Ссылка для отказа от подписки: вопрос прозрачности, репутации, производительности и доставляемости

«Я приложил так много усилий, чтобы увеличить количество подписчиков на мои сообщения , и предложение им возможности отказаться от подписки кажется моей собственной целью». Поднимите руки всем, кто никогда не чувствовал этого в глубине души.

Чрезвычайно заманчиво удерживать подписчиков в своей базе данных любым возможным способом, особенно если вы потратили столько времени и усилий на создание прозрачного списка и не сделали никаких сокращений. Но это искушение, которое вы должны преодолеть, потому что ущерб, который он может нанести, намного перевешивает любые преимущества по сравнению с разумным способом управления вашими отписавшимися . Посмотрим, почему.

Прозрачность, репутация и доставляемость

Мы начнем с базовой статистики: каждый день каждый пользователь получает в среднем сотню электронных писем (данные: Radicati 2015) , и эта тенденция, похоже, будет расти еще больше.

В этом потоке электронных писем пользователи, вероятно, забудут, что когда-либо подписывались на получение сообщений от нас, или могут просто понять, что они им не интересны. Итак, у них есть проблема, как их остановить.

Возможны два варианта :

1. Если есть четко видимая кнопка отказа от подписки, они могут просто щелкнуть по ней и немедленно удалить себя из базы данных.
2. Если они не могут найти кнопку отказа от подписки, они помечают сообщение как спам или нежелательную почту, что может иметь нежелательные последствия для отправителя.

Нам всем нравится думать, что наши сообщения настолько интересны, а наши предложения настолько привлекательны, что никто не захочет их пропустить, но на самом деле вполне нормально иметь определенный процент отказавшихся от подписки, потому что это позволяет нам защищать определенные вещи, которые нельзя пропустить. для нас жизненно важно:

• репутация компании
• возможность доставки
• соблюдение правил конфиденциальности
• репутация домена отправителя

Что касается доставляемости, предложение безопасного и простого отказа от рассылки любому, кто больше не хочет получать сообщения, снижает вероятность того, что они будут помечены как спам, и ограничивает ущерб, который может нанести нашей репутации.

Что касается отношений с клиентами, важно помнить, что никому не нравится чувствовать себя в ловушке; любое взаимодействие с компанией должно быть спонтанным, желаемым, приносить удовольствие и свободно осуществляться клиентом. Покупатель, засыпанный нежелательными сообщениями, - это рассерженный покупатель, который вряд ли сделает покупки в вашем магазине.

Ссылки для отказа от подписки: обязательно для каждого сообщения

Какова конечная ситуация, к которой должны стремиться все маркетологи электронной почты? Наличие списка лиц, которые действительно заинтересованы в отправляемой им информации, которые склонны взаимодействовать и переходить по ссылкам и которые рассматривают общение как бонус, а не как неудобство или вторжение.

Если пользователь не заинтересован, то неважно, потеряете ли вы его; Напротив, как мы не устаем повторять, качество - более важный атрибут, чем количество в базе данных.

Поэтому лучше сделать опцию отказа от подписки как можно более понятной, явной и простой для активации. Лучший способ сделать это - вставить ссылку для отказа от подписки в предварительный заголовок электронного письма или (чаще) внизу сообщения : «Если вы больше не хотите получать эти сообщения, нажмите здесь».

Единичный или двойной отказ?

Один щелчок не обязательно означает, что вы потеряли пользователя. Как и в случае с подпиской, отмена подписки также может быть сделана либо одним щелчком мыши, либо двухэтапным процессом : если вы выберете процесс двойного отказа , пользователи попадают на половину страницы (центр управления профилями) где им предоставляется несколько вариантов выбора.

• Чтобы регулировать частоту, с которой они получают электронные письма - ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. Д.
• Чтобы временно приостановить общение (например, если они уезжают в отпуск)
• Чтобы изменить адрес, по которому они получают электронные письма
• Чтобы изменить способ связи и выбрать SMS, RSS и т. Д.
• Чтобы оставить отзыв о том, почему они решили отказаться от подписки (не интересно, слишком часто и т. Д.)
• Чтобы отказаться от подписки навсегда

Принцип метода двойного отказа заключается в следующем: во многих случаях пользователи хотят изменить условия своих отношений с компанией, а не разрывать связи полностью.

Если есть какая-то золотая середина, посредством которой процент пользователей может быть сохранен (даже если это небольшое меньшинство), тем лучше; остальные могут беспрепятственно отказаться от подписки.

Важно создать понятную и удобную для пользователя целевую страницу; если пользователи видят в этом попытку запутать их и не могут найти то, что ищут, любой потенциальный положительный эффект теряется в мгновение ока.

С другой стороны, вариант с одним щелчком - это быстрый и простой пользовательский интерфейс, который работает по принципу, что, если пользователь решил уйти, нет способа задержать его / ее, что не будет воспринято как неудобство.

