Споры, ненавистники и тролли: как бороться с негативом в Интернете

Стенограмма

Феликс: Сегодня к нам присоединилась Линдси Рубин из V-dog. V-dog создает здоровую веганскую еду и лакомства для собак. И было начато в 2005 году и базируется в Сан-Франциско, Калифорния. Добро пожаловать, Линдси.

Линдси: Привет. Спасибо, что пригласили меня.

Феликс: Да, рад видеть тебя. Итак, вы были самым первым сотрудником в компании, которая только что начала свою деятельность в 2005 году. Так что я бы сказал, что компания была довольно рано в игре и делала это до того, как веганский корм для собак стал крутым. Откуда пришло вдохновение?

Линдси: Да. Итак, наша компания была основана еще в 2005 году нашим основателем Дэйвом. По сути, он и его жена Линда не нашли на рынке ничего, что могло бы их порадовать, если бы они кормили своих двух питбулей-спасателей, Кэнди и Спарки. Поэтому Дэйв решил запустить V-dog здесь, в Штатах, в 2005 году, действительно с целью предоставить высококачественную растительную пищу, полноценную и сбалансированную, продукт, вкус которого действительно нравится собакам.

Феликс: Нет. Потрясающе. Итак, как скоро после основания компании вы присоединились к ней?

Линдси: Компания существовала, я бы сказал, около восьми лет, прежде чем я присоединился к ней. И в то время действительно Дейв занимался почти всем. Вот такой он был парень. На самом деле он просто запускал его, заставляя все работать, привлекая людей туда и сюда, чтобы определенные части бизнеса работали. Но на самом деле он был из тех парней, которые любят держать все под своим зонтиком и продвигаться вперед, делая большую часть вещей самостоятельно. Поэтому, когда я пришел, я действительно начал с более низкого уровня, помогая ему с различными организационными задачами и повседневными деловыми вещами. И моя личная роль как бы выросла оттуда. Но на самом деле потребовалось, чтобы я пришел и некоторые другие люди, которые пришли, чтобы мы действительно увидели наш потенциал и увидели: «Хорошо, мы можем использовать этого человека здесь, и моя помощь может пойти в эти области, и это действительно может помочь». внести значительный вклад в наш рост в нашей организации».

Феликс: Понятно. Как бы вы назвали свою роль сегодня? Каковы ваши обязанности в компании?

Линдси: Конечно. Итак, в настоящее время я являюсь вице-президентом, и в основном изо дня в день я помогаю нам создавать правильные партнерские отношения, будь то в веганском сообществе или в сфере домашних животных. И я помог в основном направить нашу стратегию, чтобы убедиться, что мы находимся на наилучшем пути со всем нашим маркетингом и нашим PR, и в основном с тем, как мы представляем себя миру, а также с тем, какие пути мы выбираем для нашего лучшего роста.

Феликс: Понятно. Теперь, когда вы пришли на борт, очевидно, я думаю, что вы приобрели эти навыки. Вы приобрели навык, чтобы взять на себя эту роль, какие из наиболее важных навыков, которые вы должны были изучить, которые, по вашему мнению, оказали наибольшее влияние на успех бизнеса?

Линдси: Я бы сказала организация. Я всегда считал себя действительно организованным человеком, и я думаю, что мне помогло то, что я действительно вел список. Я не знаю, работает ли это для всех, но мне очень понравилось работать на основе списка. И просто оттачивать это и оставаться на правильном пути с этими вещами стало очень, очень полезным, потому что в малом бизнесе всегда есть миллион вещей, которые летают вокруг, и все носят много шляп. Таким образом, оставаться в курсе проекта и действительно доводить его до конца, находить нужных людей и создавать вещи… как бы доводить их до конца и завершать их, я бы сказал, что это был самый большой процесс обучения для меня и даже если вы считаете себя хорошим в чем-то, я думаю, что всегда есть место для совершенствования. Так что я определенно, я хотел бы сказать, я улучшил это, а также некоторые другие вещи.

Феликс: Есть ли какие-то модели или приложения, которые вы используете для организации? Я знаю, что их так много. Есть ли какая-то конкретная методология, которой вы придерживаетесь?

Линдси: Да, мы используем Asana, и мне это очень нравится. Мы начали использовать его только пару лет назад. Так что это своего рода инструмент управления проектами. Это бесплатно, и мы этим пользуемся. У нас есть штатные сотрудники, а также наемные работники. И где это действительно хорошо работает для нас, так это на контрактных должностях, будь то кто-то, кто приходит, и графический дизайн, или фотография, или веб-разработка. Это было действительно здорово, потому что вы можете создать проект, как мы только что сделали обновление веб-сайта, и это очень помогло, когда эти задачи были просто выстроены в очередь, и вы можете их отметить. Вы можете переходить туда и обратно, вы можете привлекать других членов команды. Так что да, Асана нам очень помогла.

Феликс: Одна вещь, которую вы упомянули, касалась того, что ключом к уничтожению этих списков является расстановка приоритетов. Как вы решаете, чему отдать предпочтение?

Линдси: Я бы сказала, что всегда отдаю приоритет самым срочным вещам, но в малом бизнесе, конечно, всегда есть такие быстрые проекты, как и общая картина. Итак, что мне нравится делать, так это посвящать части своего графика получению сногсшибательных электронных писем и быстрых дел, обычно в начале дня, а затем я сосредотачиваюсь на протяжении всего остального дня или выбираю определенные дни недели, чтобы сосредоточьтесь на более крупных проектах по продукту, будь то запуск продукта, который мы пытаемся завершить в этом году, это более длительный проект, чем «Хорошо, я должен ответить на эти 10 электронных писем». Так что я как бы структурирую свой день таким образом, что выбрасываю определенные вещи, а затем беру общие проекты и включаю их в свое расписание в разные моменты.

Феликс: Итак, когда у вас есть большая цель, можете ли вы описать, как вы подходите к ее разбивке, чтобы она выполнялась ежедневно, или даже если у вас есть пример большой цели, над которой вы, ребята, работаете или недавно достигли, как ты разбил его так, чтобы он не был… это какой-то бегемот, который смотрит тебе в лицо? Было ли это чем-то, что вы не можете решать каждый божий день или добиваться прогресса?

