7 советов по отписке сообщений (т. е. ваш «последний шанс»)

«Подпишитесь, подпишитесь, подпишитесь, подождите… подпишитесь на ООН ?» Один из ваших подписчиков электронной почты только что отписался от вашего списка рассылки.

Вы были к этому готовы?

Если вы не были, вы не одиноки. Вы усердно работаете над созданием списка адресов электронной почты и привлечением людей к подписке, поэтому создание сообщения об отказе от подписки (и процесс отказа от подписки) может быть не самым главным.

Недостаточно просто иметь кнопку с надписью «отписаться». Если все, что у вас есть, это скучная кнопка или ссылка для отказа от подписки, вы просто еще раз подтверждаете решение клиента уйти.

— Как бы то ни было, мне все равно, если ты уйдешь. Вот ссылка».

Клиент : Определенно, здесь не чувствуется любви. До свидания.

Отписки не должны быть вашим падением. В некоторых случаях это просто невовлеченные клиенты, очищающие ваш список адресов электронной почты и предоставляющие вам более сильный и заинтересованный список.

Если люди не заинтересованы, вы все равно не хотите, чтобы они оставались в вашем списке.

Две вещи, которые нужно помнить:

1. Не волнуйтесь, когда кто-то отписывается. Облом, но всем не угодишь. Некоторые отписки неизбежны, так оно и есть.
2. Не сжигайте мосты! Вы должны позаботиться о своем сообщении об отказе от подписки и общем процессе, потому что любой хороший опыт, который вы даете своим клиентам (даже тот, который уходит), может вернуть их, если они хорошо вас помнят.

Не волнуйтесь. Отписки — это не конец света.

Есть правильные способы предоставить варианты и создать зрелое сообщение, заставляющее их дважды подумать об отказе от подписки.

Вы собираетесь узнать:

• 3 основные причины, по которым люди покидают ваши списки адресов электронной почты
• 7 советов, как лучше отписаться от рассылки, а также несколько успешных примеров
• Ошибки, которые вы совершаете с сообщением об отмене подписки (и что делать вместо этого)

Скоро вы узнаете, как лучше всего попрощаться (и продолжить общение после).

7 способов создать отличное сообщение об отписке

Создать хорошее сообщение об отказе от подписки проще, чем вы думаете. Когда вы разбиваете его, все шаги на самом деле довольно естественны.

Когда вы улучшаете свое электронное сообщение об отказе от подписки, есть 7 способов заставить людей остаться:

1. Напомните им о старых добрых временах
2. Оставайтесь на связи
3. Будь собой (не пытайся быть формой)
4. Покажи свою заботу
5. Предлагайте альтернативы
6. Работайте над вовлечённостью
7. Будь проще

1. Напомните им о старых добрых временах

Никто не увидит вашу форму регистрации по электронной почте и не подумает: «О, это действительно хорошая форма, мой адрес электронной почты будет выглядеть на ней так здорово». Что-то заставило их подписаться.

Ваш процесс отказа от подписки должен быть сосредоточен на том, что заставило их подписаться в первую очередь.

И вы должны ставить его на каждом этапе процесса:

• Ваша страница отписки должна заставить их задуматься об отписке.
• Ваше подтверждение отказа от подписки должно указать им, где они могут зарегистрироваться снова.
• Ваше электронное письмо с отказом от подписки (если вы отправляете его, чего вы, возможно, не хотите) должно делать то же самое.

Страницы отписки должны быть максимально простыми в использовании — вы же не хотите, чтобы людям было трудно отписаться, иначе они могут остаться подписанными и начать отмечать ваши электронные письма как спам.

Но вы также можете использовать их как способ заставить людей, которые нажимают на отмену подписки, оставаться рядом.

2. Оставайтесь на связи

Ваша страница отписки — это не возможность дать многословное описание того, почему они не должны покидать вас. Вот для чего твой дневник.

Это шанс заинтересовать их. Цель состоит в том, чтобы они оставались подписанными, а не заставляли их чувствовать, что вы их бросили. НО – это не значит, что вы не должны нацеливаться на небольшие эмоции.

