Полное руководство по прослушиванию Twitter

Социальные сети — это больше, чем просто место для продвижения вашего бизнеса. Это также место, где ваши клиенты собираются вместе, чтобы поговорить, задать вопросы и высказать свое мнение.

Если вы не используете инструменты прослушивания социальных сетей, чтобы узнавать и отвечать этим клиентам, вы упускаете большой потенциальный рост и доход. Прослушивание релевантных разговоров о вашем бренде может помочь вам во многих отношениях: от улучшения продуктов до информирования о контент-стратегии и выявления новых возможностей для партнерства.

Социальное прослушивание — это отслеживание определенных ключевых слов и фраз, имеющих отношение к вашему бренду. Он включает в себя использование специализированных инструментов для мониторинга данных с высоты птичьего полета, а затем их анализ для создания стратегий, которые помогут улучшить ваш бизнес.

В этой статье мы расскажем вам о ценности социального прослушивания в Твиттере, о том, как выполнять социальное прослушивание в Твиттере и как воспользоваться преимуществами информации о прослушивании в Твиттере.

• Ценность социального прослушивания в Твиттере
• Использование инструментов прослушивания Twitter
• Принятие мер после прослушивания Twitter

Ценность социального прослушивания в Твиттере

Twitter — одна из лучших платформ для прослушивания социальных сетей. Его пользователи активны, социально осведомлены и не боятся высказываться, если у них есть вопрос или они недовольны бизнесом.

Что еще более важно, Twitter — это платформа, основанная на сообществе. Это означает, что его пользователи любят расширять свои сети, следить за контентом, который им интересен, и взаимодействовать с ним вместе.

В Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate мы обнаружили, что социальные сети были наиболее предпочтительным каналом для потребителей, чтобы оставить отзыв о продукте или услуге и связаться с проблемой или вопросом.

Мы также обнаружили, что 88% клиентов, скорее всего, совершат покупку у бренда после прочтения отзывов других клиентов в социальных сетях.

Для предприятий социальное прослушивание в Твиттере дает ценную информацию о том, что их клиенты чувствуют, думают и задают вопросы об их компании и продуктах. Это помогает этим предприятиям создавать лучшие маркетинговые и продуктовые стратегии, которые соответствуют потребностям их клиентов.

Результат? Больше продаж и лояльных клиентов, которые рекомендуют ваш бренд в своих кругах.

Наше исследование показывает, что первое действие, которое бренды могут предпринять, чтобы заставить потребителей покупать у них, а не у конкурентов, — это быстро отвечать на вопросы клиентов по обслуживанию.

Но что делать тем, кто вообще не упоминает бренды или просто обсуждает общие тенденции в отрасли? Социальное прослушивание улавливает эти тенденции и информирует о следующих шагах вашей компании.

Прослушивание не ограничивается только вашим брендом. Он включает в себя все, от ваших конкурентов до популярных тем и хэштегов в Твиттере.

Например, вашему отелю может потребоваться повысить интерес к определенному городу. Подслушивая разговоры влиятельных лиц из разных регионов, вы получите советы о лучших новых ресторанах и магазинах поблизости. Вы также сможете использовать прослушивание, чтобы найти новых лидеров мнений.

Одна вещь, которую следует иметь в виду, изучая социальное прослушивание, это то, что каждая сеть отличается, и что социальное прослушивание — это только часть общего пирога прослушивания. Другие варианты канала прослушивания включают отслеживание статей в прессе, обсуждения на форумах и обзорные сайты.

Когда вы начнете слушать, вы узнаете, как ваши клиенты и конкуренты используют каждую сеть. Twitter может больше использоваться для обслуживания клиентов, а Facebook — для рекомендаций.

Но вы не будете знать наверняка, если не разработаете свою стратегию прослушивания социальных сетей.

Использование инструментов прослушивания Twitter

В этом разделе мы проведем вас через пять простых шагов по прослушиванию социальных сетей в Твиттере:

1. Определите цели прослушивания Twitter
2. Выберите инструмент для прослушивания Twitter
3. Поиск по определенным ключевым словам
4. Проанализируйте свои отчеты
5. Быстро реагируйте на упоминания бренда

1. Определите цели прослушивания Twitter

Прежде чем вы начнете слушать разговоры клиентов, вам нужно знать, чего вы надеетесь достичь в результате своей деятельности по прослушиванию социальных сетей.