Эрго, лучше сделать так, чтобы отписку было легко. Так же, как есть выбор между однократным или двукратным включением (подробно рассматривается в этом посте), не существует единого решения, подходящего для каждого случая; Каждая компания поступила бы правильно, если бы поэкспериментировала и опробовала на собственном опыте тот вариант, который лучше всего подходит для них.

«Вы получили это письмо, потому что подписались…»

Прозрачные и эффективные способы налаживания хороших отношений с пользователями и сокращения числа отписок до минимума на этом не заканчиваются. Это также может быть полезно, например, для напоминания пользователям, как и почему они подписались на этот тип общения.

НАПОМИНАНИЕ О РАЗРЕШЕНИИ (ОТКАЗ)

Это называется напоминанием о разрешении (или отказом от ответственности или обзором соглашения). Это краткое сообщение, расположенное вверху или внизу электронного письма, напоминает пользователям о причине, по которой они получают сообщения от нас.

Включение напоминания о разрешении служит нескольким целям . Прежде всего, он предлагает пользователям точку опоры; они, вероятно, завалены маркетинговыми коммуникациями и сожалеют о том, что согласились получать эти сообщения в первую очередь, поэтому это дает им альтернативу сообщению о них как о спаме , что выгодно для репутации отправителя.

Во-вторых, напоминание о разрешениях может быть полезно третьей стороне (системному администратору, почтмейстеру или диспетчеру службы обработки сообщений) при определении законности любого сообщения о спаме.

Внимание: напоминание о разрешении не заменяет ссылку для отписки, а дополняет ее. Сказать людям: «Вы получили это электронное письмо, потому что вы подписались на список XYZ» - недостаточно, и за этим следует ответить: «Если вы больше не хотите получать эти сообщения, вы можете отказаться от подписки здесь».

ЛЕГКО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ПОДПИСКИ

Еще один полезный шаг в поддержании непринужденных, открытых отношений с пользователями - это четко дать понять с самого первого отправленного вами приветственного письма, что у них есть возможность отказаться от подписки, когда они захотят .

«Вы можете отказаться от подписки или изменить свои предпочтения в любое время, щелкнув эту ссылку» - отличный способ выразить это ясно и просто, определяя тип отношений, которые вы хотите установить с пользователями с самого начала: бесплатное принятие с полное согласие, никогда не принудительное и никогда не навязчивое. Выигрыш с точки зрения лояльности будет значительным.

Отписаться или удалить?

Наконец, давайте проясним фундаментальное различие: отказ от подписки и удаление - это не одно и то же, когда дело доходит до электронного маркетинга. Когда пользователь решает отказаться от подписки, его / ее контактные данные фактически остаются в базе данных, но перемещаются из списка подписчиков в список отписавшихся, и в результате они перестают получать сообщения.

В MailUp у каждого списка есть свой список подписчиков и отписавшихся. Таким образом, если пользователь откажется от подписки из списка 2, он / она останется в списке и может быть импортирован в другие списки. Лучше всего сделать прозрачным для пользователя то, что он включен в разные списки, и дать ему возможность отказаться от подписки от всех или только от некоторых из них . Для этого вам просто нужно воспользоваться методом двойного отказа от подписки.

С другой стороны, удаление выполняется по прямому запросу пользователя и включает «физическое», а не просто «логическое» удаление из базы данных. Это особый вариант, недавно пересмотренный в соответствии с новыми положениями о конфиденциальности, который вводит право быть исключенным, «забытым» базами данных компании.

Это право идет намного дальше традиционного права на отмену и противодействие использованию данных; все следы данных должны быть полностью удалены.

Компания также может решить вручную удалить подписчика из своей базы данных вместо того, чтобы перемещать его / ее в список отписавшихся. MailUp не рекомендует использовать этот вариант, поскольку он включает потерю статистических данных об отписках и не предотвращает повторную подписку пользователя по ошибке (те, кто отказался от подписки, отфильтровываются из любого импорта).

Частота отказа от подписки - важный показатель, за которым следует постоянно следить, чтобы оценить эффективность почтовых кампаний. Любые пики или тенденции роста должны вызывать тревогу и вызывать переосмысление частоты и качества сообщений.

В заключение

Упрощение процедуры отказа от подписки отвечает интересам любого, кто занимается почтовым маркетингом. Плохое управление отказом от подписки (отсутствующие или неработающие ссылки, сложные процедуры, отсутствие ясности и т. Д.) Скорее вредно, чем полезно для репутации компании, идентичности бренда и доставляемости. Всегда следите за тем, чтобы:

• Каждое электронное письмо содержит явную и удобную ссылку для отказа от подписки.
• Каждое сообщение содержит напоминание о разрешении / отказ от ответственности
• Целевая страница, если вы решите использовать метод двойного отказа , содержит альтернативные варианты и не пытается запутать пользователя.
• Скорость отписки постоянно отслеживается, так как это указывает на критические ситуации.