1-800 Contacts не боялись нацеливаться на эмоции, но для этого им не требовалась запись в дневнике.

А Прага??

Вы ездили в Прагу с контактами 1-800? Возможно нет. Я тоже, но даже у меня был момент, когда я читал это и думал : «О Боже, я ужасен. Я имею в виду, у нас была Прага!»

(А я даже не подписан на 1-800 Контакты. В Праге тоже не был).

1-800 Contacts знали, как нацелить эмоции с помощью простого и ясного сообщения, которое оставалось на том, что они пытались донести: «Вы уходите? Не надо!»

Мало того, они дали альтернативу отписке (о чем мы немного поговорим).

Монолог принадлежит твоему дневнику. Простое сообщение принадлежит вашей форме.

3. Будьте собой (не пытайтесь быть формой)

Когда вы будете искать маркетинговый контент по электронной почте, вы заметите, что многие блоги дают похожий совет: не говорите как робот. Формулировка отказа от рассылки по электронной почте должна отражать ваш бренд, как и любая другая копия.

Если вы веселая компания, получайте удовольствие от копирования! Проявите творческий подход к дизайну, способу доставки и языку.

Некоммерческая благотворительная организация чистой воды: вода сделала это с всплеском, который был очень фирменным.

И угадайте, что? Из более чем 70 000 отправленных электронных писем только 100 получателей отписались от подписки, а 740 получателей просмотрели видео.

Другими словами, больше людей посмотрели видео и остались подписанными, чем люди, которые отписались. Это показатель отказа от подписки всего около 0,001%.

Последнее, что кому-либо нужно, — это скучная и непривлекательная форма, которую они предпочли бы смотреть на камеру видеонаблюдения в гараже. Если вы скучны, они никогда не подпишутся повторно (или спасут свою текущую подписку).

4. Проявите заботу

Не сжигайте мосты. Некоторые люди, которые откажутся от подписки, не будут потеряны (если они в любом случае никогда не были вовлечены), но вы всегда хотите дать им шанс вернуться.

Если вы серьезно раздражаетесь, когда получаете текстовый ответ, в котором говорится «К», вы понимаете, о чем я говорю. Не делай вид, что тебе все равно, что они уходят.

Калия и тебе, до встречи никогда.

Если они когда-нибудь рассмотрят повторную подписку, вы хотите оставить хорошее последнее впечатление. Не относитесь небрежно к своему сообщению об отказе от подписки только потому, что вы не хотите, чтобы они ушли.

5. Предлагайте альтернативы

Вы когда-нибудь слышали фразу «Это не конец, пока не закончится»?
Отписки не отписываются до тех пор, пока клиент не нажмет кнопку « Отписаться ». В это время вы можете многое сделать, например, предложить альтернативные варианты ухода. Некоторые могут быть:

• Перерыв в электронной почте на определенный период времени
• Получение разных писем
• Предоставьте другие способы поддерживать связь
• Предлагая стимул остаться

Помните пример 1-800 Contacts? Была возможность отказаться от подписки, а также возможность предпринять альтернативные действия — например, обновить адрес электронной почты или подписаться только в социальных сетях.
Людям нравится выбор.

Вот почему в ресторанах есть меню, а не один прием пищи. И почему у нас шкафы с одеждой, а не с униформой.

Посмотрите, как это делает Grammarly.

У меня есть заказ на еженедельные отчеты о проделанной работе с электронной почтой Pop Quiz, пожалуйста.

Они предлагают улучшить свой опыт, отправляя разные электронные письма и позволяя подписчикам выбирать, что они получают, от контента блога до отчетов о проделанной работе.

Как мило с их стороны. Будь милым, как Grammarly.

6. Работайте над вовлеченностью

Как я упоминал выше, эта отписка не обязательно должна быть просто «увидимся». Сделайте это «скоро увидимся».

Как ты делаешь это? Сделайте это незабываемым. Сделайте это привлекательным. Сделайте это личным.

Это старая, но такая хорошая штука. Groupon привлек большое внимание этим видео с отказом от подписки с участием Деррика.