Линдси: Да, конечно. И эти проекты могут быть ошеломляющими, но с организацией это действительно может помочь проверить вещи. Итак, что я делаю, я очень увлекаюсь Google Drive, и я использую документы Google просто как блокнот и блокнот. Так что я часто делаю там, я делаю документ, скажем, в прошлом году мы выпустили новый вкус нашего органического печенья. Это был аромат черники. Так что для этого, к счастью, у нас был план. У нас был предыдущий вкус арахисового масла, и это похожий продукт. Таким образом, мы смогли как бы следовать по следам предыдущего продукта.

Но то, что я люблю делать, это просто делать заметки. Я пишу датами. Я использую блики для определенных цветов и как бы координирую следующие шаги, когда у меня есть определенные звонки с определенными людьми, и я просто делаю общий план, обычно в виде документа Google. Это своего рода мой способ завести блокнот. И, может быть, это не то, что идеально… может быть, использование асан для личной задачи, подобной этой, также сработает, но я только что обнаружил, что такой вид наброска в таком документе и организация его там действительно помогает мне.

Феликс: Было ли что-то, что вы должны были сказать, или что компания должна была сказать «нет» этому, казалось бы, отличной возможности, но у нее не было места, вы, ребята, слишком разбросаны, или вы были бы слишком разбросаны, если бы вы сказали «да». к этому? Можете ли вы думать об этом как о такой возможности, когда вам, ребята, просто нужно было сказать «нет», хотя это было чем-то, что могло быть очень привлекательным для компании?

Линдси: О да, конечно. Я имею в виду, что мы семейный бизнес, поэтому наши бюджеты, как правило, совпадают с тем, что мы выросли на тонну, и мы видели самый большой рост за последний год, три или четыре года. Но, поскольку у нас тот же тип бизнеса, у нас нет внешнего финансирования, поэтому мы должны очень разумно принимать бюджетные решения, и нам определенно приходилось отказываться от вещей, которые, как мы знаем, будут действительно успешными, будь то работа с определенной рекламной компанией. или выделение десятков тысяч долларов на создание определенного видео, которое, как мы знаем, будет успешным, но сейчас оно просто не работает. И то, как я думаю об этом, так это то, что я складываю это в папку, и я понимаю, что время важно, и вы должны придерживаться различных бюджетов, особенно в малом бизнесе, но как бы отложите его и сохраните. отследить или в папку на будущее, если вы знаете, что это, вероятно, будет успешным, но сейчас это может не сработать.

Феликс: Верно. Я предпочитаю говорить, чем говорить, вместо того, чтобы говорить «нет», я скорее говорю или хотел бы сказать «пока нет». Сейчас не время или еще не подходящее время для этого, но вам не нужно просто говорить «нет», а затем чувствовать, что вы отключаете это навсегда. Большинство вещей никогда не бывает раз в жизни. Так что я думаю, что это важно для людей, которые… особенно когда вы только пытаетесь начать работу в первый раз, вы как бы просто [неразборчиво] возможность, возможность. И так важно просто оставаться сосредоточенным и не отвлекаться на следующее. Что приводит к моему следующему вопросу, который, я думаю, вы упомянули о том, как важно закончить. Итак, вы говорите немного больше об этом, как вы становитесь более финишером? Как сделать так, чтобы… внутренне или внешне, где ты видишь… амбициозные люди не доводят дело до конца. Почему это происходит?

Линдси: Конечно. Так ты имеешь в виду повседневные проекты?

Феликс: Конечно. Да.

Линдси: Или большие проекты?

Феликс: Да, наверное. Я думаю, что если у кого-то есть большая цель или у них есть большой проект, над которым они работают, и они работают над ним, работают над ним и работают над ним, в какой-то момент они бросают его, чтобы пойти куда-нибудь еще. Как вы думаете, почему это происходит, и что вы делаете или делаете как компания, чтобы закончить начатую работу?

Линдси: Я думаю, что наша главная составляющая, конечно же, веганская компания, и мы производим веганские продукты. Поэтому мне так повезло, что я могу работать в этом пространстве и в качестве вегана. И мне интересно, иногда ваш проект не полностью соответствует тому, чем вы больше всего увлечены. Возможно, из-за этого он и падает. Я думаю, что, вероятно, есть множество и множество причин, но мы так увлечены завершением дел, выполнением проектов и выводом новых продуктов на рынок, потому что для нас это означает помогать большему количеству собак и спасать больше [неразборчиво] животных. Так что это действительно полный круг аутентичности. Все, кто работает здесь с нами … мы небольшая команда, но все такие увлеченные, и мы также инвестируем в бренд и продукт, и мы кормим его своим собственным собакам, и это просто такая атмосфера замкнутого круга и все работает вместе очень, очень хорошо.

Так что я думаю, что действительно большая часть этого, по крайней мере, с нашей точки зрения, - это компонент страсти и действительно выбор пути, который будет успешным, но также связан с личной страстью. Я думаю, что это действительно очень помогает.

Феликс: Итак, вы упомянули об этом или сказали, что с повышением прозрачности социальных сетей и влиятельного маркетинга потребители, особенно веганские потребители, хотят знать, что то, что они поддерживают, реально, и как веган, известный своим семейным бизнесом, вы, ребята, остаетесь. полностью соответствует миссиям. Быть подлинным — это то, что отличает вас от других. Что вы делаете ежедневно, чтобы убедиться, что ваши клиенты знают ваши основные ценности и что вы их поддерживаете?

Линдси: Да, я думаю, что сейчас самый большой инструмент для нас — это Instagram. Мы так тесно и напрямую общаемся со всеми нашими подписчиками и нашими клиентами, и у нас есть наш менеджер по социальным сетям, который всегда отвечает. И она реальный человек. Я реальный человек. Я там иногда комментирую и отвечаю людям. И я думаю, что это своего рода сюрприз. Вы не ожидаете, что кто-то вроде главного сотрудника компании будет отвечать вам в Instagram, но нам это нравится. Мы любим общаться с людьми, нам нравится помогать, и это настолько противоречивая и противоречивая тема, что мы как бы используем подход «все руки на палубе», когда мы выделяем часть нашего времени просто на то, чтобы действительно быть рядом с клиентами.

