каждый клиент дал вам возможность сделать его опыт положительным и продолжительным, и это не следует воспринимать как должное. В конце концов, практически невозможно удержать клиента, который уже ушел. Продумывание того, как вы общаетесь со своими клиентами в каждой точке взаимодействия на их пути, — отличный способ начать создавать свой бренд и, в конечном итоге, удерживать своих лучших клиентов.

Пример продавца:

Бренд Allbirds известен своей обувью и экологичностью. Но клиенты Allbirds не верят в их миссию только потому, что так написано на их сайте. Они внедряют устойчивость в свой клиентский опыт, продукты и внутренние ценности. Укрепляя свой бренд на каждом этапе, Allbirds привлекает и удерживает нужных клиентов.

Пожизненная ценность клиента начинается с его первого заказа

Подумайте о решении ваших клиентов совершить покупку у вашего бренда в первый раз. Скорее всего, они увидели рекламу или осознали потребность, которую можно удовлетворить, купив ваш продукт или услугу. Возможно, они видели несколько объявлений, читали обзоры или рассматривали одного из ваших конкурентов, прежде чем принять решение.

После того, как они выбрали ваш бренд, они выбрали продукт, добавили его в корзину и ввели свои платежные реквизиты. Возможно, они создали учетную запись, чтобы упростить процесс оформления заказа для этой и будущих покупок.

Многие компании рассматривают это как успешную продажу, однако ваш клиент находится только на полпути. Им еще предстоит получить или насладиться продуктом, который они приобрели. Ваш бренд все еще производит первое впечатление, и есть много точек соприкосновения после оформления заказа, которые могут сделать вторую продажу или разрушить ее.

На LTV влияет полный жизненный цикл клиента. Вот почему бренды, которые преднамеренны и последовательны на каждом этапе, могут развивать лояльных и заинтересованных клиентов.

Как начать улучшать LTV уже сегодня

Приобретение служит точкой входа в отношения ваших клиентов с вашим брендом — удержание стимулирует рост, добавляя глубины этим отношениям.

Один из самых простых способов повысить LTV — это разработать путь после покупки, который предлагает персонализированный опыт для ваших новых и постоянных клиентов.

Вероятно, вы настроили страницу подтверждения заказа и электронные письма через свой магазин Shopify, но если ваше общение после покупки останавливается на этом, вы оставляете большую часть своего взаимодействия с брендом на волю случая.

Такие инструменты, как канал магазина от Shopify, — это прямой доступ к мобильным устройствам ваших клиентов через приложение «Магазин». Поскольку все больше людей проводят больше времени на своих устройствах, чем когда-либо прежде, приложение «Магазин» становится их основным источником для отслеживания заказов и поиска новых продуктов в магазинах, за которыми они следят. Поскольку магазин предоставляет покупателям рекомендации на основе их прошлого покупательского поведения, ваш бренд остается в центре внимания ваших клиентов каждый раз, когда они открывают приложение.

В среднем примерно 32% клиентов магазина Shopify уже являются пользователями приложения Shop. Это означает, что потенциально ⅓ ваших клиентов уже используют Магазин для взаимодействия с вашим брендом.

Если у вас установлен канал Магазина в панели администратора вашего магазина, легко увидеть, сколько ваших клиентов уже используют приложение Магазин. Вы можете использовать эту мобильную недвижимость, чтобы адаптировать персонализированные предложения и своевременные обновления, чтобы повысить качество вашего бренда после продажи. И самое приятное, что магазин бесплатный.

Бренды, которые предлагают полный опыт на протяжении всего жизненного цикла клиента, лучше способны удерживать своих лучших клиентов в долгосрочной перспективе. С другой стороны, непоследовательный бренд или тот, который пренебрегает своим клиентом после продажи, обнаружит, что его лояльность клиентов недостаточна. Каждая точка соприкосновения до (и после) размещения их заказа — это возможность сформировать и углубить их впечатления.

Чтобы начать создавать свой собственный путь после покупки, подпишитесь на новостную рассылку магазина и следите за обновлениями, чтобы узнать больше о тактике увеличения LTV в праздничные дни.