Как этот бизнес по производству продуктов питания на растительной основе нашел свои плоды

Феликс: Сегодня ко мне присоединились Моника и Марк из Veestro. Veestro предлагает доставку изысканных блюд и соков на растительной основе к вашей двери. Компания была основана в 2013 году и базируется в Лос-Анджелесе, штат Калифорния.

Добро пожаловать, Моника и Марк.

Моника: Спасибо.

Марк: Спасибо.

Моника: Спасибо, что пригласили нас.

Феликс: Да, рад видеть вас обоих. Итак, расскажите нам немного больше об этом бизнесе или услуге, которой вы управляете.

Марк: Ну, Veestro, как вы упомянули, появился в 2013 году. В основном из-за необходимости. Раньше я работал в сфере финансов, и у меня редко было время на здоровую пищу. Обычно я возвращался домой в 11 или 11 вечера или в полночь, а большинство ресторанов были закрыты, доставка была невозможна, так что в итоге я сделал очень плохой выбор.

Я начал искать разные варианты в супермаркете и не смог найти ничего, что мне нравилось бы, было бы вкусно и с простыми ингредиентами, которые я действительно мог прочитать. Поэтому, когда я решил уйти из банковского дела, я пытался понять, что делать, и увидел возможность. Я подумал, что это действительно хорошая возможность для молодых специалистов. Я начал создавать бизнес, и пока я этим занимался, я задавал Монике, моей сестре, много вопросов, потому что у нее много опыта в маркетинге и продажах, а у меня — в финансах и операциях.

Пообщавшись с ней, я понял, что это не только для молодых специалистов. Это было бы здорово для любого. Сама, в ее случае, она была матерью троих детей. В тот момент она сидела дома и думала, что это отличная идея и прекрасная возможность для таких людей, как она, потому что большую часть дня она водила своих детей, готовя для них еду, но у нее редко было время на приготовление пищи. ничего полезного для себя. Так же, как и я, она делала много очень плохих выборов.

Моника: Извините, я просто хотела рассказать вам немного предыстории. Мы выросли в Коста-Рике и привыкли есть все наши блюда, которые в основном готовили с нуля с большим количеством фруктов и овощей. Когда Марк рассказал мне об этой своей идее, она мне понравилась. Я чувствовал, что это было подходящее время, и в конце концов мы решили, что было бы здорово иметь возможность давать людям вкусную еду, которая чувствовала бы, что она приготовлена ​​дома, но уже была приготовлена ​​удобно. Так что это была одна из причин, почему мы очень усердно работали над тем, чтобы наши блюда выглядели так, как будто они приготовлены дома.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Итак, что вы оба видели на рынке? Я думаю, Марк, ты упомянул, что понял, что это была хорошая возможность, а затем рассказал об этом Монике, и она тоже признала, что это была хорошая возможность. Вы видели что-нибудь на рынке или слышали что-нибудь от друзей и семьи, что заставило вас почувствовать, что это была услуга или бизнес, которым вы хотели заняться?

Марк: Ну, я провел небольшое исследование, прежде чем начать бизнес. Ходил по разным супермаркетам, заходил в интернет. В то время было не так много компаний, доставляющих еду онлайн, компаний электронной коммерции, которые доставляли еду онлайн, поэтому наши возможности были очень ограничены.

В супермаркете, да, в отделе с замороженными продуктами было несколько здоровых вариантов, но для того, чтобы быть в супермаркете, они полны консервантов. И я искал что-то более чистое, что-то более похожее на то, что мы ели в Коста-Рике.

Моника: Всегда приятно спрашивать знакомых: «Это… Как это звучит? Похоже ли это на то, что вы хотели бы купить?» И мы много чего сделали. Мы задавали много вопросов людям, которых мы знали в Лос-Анджелесе, и людям, которых мы знали в Нью-Йорке. Мы оба учились в колледже в Техасе, так что люди, которых мы знали в Техасе. Мы знали нутром, я думаю, мы оба знали, что этот тип обслуживания был чем-то таким, что все будут говорить: «Боже мой. Это такая прекрасная идея." Мы просто хотели услышать это от других людей, если хотите. Так что мы много чего сделали.

