Унифицированная коммерция: что ждет розничную торговлю следующего поколения

У розничного продавца tokyobike была проблема, о которой мечтает большинство компаний: люди действительно хотели их продукцию. Улов? У них были магазины в Нью-Йорке и Токио, но их клиенты были по всему миру.

Люди должны были протестировать велосипед в одном из своих торговых точек, а затем лететь домой с визитной карточкой, характеристиками велосипеда и формой авторизации кредитной карты для заполнения. Неудивительно, что многим покупателям было трудно совершить покупку. Велосипед за 800 долларов не является импульсивной покупкой для большинства людей, а расстояние между обычными магазинами tokyobike и местами их покупателей затрудняет замыкание цикла продаж.

Очевидно, их система не справлялась.

Перенесемся на шесть месяцев вперед, и их продажи по сравнению с прошлым годом выросли на 100%. Ключ к их успеху? Продажа через Интернет с единой торговой платформой.

Продавайте везде с одной платформы

После того, как tokyobike запустила свой интернет-магазин с использованием Shopify, они также переключили свою систему точек продаж (POS) на Shopify POS. Таким образом, tokyobike может предложить своим клиентам гибкие варианты покупок, управляя всеми своими магазинами с помощью одного бэкэнда. Их интернет-магазин и торговые площади эффективно синхронизированы.

Теперь, когда покупатели приходят на пробную поездку и уходят без покупки, им не нужно заполнять карточки или формы — их корзина автоматически отправляется по электронной почте и ждет их в почтовом ящике, когда они вернутся домой. Это позволяет покупателям, которые начинают свое путешествие в магазине, завершить его онлайн, когда они будут готовы, что снижает риск потери покупателями своей карты (и потери продажи tokyobike).

В результате персонал tokyobike может сосредоточиться на покупках в магазине, а не пытаться закрыть продажу на месте.

Когда-то tokyobike ограничивался витринами магазинов в Нью-Йорке и Токио, а унифицированная платформа Shopify позволила им выйти на глобальный уровень.

Преимущества синхронизации ваших витрин

Благодаря единому представлению запасов, заказов и данных о клиентах розничные продавцы могут в режиме реального времени отслеживать, что происходит во всем их бизнесе, что позволяет им принимать обоснованные бизнес-решения, которые увеличивают прибыль. Клиенты пользуются преимуществами всегда актуальных товарных запасов и гибкости в просмотре, оплате и выполнении заказов любым удобным для них способом.

Гибкий путь к покупке

На единой платформе вы можете предложить своим клиентам больше вариантов покупки и финансирования при оформлении заказа. Покупатели могут добавить товар в свою корзину онлайн, ввести промо-код, а затем выбрать самовывоз в магазине, если они предпочитают. Или, как в tokyobike, вы можете отправить покупателям электронное письмо с их тележками после посещения магазина, чтобы они могли совершать покупки, не выходя из дома.

Вы даже можете интегрировать доставку в свой POS. Семьдесят три процента клиентов хотят отслеживать заказы во всех точках взаимодействия. С Shopify POS и другими платформами унифицированной коммерции вы можете предоставить клиентам номер для отслеживания, независимо от того, завершают ли они заказ в магазине или в Интернете. Короче говоря, управление заказами становится проще — от покупки продуктов до выполнения заказа и отслеживания.

Более точное отслеживание взаимодействия клиентов с вашим брендом

В те далекие времена, когда еще не было интернет-покупок, отслеживание поведения покупателей ограничивалось отслеживанием того, кто заходил в ваш магазин и что они покупали. Сегодня пути покупателей стали более сложными: клиенты используют все больше каналов, прежде чем совершить покупку. Благодаря консолидированному представлению ваших данных вы можете отслеживать поведение клиентов в каждой точке взаимодействия, при этом каждая точка взаимодействия представляет собой возможность для повторного вовлечения и развития.

Например, кто-то может начать свое путешествие, нажав на рекламу на Facebook. Оттуда они могут создать учетную запись в вашем магазине, сделать покупки, добавить товар в корзину и уйти. Затем вы можете отправить им электронное письмо о товаре в их корзине, включая информацию о ваших местных магазинах. Затем у покупателя есть возможность совершить покупку через корзину или посетить ваш розничный магазин.

Каждое из этих взаимодействий отслеживается более эффективно, поэтому вы не потеряете ценную информацию о поведении ваших клиентов, когда они переключаются между каналами. Эта информация может быть использована для улучшения таргетинга вашей рекламы в социальных сетях и на сайтах, которые посещает ваша аудитория.

Вы сможете обеспечить такую ​​степень персонализации, которая заставит ваших клиентов чувствовать себя замеченными и оцененными вашим бизнесом. Эта персонализация также распространяется на то, как доставляется их покупательский опыт.

Индивидуальный опыт покупок для клиентов

Клиенты ожидают персонализации сегодня. Благодаря единому просмотру истории покупок розничные продавцы понимают предпочтения своих клиентов и могут адаптировать покупательский опыт и свои маркетинговые коммуникации.