И, в дополнение к этому, на нашем веб-сайте есть страница о нас, и у нас есть различные разделы, где вы можете узнать о том, что мы делаем. И я думаю, что большая часть этого, будучи в веганском сообществе, заключается в том, что в конечном итоге он становится чем-то вроде маленького мира. Итак, я не хочу сказать, что все друг друга знают, но мы в веганском сообществе уже более 13 лет. Таким образом, создание положительной репутации вокруг того, что вы делаете, действительно важно, а также общение с людьми, которые увлечены продуктом.

Феликс: Как вы думаете, что привлекает потенциальных клиентов на вашу страницу в социальных сетях или в ваш Instagram и, в конечном счете, они следуют за вами? Как вы думаете, что вы, ребята, делаете, когда я захожу на страницу, как будто [неразборчиво] подписчик подписался на этот аккаунт?

Линдси: Я думаю, это две вещи. Я думаю, что неизбежной вещью номер один, за которую мы так благодарны, является фактор привлекательности, потому что, имея дело с собаками, эти собаки такие милые и очаровательные, и им нравится делиться всем этим контентом, особенно когда это наши собственные клиенты делятся фотографиями. Мы любим повторно публиковать и просто делиться таким органическим контентом. Это так важно для нас, и это просто согревает наши сердца. Мы видим это каждый день. Это делает нас такими счастливыми.

И еще один фактор, я бы сказал, вроде того, что я только что упомянул, это противоречивая тема. Люди отчасти притягиваются к этому, заходят ли они на нашу страницу, чтобы не согласиться или согласиться, или поговорить о своей собственной веганской собаке. Это место, где люди могут учиться, если они хотят учиться, и это так много информации по этой теме, которая просто недоступна широкой публике, особенно в индустрии кормов для домашних животных. Это начинает немного меняться, и о растительных белках и диетах для собак говорят немного больше, но в них все еще есть такое высокое содержание мясного белка, ощущение волка во многих маркетинговых материалах. Итак, мы приходим и говорим: «Эй, собаки действительно могут процветать на постной диете, а люди как бы не знают, как реагировать, и это привлекает их на страницу, подобную нашей, потому что либо они расстроены, либо они хотите учиться или есть разные причины, но я бы сказал, что это самая большая часть этого.

Феликс: Но это хороший момент в том, что вы представляете в основном противоречивую тему, и во многих случаях предприниматели и владельцы бизнеса будут держаться подальше от этого. Верно? Они не хотят заниматься бизнесом и отраслью, которые могут… для них уже достаточно потенциальных негативных отзывов о том, что они просто бросаются в поляризующую отрасль в качестве вегана, тема веганства уже достаточно расставляет точки. Итак, как вы, ребята, решаете такие вещи, как разногласия, которые являются публичными и, возможно, даже в отношении потенциальных троллей или людей, которые приходят просто для того, чтобы ненавидеть по сути ваш бизнес и ваше дело?

Линдси: О, да. У нас есть большой опыт в этом, и я расскажу вам о нашей стратегии номер один и цели: реагировать на комментарии, подобные троллю, или негативные, или действительно злые комментарии всегда, всегда с добротой. Мы всегда отвечаем в очень позитивной манере, предлагая информацию, предлагая позитивную точку зрения, предлагая наш адрес электронной почты, наш номер телефона, говоря, что мы здесь, чтобы помочь, смайлики. Только действительно позитивные вещи, которые мы бы никогда не задействовали в негативном ключе. И в основном это тоже часть того, что если кто-то действительно просто спорит, в какой-то момент, конечно, вы просто отпускаете это и предоставляете информацию, которую можете, вы пришли с добротой и позитивом. перспектива. И это действительно важно и для нас, потому что слово «веган» слишком тяжелое, и мы понимаем это и хотим позиционировать его как можно добрее, сострадательнее и позитивнее.

И с тех пор, как я работаю в компании, прошло уже около шести лет, и мы убедились, что … и все уже на одной волне, что все такие милые, что работают здесь и управляют нашей социальной сетью, и мы' просто это… это всегда было нашей политикой, это компонент доброты. И это будет работать по-разному для каждого бренда. Но я думаю, что везде все отвечают информацией, говорят, что готовы помочь, предлагают адреса электронной почты и номера телефонов, а затем, в конце концов, как бы знают, когда просто отпустить что-то, если это не так. Кажется, что это никуда не денется, и, может быть, этот человек просто немного выговаривается или у него плохой день. Это тоже часть.

Феликс: Ага. То, что я видел, это то, что поляризация на самом деле является одной из лучших вещей для вашего маркетинга, потому что она делает ваших настоящих клиентов, которые действительно верят в дело, еще более загорелыми для дела. И это дает вам возможность по мере того, как бренд выходит на сцену, теперь, когда есть разногласия, теперь дает вам возможность ответить и представить свое мнение, представить информацию. Это похоже на то, как будто вас подвешивают, чтобы дать представление о вашей точке зрения. Так что вам почти не следует уклоняться от этого, очевидно, через некоторое время это может утомить. Это дает вам много негатива, но также дает вам возможность общаться со своей аудиторией. Итак, вы также упомянули о странице «О нас» — это место, где вы можете выразить основные ценности бизнеса. Считаете ли вы, что на страницу о нас уходит много трафика?

Линдси: Я бы сказала, что наши самые популярные страницы — это, безусловно, страницы наших продуктов, намного выше других страниц, подобных нашей, о нас. Но у него есть значительный объем трафика, поскольку людям любопытно: «Кто те люди, которые стоят за этим брендом? Они настоящие люди? Я хочу увидеть их фотографии». И мы на самом деле работаем над тем, чтобы еще больше настроить это с помощью большего количества фотографий. У нас так много контента, будь то тот день, когда мы провели командный день в [неразборчиво] святилище, и мы будто там играем со свиньями и козами, и у нас есть такие восхитительные фотографии, кроме этого. Поэтому мы всегда работаем над тем, чтобы добавить это к основному слову на нашем веб-сайте, но мы действительно делимся многими подобными вещами в социальных сетях.

Но я бы сказал, что на сегодняшний день люди в основном интересуются продуктами, а затем они хотят добраться до них, они хотят прочитать ингредиенты, они хотят увидеть, что мы предлагаем, они хотят увидеть цену, они хотят узнать о наших продуктах. подписная модель. Так что я бы сказал, что эти страницы определенно перевешивают страницы о нас, но есть определенно значительный трафик и интерес к таким страницам, как страница о нас.

