Пользовательский опыт и клиентский опыт: вот разница

Дизайн опыта — концепция, которая фокусируется не только на вашем мобильном приложении, но и на опыте, который вы можете предложить на его основе.

Этот термин, придуманный несколько десятилетий назад, теперь стал важной частью процесса дизайнерского мышления, которому следуют ведущие компании-разработчики приложений — по крайней мере, основная часть процесса проектирования, которому следует Appinventiv .

Затем этот термин в конечном итоге расширился до еще двух концепций, которые теперь применяются рядом предприятий по всему миру в надежде добиться успеха.

В этой статье мы сравним только эти два элемента — взаимодействие с пользователем (UX) и взаимодействие с клиентом (CX) и поможем вам понять, как найти общие черты и улучшить взаимодействие с вашим бизнесом.

Но чтобы понять разницу и сходство концепций, нам сначала нужно увидеть, как развивался дизайн как отрасль.

Эволюция дизайна

В 1998 году Джим Гилмор и Джо Пайн в одной из своих статей в HBR представили миру новый процесс дизайн-мышления, основанный на опыте. Хотя экономика в то время все еще была в значительной степени ориентирована на индустриализацию, только в третьем десятилетии 21-го века впервые был замечен сдвиг в сторону дизайна, основанного на опыте.

Появление Интернета изменило то, как теперь работает мир дизайна, хотя индустрии уже 250 лет. Это началось с эры UX, когда фокус промышленного дизайна теперь сместился на дизайн цифровых продуктов.

И затем, в конце концов, пользователи начали просить больше. Они начали искать не только отличный продукт, но и отличный опыт обслуживания — то, что легло в основу дизайна клиентского опыта .

После каждого поворота, который совершал мир дизайна, нынешнее его состояние поставило домен на передний план дизайна, ориентированного на опыт.

Исследование ThinkJar Research показало, что более 55% клиентов готовы платить больше в обмен на хорошее обслуживание. Теперь, когда мы говорим об опыте в дизайне, есть две концепции, которым можно доверять, чтобы лучше всего определить область комбинированных элементов: мобильный пользовательский опыт и дизайн клиентского опыта .

Давайте сначала перейдем к самому базовому определению обеих концепций — дадим вам ответ на вопрос « Что такое UX против CX » — прежде чем мы перейдем к тому, что клиентский опыт становится базовой тенденцией дизайна компаний в разных отраслях.

Что такое пользовательский опыт?

UX — это то, что клиенты испытывают в любом конкретном продукте — приложении, веб-сайте или любом другом программном обеспечении. Элементы дизайна интерфейса, связанные с информационной архитектурой, удобством использования, пониманием, навигацией, визуальной иерархией и т. д. — это некоторые из принципов дизайна UX , которые вместе делают опыт либо плохим, либо хорошим, как скажет вам любой мобильный UX-дизайнер .

Что такое клиентский опыт?

Mobile Apps CX — это гораздо больше, чем UX-дизайн мобильных приложений . Это опыт, который пользователи получают по всем каналам бренда, частью которых является ваше приложение или веб-сайт. Элементы, с которыми пользователи взаимодействуют на этом этапе, попадают под радар рекламы, процесса продаж, справедливого ценообразования, доставки продукта и т. д. Он включает в себя все взаимодействия, которые происходят, когда пользователь идентифицирует, оценивает, покупает, использует, повторно вовлекает и покидает программное обеспечение. .

Давайте углубимся в определения, чтобы объяснить, что является отличительным фактором между двумя часто рассматриваемыми терминами-синонимами.

Позвольте нам помочь вам получить ответ на вопрос В чем разница между пользовательским опытом и клиентским опытом?

Пользовательский опыт (UX) и дизайн клиентского опыта: что их отличает?

Само определение пользовательского опыта и дизайн пользовательского опыта намекают на то, что их разделяет: первое представляет собой полезный подход к опыту, который пользователь/клиент получает как на конкретном носителе, так и вне его, последний больше сконцентрирован на опыте, специфичном для платформы, что обеспечивает что ваше программное обеспечение или мобильное приложение производит неизгладимое впечатление.

Но если вы видите это больше от слова на уровне слова, разница в конечном итоге становится еще более очевидной. В то время как, с одной стороны, мы говорим об опыте пользователя, с другой стороны, есть исследование опыта клиента – основное внимание уделяется словам «Клиенты» и «Пользователи».

Клиенты — это, как правило, те люди, которые были пользователями вашего мобильного приложения и только после знакомства с вашим предложением решили стать вашими клиентами — ключевое отличие, которое рисует диаграмму Венна, которую мы видели выше.

Этот переход от CX к UX и наоборот — вот в чем разница между пользовательским опытом (UX) и клиентским опытом (CX ). Позвольте мне привести вам пример, чтобы прояснить это дальше.

Сценарий 1: плохой UX, хороший клиентский опыт

Представьте, что у вас есть приложение для совместного использования.

Функциональные возможности внутри него настолько запутаны, что пользователь в конечном итоге бронирует и получает оплату за тип транспортного средства, который даже не был их первым выбором. Они передают эту жалобу в вашу службу поддержки клиентов и получают скидку.

