Уберите «продажу» из «допродажи»: как повысить продажи клиентам и улучшить покупательский опыт

Апселлинг — искусство предлагать улучшения при покупке — может помочь вам увеличить среднюю стоимость заказа (AOV) с относительно небольшими маркетинговыми усилиями. Эти клиенты уже заинтересованы в вашем бренде и продуктах. Ваша задача — показать им соответствующие обновления в нужное время и в нужном месте. При правильном выполнении дополнительные продажи могут способствовать укреплению ваших отношений, а также увеличению вашего дохода. Но при плохом подходе вы можете показаться агрессивным продавцом автомобилей.

В этом посте вы узнаете, почему допродажи продуктов так важны, что вы должны предлагать и как это делать.

Что такое допродажи?

Допродажа — это метод, позволяющий убедить клиентов приобрести более дорогую, улучшенную или премиум-версию приобретенного товара или других товаров с целью увеличения продажи.

Допродажа основана на продаже покупателю, который уже совершил покупку, а не на продаже совершенно новому. С существующими клиентами также легче говорить: вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70% по сравнению с вероятностью 5–20% продажи новому клиенту. Кроме того, со временем продавать больше становится проще. Покупатели, покупающие впервые, с вероятностью 27% вернутся, но после второй или третьей покупки этот показатель возрастает до 54%.

Покупатели, покупающие впервые, с вероятностью 27% вернутся, но после второй или третьей покупки этот показатель возрастает до 54%.

С помощью стратегических дополнительных продаж продавцы могут увеличить среднюю стоимость заказа (AOV). Это, пожалуй, самое большое преимущество внедрения дополнительных продаж. Добавление дополнительных продаж в стратегических точках цикла взаимодействия с клиентом может помочь увеличить объемы заказов.

Не говоря уже о том, что дополнительные продажи также помогают повысить коэффициент конверсии. Поскольку эти предложения после покупки нацелены на вашего клиента в удобный момент его путешествия, намерения покупателя высоки, поэтому они с большей вероятностью завершат покупку.

Однако преимущества не являются односторонними, и многие из них распространяются и на опыт клиентов. Эффективно повышая продажи и перекрёстные продажи, вы можете быть уверены, что покупатель выберет правильный продукт и что у него есть всё необходимое для использования этого продукта.

Например, аккумуляторы — идеальный товар для перекрестных продаж товаров, которые не поставляются в комплекте. Это не только увеличит общую стоимость заказа, но и предотвратит получение покупателем товара, который он не может использовать немедленно.

Разница между допродажей и кросс-продажей

Допродажи и кросс-продажи обычно путают, но между ними есть ключевое различие. В то время как допродажи направлены на увеличение стоимости заказа и поощрение более крупных покупок, перекрестные продажи включают рекомендации, связанные с исходным продуктом. Таким образом, допродажа — это скорее апгрейд, тогда как кросс-продажа — это совсем другая покупка («Хочешь картошку фри с этим?»).

Допустим, посетитель хочет купить 13-дюймовый ноутбук среднего класса за 1200 долларов.

После выбора ноутбука покупателю сразу предлагается несколько вариантов апгрейда процессора. В этом случае продавец пытается продать покупателю более мощный (и дорогой) компьютер. По сути, они пытаются заставить клиента тратить больше на тот же продукт или тип продукта, на который они сейчас смотрят.

После того, как клиент выбирает обновление процессора, он переходит к следующему экрану, где ему предоставляется возможность добавить принтер к своему заказу. Принтер является логичным аксессуаром для многих потребителей компьютеров, и, поскольку он связан с оригинальным продуктом, в котором заинтересован покупатель, он считается перекрестной продажей.

Допродажи до и после покупки

Вы можете продавать до и после продажи (и даже во время). Традиционно допродажи перед покупкой происходят до самой покупки. Покупатели могут увидеть соответствующие дополнения к продукту на странице продукта или на странице корзины после того, как они выбрали товар и готовы его оформить.

Допродажи перед покупкой отлично подходят для бесплатных подарков или небольших покупок, когда риск невелик, и можно не иметь столько информации о продукте. Но допродажи могут и должны происходить и после покупки.

Дополнительные продажи после покупки дают покупателям возможность добавить еще один товар в свой заказ, не рискуя конверсией по сравнению с их первоначальным заказом.

Допродажи после покупки происходят после того, как покупатель успешно завершил транзакцию, между оплатой и страницей благодарности. Эти страницы благодарности или страницы подтверждения заказа — идеальные способы показать клиентам, как извлечь максимальную пользу из их недавней покупки. Страницы дополнительных продаж после покупки более гибкие и отлично подходят для скидок или небольших дополнений.

Плюсы допродажи после покупки

Допродажи после покупки выгодны по ряду причин:

• Не влияет на первоначальную покупку. Дополнительные продажи после покупки дают покупателям возможность добавить еще один товар в свой заказ, не рискуя конверсией по сравнению с их первоначальным заказом. Первоначальная воронка продаж, через которую проходит клиент, не нарушается.
• Высшее АОВ. Допродажи после сделки максимизируют AOV. Это выше, чем другие методы дополнительных продаж, потому что это форма импульсивной покупки (аналогично покупке шоколадного батончика в продуктовом магазине), которая очень удобна для покупателя.
• Увеличение коэффициента конверсии. Допродажи в один клик после покупки обеспечивают более высокую конверсию, поскольку покупателям не нужно повторно вводить платежную информацию.