Феликс: Итак, вы упомянули фотографии ваших командных дней, на которых вы, ребята, проводите время вместе, занимаясь крутыми вещами. Как вы думаете, какие еще важные детали нужно включить на страницу о нас, есть ли она у вас сегодня или вы планируете добавить в ближайшем будущем?

Линдси: Я думаю, что все, что демонстрирует, что вы настоящие люди, которые действительно верят в продукт, который вы продаете, или движение, стоящее за ним, является ключевыми компонентами. И то, что я ищу как потребитель, на днях я смотрел на одну компанию по производству одежды, которая подошла как реклама. Мне всегда было интересно узнать об этих вещах с точки зрения маркетинга. Так что я смотрел на это, и я всегда лично захожу на страницу о нас или нашу страницу истории, потому что я хочу знать, что представляет собой компания. Я хочу знать, какие материалы они используют. Являются ли они экологически чистыми материалами, использовали ли они какие-либо продукты животного происхождения в своих материалах. Конечно, это характерно для вегана, который озабочен такими вещами. Но вы также можете продолжить, независимо от того, чем вы увлечены. Поэтому я думаю, что страница, на которой представлены фотографии вашей команды, действительно важна. И просто как бы объясняя историю и демонстрируя этот фактор подлинности.

Феликс: Итак, вы упомянули, что одна из ваших ключевых ролей связана с партнерскими отношениями и обеспечением стратегических партнерских отношений и связей для развития бренда. Не могли бы вы рассказать об этом немного больше? Какие партнерские отношения вы, ребята, развиваете и поддерживаете?

Линдси: Конечно. Итак, наш основатель Дейв и его жена Линда начали с компании в Сакраменто, и у них были очень прочные корни в веганском сообществе. Так что нам посчастливилось начать в месте, где у нас было много связей. И затем мы действительно провели много личных праздников овощей и своего рода прямой маркетинг, раздавая образцы людям. Таким образом, наш первоначальный рост и наши первоначальные связи действительно выросли из того, что мы установили такого рода партнерские отношения на местах с людьми в сообществе, которому мы продаем наш продукт.

Так что я знаю, что в настоящее время есть выставка для всего, и дело в том, что они недешевы, и вам нужно ехать на них, и это всегда связано с определенными расходами. Так что мы традиционно проводили их много, и это было очень важно, когда мы начинали, и, поскольку мы сократили их количество, мы по-прежнему посещаем некоторые из крупных мероприятий в течение года, по всей стране, в основном на западное побережье. Но я бы сказал, что это было действительно важной частью того, чтобы вывести наш бренд с земли, и действительно пообщаться лицом к лицу с нашими людьми, и позволить им увидеть продукт, скормить его своим собакам и как бы получить их в руки. на нем, когда мы только начинали, и по сей день.

Феликс: Понятно. Итак, эти розничные партнеры или они, я думаю, влиятельные лица или какие-то ключевые типы людей… Например, если кто-то хочет использовать этот подход партнерства или установления партнерских отношений для развития своего бренда, кого они должны искать? На кого они должны нацелиться, чтобы попытаться достучаться и представить свой продукт?

Линдси: Я думаю, все вышеперечисленное. Таким образом, фестиваль овощей, кулинарные фестивали и выставки — это то, как мы работаем напрямую с клиентом. Таким образом, мы физически передаем образец человеку, который собирается пойти домой, и отнести его своей собаке, а затем, в идеале, проверить наш веб-сайт, возможно, купить. Так что это одна часть. Другая часть связана с различными мероприятиями, есть более масштабные мероприятия, на которые вы приходите, чтобы пообщаться с розничными продавцами или дистрибьюторами, будь то для нас в индустрии кормов для домашних животных или в сфере натуральных продуктов питания. Так что это тоже важно. Для нас мы сосредоточились в основном на электронной коммерции как на Shopify бизнесе.

Мы также активно продаем на Amazon и Chewy. Таким образом, для нас маршрут физического дистрибьютора не имеет сильных приоритетов, поэтому мы фокусируемся на прямых клиентах, а также на социальных связях. Поскольку социальные сети важны для нас, у нас есть различные представители социальных сетей, которые создают контент для торговли продуктами и всевозможных отношений, будь то ведение блога или рассказы о создании видеоконтента на Youtube, просто чтобы действительно получить шум. Так что Instagram и социальное партнерство действительно важны. И я снова думаю, что для нас это действительно возвращается к фактору аутентичности, потому что люди постоянно обращаются к нам, и нам это нравится. И они говорят: «Я слышал о вашем бренде. Я действительно хочу представлять вас». Или: «Я действительно хочу попробовать это для своей собаки». И в этот момент мы определяем, хорошее ли это партнерство. Но поскольку они знают, что мы — компания, которая действительно верит в то, что мы делаем, это также способствует более тесному и органичному партнерству.

Феликс: Что касается этих представителей социальных сетей, какое участие вы принимаете в том виде контента, который вы хотели бы, чтобы они производили?

Линдси: Что мы делаем для всех новых сотрудников социальных сетей, так это то, что у нас есть презентация, которую мы отправляем, в которой описывается, что мы делали в прошлом и с кем мы работали, некоторые примеры контента, будь то видео. , или постер, или рассказ. Итак, мы как бы выкладываем все это в колоду, и это похоже на прокручиваемую колоду в формате PDF. И таким образом они могут как бы убедиться, что они чувствуют то, что мы ищем. А затем, как только мы соглашаемся на партнерство, какими бы ни были детали партнерства, мы также создаем документ, в котором мы оба подписываем партнерство, чтобы гарантировать, что публикации будут сделаны, что сотрудничество пройдет гладко и все все поймут.

Например, у нас всегда есть амбассадор, у которого есть товар на фото или видео, и что мы помечены. Поэтому мы хотим создать это как основу. Поэтому, если люди увидят продукт, они смогут легко найти нашу страницу. И просто для того, чтобы создать прецедент для создания контента. Итак, такие мелочи, мы просто следим за тем, чтобы все подписали их, когда мы начинаем с новыми партнерскими отношениями.

Феликс: Со сколькими амбассадорами вы пытаетесь работать?