Феликс: Существует много конкурентов не совсем за то, что вы, ребята, делаете, я хочу перейти к этому через секунду, но в последнее время много конкурентов из-за таких блюд ручной работы, которые доставляются прямо к вашей двери, но ваше отличие, кажется, по крайней мере, это то, что все на растительной основе. Или, по крайней мере, сильно растительного происхождения. Было ли это отличительной чертой, которую вы установили с самого начала?

Марк: Да. Мы пытались выяснить, как мы могли бы сделать этот другой номер один и номер два, как мы могли бы обеспечить максимально здоровую пищу, которую мы могли бы придумать. В то время мы оба прочитали кучу разных книг о здоровом питании, в том числе одну под названием «Китайское исследование». Я не знаю, знакомы ли вы с ним. Мы были убеждены, что у него есть много очень убедительных доказательств того, почему растительная основа — это правильный путь. Мы уже были на пути к тому, чтобы перейти на растительную основу, и поэтому решили, что если мы собираемся делать это здоровым, мы могли бы просто сделать это полностью на растительной основе.

Феликс: Да, я думаю, что многих предпринимателей беспокоит, когда они пытаются понять, в чем их отличие или в какой отрасли им следует работать, заключается в том, что они боятся занять нишу, например, стать слишком маленькими, стать слишком разные. Не слишком отличающийся, но отличающийся слишком мало, когда вы больше не обслуживаете большую аудиторию. Таким образом, многие люди склонны идти намного больше, пытаются стать очень широкими, и в конечном итоге это не срабатывает, потому что тогда вы не отличаетесь от того, что там есть.

У вас когда-нибудь был такой страх, что если мы перейдем на растительную основу или будем продвигать такую ​​дифференциацию, сосредоточив внимание на растительной пище, вы можете столкнуться с проблемой, когда рынок не будет таким большим, как если бы вы пошли более широко?

Моника: Да. На самом деле это то, с чем мы имели дело очень рано в нашем бизнесе. Марк и я были очень убеждены. Как будто мы были настроены на тот факт, что это будет не прихоть, а большой тренд. Просто потому, что на рынке было так много вещей. Во-первых, вы знаете, что окружающая среда действительно находится в опасности, и мы должны найти другие способы найти более устойчивые источники пищи. Это продолжается уже давно. Но мы слышали от многих скептиков, которые говорили: «О, ребята, вы находитесь в микронише», даже не в маленькой нише, а в микронише.

Вот над чем мы очень усердно работали с самого начала. Наш опыт, когда мы начали переходить на растительную диету с веганским сообществом, был очень интересным, потому что мы нашли много веганов, которые были очень исключительными. И немного воинственно, если хотите, кто тогда, это было четыре года назад, многое изменилось, тогда, если вы носите кожаную обувь, вы просто не веган. Такая вещь.

Что мы хотели сделать, так это побудить всех есть больше растений. Наша цель не в том, чтобы сделать всех на планете веганами, а в том, чтобы побудить людей есть больше растений, добавлять больше растений в свой рацион, потому что это лучше для вашего здоровья, лучше для окружающей среды, лучше для животных. . На самом деле нет ничего плохого в том, чтобы есть больше растений, добавлять больше растений в свой рацион.

Мы обнаружили, что такое маркетинговое вращение, которое мы придавали нашему бизнесу с самого начала, сослужило нам невероятную службу, тем более, что движение на основе растений стало намного более популярным. Мы остались в авангарде этого движения, где мы очень инклюзивны. Мы хотим, чтобы все ели больше растений, даже если вы едите растения один раз в день или два раза в неделю. Это не имеет значения. Все, что вы делаете, лучше для вас и для окружающей среды. Вот как мы действительно отличались друг от друга.