Давайте посмотрим, что происходит с Дерриком, когда он отправляет электронное письмо подписчику, которое ему не понравилось, вызывая отписку (около 15 секунд).

Немедленно закрывающийся экран гласит: «Это было довольно подло… Надеюсь, вы счастливы. Хочешь помириться с Дерриком? Подпишитесь снова!»

Мне было бы жаль Деррика. Я также хотел бы поддерживать связь с компанией, которая заставляет меня так сильно смеяться (извините, Деррик).

Есть способы работать над вовлечённостью, даже когда время отписки истекает. Проявите творческий подход! Найди своего Деррика! Ваш Деррик может помочь спасти ваш процент отписок (и вашего Деррика) от неминуемой гибели.

7. Будьте проще

Всегда всегда всегда, это хорошее эмпирическое правило.

Простота применима к языку, содержанию, дизайну, ко всему прочему. Да, хорошо быть креативным. Да, это нормально предлагать стимул оставаться в списке. Но есть такая вещь, как слишком много.

Если они в первую очередь отписываются от вашего списка, возможно, это потому, что они уже слишком много получают от вас. Не делайте так, чтобы процесс отказа от подписки был настолько неприятным для них, что это только заставит их убежать быстрее.

Держите свой язык простым (потому что загружаемый глоссарий для расшифровки того, что, черт возьми, говорит ваша копия отказа от подписки, не считается хорошим контентом). Немного имеет большое значение с текстом, изображениями, дизайном и процессом.

Как управлять отпиской по электронной почте

Если вы используете ActiveCampaign, есть несколько различных способов отказа от подписки, которые вы можете предложить своим контактам. Подробнее об управлении отказами от подписки читайте здесь.

Вот самые популярные способы управления отпиской по электронной почте:

• Включите ссылку отписки
• Используйте настраиваемое контактное поле для отслеживания предпочтений подписки
• Создать форму предпочтения подписки
• Имейте автоматизацию, которая подписывает или отменяет подписку на контакты из ваших списков

Самый простой (и самый безопасный с юридической точки зрения) способ управления подпиской на электронную почту — добавить ссылку для отказа от подписки. Большинство платформ (включая ActiveCampaign) настроят это автоматически.

Но если вы хотите пойти еще дальше и позволить людям отписываться от одних сообщений, но не от других, стоит поискать другие способы управления отписками по электронной почте.

Ошибки, которые вы совершаете с сообщением об отмене подписки (и что делать вместо этого)

Вы следовали всем советам, поэтому количество отписок должно уменьшиться, верно?

Но что, если процент отписок ВСЕ ЕЩЕ не уменьшается (или даже увеличивается)? Пришло время сделать двойную проверку.

Вот самые большие ошибки, которые вы можете совершить в процессе отписки:

• Скрытие ссылки отписки
• Заставьте людей войти в систему, чтобы отказаться от подписки на вашей целевой странице
• Не отправляется электронное письмо с подтверждением отписки
• Позволить им уйти, не узнав, почему
• Иметь сложный, многоэтапный процесс, а затем заставлять их ждать

Скрытие ссылки отписки

Ok. Достаточно этого.

Никто не хочет, чтобы люди отписывались, но этого нельзя избежать на 100%, и скрытие кнопки этого не изменит.

(Кроме того, в зависимости от того, где вы находитесь, это может быть незаконным. В CAN-SPAM и GDPR есть положения, касающиеся того, как вы можете и не можете отправлять электронные письма людям).

Я видел один такой пример в электронном письме, которое я получил утром, когда написал этот пост:

Казалось бы, незаконченное предложение — это своего рода наводка…

Если люди захотят отписаться, они найдут способ. На самом деле, попытка скрыть ссылку в бежевой дымке может сделать их еще более склонными к уходу, чем изначально.

Если они не могут подписаться самостоятельно, они могут даже отправить вам неприятное электронное письмо об этом.

Просто помните: меньшее количество людей в вашем списке, которые не хотят быть там, означает, что у вас будет больше времени для общения с теми, кто ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хочет быть (что больше стоит вашего времени и денег).