Линдси: Я бы сказал, что сейчас у нас меньше сотни послов, но нам бы хотелось, чтобы их было больше. И я думаю, что это то, что мы, вероятно, могли бы сделать приоритетным. У нас всегда так много маркетинговых кампаний и различных маркетинговых потоков. Но мы любим людей, с которыми сотрудничаем, и я думаю, что мы уделяем много времени тем, с кем работаем, повторно публикуем их, работаем с ними, отправляем им продукт и следим за тем, чтобы с ними все было хорошо. . Это своего рода большая задача. Так что я думаю, может быть, это одна из причин, почему мы не довели их до сотен. Но я думаю, что это определенно выполнимо и определенно важно. Вы видите так много брендов там. Вот они действительно выросли. Есть модные бренды и множество других брендов, которые в основном существуют благодаря социальным сетям. Так что это явно очень важное место.

Феликс: У вас есть какая-то система или инструменты, которые вы используете для отслеживания всего этого? Из всех послов?

Линдси: Кто-то из нашей команды этим занимается. Таким образом, они проверяют различные этапы, чтобы убедиться, что все публикуют сообщения в нужное время. И, честно говоря, я думаю, к чему это восходит, поскольку у нас это есть, у нас сейчас нет этого в массовом масштабе. Мы можем действительно доверять людям, с которыми мы сотрудничаем, и мы проверяем, что все сообщения публикуются и тому подобное, и мы посещаем их и убеждаемся, что все идет гладко. Но в более широком масштабе, если бы мы работали с сотнями послов, я уверен, что нам понадобились бы дополнительные инструменты, о которых я пока не знаю.

Феликс: Если бы вы сами или ваша команда могли сосредоточиться только на одной маркетинговой стратегии или одном канале, что бы вы выбрали?

Линдси: В данном случае я бы сказала по электронной почте. Мы уделяем большое внимание маркетингу по электронной почте и охвату людей таким образом, чтобы предоставить им информацию, которую они хотят. Так что с веганским кормом для собак на растительной основе предстоит многому научиться. Так что, даже если кто-то уже придерживается такого типа диеты для своей собаки, есть так много информации, так много нужно усвоить и так многому научиться. Поэтому нам нравится просто консолидировать это и отправлять нашим клиентам в дополнение к потенциальным клиентам или людям, пытающимся решить, подходит ли этот продукт для их собак. А потом мы используем MailChimp, который мне очень нравится. Это действительно удобно, и отчеты великолепны, если они правильно привязаны к вашему Shopify, и вы можете просматривать все отчеты по кампаниям и множество действительно хорошей статистики. Таким образом, в дополнение к этому, вы также можете, конечно, создавать потоки электронной почты о брошенной корзине и потоки электронной почты с приветствием новых клиентов. Так что все это действительно важные инструменты для нас, которые мы используем и добиваемся большого успеха.

Феликс: Так это прошлые клиенты, которые присоединяются к списку рассылки, или как вы обычно попадаете в список?

Линдси: И то, и другое. Итак, мы используем приложение для создания всплывающих окон, и оно называется Privy. На самом деле это отличное приложение. Это бесплатно, и я думаю, что мы перешли на модель с низкой ежемесячной оплатой для них. Но вы можете связать это как с Shopify, так и с MailChimp, чтобы расширить свой список адресов электронной почты. Поэтому мы используем это, если люди просто новички и просматривают сайт, они могут зарегистрироваться, а затем получить купон при первом заказе. А затем они вовлекаются в один из потоков электронной почты, где мы рассылаем полезную информацию о наших продуктах и ​​о веганских собаках, а также информацию из нашего блога и наших ветеринаров. И, кроме того, существующие клиенты, конечно же, есть в нашей базе данных. Поскольку их электронная почта прикреплена к их заказу и находится в Shopify. А в MailChimp вы можете использовать теги и сегментировать всевозможные вещи на основе номеров заказов, поэтому вы можете отправлять список адресов электронной почты всем своим клиентам, у которых есть более одного заказа или у которых нет заказов. Так что все это действительно полезные компоненты.

Феликс: Вы примерно знаете, насколько велик теперь список?

Линдси: Боже мой, я не знаю, что приходит в голову, но мы существуем уже 13 лет, и я бы сказал, что только последние пять или около того лет мы работали над расширением нашего списка адресов электронной почты. . Я бы хотел, чтобы мы сделали это раньше, потому что он, вероятно, был бы намного больше, но он довольно обширен, и я хотел бы, чтобы он рос еще больше. И это всегда так забавно с личной точки зрения, когда я сосредотачиваюсь на маркетинге по электронной почте, потому что я не люблю получать много писем. Так что я всегда держу это в уме, когда создаю контент с нашей стороны, потому что я просто хочу убедиться, что это то, что люди хотят читать. Это мило. Итак, у нас есть несколько очаровательных фотографий, а также пара быстрых ссылок, которые, надеюсь, будут вам полезны, или это хороший маленький простой рецепт лакомства, которое вы можете приготовить дома для своей собаки, чтобы она могла наслаждаться. Поэтому мы стараемся быть простыми, короткими и не переусердствовать. Это то, что я пытаюсь сохранить в нашей стратегии.

Феликс: Верно. Итак, вы упомянули, что используете Privy для сбора электронных писем. Какие хорошие способы вы нашли, чтобы побудить кого-то присоединиться к списку?

Линдси: Да, самый большой из них, который у нас есть прямо сейчас, присоединяется к нашему списку типичных обновлений, оставайтесь в курсе событий и получите скидку 5 долларов на свой первый заказ. Мы экспериментируем с разными суммами купонов и разными способами. И мы также только что начали использовать новую модель ценообразования по подписке. So that's our biggest kind of drive right now is to show that to new customers that they can get a really good deal on their subscription service. And we just started offering free shipping last year as well, which was really important for us. But yeah, using Privy as a popup on various pages with various types of methods like exit intent or a timer. And those also work really well if you have updates to share or if you have sales going on.

For example, we're working on a new product this year, so of course we're going to be using that to show off the new product in addition to the theme that we use in Shopify. It has a new feature. I don't know if this is a Shopify feature or specific to the theme that we're working within, but there's like a top banner feature so you can always have this kind of thin banner that makes an announcement up there, which is really nice too. You can either show it or hide it. So when we have the new product launch, it can kind of be static at the top of every page there, which is nice.

Felix: You mentioned one of the key reasons why you wanted to get people onto the list is for education and even if they are existing customers, there's always education that you can provide to them. How do you structure this? How do you make sure that you kind of gets your points across, that education across without overwhelming them?