Еще одна вещь, которую я хотел очень быстро поднять, которая была для нас большим отличием на раннем этапе, заключалась в том, что, когда мы начали бизнес, доставка всего комплекта еды, когда вы получаете ингредиенты на дом, начала становиться все в моде. Для нас это как бы победило цель. Во-первых, мы не хотели быть «я тоже». Но это действительно противоречит цели, потому что вам доставляют ингредиенты, и это здорово. Не нужно было идти на рынок. Но вам все равно нужно нарезать его, вы должны приготовить его, вы должны приготовить его, а потом вы должны убрать. Так что это замечательный опыт, но когда вы ищете решение, это не обязательно то, что предлагают эти наборы для еды. Так что для нас это также было очень важным фактором отличия. Мы решение. Наши блюда полностью готовы. Вы просто достаете их из морозилки и можете разогревать, есть и любить.

Феликс: Мм. Так что дело не только в… Многие наборы для еды ориентированы, как вы говорите, на приготовление пищи. Это для людей, у которых уже нет времени готовить, так зачем добавлять еще больше проблем в их жизнь? На самом деле добавьте решение, уже имея что-то готовое для них.

Теперь вы упомянули, что вы продаете, конечно, людям, которые интересуются растительной пищей, но, я думаю, есть разные уровни страсти. Как вы уже сказали, вы упомянули ранее, что существуют «воинствующие веганы», которые очень серьезно относятся к каждому аспекту своего образа жизни, чтобы убедиться, что это не оказывает никакого влияния на животных. И есть люди, которые практикуют постные понедельники только раз в неделю, говоря: «Мы воздержимся от мяса». Теперь вам нужно продавать эти две группы по-разному, потому что они представляют собой такой широкий спектр страстей или, может быть, даже причину, по которой они хотят есть растительную пищу?

Моника: Вы знаете, мы держались подальше от маркетинга для этих групп совсем по-другому. То, как мы это сделали, и я думаю, что мы как бы охватили все группы в целом, заключается в том, что мы остались на пути предоставления вам здоровой и растительной пищи. Так что мы не говорим о животных, мы не говорим ни о каких политических проблемах. Мы просто концентрируемся на том, что наша еда на 100% состоит из растений, она сделана из органических ингредиентов, она действительно вкусная и ее удобно полностью приготовить.

Марк: Мы заранее знали, что есть разные сообщения, которые мы публикуем, в зависимости от того, что это за люди. Например, когда мы хотим стать веганами, веганы уже убеждены, что это самый здоровый способ питания. Или вегетарианцы. Так что это совсем другое сообщение. Это то, что мы называем нашими низко висящими фруктами. Они уже знают о преимуществах растительной диеты.

Затем хищникам мы посылаем другое сообщение. Мы говорим им, просто добавляйте немного больше овощей к каждому приему пищи, и вы заметите разницу в своей жизни. Итак, что касается обмена сообщениями, мы смотрим на то, на кого мы смотрим, и да, каждый получает свое сообщение. До некоторых из них немного сложнее добраться, чем до других.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). В этом есть смысл. Итак, каков ваш метод понимания того, как создать сообщение для этих разных типов клиентов?

Моника: Мы создали ее на раннем этапе и постоянно ее корректируем. Мы создали персоны на основе типа клиентов, которых хотели охватить. Поэтому мы создали образ для строго веганских людей. Мы создали другой образ для людей, которые являются вегетарианцами/веганами. Мы создали другой образ для мам, которые хотят есть здоровую пищу и кормить своих детей и свою семью здоровой пищей. Совсем другое дело молодые специалисты. Особенно миллениалы, которые действительно связаны с тем фактом, что то, что они вкладывают в свое тело, влияет на то, как они себя чувствуют. Таким образом, у нас есть всеобъемлющее маркетинговое сообщение, которое очень приветствует всех в целом, но каждый из этих персонажей становится немного более целенаправленным в соответствии с их потребностями и анализом затрат и выгод для каждого из них.

Феликс: Хм. Теперь, что такое, может быть, вы можете дать аудитории в идеале, что такое для людей, которые не знают, что такое личность и как вы ее создаете? Каков ваш процесс?