Не надо. Скрывать. Ссылка для отписки.

Требование авторизации для отказа от подписки

После того, как кто-то нажмет кнопку «Отписаться» от вашей электронной почты, он сможет отказаться от подписки прямо с вашей целевой страницы.

Заставлять их идти до конца, чтобы снова уйти? Не круто и не очень нужно.

Подумайте вот о чем: клиент, который отказывается от подписки, скорее всего, тот, кто все равно какое-то время не взаимодействовал с вами. Если они чем-то похожи на меня, они, вероятно, не помнят свои данные для входа (потому что они не были вовлечены…) .

Это не только делает процесс более длительным и раздражающим, но вы также не получите от этого ничего, кроме их разочарования.

Не подтверждаю отписки

Это моя личная любимая мозоль. Когда вы делаете покупку, вы ожидаете получить чек, не так ли?? Я также ожидаю, что мне сообщат, что мой запрос на отмену подписки подтвержден.

(Примечание: вы можете не захотеть отправлять людям отписку после того, как они только что сказали вам, что хотят покинуть ваш список адресов электронной почты. Проверьте законы в вашем регионе).

На вашей странице отказа от подписки должно быть сообщение с подтверждением — чтобы люди знали, что они закончили.

Однажды в течение нескольких недель я пытался отказаться от подписки на публикацию, которую больше не читаю. Я отписался, а потом все равно получил.

О, кроме того, я никогда не получал никаких признаков подтверждения, когда делал это в первый раз (или в любой из двух раз после этого).

Единственный способ, которым я, наконец, избавился от этого (и, наконец, получил подтверждение), — это поговорить напрямую с их службой поддержки, которая сообщила мне, когда это было сделано.

Такая экономия времени.

Простое подтверждающее сообщение, чтобы сообщить мне (и публикации), что я закончил с этим, сэкономило бы нам всем много времени. Небольшое утешение имеет большое значение.

Позволить им уйти, не узнав, почему

Вы не можете знать, почему кто-то отписывается… или можете?
Можно, если вы действительно спросите. Люди не хотят делиться.
На самом деле, MarketingSherpa проводила исследования на эту тему.

Это много причин. Сколько ты придумал?

Добавление опроса на страницу отказа от подписки может дать ценную информацию о причинах, по которым люди покидают ваш список. Это позволит вам решить проблемы и предотвратить отказ будущих клиентов от подписки по той же причине.

Ответ на все ваши почему.

Как вы будете решать проблему, если вы не знаете, в чем проблема? Узнайте, в чем проблема.

Создание сложного, многоэтапного процесса отказа от подписки, когда им приходится ждать

Представьте, что вы находитесь в DMV. Трудный процесс стояния в очереди, вечного ожидания и заполнения 67 форм только для того, чтобы сфотографироваться или изменить адрес в вашей лицензии. А затем подождите еще немного.
Это отстой. Как вы думаете, клиент, пытающийся отказаться от подписки, хочет пройти тот же процесс?
Они не делают. Не делай их.
Большинству людей нравится простой процесс отписки в один клик, но это не всегда так просто (и это нормально). Если вы получаете ответы на опросы или добавляете немного индивидуальности в свой процесс, это вам не повредит.
Но что повредит им, так это боль от заполнения кучи информации, которая занимает вечность, а затем ожидание обработки 7-10 рабочих дней.

Представьте себе бывшего, остающегося с вами на 7-10 дней после расставания…

Сделайте этот процесс как можно проще, ради всех.
Никто не хочет видеть много отписавшихся. Мы поняли это.
Но помните: незанятые люди, покидающие ваш список, — это хорошо. Ваш список будет менее загроможденным, вам будет легче увидеть ваших активных подписчиков, а доставляемость вашей электронной почты может даже улучшиться.
Зная это, намного легче прощаться (правильно).

Что вы делаете, чтобы люди отписывались?

Это не ты, это я. Это классическая фраза о расставании, но вряд ли вы услышите ее от клиента, который собирается отказаться от подписки.