Линдси: Да. We like to keep it simple and we create a lot of blog posts in addition to a new page that we have. So this is really exciting. MailChimp just created at least later last year, the end of last year, they created the ability to create landing pages, which is really great. If you want to just create a simple landing page, you can verify your URL and even have your own URL, like vdog.com, show up instead of a MailChimp URL. You just do it through kind of your backend domain and you can really use our drag and drop methods to create a landing page and show off information on any topic. So we definitely use that and it's been really helpful. We have a new kind of Vegan dogs 101 pages where we have just lots of cute images along with the top questions that we get.

So basically to answer your question, it's kind of being in the business for so many years. We've created an FAQ page and those are based on our top question. So we've taken those kinds of top questions and looked up the research behind them and kind of consolidated things into pages and blog posts that we can kind of concisely and precisely present to the customers. That's not just an overwhelming amount of information, but they can kind of sift through the photos for example on the landing page and be like, “Oh, this relates to me, 'how to transition my dog to this food.'” And they can easily find it within that page versus the FAQ page is helpful as well, but we want it to go a little bit beyond that with some more resources.

Felix: I like that approach. So I think a lot of times when we are tasked or task ourselves with creating content, and creating blog posts, creating newsletters, we started thinking, “Oh, let me try and think of something off the top of my head to create.” But you're taking, I think, a much better and scientific approach versus just the fine, what are the top questions people are asking you? What would make it into your FAQs and create answers to them. Create the answers to the questions in a form of a blog post and go in depth. I mean that's a great approach and you can almost get endless supply of questions after a while. Верно? From your customers to answer in depth. And so you mentioned the blog posts that you're sharing through email marketing, product information going out, you mentioned recipes are going out, out of all those types of emails, what kind of emails do you find get the most interaction, whether they opened them more frequently or clicked on them more frequently, which one of the kind of types of emails you send out get the best engagement?

Lindsay: Yeah, this is always so fun to see. So we work with some contracted marketing people who are experts in analyzing these things. And I worked together with them to take our kind of monthly newsletters or new customer welcome emails and all of our streams to kind of look at the click through rates and look at what content is most popular. And a small example in one of our newsletter is the video block we had in there wasn't performing well. So we decided to remove it and replace it with another component that was doing well in addition to a easier access to something like a shop button.

So what people kind of do is you'll scroll and you'll maybe read one article and you'll be back in the email and you'd be like, “Okay, well now I want to visit their website.” But then if it's all the way at the bottom, for example, you don't want to bombard people with the shop now all the time because it's an informational newsletter. So something that we've played around with is balancing the delicate act of kind of where to place that and how to make it easy for people but not kind of have people feel like we're really forcing them to shop. We really do want them to get this information and feel confident about us, about what we're doing, and about the product. So we're always revisiting that. I think it's an ongoing process and just staying in tune with our analytics, and MailChimp and Google analytics really helps us see what's working and what's not.

Felix: So you mentioned that the subscription model is a new type of business model for you guys.

Lindsay: So we've had it for, I think about, four or five years now, but we've just recently changed the pricing structure.

Феликс: Понятно. When you introduce this, what was the reasoning behind that? What did you see, either from your customers or in the marketplace, that made you decide to add the subscription model?

Lindsay: You know what? People always ask us for it and it was so wonderful to finally be able to implement it because I get it. It's this big bag of dog food. First of all, you don't really necessarily want to go to the pet food store and lug that around, especially we're in San Francisco. In the city you have to take a Lyft or Uber. Not a lot of people have cars. You kind of luging in this background. So that's a common experience. So the eCommerce of it alleviates that and we're happy to be in that space. And we've been in that space since 2005 kind of our founder set it up really ahead of its time. So I think people kind of question that, “Oh dog food. You're going to sell it online. That's kind of a weird.” But we stuck with it and obviously it's working out really well and we're grateful for that.

But the other component is to make it even easier. It's like, “Well, I don't really want to go on every month and have to navigate this website and place an order. Can you just send my order automatically?” And for many years we didn't have that capability. There wasn't an app that fit our needs right or we just didn't find the right app. We didn't have the capacity to find the right app for whatever reason. Our team was small. So finally we did get going with a recurring order app. Currently we use bold recurring orders through Shopify and I would say most of our customers purchase through our subscription, which makes me so happy. We know that it's convenient and they're able to log into their account, they're able to change the increment, change the products, get the shipment. So it's really flexible and it's something that I'm so happy to provide because I remember back in the day when everyone was kind of … we got so many requests for it. For us, it grew out of simply people asking for it.

Felix: Well how does this change your logistics to execute on all the subscriptions that are signed up?

Lindsay: On the kind of logistics and execution … and it doesn't change much because the app pulls the order right into Shopify as if that person was placing the order in front of their computer right that that morning. So then it just pulls through to where we have two warehouses, one on the east coast, one in the west, and our orders a separate are separated out east and west. So say someone over in New York orders, the order populates just as if they placed the order that morning thing and then it's boxed up and shipped out either that day or the next morning, just as if it flowed through as if it were a manual order.

Felix: When someone comes to this site to buy just for the first time. Do they easily learn about the subscription model or is that introduced to them later? How do you introduce it to a new customer that's about to buy?

Lindsay: Yeah, in the past we didn't have it set up as prominently as it is now, but if you go to our website now you'll see it's the number one feature right on our home page as well as when you're on any of the product pages. There's a little bubble where you can choose one-time purchase or you can choose the subscribe and save option. So we like to think it's pretty well spelled out and we're always working on getting customer feedback and making sure things are being up in a user-friendly way.

Felix: So you answered that you're selling on Amazon, also Chewy. I think you might be the first guest on this show to sign on Chewy. Как это было? How did you guys get your product on Chewy?

Lindsay: We have been selling on Chewy for a couple of years now, so we're kind of new to it, but they've been a really great customer of ours and people love Chewy. They have super fast shipping and they're really easy to work with. Just like we like to pride ourselves in customer service, Chewy does too. They have people that are always there to answer your questions. So it's a really nice fit for our product and we're happy to be selling on there. As far as how we got selling, I believe they approached us because they work a lot through their search algorithms. So a lot of people were searching Vegan dog food or V-dog on their site enough to the point where it made our brand pretty desirable for them to carry.