Проблемы допродажи после покупки

При этом дополнительные продажи после покупки не обходятся без проблем:

• Актуальность. Если вы не персонализируете свою рекламу, вы добавляете точку трения, которая может отбить у них охоту совершать повторные покупки.
• Усталость от дополнительных продаж . Если вы будете бить своих клиентов по голове снова и снова, страница за страницей, это только повредит восприятию вашего бренда клиентами и может даже повредить общей конверсии.

Способы дополнительных продаж после покупки

Мы продолжаем упоминать о важности выбора правильного подхода к вашей стратегии дополнительных продаж. Но что это на самом деле означает? Как вы проводите дополнительные продажи таким образом, чтобы это имело смысл для ваших клиентов и прибыли?

• Выбирайте сопутствующие товары. Рекомендация продуктов, которые дополняют продукты, которые ваши клиенты уже приобрели, является одним из наиболее распространенных способов увеличения продаж. Релевантность повышает вероятность того, что клиенты будут готовы совершить покупку, в отличие от случайной рекомендации продукта.
• Товары со скидкой . Делитесь скидочными купонами, чтобы покупатели могли использовать их при следующей покупке. Затем продемонстрируйте предметы, из которых они могут выбирать.
• Бесплатный подарок. Если клиент выбирает апсейл, предложите халяву в дополнение к покупке. Это дает дополнительный стимул, поскольку клиенты получают больше за свои деньги.
• Бесплатные образцы. Небольшие испытания продукта могут впоследствии привести к более крупным покупкам. Включайте бесплатные образцы в каждую дополнительную покупку, чтобы стимулировать конверсию и повышать осведомленность о других продуктах.

Советы по допродаже после покупки

Получить персональный

Согласно одному опросу Infosys, 86% потребителей заявили, что персонализация влияет на то, что они покупают. Точно так же дополнительные продажи работают лучше всего, когда они очень актуальны и нацелены на то, что ваши клиенты уже покупают. Допродажи должны улучшать опыт ваших клиентов, а не создавать трения или раздражать их. Предоставление релевантного предложения также заставит ваших клиентов возвращаться, повышая их лояльность.

Кроме того, персонализация также может повысить AOV. Почти половина (40%) потребителей в США говорят, что они купили что-то дороже, чем планировали изначально, потому что их клиентский опыт был персонализирован.

Рассмотрите значение

При выборе продуктов для дополнительных и перекрестных продаж избегайте предлагать продукты, которые увеличивают общий заказ более чем на 25%. Например, если исходный продукт, на который смотрит посетитель, стоит 100 долларов США, вам следует не показывать клиентам перекрестные и дополнительные продажи, стоимость которых превышает 25 долларов США.

Используйте подход, основанный на данных, чтобы решить, что продавать больше

У вас может быть сильная интуиция, но у вас, вероятно, есть доступные данные, которые помогут вам принимать более разумные бизнес-решения — и это очень важно, когда дело доходит до выбора продуктов для дополнительных продаж. Используйте аналитические данные и исторические данные о продажах, чтобы проанализировать покупательское поведение ваших клиентов и выбрать продукты, персонализированные для ваших покупателей. Если вы заметили тенденцию к сочетанию продуктов, вы знаете, что есть возможность допродажи.

Также важно сделать привычкой проверять свои кампании по допродаже. Вместо того, чтобы настроить его и забыть, оптимизируйте свои дополнительные продажи, проанализировав, как клиенты воспринимают и конвертируют рекомендации.

Используйте электронный маркетинг, чтобы продолжить разговор

Электронный маркетинг — это эффективный инструмент удержания клиентов, позволяющий вам предоставлять ценный контент, продвигать продукты и кампании и, как правило, оставаться в центре внимания. Вы можете удерживать своих клиентов и поддерживать их возвращение, отправляя им целевые информационные бюллетени и скидки.

Добавьте в свой бизнес стратегию дополнительных продаж уже сегодня

Существует множество способов использования дополнительных и перекрестных продаж, чтобы улучшить качество покупок ваших клиентов, а также увеличить средний размер заказа. Существует множество бесплатных приложений Shopify, которые помогут вам осуществлять перекрестные и дополнительные продажи вашим клиентам. Наши рекомендации:

• Zipify Upsell в один клик. Это приложение, созданное для клиентов Plus, увеличивает среднюю стоимость заказа с помощью дополнительных предложений в один клик.
• Супер Бамп. Создавайте целевые рекламные предложения после покупки.
• Предложения после покупки CartHook. Добавьте нативные акции в один клик, включая дополнительные продажи и бесплатные подарки, в свой магазин Shopify.
• Акции после покупки. Увеличивайте доход с помощью дополнительных продаж после покупки и других возможностей.
• Окончательные специальные предложения. Создавайте дополнительные предложения в один клик прямо на кассе вашего магазина.

Вашим основным мотивом для дополнительных продаж может быть увеличение продаж и среднего размера заказа, но всегда важно учитывать опыт клиентов при разработке возможностей дополнительных продаж. Подталкивание клиентов к покупке, казалось бы, случайных продуктов может вызвать у них раздражение и замешательство. Тщательно продумайте, что имеет смысл предложить вашему клиенту и на каком этапе пути покупателя, и вы будете на пути к прибыльному и положительному опыту дополнительных продаж.