7 настроек UX, которые экспоненциально улучшают удержание клиентов

От приложений до веб-сайтов, пользовательский опыт (UX) имеет важное значение для успеха бизнеса в Интернете. Плохое удобство использования - главная причина неудач онлайн-компаний.

Стратегический и преднамеренный UX может повысить коэффициент конверсии на целых 400%. Эффективный UX приводит к лучшему клиентскому опыту, что приведет к улучшению удержания клиентов.

Создавая продукт, вы должны спросить себя:

• Решаю ли я правильную проблему наилучшим образом?
• Что хочет мой пользователь?

Есть простые способы трансформировать свой UX, которые улучшат удержание клиентов. В этой статье мы рассмотрим семь простых способов, которые помогут улучшить работу ваших веб-сайтов и приложений для ваших клиентов.

Доработка №1: не прекращайте тестирование

Важно реализовать весь потенциал пользовательского тестирования. Это единственный реальный способ узнать, что работает, а что не работает на ваших платформах.

Вам следует провести первоначальное пользовательское тестирование, но этот процесс также должен быть непрерывным. В случае сбоя мобильных приложений пользователи теряют пользователей и не удерживают клиентов.

При тестировании пригодности вы наблюдаете за реальными пользователями, которые пытаются выполнить задачи на веб-сайте или в приложении. В конечном итоге вы сэкономите время и деньги, убедившись, что ваш интерфейс эффективен и приятен для пользователя.

Первоначально вы можете проверить свой прототип и подтвердить, что ваш продукт соответствует ожиданиям. Затем вы можете использовать программное обеспечение для видеоконференцсвязи, чтобы работать со своей командой над улучшением своей платформы.

Непрерывное тестирование позволяет вам оставаться на связи со своими пользователями.

Этот тип тестирования учитывает потребности клиентов, решая проблемы и используя предложения по улучшению. Постоянное внимание к опыту ваших пользователей экспоненциально улучшит удержание ваших клиентов.

Это также гарантирует, что ваш UX-дизайн будет работать во всех приложениях.

Согласно исследованию Comscore, просмотр цифровых медиа с мобильных устройств и планшетов составляет более 60% времени, проводимого в Соединенных Штатах. Единственный способ протестировать широкий спектр мобильных устройств, представленных на рынке, - это использовать пользовательское тестирование.

Тестирование - отличный способ улучшить управление взаимоотношениями с клиентами на ваших цифровых платформах.

Это даст вам лучшее представление о том, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Характеристики, которые являются лицом вашего бренда, будут опробованы и протестированы людьми, которые используют и покупают ваши продукты.

Итог: никогда не думайте, что ваш сайт и приложение «достаточно хороши». Вы должны постоянно проверять своих пользователей. Убедитесь, что они удовлетворены и ваша платформа без проблем работает на всех платформах.

Доработка № 2: Оптимизируйте свой веб-сайт и приложения

Независимо от того, находится ли он на вашем веб-сайте или в приложении, убедитесь, что вы предлагаете простой интерфейс, который не перегружает ваших клиентов бесконечным количеством функций.

Может возникнуть соблазн попытаться показать своим клиентам все, что вы можете предложить, но хорошего может оказаться слишком много.

Более 75% клиентов полагают, что доверие к веб-сайту основано исключительно на эстетике.

Вам нужно, чтобы ваш сайт выглядел великолепно, но помните, что вы не хотите ошеломить посетителя. При реализации UX-дизайна стремитесь к элегантности, а не к эффектности.

Чтобы ваш продукт оставался простым и эффективным, помните три закона UX:

• Увеличение числа вариантов увеличивает время принятия решения: это также известно как закон Хика-Хаймана или «закон Хика». Ограничьте количество решений, которые должны принимать ваши пользователи. Используйте психологию, чтобы превращать потенциальных клиентов в клиентов, позволяя им принимать быстрые и легкие решения.
• Чем ближе и крупнее что-то, тем легче и быстрее к нему прикоснуться: также известный как закон Фитта, если вы помните об этом в своем UX-дизайне, ваш веб-сайт или приложение станут более удобными для навигации. Вы также будете направлять клиентов туда, куда вы хотите, чтобы они пошли. Вы можете создать иерархический порядок на своем сайте, который оценят ваши клиенты.
• Пользователи запоминают информацию по частям: это известно как закон Миллера. Среднее количество объектов, которые человек может удержать в своей рабочей памяти, - семь. Помните об этом, когда вы создаете формы или сложные потоки данных. Сохраняя простоту, вы создадите для своих клиентов более приятный опыт.