Now, I wasn't involved in the negotiations for all of that. So I don't know a ton of it, but I know that we're selling a lot to them and it's been working out really well and people are always really excited to hear not only are we selling on Amazon but, “Oh, I think they're on Chewy. That's great.” I already have a subscription order on Chewy for this or for that, or that's where I get my dog's toys or dog bed and stuff. So it's just nice to kind of have our products in these avenues that make it easier for people. We want it to be convenient and comfortable for their experience.

Феликс: Верно. When you sell on a platform like this, how does customer service work when a customer wants to … they'll purchase a product or thinking about purchasing a product and which is how to Chewy?

Lindsay: Chewy handles all of the customer questions, and concerns, and returns, and everything. The only time that they reach out to us on items like that is if the customer has a specific question they don't know the answer to. Something like if it's about a vitamin in our formula or if it's about something really specific like that, but they're really knowledgeable. And in the beginning, when we set up, I remember we had kind of an initial call and they were able to ask any questions about the brand. But yeah, it's been really smooth so far. And they take all of the customer questions directly if it's someone that's buying our product on Chewy.

Феликс: Это здорово. When it comes to logistics, how does it work with Chewy? If someone buys on there, how does it kind of flow through the rest of your supply chain?

Lindsay: So Chewy buys the product from us and then they take the product and then warehouse it themselves. They have many warehouses and that's why they can ship so quickly, is that they take our product and all other products and they put it in their warehouses and then it's as if it's their product and then they ship it to the customers.

Феликс: Это здорово. It makes a lot easier for you. So you mentioned one of the best marketing strategies you've had is your year's worth of V-dog kibble giveaway which you do every July. Tell us more about this. How does a give away work?

Lindsay: Yes. So every July we have Vegan dog month. And the goal of that month is to just create a lot of excitement and buzz around the topic of feeding dogs a complete and balanced plant-based diet and showing off how they thrive, and how happy they are, and ultimately how much they love the food. And I always laugh because I tell people that my dog's favorite treats, aside from the V-dog products, are chickpeas and broccoli stems, which I just think is like the funniest most Vegan ever. People always crack up with that. Это весело. So Vegan dog month is just having conversations about that and our giveaway, we did it for the first time last year where we did a year's worth of kibble. So the way we do it is we have a signup page and anyone interested, they can put in their email address and then we gather a list.

This year we used [inaudible]. Last year we used MailChimp and then we use a random winner generator to pick the winner. And this year it was this wonderful woman with two dogs. And she was so happy and grateful and in a previous interview someone asked me, “How do we ensure that that person's going to post pictures, and talk about us, and kind of what are we going to get out of it?” And, to us, we know that we've had that communication with the customer and whether they post about it or tell a million people about it isn't our major concern. We're just happy that we were able to give this product to someone who was clearly very interested in it. Often it's a new customer so that's even better that this person kind of gets to try it out. If they're a new customer, we'll of course probably send them a small amount before we send a full year just in case, so their dog can get a feel for it. That's a little part of it too.

But I think this year it was an existing customer, so she was so grateful. And we loved you and we love being able to provide that type of gift. And in addition to being able to provide that, it just gets this really great buzz. I mean it's a great prize, right? Who doesn't want that amount of dog food for their dog for the whole year? And we recognize that and we're happy to be able to provide something like that. In addition too, throughout the year we also often donate our slightly damaged bags to rescues and sanctuaries. So that's another important part of our giving component.

Felix: How do you promote a giveaway?

Lindsay: We promote it through social media, and our email newsletter, and then we have a landing page, which we usually do something like create a bitly link for it and link it in various parts, like in our Instagram bio, on Twitter, on our Facebook posts. So it's kind of an all-around model of just getting a word out there. And additionally, we play around with sponsored posts and allocating a little bit of budget to getting the word out in things like Facebook ads and directing people back to the landing page where they can sign up with their email address.

Феликс: И вы упомянули ранее, что вы, ребята, недавно обновили свой веб-сайт. Что вы, ребята, хотели изменить на сайте, чтобы улучшить его?

Линдси: Основная цель обновлений нашего веб-сайта заключалась в том, чтобы включить некоторые из наших новых фотографий. Так что, я бы сказал, что нам потребовалось некоторое время, чтобы отрегулировать, найти подходящего фотографа и сделать правильные снимки, и получить снимки, которые подходят для того, что нам нужно. Особенно большие, широкие, красивые, милые счастливые снимки собак для нашего сайта. Таким образом, главной целью нашего последнего обновления было размещение этих фотографий и лучший способ работы с нашим дизайнером, работа с нашим веб-разработчиком. И, конечно же, перед этим нам нужно было добраться до того момента, когда мы нашли идеального фотографа и человека, способного сделать нужные нам кадры. Таким образом, обновление было действительно сосредоточено на фотографиях и обеспечении того, чтобы веб-пространство, особенно домашняя страница, было немного больше ориентировано на фотографии. Поэтому мы добавили еще несколько фотоблоков, чтобы вы могли легко получить доступ к таким вещам, как наша новая страница приветствия, и она как бы прямо здесь, все выложено на первой странице. Так что я бы сказал, что наша домашняя страница и вид редактирования фотографий были основными движущими силами.

Феликс: Но почему вы решили, что хотите сделать его более фотоориентированным?

Линдси: Мы видим много сайтов, которые нам нравятся. Мы действительно инвестируем в своего рода вдохновляющие бренды, будь то в веганском сообществе или за его пределами, будь то просто классный продукт или что-то, что мы покупаем сами, и мы видим их веб-сайты, и мы знаем, что они нам нравятся лично. Мы знаем, что нам нравится чистый, простой в навигации внешний вид. Таким образом, это исходит из нас самих, что просто будучи, мы знаем, как мы хотим, чтобы это выглядело. Мы знаем, что нам нравится при совершении покупок в Интернете, просмотре и обучении, поэтому мы просто стараемся использовать этот личный опыт и внедрять его в обновления, которые мы создаем для нашего собственного веб-сайта.

Феликс: А дизайн сайта разработан собственными силами или вы, ребята, наняли для этого?

Линдси: Это комбинация. Итак, мы работаем, некоторые из нас помогают разработать стратегию в отношении того, что мы хотим, будь то копия или изображение, и мы привносим свой графический дизайн, а затем, в конечном итоге, у нас есть разработчик, которого мы нанимаем, работает в бэкэнде. Shopify, что важно. Нам потребовалось некоторое время, чтобы найти подходящего человека, потому что, конечно, некоторые разработчики действительно замечательные, но у них нет опыта Shopify. Так что это действительно важно. Чтобы избежать такой кривой обучения или начальных ударов по скорости, нужно найти кого-то, кто является экспертом по коду Shopify.

