Как использовать онлайн-отзывы клиентов для информирования данных

Данные, публикуемые в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram, форумы и т. Д., - это места, где целевая аудитория делится неотфильтрованными мнениями о брендах - учится друг у друга, а не напрямую.

Более 80 процентов потребителей обращаются за советом к семье или друзьям, прежде чем делать покупки в Интернете. Согласно исследованию Nielsen, это число возрастает до 92 процентов, когда потребители - миллениалы. Так что знание того, что говорится на форумах, - это еще один способ понять эти одноранговые рекомендации.

Онлайн-обзоры клиентов обычно игнорируются как не заслуживающие изучения, что является огромной ошибкой. Как информация на форумах, так и отзывы колеблются.

Такие компании, как Airbnb, Lyft и Uber, хороши ровно настолько, насколько хороши их отзывы - они построены на модели потребительского обзора. Хотите с ними посоревноваться? Ищите ту же информацию о собственном бренде - например, на Yelp. Вы можете быть удивлены тем, что найдете.

Вывод здесь: вы не можете ограничивать данные, используемые для разработки стратегии бренда. Все это имеет значение, поэтому вы должны найти способ собрать все это в центральное место для анализа. В противном случае вы даете бесценное преимущество своим конкурентам - или того хуже.

Большой канал, который часто упускают из виду: отзывы клиентов в Интернете

Обдумывая данные, которые вы хотите упростить, брендам важно помнить, что цифровые технологии - это еще не все. Цифровое и физическое должны слиться воедино, чтобы достоверно представить здоровье бренда.

Конечно, поддержание успешного физического присутствия зависит от вашего клиентского опыта, который выбивает его из общего ряда. Что вы предлагаете, что превосходит удобство использования одного щелчка мыши на Amazon или Alibaba?

Это не вопрос с подвохом. Есть много способов, которыми кирпичи и минометчики лучше, но вы должны знать, что они представляют для вашей аудитории и для вашего бренда, чтобы эффективно конкурировать.

Точно так же бренды электронной коммерции должны знать - и преуспевать - во всем, что отличает их от физических мест, где потребители могут видеть и трогать товары и задавать вопросы, на которые немедленно отвечает реальный человек, а не отстающий чат-бот.

Кажется, бренды и маркетологи знают это - или, по крайней мере, знают о важности отслеживания продуктов и услуг по цифровым каналам. Однако, когда дело доходит до отслеживания в определенных местах, таких как кирпичные и минометные, есть обрыв. Менее половины опрошенных нами CX-специалистов уделяют внимание опыту, предлагаемому в разных местах.

Эти бренды открыты для того, чтобы их превзошли те, кто понимает, что клиентский опыт должен охватывать все точки соприкосновения с потребителями.

Это особенно важно, потому что о плохом опыте работы в автономном режиме делятся онлайн - как, например, обзор всемирного кафе Joe & the Juice в Калифорнии от Yelp:

Даже ответы от учреждения не помогают, когда рецензент заявляет, что их сотрудники получили отрицательную оценку в других статьях.

Изучение настроения

Глядя на настроения в целом и эмоции в драйверах настроений в NetBase Pro, мы видим, что большую часть времени вещи довольно позитивны:

Тем не менее, есть достаточно негативных настроений, чтобы потребовать изучения. То, где возникают эти проблемы, должно быть частью этого. Возможно, у вас все хорошо в 99 из 100 ресторанов, но этого достаточно, чтобы посеять сомнения в умах посетителей, достаточно ли громко говорят посетители в социальных сетях.

Все дело в опыте

Ваши сообщения в социальных сетях могут быть умными, ваша реклама может получить множество просмотров на YouTube, но если чего-то не хватает в магазине, все это не имеет значения. И наоборот, у вас может быть потрясающий опыт работы в магазине с Keurig в режиме ожидания и веселыми сотрудниками, которые балуют ваших клиентов, но если вам не хватает опыта электронной коммерции или ваше цифровое обслуживание клиентов ужасно, вы вредите своему бренду.

Все имеет значение для создания успешного клиентского опыта.

Поэтому крайне важно иметь инструменты, которые переносят данные об опыте работы с клиентами в остальные ваши цифровые данные.

Как это работает в магазине?

Очевидно, что вы можете добавить программное обеспечение для точек продаж (POS) в свои потоки данных. Вы также можете собирать данные о местоположении из брендовых приложений, активированных в магазине, данных программы лояльности, данных Географической информационной системы (ГИС) и т. Д.

И вы можете использовать социальную аналитику, чтобы узнать о географических регионах в целом, а также о местонахождении вашего бренда.

Когда вы сужаете параметры поиска до определенных регионов, вы можете отслеживать проблемы со складами, погодные препятствия и любые другие региональные различия, которые могут повлиять на впечатления, которые ваше заведение предлагает своим клиентам.

Вы также можете узнать, какие региональные предложения могут понравиться местной аудитории. Это еще один отличный способ определить сегменты аудитории - и он может помочь вашему бренду выделиться среди других.

Как добавить сладкий чай в свое меню для тех, кто приезжает в Техас:

Анализ местоположения предлагает конкурентные преимущества - и вы хотите воспользоваться как можно большим количеством из них. Если вы этого не сделаете, это сделают ваши конкуренты.

Пейдж Лейдиг - директор по маркетингу NetBase Solutions, Inc.