3 типа программного обеспечения CRM: что подходит для вашего бизнеса?

Если вы готовы к программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), выбор одного из них может показаться непосильным.

В конце концов, у вас есть сотни на выбор. Вы не найдете универсального решения. Различные CRM удовлетворяют различные потребности бизнеса.

У вашего бизнеса есть уникальные препятствия, цели и потребности. Вам нужна CRM, которая подходит.

Чтобы дать вам преимущество, мы углубимся в три основных типа программного обеспечения CRM, чтобы помочь вам выбрать лучшее для вашего бизнеса.

В этом посте мы рассмотрим:

1. 3 самых популярных типа CRM-систем
2. Особенности и преимущества CRM, уникальные для каждого типа
3. Какой бизнес должен использовать каждый тип CRM

Какие существуют типы CRM?

Существует три основных типа программного обеспечения CRM: операционное, аналитическое и совместное. Вот еще:

1. Операционная CRM: использует автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента.
2. Аналитическая CRM: анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения.
3. Collaborative CRM: систематизирует и передает информацию о клиентах вашим внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Понимание преимуществ каждого типа CRM поможет вам выбрать правильный вариант для вашего бизнеса.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о каждом типе CRM.

Что такое операционная CRM?

Операционная CRM дает вам полное представление о взаимодействии каждого клиента с вашей компанией. Эти CRM-системы продаж используют автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы сэкономить ваше время и убедиться, что ни один контакт или задача не упущены из виду.

Каковы особенности и преимущества операционной CRM?

1. Управление контактами. Вам не нужно отслеживать лиды в голове. С помощью работающей CRM вы можете управлять своими контактами на центральной платформе.

Каждый раз, когда контакт взаимодействует с вашей компанией, CRM автоматически обновляет его контактную информацию.

В CRM ActiveCampaign вы можете просмотреть всю историю интереса из записи контакта. Добавляйте примечания, назначайте задачи отделу продаж, просматривайте информацию о сделках и полные сведения о своем контакте — все в одном месте.

Ваша команда может отслеживать каждое взаимодействие и продолжать с того места, на котором остановился кто-то другой, чтобы ни один контакт не ускользнул из вашей воронки.

2. Лид-скоринг. Операционные CRM могут автоматизировать оценку потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, чтобы вы знали, что приводит к развитию с помощью автоматизации или личного контакта.

Оценка лидов поможет вам выяснить:

• Какие лиды имеют наивысший приоритет?
• Кто, скорее всего, станет клиентом?
• Какие лиды будут тратить больше всего с течением времени?

3. Автоматизация отдела продаж. Операционная CRM может предотвратить накопление задач по продажам или их забвение. Автоматически назначайте задачи своему отделу продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж пользователь ActiveCampaign решает назначить задачу на основе стоимости сделки.

Если стоимость сделки выше 500 долларов, CRM автоматически назначит продавцу задачу позвонить лиду. Если стоимость сделки ниже 500 долларов США, лид будет автоматически включен в кампанию по развитию.

Говоря об автоматизированном воспитании лидов…

4. Автоматизация маркетинга. Операционная CRM может помочь вам автоматизировать работу с потенциальными и потенциальными клиентами. Вы можете добавлять людей в воронки электронной почты на основе имеющейся у вас информации о них.

Какую информацию вы можете использовать для автоматизации?

• Размер счета
• История покупки
• Интерес к продукту/услуге
• Тип организации
• Размер организации
• Расчетное время закрытия
• Взаимодействие с вашим отделом продаж
• Взаимодействие с вашими маркетинговыми сообщениями
• Посещение определенных страниц вашего сайта
• Почти любая другая информация, которую вы можете собрать

Если лид несколько раз разговаривал с торговым представителем и загружал контент с вашего сайта, он уже знает, кто вы. Это «теплый» лид. Вам следует использовать другую воронку, более короткую, чем та, которую вы использовали бы для контакта, который заполнил форму на вашем сайте, но никогда не разговаривал с торговым представителем.

Чтобы узнать больше об автоматическом развитии потенциальных клиентов с помощью воронок электронной почты, нажмите здесь.