Моника: Итак, персона в основном похожа на изображение группы целевых клиентов. Так что, если вы продаете кроссовки, ваши персонажи, вероятно, будут, с одной стороны, спортсменами. С другой стороны, вы знаете людей, которые тренируются для удовольствия. Итак, что вы пытаетесь сделать, так это разделить весь мир ваших клиентов на более конкретные группы, которые являются более однородными, чтобы вы могли ориентировать их на сообщения, которые имеют отношение к ним.

Подумайте об этом таким образом. Если мы продолжим и скажем, ну, вы знаете, берите с собой еду Veestro на обед. Возьмите их в офис на обед. А что происходит с оставшимися дома мамами, которые не ходят в офис на обед? Или что происходит с людьми, живущими в сельской местности, которые, возможно, работают удаленно из дома? Мы хотим убедиться, что каждое маркетинговое сообщение предназначено для отдельной группы, поразив их сообщением, которое найдет отклик. Это то, что персонажи делают для нас.

Феликс: Можешь ли ты создать слишком много персонажей, или есть какое-то магическое число, которого ты пытаешься придерживаться?

Моника: Да. Вы всегда можете создать слишком много, что никогда не является хорошей идеей, потому что тогда вы действительно слишком разбавляете свое сообщение. Итак, мы создали четыре разных персонажа. В зависимости от вашего бизнеса, насколько он широк или нишев, вы создадите на несколько меньше или больше. Но мы обнаружили, что четыре — это своего рода магическое число для Veestro. Это действительно позволяет нам охватить довольно много, вероятно, около 85% наших клиентов, а затем, как я уже сказал, мы с самого начала настраивали наши персонажи, потому что рынок сильно изменился.

Поэтому в начале нам приходилось информировать потребителей, которые на самом деле не знали или мало знали о том, что такое веганство. Теперь нам приходится предоставлять гораздо меньше информации, потому что на рынке гораздо больше информации. Персонажи — это не что-то статичное. Это то, что развивается вместе с вашим бизнесом. На самом деле мы рассматриваем возможность добавления еще одного персонажа только потому, что обнаружили, что у нас очень много клиентов, которые покупают еду для своих пожилых родителей. До сих пор мы не нацеливались на них конкретно, но, похоже, это становится все более и более частым явлением.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Теперь, как вы оба, или как компания поддерживает связь с персонами?

Моника: Что ж, пока лучший способ, который мы выяснили, — это я управляю службой поддержки клиентов, беру трубку и отвечаю на телефонные звонки. Я на электронной почте. Я отвечаю на электронные письма. Один из нас должен держать руку на пульсе того, что делают наши клиенты, о чем они просят, какие у них проблемы, что происходит? Поэтому я много работаю с клиентами. Это лучший способ узнать, что происходит. Что им нравится? Что им не нравится?

Марк: Это также хорошо из-за того, как организован бизнес, Моника напрямую общается с клиентами. И всякий раз, когда мы видим проблему с нашей упаковкой или одним из наших блюд, она сразу же сообщает мне, и это очень быстро устраняется.

Феликс: Ага. У всех успешных предпринимателей, с которыми я разговаривал, обслуживание клиентов, как правило, было последней вещью, от которой они хотели бы отказаться, потому что, как вы говорите, это лучший способ, а иногда и единственный способ держать руку на пульсе вашего бизнеса. клиентов и отрасли. Я думаю, что это имеет большой смысл, потому что это лучший способ для вас, ребята, понять свои личности и увидеть, как они развиваются.

Теперь одна вещь, Моника, о которой вы упомянули, это то, что рынок стал намного более информированным о растительной пище, растительных диетах. Как это меняет ваш маркетинг, когда ваш рынок становится более осведомленным о преимуществах, возможных вариантах, в основном обо всем, чему вы должны были тратить так много времени на их обучение в первые дни? Теперь, когда они знают об этом, как это меняет ваш маркетинг?

