Использование общей ценности клиента (CLV) для успеха электронной торговли

Exponea - это платформа данных и опыта клиентов с возможностями прогнозной аналитики. Они работают со многими известными интернет-магазинами, включая Sofology, FitFlop и Benefit. В недавно опубликованном техническом документе Exponea « Формула успеха электронной коммерции » подчеркивается роль пожизненной ценности клиента (CLV) в снижении затрат на приобретение и повышении общего успеха электронной коммерции.

В 38-страничном отчете представлена ​​простая формула, которую розничные продавцы могут использовать для определения CLV, основное внимание уделяется тому, почему эта метрика важна для роста и удержания клиентов, а также предоставляется руководство по оптимизации электронной торговли, в котором подробно описаны конкретные способы, с помощью которых розничные продавцы могут улучшить удержание клиентов и конверсии.

Контент создан в сотрудничестве с Exponea.

Чем полезна для маркетологов пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента представляет ценность клиента для компании в течение определенного периода времени.

Формула определения жизненной ценности клиента проста: среднегодовая прибыль клиента, умноженная на среднюю продолжительность удержания клиента.

Проще говоря, сосредоточение внимания на CLV как на главной метрике оказывает значительное влияние на чистую прибыль компании. Несмотря на это, одно исследование в Великобритании показало, что только 34% опрошенных маркетологов знали о термине «пожизненная ценность клиента» и его последствиях.

Вот четыре способа, которыми CLV может быть полезен маркетологам.

• CLV помогает информировать о том, сколько целесообразно потратить на привлечение клиентов . Выяснение того, зарабатываете ли вы деньги в долгосрочной или краткосрочной перспективе, может помочь вам снизить затраты и правильно распределить свои маркетинговые доллары.
• CLV позволяет сегментировать клиентов на основе ценности. А сегментация позволяет получить персонализированный опыт, которого сейчас ожидают многие клиенты.
• CLV - ключ к долгосрочному росту компании. CLV помогает вам сосредоточиться на удержании клиентов, демонстрируя их общую ценность, тем самым мотивируя вас на улучшение общего качества обслуживания клиентов.
• CLV - важный процесс обучения . Определение вашего CLV заставляет вас думать не только об отдельных конверсиях или продажах, но и оценивать весь путь к покупке. Это может помочь информировать обо всем: от того, как вы выходите на новые потенциальные клиенты до того, как вы управляете процессом продаж, до улучшения удержания клиентов за счет оптимизации взаимодействия с клиентами.

Унификация данных имеет решающее значение для определения CLV

Ключевой проблемой, с которой сталкиваются многие компании при оценке CLV, являются разрозненные или фрагментированные данные. Это может быть признаком быстрого роста компании, сложных стеков технологий или даже отражением внутренней культуры компании - если каждый отдел работает независимо для достижения определенных целей, данные могут оказаться раздробленными.

Exponea пишет: «Без унифицированных данных профиля клиента практически невозможно получить требуемые практические результаты. Чтобы использовать множество собранных данных, вам нужна модель CLV, которая использует методы машинного обучения для прогнозирования. А это невозможно с разрозненными данными ».

Фрагментация данных усугубляется тем фактом, что сегодняшний покупатель совершает покупки на нескольких устройствах. Это затрудняет получение значимой информации из различных потоков данных. Использование основной информационной панели, которая синтезирует данные из нескольких источников (например, платформы данных о клиентах ), имеет решающее значение для розничных торговцев, которые не хотят отставать от них, по сравнению с лидерами отрасли, которые придерживаются дальновидного подхода к объединению и анализу данных.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании при управлении данными и их унификации, - это отсутствие собственных знаний.

Per Exponea: «Многие компании, которые еще не начали отслеживать CLV, сталкиваются с нехваткой квалифицированного персонала для отслеживания данных и разработки на их основе действенных планов. Это, в сочетании с необходимостью наличия внутренней информационной панели для использования квалифицированным персоналом, создает сильный барьер для входа ».

Оптимальное использование пожизненной ценности клиента

Как только компания решит вышеуказанные проблемы, а именно, все данные о клиентах собраны в одном месте, у вас есть основная панель управления с возможностями прогнозной аналитики для синтеза и передачи этих данных, а также опытный персонал для мониторинга всего - вы можете перейти к использованию CLV.

CLV можно использовать для:

• Улучшение привлечения и удержания клиентов
• Предотвратить и уменьшить отток
• Планируйте свой маркетинговый бюджет
• Измеряйте эффективность своих объявлений
• Привлекайте более ценных клиентов
• Обеспечьте будущих VIP-персон
• Практика сегментации ценностей

Отчет завершается некоторыми конкретными шагами, которые розничные продавцы могут предпринять для оптимизации конверсии и увеличения CLV клиента. Этот раздел носит чрезвычайно тактический характер и делает упор на удержание клиентов, а не на их привлечение.

Exponea пишет: «Дело не только в продаже; это о создании места, куда ваши клиенты могут возвращаться снова и снова. Превратите тех, кто впервые совершает покупку, в постоянных покупателей и продвигайте их по пути к VIP-статусу ».

В руководстве по оптимизации электронной торговли подробно описаны четыре технологические тактики, на которых интернет-магазины должны сосредоточиться, чтобы улучшить удержание клиентов. Вверху списка? Персонализация.

Четыре тактики включают:

• Обеспечение персонализированного обслуживания клиентов
• Автоматизированные рассылки по электронной почте
• Сегментация ценностей
• Превращение клиентов в VIP-персон

По словам Exponea, «по мере того, как ИИ все больше укореняется в электронной торговле, разрыв между возможностями розничных продавцов, использующих ИИ, и тех, у кого он отсутствует, станет слишком большим, чтобы компания без ИИ могла оставаться конкурентоспособной».

В электронной книге доступно гораздо больше информации, включая тактику, направленную на повышение достоверности (и целостности) в общении между продавцом и покупателем. Примеры подлинности включают то, что делать, а что не делать . «Пишите открыто и открыто; обращайтесь к своим клиентам, как к живым, дышащим людям, и вы заставите их возвращаться », - объясняет Exponea.

Чтобы узнать больше о том, как маркетологи могут использовать CLV, ознакомьтесь с полным техническим описанием «Формула успеха в электронной коммерции» .