7 советов по эффективному обслуживанию клиентов Twitter

В то время как эпоха социальных сетей означает, что бренды имеют доступ к мгновенным разговорам один на один со своими клиентами в целях маркетинга и обратной связи, это также означает, что клиенты ожидают, что бренды будут быстро реагировать на проблемы и жалобы клиентов.

Twitter — одна из лучших платформ для общения, поэтому важно научиться использовать ее специально для обработки запросов в службу поддержки.

Читайте дальше, чтобы узнать, почему обслуживание клиентов в Твиттере так ценно, а также наши 7 лучших советов по обеспечению эффективной поддержки клиентов на платформе.

Почему важно обслуживание клиентов Twitter?

Twitter — это быстро развивающаяся платформа для социальных сетей, которая хорошо подходит для онлайн-разговоров, что делает ее идеальной платформой для брендов, к которой можно обращаться для обслуживания клиентов в социальных сетях. Потребители хотят иметь легкий доступ к помощи и поддержке со стороны брендов, и твиты — отличный способ сделать это.

Но самая важная причина, по которой ваш бренд должен серьезно относиться к обслуживанию клиентов в Твиттере, заключается в том, что ваша аудитория, вероятно, уже ведет там разговоры о вашем бренде, и вы должны быть в состоянии найти их и своевременно ответить на них.

Тем не менее, обслуживание клиентов Twitter не обязательно должно быть направлено на решение проблем и расстроенных клиентов. Это также включает в себя просто ответы на вопросы и максимальное упрощение процесса покупки у вашего бизнеса.

Вот пример того, как Slack отвечает на общий вопрос пользователя всего за пару часов.

Глядя на некоторые из их других ответов, становится очевидным, что их команда находится на вершине своего обслуживания клиентов — некоторые ответы отправляются в течение нескольких минут!

Это быстрое время отклика впечатляет клиентов, увеличивая маркетинговый потенциал из уст в уста и продлевая отношения с клиентами.

Давайте углубимся в наши 7 лучших советов по созданию эффективной стратегии обслуживания клиентов в Твиттере, которая заставит вашу аудиторию говорить - в хорошем смысле!

7 советов по эффективной стратегии обслуживания клиентов Twitter

1. Определите свою стратегию обслуживания клиентов в Твиттере

Ваш первый шаг — составить план обслуживания клиентов через социальные сети. Что будет лучше всего работать для вашего бренда? Кто в вашей команде возглавит вашу стратегию поддержки клиентов в социальных сетях?

Это важные вопросы, на которые нужно ответить, прежде чем начать. Если в вашей команде социальных сетей есть менеджер сообщества, он будет идеальным человеком, чтобы отвечать на вопросы поддержки или, по крайней мере, составлять план того, как отвечать на различные типы запросов.

Вы можете попросить их следить за основной учетной записью вашего бренда в Твиттере специально для упоминания о поддержке, или для вашей команды может быть лучше создать отдельную учетную запись только для поддержки, как мы видим в этом примере ниже.

После того, как вы окончательно определитесь со службой поддержки клиентов в Твиттере, не менее важно понять проблемы, с которыми вы готовы справиться в Интернете. Составьте список проблем, которые ваш отдел обслуживания клиентов может эффективно решить/поддержать через Twitter, и обязательно укажите свой веб-сайт поддержки для получения дополнительных ресурсов и более сложных вопросов, как показано выше в биографии @AskRobinhood.

2. Быстро реагируйте на проблемы

Оперативность будет иметь ключевое значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов Twitter. Согласно нашему исследованию времени отклика, 40% потребителей ожидают получить ответ от брендов в течение первого часа после обращения в социальные сети, а 79% потребителей ожидают получить ответ в течение первых 24 часов.

Это означает, что у вас должен быть план отслеживания упоминаний бренда, чтобы вы могли быстро связаться и решить любые проблемы.

Вот яркий пример быстрого ответа от Goodreads. Первый твит был отправлен в 7:53 утра по восточному времени с просьбой о помощи в закрытии учетной записи, и всего через две минуты, в 7:55 утра по восточному времени, команда Goodreads в Твиттере налетела со ссылкой на дополнительную информацию.

Хотя не всегда возможно так быстро отвечать в любое время дня, рекомендуется отвечать на все твиты, отправленные в рабочее время, в течение часа, а на любые твиты, отправленные позже, в течение 12 часов. часы.

3. Знайте, когда переносить разговоры за пределы платформы

Вы просто не сможете решить каждую проблему поддержки в 280 символах, поэтому вам необходимо разработать политики для эскалации и перенаправления проблем, которые необходимо решать за пределами платформы. Это особенно важно при работе с личной информацией, которую нельзя разглашать публично, или когда разговор становится все более сложным и отнимает много времени.

Вот пример из учетной записи Google Диска в Твиттере, когда они работают, чтобы помочь клиенту с черновиком, который исчез из ее Документов Google. После отправки нескольких твитов туда и обратно они направили ее в свою службу поддержки для дальнейшей помощи. Они также упоминают, что клиент может держать их в курсе, создавая ощущение постоянной поддержки, даже когда они передают взаимодействие на другую платформу.