Моника: На самом деле это намного упрощает задачу. Обучать своих клиентов очень дорого, потому что вам приходится прикасаться к ним гораздо чаще, чем к чему-то, с чем они уже знакомы. Таким образом, мы обнаруживаем, что по мере того, как рынок становится все более насыщенным информацией о растительной пище, наш маркетинг изменился, и он стал более конкретным в отношении того, что представляет собой наш продукт.

Так что нам больше не нужно учить людей преимуществам растительной диеты. Теперь мы поговорим о том, как наш продукт вписывается в их образ жизни, как блюда Veestro вписываются в их повседневную жизнь. Это намного веселее, потому что теперь мы можем по-настоящему подчеркнуть, насколько вкусна наша еда. Мы можем выделить отзывы наших клиентов, мы можем рассказать об удобстве того, что наша еда уже приготовлена.

И еще одна вещь, о которой я хотел поговорить немного раньше, наша еда готовится свежей, но доставляется замороженной. Причина, по которой мы сделали это, опять же для удобства, потому что, когда у вас есть свежие ингредиенты в холодильнике, вы как будто испытываете все это давление. Вы должны использовать их, иначе они испортятся, а когда они испортятся, вы должны их выбросить. И нет ничего хуже, чем выбросить хорошую еду. Особенно хорошая еда, за которую вы заплатили много денег.

Итак, мы обнаружили, что предоставление замороженных блюд позволяет вам не чувствовать этого давления, чтобы вы могли прийти домой и сказать: «О, мне не очень-то хочется готовить сегодня. О, у меня в морозилке есть отличные блюда Veestro». Но вы также можете прийти домой и сказать: «Знаешь что? Я хочу приготовить сегодня». И вам не нужно беспокоиться о еде Veestro сразу.

Феликс: Мм. Мне нравится это. Итак, когда у вас есть эта персона, прямо сейчас вы понимаете своих клиентов, на ежедневной основе, как вы на самом деле используете эту персону?

Моника: Ну, мы используем наших персонажей, когда рассылаем электронные письма, мы сегментируем наш список на основе персонажей и доставляем сообщения, которые специфичны для них. Мы не делаем это все время, потому что есть определенные сообщения, которые довольно широко распространены и широко приняты, и в целом они подходят всем. Например, когда у нас есть акция, они подходят всем. Но иногда у нас есть сообщения с разным содержанием, которые больше подходят для одного человека, чем для другого. Для нас важно быть актуальными. Чтобы оставаться на связи с нашими клиентами. Чтобы оставаться с ними на связи, нам нужно предоставлять им информацию, которая важна для них и имеет отношение к их жизни.

Мы часто используем его в электронных письмах, как я уже сказал, мы часто используем его в нашей рекламе, в нашем таргетинге на Facebook. Когда мы делаем рекламу для разных изданий, мы освещаем разные вещи, например, если мы размещаем рекламу в Veg News, то нам не нужно говорить о том, что наша еда растительная. Мы говорим об удобстве и вкусности этого. Когда мы размещаем рекламу в другом журнале, который, возможно, немного более популярен, нам действительно приходится говорить о том, что наша пища основана на растениях.

Таким образом, мы используем наши персонажи, чтобы ежедневно информировать весь наш маркетинг и более конкретно и эффективно ориентироваться на потребителей.

Феликс: Мм. Вы всегда начинали с этих персонажей, потому что прямо сейчас у вас есть четыре персонажа, и вы только что говорили о том, как вы различаете маркетинг, электронные письма и рекламу, четыре персонажа означают, по сути, в четыре раза больше работы, верно? Как вы начали? Вы начали с четырех или вы создали только один?

Моника: Мы начали не с четырех. Нам потребовалось некоторое время, чтобы добраться до персонажей. Когда мы начинали свой бизнес, первое, что нам с Марком нужно было знать, — есть ли реальная потребность рынка в нашем продукте? Мы потянулись к нашим самым низким висящим фруктам. Люди, которые являются веганами и которые были веганами какое-то время. Поэтому мы связались со многими веганскими блоггерами. Мы отправили им пакеты с образцами и поговорили с ними. И мы хотели услышать, что они хотели сказать. Это люди, которые в свое время жили растительной жизнью. Мы хотели знать, было ли это чем-то полезным для них, что их заботило, а что нет. Нам нужно было знать. Реакция была исключительно положительной, что было удивительно, потому что, когда они начали писать о нашем сервисе, мы начали расти. Это дало нам рост, которого мы не знали, как получить.