Хотя эти законы следует сопоставлять с целями как вашего бизнеса, так и пользователей, их учет при проектировании пользовательского интерфейса позволит вам создать оптимизированную и эффективную платформу.

Это гарантирует, что у вас будет лучший веб-дизайн, сочетающий эстетику минимализма.

Доработка № 3: руководство, обучение, поддержка

Интегрируйте определенное количество рекомендаций и обучения в свой UX-дизайн. Первоначально приветственное письмо может познакомить ваших пользователей с вашим брендом и платформой. Предположим, что пользователь не будет знать, как пользоваться вашим продуктом, если вы его не покажете.

Другие функции, которые вы можете использовать для руководства и обучения пользователей, находятся в самом программном обеспечении. Это включает:

• Первоначальная настройка: пока ваши пользователи вводят необходимую информацию, вы можете предоставлять им подсказки по вашей платформе.
• Всплывающие окна: это оверлеи прямо на веб-странице. Хорошие всплывающие окна закрываются, когда пользователь щелкает в другом месте страницы. Вы можете использовать их для предоставления информации о вашем веб-сайте и о том, как его использовать.
• Модальные окна: модели - это диалоговые окна, которые могут быстро отображать информацию для пользователей. Они могут оставаться на своей текущей странице. Эффективное использование модальных окон уменьшает ненужную загрузку страниц и повышает удобство использования вашего сайта.

Упреждающе отвечая на вопросы пользователей, вы улучшите их взаимодействие с пользователем. Это позволит избежать разочарования пользователя и повысит удовлетворенность.

Даже если ваше приложение или веб-сайт просты, покажите пользователям, насколько они просты. Даже краткое введение и страница часто задаваемых вопросов могут иметь решающее значение для удержания клиентов.

Однако также обеспечивайте поддержку клиентов как в своих приложениях, так и на веб-сайтах. Сделайте поддержку максимально доступной. Хороший способ сделать это - инвестировать в автоматическое обслуживание клиентов. Это обеспечивает мгновенную поддержку клиентов и значительно улучшит качество обслуживания клиентов.

Опрос показал, что 86% покупателей заплатили бы больше за лучшее обслуживание клиентов.

Благодаря автоматизированному обслуживанию клиентов ИИ вашей компании может упредить проблемы, предложить немедленные решения и сэкономить деньги вашей компании.

Доработка №4: Используйте предопределенные соглашения

Еще один способ повысить удобство использования - использовать заранее определенные соглашения. Не нужно изобретать велосипед. Используйте широко используемые или стандартизованные шаблоны проектирования. Это формы, цвета и узнаваемые стили.

Такие вещи, как логотипы социальных сетей, не должны требовать пояснений. Некоторые функции, такие как выпадающие меню, также должны быть очевидны для ваших пользователей.

Предварительно определенные соглашения, которым вы всегда должны следовать:

• Размещение логотипа: ваш логотип должен быть первым на странице. Если вы только начинаете свой бизнес, убедитесь, что ваш логотип яркий и эффективный. Логотип вашего бренда должен быть привлекательным и эстетичным. Его также следует разместить в левой части страницы. Иногда размещение можно центрировать. Логотип также всегда должен ссылаться на вашу домашнюю страницу.
• Основная навигация: она также должна быть расположена вверху страницы, справа или под логотипом. И помните, лучше меньше, да лучше. Согласно законам UX, на первом уровне навигации оставьте количество вариантов меньше семи. Кроме того, ограничьте количество уровней для суб-навигации. Пользователи смогут легче находить нужные вещи и не будут перегружены опциями.
• Стили ссылок: гиперссылки не должны быть средством демонстрации вашего творчества. Отделите текст ссылки от текста страницы очевидным для пользователя способом.
• Кнопки: сделайте очевидным, на что можно нажимать. Кнопки должны соответствовать соглашениям о дизайне. Их следует использовать как важные призывы к действию. Используйте кнопки только для того, чтобы привлечь внимание пользователей к тому, что вы хотите, чтобы они увидели.
• Иконки: некоторые иконки - например, для социальных сетей - должны быть очевидны. Еще один значок, который должен быть стандартным, - это ваша корзина. Клиенты должны иметь возможность переходить в корзину и выходить из нее с любой страницы вашего приложения или веб-сайта. Они также должны быть в состоянии найти его, не слишком задумываясь.

Доработка № 5: Расставьте приоритеты в доступности

Если ваша цель - привлечь и удержать клиентов, вы должны уделять приоритетное внимание доступности.