Кому следует использовать операционную CRM?

Вам стоит выбрать операционную CRM, если…

• Вы тратите слишком много времени, пытаясь упорядочить контактную информацию
• Вам необходимо четкое представление о деятельности и профиле каждого клиента
• Вы хотите использовать оценку потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, но не знаете, с чего начать
• Вы вручную назначаете каждую задачу и ведете к своей команде продаж
• Вы хотите масштабировать свои маркетинговые усилия по электронной почте и расширить свою базу данных

Если вы хотите сэкономить время на продажах и маркетинге и хранить все в одном месте, рассмотрите операционную CRM.

Что такое аналитическая CRM?

Аналитическая CRM собирает, упорядочивает и анализирует данные о ваших клиентах и ​​продажах, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения.

Эти данные могут включать средний цикл сделки, показатели удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

Бизнес-аналитика сочетается с управлением контактами. Аналитическая CRM анализирует ваши данные, в том числе те, о которых вы, возможно, даже не подозреваете. (Иллюстрация Тони Бабеля через GIPHY)

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM?

Самое большое преимущество аналитической CRM? Он собирает и анализирует данные за вас. Вот как.

1. Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит хранилищем данных: она хранит ваши данные в одной центральной, организованной, удобной для анализа базе данных.

Интеллектуальный анализ данных использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в ваших данных. Одним из распространенных применений аналитической CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы можете сегментировать свой список клиентов на основе:

• Возраст
• Состояние
• Уровень образования
• Пол
• Семейный статус
• Прошлые покупки
• И многое другое!

Это позволяет вам ориентироваться на нужных людей с правильными сообщениями.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические CRM-системы делают расчеты за вас, поэтому вам не нужно создавать самую сложную в мире электронную таблицу для определения тенденций продаж.

2. Возможности перекрестных и дополнительных продаж. Аналитические CRM дают вам представление о поведении ваших клиентов и прошлых покупках. Это дает вам идеальную настройку для возможностей перекрестных и дополнительных продаж.

Какие клиенты хотят покупать какие продукты? Аналитическая CRM может помочь вам найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей нацеливаться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

3. Создание образа покупателя. Когда ваша CRM собирает и анализирует новые данные о клиентах, вы можете создать более полное представление о своих клиентах. Понимание желаний, потребностей и личностей ваших клиентов может помочь вам улучшить маркетинг.

Когда вы персонализируете взаимодействие с клиентами с помощью персонажей, ваши клиенты знают, что вы их понимаете. Это может иметь большое значение в вашей прибыли. Взгляните на цифры:

Компании, которые персонализируют свой маркетинг с помощью портретов покупателей, добиваются лучших результатов. (Источник: Red-Fern Media)

4. Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых тенденциях продаж вашей компании может помочь вам предсказать будущий спрос.

Какие тенденции продаж важны?

• Если продажи всплескиваются летом и падают зимой, вам необходимо управлять сезонными запасами и персоналом.
• Если некоторые месяцы исторически были более или менее продуктивными, вы можете включить эту информацию в свои цели продаж и квоты.
• Если контракты, как правило, подписываются в конце или начале определенного квартала, вам нужно знать, когда нужно принять меры.

Прогнозирование продаж гарантирует, что вас не удивят предсказуемые долгосрочные тенденции.

5. Атрибуция. Аналитические CRM помогают выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что кто-то стал клиентом. Это поможет вам выяснить, откуда приходят ваши лучшие клиенты и как лучше продавать им.

К точкам взаимодействия относятся просмотр рекламы или нажатие на нее, посещение вашего веб-сайта и любые другие взаимодействия потенциального клиента с вашей компанией.

• Атрибуция по первому контакту связывает доход с первым взаимодействием лида с вашей компанией.
• Атрибуция последнего касания связывает доход с последним взаимодействием лида с вашей компанией, прежде чем он станет клиентом.
• Мультисенсорная атрибуция связывает доход с несколькими точками взаимодействия. Аналитическая CRM с мультисенсорной атрибуцией присваивает разный вес каждой точке взаимодействия на пути покупателя. Ваша CRM приписывает доход каждой точке взаимодействия в зависимости от ее веса.