Почему это важно? Таким образом, вы знаете, на какие конкретные ключевые слова и темы обращать внимание, как анализировать и осмысливать свои выводы и как использовать эту информацию для улучшения вашего бизнеса.

Ниже приведены пять целей, которые бренды обычно ставят перед собой в отношении прослушивания Twitter:

• Привлечение потенциальных клиентов. Отслеживая популярные темы и обсуждения в вашей нише, вы сможете не только легко находить потенциальных клиентов, но и создавать более убедительные сообщения и ценные предложения, привлекающие нужных людей. Более того, вы можете присоединиться к беседе, чтобы расширить охват и привлечь больше внимания к своему бренду.
• Получение отзывов. Отслеживание упоминаний, отзывов и разговоров о бренде позволяет лучше понять, что клиенты думают о вашей компании и продуктах. Вы также можете выявить их болевые точки, проблемы и разочарования, а также то, что клиентам нравится в вашем бренде.
• Выявление влиятельных лиц или защитников бренда: узнайте, кто ведет обсуждение, кто оказывает наибольшее влияние или влияние и кто распространяет информацию о вашем бренде. Это поможет вам сотрудничать с нужными авторитетами и узнать больше о ваших самых лояльных клиентах.
• Улучшение обслуживания клиентов. Настройка оповещений об упоминаниях брендов поможет вам отвечать на вопросы, проблемы и проблемы, как только они возникают. Чем быстрее вы сможете решить проблемы своих клиентов, тем больше они будут довольны вашим брендом.
• Анализ конкуренции: не просто отслеживайте упоминания вашего собственного бренда. Убедитесь, что вы также слушаете разговоры о ваших конкурентах. Обратите внимание на то, что клиенты говорят о них, что им нравится и не нравится, и как реагируют эти бренды.

После того, как вы определили свои цели для прослушивания Twitter, пришло время выбрать идеальный инструмент, который поможет вам искать релевантные темы, ключевые слова и фразы.

2. Выберите инструмент для прослушивания Twitter

Когда дело доходит до инструментов для прослушивания Twitter, у вас есть несколько вариантов на выбор. Для начала вы можете использовать собственные расширенные функции поиска Twitter, которые позволяют фильтровать результаты по диапазону дат, языку, автору, местоположению и т. д.

Если вы ищете более полный инструмент для прослушивания социальных сетей, вам могут помочь функции Sprout для прослушивания социальных сетей. С таким инструментом, как Sprout, вы можете быть в курсе отзывов клиентов, тенденций, настроений и многого другого.

После выбора инструмента для прослушивания социальных сетей пришло время настроить запросы — конкретные ключевые слова, фразы и темы, на которые следует обратить внимание.

3. Поиск по определенным ключевым словам

Чтобы выполнить прослушивание Twitter на базовом уровне, вам необходимо определить ключевые слова и термины, по которым вы хотите искать твиты.

Однако может быть сложно отслеживать поисковые запросы по каждому термину, которому вы должны следовать. Здесь вам может помочь такой инструмент, как Sprout.

Представьте, что вы владеете и управляете рестораном. Допустим, он находится в Чикаго и, что неудивительно, занимается продажей пиццы. С помощью пакета Sprout для прослушивания социальных сетей вы можете создавать запросы, которые будут отслеживать почти все варианты чикагской пиццы.

Ниже приведен простой запрос, который начнет извлекать для вас эту информацию.

Вместо индивидуального поиска каждого термина вы можете следить за разговорами, настроениями и актуальными темами:

• Чикаго пицца
• Чи-таун пицца
• Чикаго глубокое блюдо

4. Анализируйте свои отчеты

После того, как вы настроите свой запрос на прослушивание в социальных сетях, вы можете начать выявлять новые тенденции. Возвращаясь к приведенному выше примеру пиццерии в Чикаго, вы будете лучше подготовлены к ответам на такие вопросы, как:

• Есть ли новые вкусы, которые жаждут чикагцы?
• Где есть места с недостаточным обслуживанием, в которые мы можем расшириться?
• Действительно ли ломтики Чикаго лучше, чем ломтики Нью-Йорка?