Вам необходимо учитывать способности, контекст и ситуацию вашего пользователя. Вы не хотите, чтобы ваш сайт был настолько сложным, что он не мог загружаться на определенных мобильных устройствах или в условиях плохого подключения к Интернету.

Также подумайте о предпочтительном способе общения для ваших клиентов.

Например, некоторые из ваших пользователей могут по-прежнему полагаться на факс для получения документов. В этом случае рассмотрите возможность использования технологии электронной почты для отправки факсов. Таким образом ваша платформа будет работать как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов.

Вы также хотите сделать его доступным для людей с разными способностями. Убедитесь, что в вашем приложении и на веб-сайте есть звуковые описания на фотографиях для слепых или слабовидящих.

Разработайте свое приложение так, чтобы оно также было включено для чтения аудио, и учитывайте дальтонизм при создании цветовой схемы.

Если на вашем сайте есть видеоконтент, всегда убедитесь, что в нем есть субтитры. Это не только для глухих и слабослышащих, но и для обычных пользователей.

Есть множество ситуаций, в которых ваши пользователи окажутся там, где они не смогут слышать звук.

Вы не хотите, чтобы пользователи разочаровывались при навигации по вашему сайту из-за того, что вы не учли их потребности.

Если вы сделаете свой продукт доступным, вы сохраните постоянных клиентов. Они увидят, какие усилия вы прилагаете, чтобы достучаться до них и удовлетворить их потребности, и станут лояльными к вашему бренду.

Доработка № 6: создание приятного пользовательского опыта

Ваша цель - радовать пользователей. Создавайте свой UX так, чтобы пользоваться вашими веб-сайтами и приложениями было приятно. Клиенты вернутся в те моменты, которые их порадуют и удивят.

Один из простых способов создать такие моменты - вознаградить пользователей. Это не обязательно должно быть денежное вознаграждение. Вы можете использовать такие вещи, как значки, баллы и комплименты, чтобы создать положительный пользовательский опыт.

Вы будете удерживать клиентов только благодаря тому, что они будут продолжать получать эти награды. Например, Duolingo эффективно использует эту систему баллов и значков, чтобы пользователи постоянно возвращались.

Кроме того, убедитесь, что вы уделяете внимание каждому аспекту своего веб-сайта и приложения, от домашней страницы до оформления заказа. Убедитесь, что вы оптимизировали страницу оформления заказа для электронной коммерции, чтобы сделать ее удобной для пользователей.

У вас может быть идеально спроектированный веб-сайт, но если ваша страница оформления заказа не проста и не интуитивно понятна в использовании, пользователи с меньшей вероятностью вернутся.

Еще один способ доставить удовольствие вашему пользователю - создать персону. Прошли времена безликих компаний. Человеческое прикосновение создаст связь между вашими пользователями и вашим брендом.

Обязательно общайтесь со своими клиентами, как будто вы находитесь с ними в одной комнате. Также говорите теплым разговорным тоном.

Настройка № 7: держите пользователей в курсе

В своем UX-дизайне вы всегда должны искать способы улучшить свой веб-сайт и приложение.

Нет ничего хуже, чем использовать веб-сайт или приложение, которые выглядят устаревшими или больше не работают с современными технологиями. По мере изменения вашей платформы вы должны держать своих пользователей в курсе.

Об этом шаге можно легко забыть после всей работы по обновлению функций. Вы можете решить эту проблему, используя инструменты для управления проектами. Включите в эти инструменты план того, как вы будете информировать своих пользователей.

Этого можно добиться с помощью:

• Электронные письма
• Поповерс
• Модальные окна

Если вы действительно вносите существенные изменения в свою платформу, это также может быть хорошей идеей делать это постепенно.

Изначально предоставьте пользователям возможность внести изменения. Первые пользователи новых функций смогут сообщить вам о любых сбоях. Они также могут сказать вам, довольны ли они новыми функциями.

Это приведет к большому удержанию клиентов, потому что вы даете пользователям некоторую свободу действий в отношении их опыта.

Ключевые выводы

Эффективный UX-дизайн может значительно увеличить удержание ваших клиентов. Применяя эти настройки для своих платформ, вы сделаете свои веб-сайты и приложения более эффективными. В конце концов, вы всегда должны:

• Упрости
• Сделайте это доступным
• Сделайте это приятным

Ваши пользователи будут благодарить вас за это, и ваш бизнес получит от этого выгоду.

Автор биографии

Ричард Конн - старший директор по поисковому маркетингу в RingCentral, мировом лидере в области унифицированных коммуникаций и интернет-телефонии. Он увлечен объединением предприятий и клиентов и имеет опыт работы с такими компаниями из списка Fortune 500, как Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton и Kia.