Феликс: Возможно, там есть советы, как найти что-то подобное.

Линдси: На Shopify есть страница, где вы можете найти лучших экспертов Shopify, и я думаю, что мы нашли там пару человек. Так что это определенно было полезно. Кроме того, нужно просто выяснить, какой тип рабочего процесса вам нужен, поэтому мы используем асану. Таким образом, наш разработчик был не только ведущим экспертом Shopify, но и был очень счастлив и любезен с нашими методами и использованием асан. И тип масштаба проекта, часто мы не делаем эти капитальные ремонты. Они похожи на множество небольших обновлений, которые объединены в месячный проект. Поэтому важно найти кого-то, кто может работать с вашим графиком и размером вашего проекта, потому что вы можете посмотреть страницу Shopify, и там есть целый список экспертов. Таким образом, вы можете начать с этого, а затем просмотреть их, сделать несколько звонков, пообщаться с людьми и посмотреть, возможно, какой из них лучше всего подходит для вашей компании и что вам нужно.

Феликс: Это хороший момент. Дело не только в их опыте и наборе навыков, но и в том, насколько хорошо они могут вписаться в вашу существующую систему. Если они никогда раньше не пользовались вашими инструментами управления проектами, определенно существует кривая обучения, которая может замедлить работу. И страница, о которой мы говорим, — это страница expert.shopify.com, где вы можете найти список экспертов, у которых есть опыт работы с Shopify. И вот одна вещь, которую я заметил на этом сайте, это то, что вверху есть в основном три ссылки, по крайней мере, на стороне рабочего стола. Есть три ссылки, на которые они могут нажать. Один из них занят отзывами. Почему вы пришли к выводу, что важно иметь такую ​​заметную часть навигации, чтобы клиенты могли найти ваши отзывы?

Линдси: Да. Отзывы очень важны для нас, и они были в основном с момента нашего основания, находясь в пространстве, где люди принимают решения о питании своих собак и повседневном питании своих собак, а также об удовольствии, счастье и здоровье. Что действительно помогает людям увидеть, что это позитивно, так это чтение историй других людей, и не только историй других людей, но у нас даже есть наш сегмент или раздел, выделенный на странице отзывов. И вы могли видеть, что одна из них даже называется чудесными историями, и есть просто невероятные истории о собаках, исцеляющихся от всех видов вещей, от судорог до ужасных состояний кожи и аллергии. И это дает небольшой дополнительный уровень уверенности в том, что «Хорошо, есть кто-то, кто добился большого успеха, кормя этим продуктом свою собаку, и это заставляет меня чувствовать себя немного более комфортно, пробуя его».

И это всегда было нашим приоритетом, так как мы родители собак. Мы чувствуем, что это то, что является для нас приоритетом, когда мы находим новые продукты и изучаем новые темы, это то, что нам нравится видеть истории из реальной жизни. И я снова думаю, что это возвращается к факторам подлинности. Вот настоящие собаки, которые питались этой едой столько лет, или этот человек просто перешел на нее, и вот их опыт. Но да, мы также любим делиться историями людей, и покупателю всегда приятно видеть свою собаку на сайте. Так что это тоже часть.

Феликс: Итак, вы уже упомянули Privy и приложения для повторяющихся заказов, которые вы используете на Shopify… Есть ли какие-либо другие приложения, которые вы рекомендуете слушателям проверить?

Линдси: Да, тот, который приходит на ум, с которым мы немного поиграли в последнее время, называется Conversio. И самое главное, вы можете использовать его для целевых или сегментированных электронных писем, а также для всех видов кампаний по электронной почте. Но недавно мы добавили их инструмент для просмотра фотографий, и это было лучше всего. Это в некотором роде имитирует то, как Amazon делает обзоры, где вы можете видеть фотографии и тексты. А раньше у нас был только текст и то, сколько звездочек поставил клиент продукту.

Но с тех пор, как мы внедрили этот инструмент, самое захватывающее время дня или недели, когда мы проверяем фотографии для обзора, потому что они такие очаровательные. У нас есть люди с их фотографиями и восторженными отзывами, и это делает нас такими счастливыми. И часть фотографии тоже очень хороша, потому что это также добавляет фактор отзыва, что люди могут найти наш продукт и сказать, что они смотрят на нашу страницу с кусочками, они прокручивают вниз, они действительно могут увидеть прямо там группу собак, наслаждающихся продукт и что родители собаки думают о продукте и сколько звезд они ему дали. Это действительно интересный инструмент, который мы внедрили в прошлом году.

Феликс: Круто. Итак, что вы хотите, чтобы бизнес продолжался до конца этого года?

Линдси: В этом году мы видим большой потенциал роста. Прошлый год был действительно хорошим годом для нас. В этом году мы работаем над некоторыми новыми продуктами, и мы надеемся выпустить их позже в этом году, просто дополнить нашу линейку и предложить владельцам собак что-то универсальное, где они могут купить что-нибудь постное для рациона своей собаки. Поэтому мы с нетерпением ждем продолжения роста и предложения новых продуктов, а также развития Amazon в Chewy, а также просто прислушиваемся к нашим клиентам и принимаем запросы. И мы всегда создаем эту открытую линию связи, где мы команда веганов, мы слышим вас, мы хотим знать, что вы думаете, мы хотим знать, что думает ваша собака. И, к счастью, мы получаем массу действительно положительных отзывов, и собакам действительно нравится вкус всего. Так что это просто делает нас такими счастливыми, что мы можем предоставить что-то подобное, что позволяет собакам действительно быть в лучшем состоянии. И в то же время это экологически устойчивый продукт, а также отсутствие необходимости наносить вред сельскохозяйственным животным в процессе.

Феликс: Круто. Итак, v-dog.com — это веб-сайт. Большое спасибо за ваше время, Линдси.

Линдси: Большое спасибо.

Феликс: Спасибо, что настроились на очередной выпуск Shopify masters, подкаста электронной коммерции для амбициозных предпринимателей на платформе Shopify. Чтобы получить эксклюзивную 30-дневную расширенную пробную версию, посетите shopify.com/masters.