Sprout автоматически соберет и проанализирует эти данные для вас. В одном отчете вы узнаете, какое отношение к вашему бренду в Твиттере, а в другом — какой тип контента находит отклик у вашей аудитории.

Пакет прослушивания Sprout предоставляет различные аналитические данные, чтобы дать вам обратную связь от мониторинга ключевых слов до ваших тем прослушивания. Отчет по ключевым словам в Твиттере примет параметры вашего поиска и даст вам представление о том, как обсуждается ваш бренд. Кроме того, вы также можете использовать Smart Inbox Sprout для быстрого просмотра упоминаний и ключевых слов бренда и ответа на них.

В отчете о тенденциях в Твиттере вы найдете темы и хэштеги, которые часто упоминаются вместе с вашим брендом в Твиттере. Этот отчет используется для определения того, что чаще всего говорят о вашей компании.

Если вы управляете Twitter для кофейни, возможно, вы видели несколько упоминаний, содержащих такие слова, как «отличный сервис» или «овсяное молоко». Но, не отслеживая, сколько раз они появляются вместе с вашим брендом, вы не узнаете, являются ли они полезными сведениями, такими как четкие запросы на новые пункты меню, или просто одноразовыми упоминаниями.

Отчет по ключевым словам в Твиттере продвигает отчет о тенденциях на шаг вперед, отслеживая отдельные ключевые слова и соответствующие им объемы, дни и влиятельные твиты.

Вы сможете увидеть, когда определенные ключевые слова наиболее популярны, и определить учетные записи влиятельных лиц, которые их обсуждают.

Если вы хотите еще глубже погрузиться в понимание прослушивания, расширенные функции прослушивания Sprout разработаны специально для вас. Здесь вы можете настроить как базовые, так и расширенные запросы, чтобы получить информацию, которая вам нужна больше всего. Каждый запрос поставляется с переключателями для каждой сети.

Возможность фильтрации через сеть важна, потому что вы узнаете, что клиенты на каждом из них обсуждают больше всего. Возможно, клиенты в Твиттере больше заинтересованы в социальной поддержке клиентов, а те, кто в Инстаграме, заинтересованы в продвижении продуктов. Без этого фильтра вы не узнаете эти более глубокие идеи.

5. Быстро реагируйте на упоминания бренда

Обслуживание клиентов — одна из главных причин, почему и клиенты, и бренды объединяются в Твиттере. Ваши клиенты ожидают своевременного ответа на свои вопросы и разочарования, и ваш бренд должен дать им это.

Но вот в чем дело. Чтобы действительно извлечь пользу из социального прослушивания, не ограничивайтесь простыми ответами на вопросы и рассмотрением негативных отзывов. Так же быстро отвечайте на хвалебные и нейтральные твиты о вашем бренде. Клиенты любят признание и оценят, что вы признали их мнение — хорошее оно или плохое.

Еще один способ присоединиться к беседе — быстро отвечать на вопросы и твиты, в которых не упоминается ваш бренд, но которые по-прежнему имеют отношение к вашему бизнесу.

Например, если вы продаете смарт-часы, и кто-то просит рекомендации смарт-часов в Твиттере, вы можете ответить (без рекламы), выделив функции или ценность вашего продукта. Вы даже можете добавить специальную скидку для хорошей меры.

Принятие мер после прослушивания Twitter

Теперь, когда вы настроили параметры поиска и запросы и у вас есть отчеты, следующий вопрос: «Что теперь?» Что вы делаете со всеми этими новыми данными?

Есть несколько способов, которыми предприятия могут воспользоваться ценной информацией, полученной в результате прослушивания социальных сетей. Ниже приведены несколько идей:

Улучшайте свои продукты

В зависимости от ваших параметров поиска и целей социального прослушивания, вы можете получить результаты, которые включают отзывы клиентов о конкретном продукте, запросы функций и некоторое отношение к бренду.

Используйте эти данные, чтобы понять, как улучшить свой продукт и определить новые варианты его использования.