Используя аналитику для понимания поведения клиентов по каналам продаж, вы можете более точно предсказывать поведение покупателей в будущем, рекомендуя правильный продукт нужному покупателю в нужное время. Это также помогает создавать надежные программы лояльности, поскольку вы будете знать, что больше всего нравится вашим клиентам, исходя из их покупательских привычек.

Наконец, когда у сотрудников есть доступ к профилям клиентов и бизнес-аналитике высокого уровня, вы даете им лучшее представление о том, кому они продают, чтобы они могли предоставить быстрое и индивидуальное обслуживание. Неудивительно, что предприятия, предоставляющие своим сотрудникам доступ к аналитике, увеличили продажи на 106%.

Обновления продуктов в режиме реального времени

Предоставление клиентам информации о ваших продуктах имеет большое значение. 94% потребителей говорят, что останутся верными брендам, предлагающим полную прозрачность. Один из способов быть более прозрачным? Поддерживайте точные инвентарные номера. Это дает ряд преимуществ:

• Достоверная информация о запасах. Как покупателю, неприятно искать в магазине товар, который вы видели в Интернете, а затем обнаруживать, что его там нет. Неожиданный дефицит может повредить вашей репутации и навсегда потерять клиентов. Когда информация о ваших запасах передается по всем каналам, клиенты (и ваши сотрудники) имеют полное представление о том, есть ли продукт на складе. Фактически, 64% потребителей выбирают магазин, основываясь на наличии четкой и понятной информации о продукте.
• Цена всегда точная. В тот момент, когда у вас есть несколько витрин, вы создаете риск несоответствия цен между каналами или местоположениями. Но поскольку ваши каналы продаж работают синхронно, вы можете легко корректировать цены и обеспечивать их точность и постоянство по всем направлениям.
• Заказывайте и перемещайте запасы в зависимости от спроса. Клиенты не могут купить то, чего нет. Точная инвентаризация помогает вам так же, как и вашим клиентам, позволяя вам увидеть, что вам нужно, чтобы заказать больше, прежде чем они закончатся. Поскольку розничные продавцы упускают продажи почти на 1 триллион долларов из-за проблем с запасами, крайне важно иметь полное представление о наличии запасов.

Удобный обмен и возврат

Благодаря тому, что ваш интернет-магазин и розничные точки работают в тандеме, вы можете гарантировать, что ваши клиенты получат положительный опыт после покупки.

Отключенная система приводит к беспорядочной инвентаризации и учету, а также к болезненному опыту работы с клиентами.

Одним из основных преимуществ, которое легко реализовать с помощью Shopify POS и других унифицированных платформ, является гибкость, позволяющая принимать возвраты в любом магазине, независимо от того, где продукты были первоначально приобретены. Согласно отчету Narvar о возврате товаров за 2018 год, 89 % постоянных клиентов, у которых есть положительный опыт возврата, скорее всего, купят снова, поэтому предложение удобного возврата потенциально может повысить уровень удержания и увеличить доход.

Более эффективное управление персоналом

Наконец, унифицированная платформа упрощает адаптацию и обучение новых сотрудников. Необходимость изучения множества систем часто означает необходимость запомнить несколько логинов, интерфейсов и функций. Благодаря единой платформе, организующей все, сотрудники могут интуитивно изучать и использовать технологии, которые улучшают ваш опыт продаж. Это особенно важно для предприятий с высокой текучестью кадров.

Вы также уменьшите риск ошибки пользователя, так как у сотрудников будет меньше данных для управления из-за автоматического обновления запасов и отслеживания информации о клиентах.

На многих платформах также можно назначить своим сотрудникам PIN-код или логин. Это позволяет вам отслеживать их продажи и предлагать дополнительное обучение всем, кто испытывает трудности.

Будущее розничной торговли

По своей сути подход к унифицированной коммерции заключается в создании гармонии между важными точками взаимодействия с клиентами путем синхронизации ваших каналов продаж и консолидации ваших внутренних операций, чтобы каждая часть вашего взаимодействия с клиентами ощущалась как прямое продолжение вашего бренда.

В то время как многоканальность направлена ​​на достижение той же цели, использование отдельных решений означает, что розничные продавцы должны полагаться на дорогостоящую интеграцию между системами, и даже в этом случае они рискуют создать непоследовательный и ненадежный опыт.

Когда вы можете продавать всем с помощью одной платформы, границы между офлайн и онлайн стираются — покупки и выполнение кажутся покупателям плавными, и вам и вашим сотрудникам не приходится возиться с разрозненными данными или десятками разрозненных инструментов для ведения бизнеса. . Клиенты не только будут благодарны за этот беспроблемный опыт, но и ожидают его; например, сегодня примерно 60% покупок начинаются и заканчиваются на разных устройствах.

Настало время подумать об одной платформе для всех ваших каналов продаж. Единая коммерческая стратегия помогла tokyobike вывести свой бизнес на новый уровень, и она может помочь и вам.