С помощью атрибуции вы можете увидеть, какие маркетинговые усилия оказывают наибольшее влияние. Эти идеи помогут вам делать больше того, что работает, и меньше того, что не работает.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Вам следует рассмотреть аналитическую CRM, если…

• Вы хотите лучше понять, почему клиенты покупают (или не покупают) ваши продукты.
• Вы хотите собрать больше данных о вашем целевом клиенте
• Вы хотите создавать портреты клиентов на основе данных
• Вы хотите выяснить, какие точки взаимодействия приносят наибольший доход
• Вы тратите слишком много времени на изучение электронных таблиц и недостаточно времени на продажу
• Вы хотите отслеживать KPI продаж
• Вы хотите улучшить свой процесс продаж или стратегию на основе данных бизнес-аналитики

Что такое совместная CRM?

Совместные CRM (также называемые «стратегическими CRM») обмениваются информацией о клиентах между командами. Сюда входят внутренние и внешние заинтересованные стороны, такие как другие отделы, поставщики, продавцы и дистрибьюторы.

Не беспокойтесь — аналитические и операционные CRM можно (и нужно) использовать для совместной работы команд.

Самая большая разница? Совместная CRM больше фокусируется на обслуживании клиентов, их удовлетворенности и удержании клиентов, чем на привлечении клиентов.

Каковы особенности и преимущества CRM для совместной работы?

1. Управление взаимодействием. Как и операционная CRM, совместная CRM помогает отслеживать каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом.

Каждая команда, работающая с клиентами, — продажи, поддержка, управление сообществом, поставщики и все, кто хотя бы отправляет электронное письмо, — имеет доступ к журналу взаимодействия с клиентами и заметкам команды.

Когда вы делитесь заметками между командами, вы получаете доступ к сокровищнице информации.

• Обратная связь со службой поддержки может помочь вам понять, как продавать будущим клиентам.
• Обсуждения в ваших сообществах могут помочь вам понять, какие новые продукты нужны вашим клиентам.
• Заметки о звонках по продажам могут помочь вам понять, какой язык использовать в ваших маркетинговых материалах.

У каждой команды есть информация о ваших клиентах. Совместная CRM помогает разрушить разрозненность и поделиться этой информацией между командами.

2. Управление отношениями . Совместная CRM помогает вам управлять отношениями с вашими клиентами. Когда появляется новый клиент, ваша команда по продажам делится его предпочтениями, целями и любой другой информацией в своем контактном профиле.

Поддерживайте согласованность и актуальность всех команд, прежде чем они будут взаимодействовать с каждым клиентом. Это дает людям лучший, более персонализированный опыт по всем направлениям.

3. Документооборот. Если вашей команде нужен доступ к контракту, технической документации или предложению, CRM для совместной работы может помочь. CRM с системами управления документами помогают систематизировать каждый документ каждой команды.

Вам не нужно искать на своем столе или приставать к своему финансовому отделу, чтобы найти соглашение о ценах — все это в одном удобном для навигации месте.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Вам следует рассмотреть CRM для совместной работы, если…

• Вам необходимо улучшить коммуникацию между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• Ваши клиенты часто имеют определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо делиться информацией о клиентах с поставщиками
• Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса.

Вы знаете каждый тип CRM. Ну что теперь?

Мы надеемся, что вы чувствуете себя немного ближе к выбору правильного типа CRM для вашего бизнеса. Но как вы можете быть уверены, что выбрали лучших из лучших в этой категории?

Убедитесь, что в вашей новой CRM отмечены следующие флажки:

• Интегрируется с вашей существующей технологией
• Дает вам живую поддержку, общение с реальными людьми
• Упрощает перенос контактов и автоматизаций из предыдущей CRM (если она у вас есть)
• Создает меньше ежедневной работы для вашей команды — не больше

Со всем вышеперечисленным — независимо от того, какой тип вы выберете — вы будете на пути к блаженству CRM.