Так что в первые пару лет мы росли очень органично, без каламбура, конечно, очень органично, очень партизански. У нас не было денег, которые можно было бы потратить на маркетинг, или каких-то значительных денег, которые можно было бы потратить.

Марк: Моника упомянула ранее, что четыре — правильное число, потому что вы не хотите, чтобы ваше сообщение было разбавлено. Когда мы начинали, мы не могли сделать четыре, потому что у нас не было достаточно ресурсов, чтобы вложить достаточно средств в каждого из персонажей. Так что изначально для нас это было очень просто. Люди, которые уже знают о преимуществах растительной диеты, и люди, которые этого не знают. И по мере того, как компания продолжала расти, и наши ресурсы начали расти, мы смогли точно определить, кто наши клиенты, и мы смогли развить этих четырех.

Феликс: Мм. Так что в основном я думаю, что вы тоже имеете в виду, что когда вы только начинаете, вы должны работать с клиентами, которые уже убеждены, что им нужно решение. Или сначала они убеждены, что у них есть проблема, и они убеждены, что сначала им нужно ее решение. Это правильно?

Марк: Ну, ты всегда сначала хватаешься за низко висящие фрукты. Те люди, которых не нужно убеждать, поэтому маркетинг для них не должен быть слишком дорогим.

Моника: Мм-хмм (утвердительно). И это также дает вам импульс.

Марк: А остальных, как сказала Моника, надо воспитывать. Вы должны дать им гораздо больше информации. Вы должны ударить их несколько раз по разным каналам. Так что они немного дороже. Поэтому определенно, когда вы начинаете свой бизнес, в первую очередь ищите низко висящие плоды.

Моника: Да, и определенно потратьте время на то, чтобы связаться с ними, потому что, как только у вас появится некоторый импульс для ваших идеальных клиентов, это люди, которые знают ваш продукт, которые полностью согласны с вами, тогда вы можете начать тратить немного времени и денег на людей, которые вам нужно обучить или людей, которые вы хотели бы купить ваш продукт.

Феликс: Мм. Теперь, когда вы завоюете клиентов с самыми низкими ценностями, в вашем случае веганов, которые уже были убеждены, которые уже знали об этой конкретной проблеме и вашем решении для нее, поможет ли их поддержка вам получить доступ к следующему уровню? следующие самые легкие клиенты, чтобы пойти после? Как вы используете их поддержку на раннем этапе, чтобы, я думаю, перейти в следующую группу?

Моника: Да, наши первоначальные клиенты были нашими самыми большими поклонниками и нашими самыми большими послами, поэтому, как только они нашли нас и полюбили нас, они заговорили. Они все говорили об этом. Они говорили в своих сообществах, но они также говорили со своими друзьями и семьей, которых они пытались убедить стать веганами в течение многих лет. Но теперь, вот простой способ сделать это. Так что они действительно были нашим самым большим источником рекомендаций. Первые пару лет мы росли в основном за счет рефералов.

Марк: Итак, ваши люди на этом типе рынка, они очень громко рассказывают о своем опыте, и когда они находят что-то, что им нравится, они любят говорить об этом, рекомендуют это другим людям, и это то, что произошло с нами. Они начали писать тонны отзывов, очень положительных отзывов на нашем сайте. Так что это очень помогло нам, потому что, когда люди, которые не питаются растительной пищей, не веганы или не вегетарианцы, посещают наш веб-сайт, они могут прочитать сотни, а на самом деле тысячи отзывов и узнать, что люди думают о наших блюдах. . В настоящее время никто ничего не покупает, если вы не знаете, что это хорошо рассмотрено.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Имеет смысл. Теперь я думаю, что, по моему мнению, предприятия, связанные с продуктами питания, являются одними из самых сложных в управлении и, вероятно, самыми трудными для начала, потому что у вас есть скоропортящиеся запасы, верно? Вы не можете просто сидеть на нем и надеяться продать его в течение года. Нельзя так долго оставлять еду без присмотра. Теперь, когда вы только начинали, как вы справлялись с этой проблемой, когда запасы были скоропортящимися, и вам нужны были [неразборчиво 00:29:16] клиенты, чтобы купить как можно скорее?