Опыт, который они получили внутри приложения, — это плохой UX, а опыт, который они получили от вашей поддержки клиентов, — это то, что влечет за собой хороший клиентский опыт.

Сценарий 2: хороший UX, плохой клиентский опыт

Взяв тот же пример приложения для совместного использования поездок и для второго сценария, представьте, что ваши пользователи очень хорошо проводят время внутри приложения — все работает отлично, как и предполагалось, но в один прекрасный день водители продолжают отменять поездку, а при третьей отмене, с ваших пользователей было списано X суммы. Теперь, когда они обратились к вашим сотрудникам за возмещением, их не развлекали — событие, которое их оттолкнуло.

Опыт, который дало им ваше приложение, был примером хорошего UX, но опыт, который дал им ваш персонал, не решив проблему, — это плохой CX.

Надеюсь, это помогло вам прояснить разницу между UX и CX. Но для того, чтобы сделать это беглым взглядом, позвольте нам помочь вам с различиями в виде таблицы:

Если есть что-то, что показывает определение и различия, которые вы только что прочитали, так это тот факт, что взаимодействие с клиентами — в отличие от того, что должно быть работой вашей команды контакт-центра — должно стать намного более распространенным.

Что я имею в виду под мейнстримом, так это то, что программа Customer Experience должна быть встроена глубоко в ваш модуль дизайна, который не ограничивается только дизайном вашего мобильного приложения.

Это то, что потребует от вас объединения вашего UX-процесса с CX, потому что только тогда вы действительно сможете воспользоваться преимуществами концепции дизайна полезного опыта и дать своим пользователям приятный опыт взаимодействия с брендом как в цифровой среде, так и за ее пределами.

Прежде чем мы перейдем к тому, как интегрировать процесс разработки пользовательского интерфейса в модули клиентского опыта, давайте немного сосредоточимся на последнем и поймем важность подготовки к его правильной реализации.

Почему вам нужно сосредоточиться на клиентском опыте?

Повышение качества обслуживания клиентов — это секретный соус, который поможет вам добиться успеха на рынке. Ваш способ убедиться, что ваши пользователи вовлечены не только в ваше приложение, но и в мобильный бизнес в целом.

Это то, что вы можете использовать, чтобы ваши пользователи получали удовольствие не только от вашего программного обеспечения, но и от всего вашего бизнеса.

Список разочарований, который вы видите на графике выше, напрямую связан со стратегически разработанным планом обслуживания клиентов в вашем бизнесе мобильных приложений.

Все идет по кругу — чем сильнее вы будете готовиться к тому, чтобы помочь решить все болевые точки клиентов, тем меньше будет жалоб и больше будет масштабов, в которых вы в конечном итоге достигнете резонанса бренда.

Этот акцент на клиентском опыте привел к созданию рынка, в отношении которого компании настроены очень оптимистично. Вот инфографика, созданная путем объединения результатов опроса Hotjar о тенденциях качества обслуживания клиентов , которая подчеркивает единодушное мнение об этой концепции.

Теперь, когда мы рассмотрели, что влечет за собой концепция пользовательского опыта и клиентского опыта, пришло время перейти к некоторым действиям — как улучшить клиентский опыт с помощью ваших модулей пользовательского опыта?

A. Проведите тщательное тестирование перед запуском

Первым шагом к тому, чтобы ваш бизнес был хорошо принят вашими пользователями и потенциальными клиентами, является проведение тщательного тестирования перед запуском — шаг, который следует за каждым успешным заранее запланированным процессом разработки приложения. Вам нужно будет убедиться, что ваше предложение готово сначала привлечь, а затем удержать пользователей.

B. Упростите процесс сбора отзывов

Сделайте так, чтобы пользователям было легко оставлять отзывы о вашем приложении, оставив все каналы связи открытыми и видимыми для них. Поместите свою контактную информацию на экран и раздел, который наиболее хорошо виден.

C. Создайте многоканальный опыт

Поймите, что ваши пользователи и клиенты доступны на нескольких платформах и из разных источников. А затем возьмите это понимание и превратите его в многоканальный опыт для ваших пользователей , гарантируя, что результат, который они получают, будет одинаковым на всех платформах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов , которое вы предлагаете в настоящее время.

D. Вовлекайте несколько команд

Хотя само собой разумеется, что ваша команда поддержки клиентов не будет разбираться в дизайне, тем не менее очень важно, чтобы вы привлекли их, чтобы получить полное представление о том, где находятся ваши пользователи и чего они ожидают от услуги, которую вы им предлагаете.

Итак, здесь было все, что вам нужно, чтобы понять, что отличает опыт клиентов от взаимодействия с пользователем, и как вы можете использовать это понимание для дальнейшего продвижения своих усилий по улучшению качества обслуживания клиентов и найти свой собственный ответ на то, как UX улучшает CX .

И теперь, когда у вас есть информация, пришло время применить информацию в вашем приложении. Позвольте нашим консультантам по работе с клиентами помочь вам .