Если клиент отказывается от подписки, обычно это происходит не по прихоти. Но не всегда можно узнать конкретную причину.

К счастью для вас, мы знаем 3 главные причины, по которым клиенты отписываются от рассылок.

1. Они получают нерелевантный контент
2. Вы отправляете слишком много
3. Они больше не интересны

Вы отправляете им нерелевантный контент

Это большая причина отписок и источник общего недовольства брендами. Мало что может раздражать больше, чем кто-то, кто присылает вам вещи, к которым вы не проявили интереса.

Это электронное письмо, которое я постоянно получаю от Amazon.

Извините, Майкл Андерле, по-прежнему нет.

Теперь обычно я приветствую электронные письма с рекомендациями о продуктах, но не тогда, когда…

• Я никогда не искал это раньше
• Я никогда не искал ничего, связанного с этим раньше
• Я никогда не просматривал эти электронные письма, чтобы увидеть этот продукт, но они все равно продолжают писать мне об этом по электронной почте.

Это очень раздражает. Мне нравится, когда Amazon рекомендует продукты на основе моих прошлых заказов, но этого не происходит. Теперь я просто трачу время на удаление писем с неактуальным содержанием.

Помните о том, какой контент вы отправляете своим клиентам. Я уже отписался от такого рода писем, и я не буду последним, кто это сделает.

Вы отправляете слишком много (это все еще случается)

Я люблю получать рекламные письма. Большую часть времени. Они дают мне повод покупать в Интернете все, на что я не должен тратить свои деньги на продукты. Но как бы ни было весело быть вовлеченным во все мыслимые продажи, даже у меня есть пределы.

Вот что нужно помнить: отправка большого количества электронных писем не всегда означает смерть. НО, если вы отправляете много писем, они должны быть ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хорошими.

Buffer отправляет электронные письма почти каждый день. Прежде чем вы подумаете, что это слишком, внимательно посмотрите на этот почтовый ящик. Заметили что-нибудь?

Нет, это не темы.

Дело в том, что они все открыты. Если электронные письма качественные, ежедневные электронные письма могут работать.

Леви нужно немного поработать над этим. Посмотри.

Хм, спасибо Леви, но на самом деле это ты (не я)

ПОСЛЕДНИЙ ШАНС СКИДКА 30% 19 февраля. А потом снова через неделю 27 февраля.

Это странно. Что это?

Сосредоточьтесь на том, что вы отправляете клиентам, а не только на том, как часто. Путаница может быть таким же серьезным фактором отказа от подписки, как и переполнение электронных писем.

Они просто больше не в тебе

Было очень приятно познакомиться с вами…

Да, у вас особые отношения с клиентами. Но то же самое делают многие другие компании, включая ваших конкурентов. Это означает, что они, вероятно, получают сотни электронных писем в день от вас (и всех остальных).

Может быть, они нашли конкурента с лучшими электронными письмами. Или стали слишком продвинутыми для контента, который вы им отправляете.

Уход клиентов с вашего рынка — одна из четырех причин ухода клиентов.

Ничего страшного. Если кто-то покидает вашу целевую аудиторию, не гонитесь за ним. Это пустая трата времени для вас и раздражает для них.

Ничто так не заставит человека с криком бежать из списков рассылки, как куча навязчивых сообщений об отказе от подписки.

И в интересах предотвращения того, чтобы люди кричали из ваших списков рассылки, у нас есть исправление.

Вывод: почему отписки — это хорошо?

Отписки могут быть полезными, потому что они улучшают доставляемость вашей электронной почты. Если люди откажутся от подписки, они с меньшей вероятностью пометят вас как спам (что повредит вашей репутации отправителя). Когда люди отказываются от подписки, это также может улучшить показатели открываемости и рейтинга кликов ваших будущих писем (потому что незаинтересованных людей больше нет).

Если люди не хотят получать от вас известия, их наличие в вашем списке рассылки не поможет вам. Но вы все еще хотите, чтобы они получили хороший опыт — и отличное сообщение об отказе от подписки — на выходе!