Марк: В начале мы бы справились с этим так же, как сейчас. Работаем в основном точно в срок. Итак, мы работаем с недельным запасом, а это значит, что все, что мы приготовим на этой неделе, будет отправлено на следующей неделе. Теперь это намного проще, потому что теперь мы можем прогнозировать. Но когда мы только начинали, мы просто принимали заказы по мере их поступления. Мы работали как ресторан.

Моника: Это также огромное свидетельство гениальности Марка. Я бы сказал это за его спиной, я бы сказал это ему в лицо, я просто поражен его способностью прогнозировать и закупать запасы. Я имею в виду, когда я говорю вам, у нас нет никаких отходов. Кроме того, наш шеф-повар довольно удивителен. Он делает овощной бульон из частей овощей, которые мы не используем в пищу. Он действительно невероятно изобретателен. И мы прилагаем все усилия, чтобы быть устойчивым бизнесом. Но это тяжело, ты прав. Продовольственный бизнес очень сложно организовать. Логистика очень интенсивная.

Марк: И есть много движущихся частей, и когда мы говорим о прогнозировании, это не просто прогноз продуктов питания, это прогноз всех видов поставок, которые необходимы для того, чтобы доставить эту еду в дома наших клиентов. За три с половиной, почти четыре года, что мы работаем, у нас никогда не было недостатка ни в чем, и это благодаря системам, которые мы внедрили с первого дня.

Феликс: Мм. Таким образом, управляя всем этим в начале, вы не обнаружили разницы между тем, что было в начале, и тем, когда вам пришлось масштабировать это на гораздо большее количество клиентов?

Марк: Конечно, было много различий. Но система была настроена с самого начала, и все, что нам нужно было сделать, это адаптировать ее, поскольку объем продолжал расти. На самом деле это сработало в нашу пользу, мы работали на очень, очень маленьком объекте с очень ограниченным пространством, поэтому, когда мы только начинали бизнес, мы не получали так много заказов каждую неделю. Поэтому всякий раз, когда я покупал инвентарь, который у нас мог быть, например, когда дело доходит до упаковочного инвентаря, у меня тогда мог быть запас на месяц.

Но мы продолжали расти, мы продолжали расти. Дошло до того, что я покупал коробки, лотки и изоляцию почти каждую неделю, что очень нервирует, потому что вы не знаете, все ли идет правильно один раз. И это не очень хороший способ управления бизнесом, но это было то, что мы могли сделать, потому что мы очень быстро переросли наше предприятие.

В прошлом году мы переехали в гораздо более просторное помещение, поэтому у нас достаточно места, поэтому теперь мы работаем с запасами на два месяца, когда дело доходит до упаковки. Но когда дело доходит до еды, поскольку она скоропортящаяся, мы все равно работаем на неделю вперед.

Моника: Еще одно преимущество, о котором вы забыли рассказать, в самом начале, когда мы работали на этом очень маленьком объекте, мы находились в Таузенд-Оукс, как раз там, где множество органических ферм. Итак, на нашем заднем дворе у нас есть множество органических ферм, и, поскольку мы работаем от заказа к заказу, мы могли бы просто пробежаться по улице, пойти на ферму и взять то, что нам нужно, а затем вернуться в офис. Это определенно была роскошь, которую мы не ожидали, когда получили это оборудование, но вначале это действительно работало в наших интересах.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Так что это приятный сюрприз для вашего бизнеса. А препятствия? Какие препятствия удивили вас, когда вы начали бизнес, основанный на продуктах питания, а запасы скоропортящиеся и требующие такого высокого навыка прогнозирования?