Рекомендуется составить документ с каждым из вопросов, с которыми может справиться ваша служба поддержки Твиттера, а также указать, куда направить клиентов, если это требует более непосредственного или более глубокого внимания.

Вы также можете использовать функцию сохраненных ответов Sprout Social, чтобы направлять свои ответы и помощь, которую вы должны оказывать. Сохраняйте текстовые ответы в своей библиотеке активов, чтобы вы могли легко отправлять твиты, чтобы помочь своим клиентам. Это отличный способ сохранить ссылки на определенные ресурсы, чтобы членам команды не нужно было их искать, или сохранить информацию, которая должна быть стилистически согласованной, например названия продуктов и сведения. Затем ваша команда может сосредоточиться на создании персонализированного ответа на отдельные сообщения на основе этой основной информации.

4. Не игнорируйте обратную связь

Игнорирование негативных разговоров о вашем бренде в Интернете может сделать все намного хуже, чем если бы вы сразу обратились к нему. Не давайте шаблонных ответов и не пытайтесь избежать ответственности. Покажите, что вы заботитесь об обратной связи и планируете работать над улучшением ситуации, чтобы это больше не повторилось.

Точно так же важно следить за разговором, когда вы получаете положительный отзыв, а не просто ставить лайк сообщению.

Посмотрите, как Chewy справилась с отзывами клиентов из твита:

Они быстро связались с клиентом в Твиттере, несмотря на то, что проблема уже была решена службой поддержки по телефону, где первоначальная жалоба клиента уже была решена достаточно, чтобы они могли опубликовать публичный комплимент.

Это взаимодействие помогает привлечь внимание общественности к их быстрому времени отклика и тщательному решению проблемы с адресом доставки клиента, а также подтверждает важность реагирования даже на положительные отзывы осмысленным образом для построения отношений с клиентами.

5. Продемонстрируйте индивидуальность вашего бренда

Когда вы решаете проблемы с обслуживанием клиентов, вы все равно хотите сохранить голос и индивидуальность своего бренда во время общения. Создание привлекательных ответов, таких как использование изображений/GIF/видео, может быть отличным способом поддерживать связь со своими корнями.

Конечно, уместно это или нет, может зависеть от вашей отрасли в целом, а также от серьезности конкретных жалоб, но это еще один пункт, который должен быть отражен в вашей общей политике обслуживания клиентов.

Взгляните на этот твит от Pop-Tarts, бренда, который любит быть дерзким в Интернете.

Их ответ на эту жалобу менее формальный, чем у большинства, и остается верным индивидуальности своего бренда. Следите за тем, чтобы ваши собственные ответы службы поддержки клиентов в Твиттере всегда были подлинными и соответствовали вашему бренду.

6. Следите за упоминанием вашего бренда

Это лучший способ быть в курсе разговоров о вашем бренде, будь они плохими или хорошими, и своевременно реагировать на них. Для этого вам необходимо настроить панель управления социальными сетями в таком инструменте, как Sprout Social.

Составьте список тем, за которыми вы хотите следить в социальных сетях, включая ключевые слова, такие как название вашего бренда и его итерации, такие как аббревиатуры или распространенные варианты написания, а также дополнительные ключевые слова, характерные для вашей отрасли.

Тогда вы сможете легко не отставать от социальных разговоров и вмешаться, чтобы помочь своей аудитории.

7. Очеловечьте свою команду поддержки

Последний способ действительно выделить вашу службу поддержки клиентов в Твиттере — дать вашей аудитории понять, что за ручкой стоят настоящие люди. Вы можете подойти к этому по-разному, в зависимости от того, как структурирован ваш общий голос бренда: вы можете обращаться к своей команде как «мы», включать инициалы или имена в качестве подписи к сообщениям и использовать разговорный язык в зависимости от ситуации для каждого ответа.

Nike использует разговорный, но искренний тон и ссылки «мы/нас», чтобы показать команду реальных людей, стоящих за их аккаунтом:

Если вы решите пойти по этому пути в своей стратегии поддержки Твиттера, убедитесь, что вы создаете общий гуманизированный контекст, такой как использование эмоций («мы тоже рады этому») или более личный тон («это не то, что мы хотим видеть»). Не просто болтайте о форме ответа и добавляйте инициалы, чтобы компенсировать сухость ответа.

Онлайн-обслуживание клиентов может разочаровать клиентов, которые хотят знать, что разговаривают с реальным человеком, поэтому создание напоминаний о том, что за ручкой стоит человек, — отличный способ успокоить вашу аудиторию.

Создайте собственную эффективную стратегию обслуживания клиентов Twitter

Эти семь советов должны помочь вам составить эффективный план обслуживания клиентов в Твиттере, чтобы у ваших клиентов всегда было отличное взаимодействие с вашим брендом в Интернете. Хорошее обслуживание клиентов равносильно хорошей репутации, поэтому пришло время убедиться, что вы максимально полезны.

Воспользуйтесь преимуществами функций Sprout Social, чтобы отслеживать все упоминания бренда и реагировать соответствующим образом. Запросите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как Sprout Social может помочь вам пересмотреть управление вашим сообществом.