Например, новую майку для йоги, которую вы только что выпустили, можно отследить, чтобы узнать, что люди думают о ней. Если люди пишут в Твиттере о недостатках дизайна, быстро реагируйте, прежде чем критика станет неуправляемой.

Следите за тенденциями в отрасли

Вполне вероятно, что вы уже следите за самыми влиятельными брендами в своей отрасли или являетесь одним из них. Но дискуссии в Твиттере развиваются быстро, и отслеживание того, о чем говорят другие представители индустрии, поможет проинформировать ваши бизнес-стратегии.

Твиты, связанные с местной или национальной отраслевой конференцией, — это простой способ отслеживать новые тенденции.

Твиты, в которых обсуждается скандал, могут повлиять на вашу стратегию продаж в регионе. Например, если торговый посредник был вовлечен в событие, которое напрямую противоречит ценностям вашего бренда, социальное прослушивание определит эту тему для разговора.

Количество людей, говорящих об этом, подскажет вам, насколько важно реагировать немедленно. Без социального прослушивания ваш отдел продаж может не знать о скандале в течение нескольких дней. Но, включив социальное прослушивание, вы узнаете в течение нескольких часов и предупредите свою команду по продажам.

Информируйте контент-стратегию и кампании

Есть много способов использовать социальное прослушивание для информирования вашей контент-стратегии. Во-первых, используйте аналитические отчеты Twitter, чтобы увидеть, какой тип контента находит отклик у вашей аудитории. Возможно, ваша аудитория больше интересуется вопросами, которые вы публикуете в Твиттере, или чаще повторно делится образовательным контентом.

Второй шаг — посмотреть, что выпускают ваши конкуренты и что находит отклик у их аудитории. Стоит ли подражать тому, что у них работает? Где и почему они терпят неудачу, чтобы вы могли удовлетворить эту потребность? Доминируете ли вы в теме разговора в своей отрасли больше, чем ваш конкурент?

И, наконец, отчеты о прослушивании социальных сетей могут стать движущей силой вашей следующей кампании. О чем клиенты говорят больше всего в Интернете? Определите их потребности и создайте кампанию на эти темы. Вы можете использовать результаты прослушивания одной кампании для информирования своей следующей, гарантируя, что вы точно удовлетворите потребности своих клиентов.

Определить новые партнерские отношения

Когда вы внедрите социальный мониторинг и прослушивание, вы часто обнаружите, что вас окружают новые маркетинговые возможности. Это могут быть новые влиятельные лица для вашего продукта и партнеры по совместному маркетингу для вашей следующей кампании.

Здесь вам поможет виджет Engagement вашей темы Listening в Sprout. Те, кто взаимодействует с вашими твитами посредством ответов, репостов и лайков, с большей вероятностью заинтересуются влиянием.

В дополнение к выявлению влиятельных лиц, прослушивание также поможет вам сосредоточиться на горячих темах в этих областях. Есть ли тенденция кофе-баров в бутик-отелях? Как туристическая компания, вы можете попросить своих влиятельных лиц больше продвигать этот вопрос для обсуждения.

Практикуйтесь в прослушивании Twitter, чтобы открывать возможности для бизнеса

Включение социального прослушивания в ваши маркетинговые усилия улучшит вашу общую стратегию бренда. Использование параметров поиска в Твиттере с надежным инструментом социального прослушивания поможет вам преобразовать информацию в полезные элементы.

Чтобы хорошо выполнять социальное прослушивание, вам нужно сначала понять его ценность для вашего бренда, определить конкретные цели, а затем настроить мощный инструмент прослушивания. Наконец, вам нужно просмотреть общие данные, проанализировать отчеты и использовать эту информацию для улучшения вашего бизнеса и продуктов.

Социальное прослушивание не происходит в одночасье. Это непрерывный процесс, требующий активной настройки параметров и аналитического ума. Твиттер — отличный источник реакции в режиме реального времени, который позволяет брендам видеть, как работают кампании по новым продуктам, а также отслеживать самые горячие темы в отрасли.

Узнайте больше о том, как настроить мониторинг социальных сетей, особенно в Твиттере, с помощью нашей шпаргалки по прослушиванию социальных сетей.

Как вы используете социальное прослушивание в Твиттере для своего бренда? Пишите нам @SproutSocial со своими идеями!