Моника: Ну, нам нужно было преодолеть много интересных препятствий. Первым в начале была упаковка. Нам нужно было придумать, как отправить коробку с едой с сухим льдом прямо к двери клиента и доставить ее туда за достаточное время, чтобы еда была доставлена ​​замороженной. На самом деле это было нормально, потому что Марк провел все эти тесты на упаковке, и все отлично сработало. За исключением того, что мы должны использовать грузоотправителя. Теперь мы зависим от третьей стороны, которая доставляет наши посылки. И вы знаете, что FedEx великолепна, и действительно количество раз, когда у нас возникают проблемы с ними, минимально по сравнению с количеством заказов, которые мы отправляем. Но мы зависели от их своевременной доставки, и время от времени возникали какие-то проблемы с погодой, и наши посылки не доставлялись, и наши клиенты были в ярости, и мы должны были решать эту проблему немедленно.

Марк: Еще одно препятствие, с которым мы столкнулись, касалось фактической упаковки. Раньше мы использовали пластиковые лотки, и каждый раз, когда мы отправляли, иногда из-за температуры сухого льда внутри упаковки, пластиковые лотки становились очень хрупкими, а в некоторых случаях они разбивались во время транспортировки. Так что это заняло у нас некоторое время.

Мы осмотрелись, поговорили со многими разными поставщиками и, наконец, нашли лотки, сделанные из картона, которые в итоге подошли нам лучше, потому что они полностью компостированы. И, конечно же, они не разобьются при транспортировке. У них есть свои недостатки, но в целом это работает намного лучше и создает лучший образ компании, образ, который мы пытаемся создать для наших клиентов, а именно: мы являемся экологически чистой компанией.

Моника: Ага. Другим препятствием, которое мы фактически превратили в большую возможность для нас, было обслуживание клиентов. Поэтому я думаю, что мы рано поняли, что нам нужно действительно отличное обслуживание клиентов. В начале нашего бизнеса мы говорили о бизнес-школе обслуживания клиентов Nordstrom, о которой читают и изучают все, кто посещает бизнес-школу. У Nordstrom, я уверен, вы это знаете, самая невероятная служба поддержки клиентов. Мы заранее решили, что да, у нас есть проблемы здесь и там, и упаковка разобьется, и посылки не будут доставлены, но то, как мы решили проблемы, было гораздо важнее, чем сама проблема.

Это дало нам возможность строить отношения с нашими клиентами так, чтобы они чувствовали, что наша компания не просто одна из тех компаний-инкогнито, за которыми не знаешь, кто за ними стоит. За нашей компанией стоят люди, которым не все равно. Вот почему у нас есть наши лица на веб-сайте, потому что мы хотим убедиться, что ваш опыт работы с нашей компанией будет превосходным. Мы хотим быть уверены, что каждый шаг взаимодействия клиента с Veestro будет потрясающим.

Феликс: Мм. Имеет смысл. Итак, можете ли вы поделиться историей или примером того, как вы можете сделать все возможное в обслуживании клиентов, чтобы превратить проблему в возможность связаться с вашим клиентом?

Моника: Да, абсолютно. И это происходит постоянно. A customer will call and say, “You know, one of the packages came open.” One of the packages of X came open. And it happens. Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. Имеет смысл. Да.

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. Абсолютно. And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. Мне нравится это. That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. Это имеет смысл.

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. Имеет ли это смысл?

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Имеет смысл. Можете ли вы дать нам представление о том, насколько успешен этот бизнес сегодня? How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

Ну так что ты делаешь? A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

Феликс: Обязательно. I think that's a great idea. I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Феликс: Спасибо, что слушаете Shopify Masters, маркетинговый подкаст электронной коммерции для амбициозных предпринимателей. Чтобы открыть свой магазин сегодня, посетите shopify.com/masters, чтобы получить расширенную 30-дневную бесплатную пробную версию.