Где виртуальный регистратор вписывается в жизненный цикл клиента

Этот пост был подготовлен Келси Джонсон, менеджером по маркетингу продуктов в Smith.ai.

От лидогенерации до квалификации, продаж и дополнительных продаж — в конце дня вам действительно нужен счастливый клиент. На самом деле вам нужны клиенты, которые настолько счастливы, что рассказывают о вашем бизнесе всем своим друзьям и коллегам, что приводит к большему количеству довольных клиентов.

Этот идеальный путь для ваших клиентов называется «жизненным циклом клиента», который часто разбивается на следующие этапы:

1. Осведомленность: новый лид узнает о вашем существовании благодаря маркетингу или рекомендациям.
2. Исследование: Лид задает вопросы о вашем продукте или услуге.
3. Сравнение: лидер изучает конкурентов на предмет таких отличительных черт, как цена, характеристики и репутация.
4. Покупка: Лид платит за ваш продукт или услугу, превращаясь в клиента.
5. Удержание: клиент совершает повторные покупки, добавляет премиум-функции в свои подписки и начинает направлять новых потенциальных клиентов в ваш бизнес.

Независимо от того, проанализировали ли вы или оптимизировали жизненный цикл вашего клиента, ваши клиенты все равно испытывают его.

Ранние ответы должны быть немедленными и полезными

«82% клиентов согласились, что для них важна своевременность при первом обращении к юристу» — отчет Clio Legal Trends Report

Хотя каждая точка соприкосновения в жизненном цикле вашего клиента важна, впечатление, которое вы производите при первом контакте, является наиболее важным. Это означает брать трубку — в первый раз и каждый раз. Лиды, получившие ответ на первый звонок, с большей вероятностью будут высокого мнения о вашей компании в целом, что приведет к более быстрой конверсии, возможностям допродажи или перепродажи и защите бренда.

Но для малого и среднего бизнеса (SMB) с ограниченным бюджетом непростая задача реагировать на каждого лида и клиента. Как вы можете отвечать на телефонные звонки каждый раз, когда он звонит, при этом занимаясь своим бизнесом и выполняя «настоящую» работу? Худшее, что вы можете сделать, это потерять потенциальных клиентов просто потому, что вы не можете быть в двух местах одновременно.

Введите виртуальных секретарей.

Что такое виртуальные секретари?

Виртуальные секретари — это настоящие люди, которые отвечают на деловые звонки как услугу. Обученные обращаться к вашим абонентам так же, как и любой другой сотрудник, они могут принимать ваши входящие звонки с гораздо меньшими затратами, чем наем нового сотрудника.

Виртуальные секретари — это отличная первая линия реагирования для вашего бизнеса: они могут отвечать на звонки все время или только тогда, когда вы заняты, уже разговариваете по телефону, а также по вечерам и в выходные дни, когда вы получаете столь необходимый отдых и отдых. Кроме того, каждый клиент может рассчитывать на то, что услышит дружелюбный голос на каждом этапе жизненного цикла клиента — ему больше не будут отправлять сообщения на голосовую почту.

Но это только начало. Как только ваш виртуальный регистратор разговаривает с клиентом по телефону, он отвечает на вопросы о вашем бизнесе и ценах, проверяет и классифицирует новых потенциальных клиентов, переводит звонки, назначает встречи и принимает платежи — помогая вашему клиенту именно то, что ему нужно, в тот момент, когда ему это нужно. .

И хотя они могут поддерживаться технологиями, виртуальные регистраторы — это настоящие люди — они терпеливы, понимающие и достаточно умные, чтобы оценить, когда проблема клиента может потребовать эскалации.

Как виртуальные секретари вписываются в жизненный цикл клиентов малого и среднего бизнеса

Клиенты проходят цикл в небольшой юридической фирме совершенно иначе, чем в средней маркетинговой компании. Но, как вы увидите в следующих двух примерах, виртуальные секретари могут принести пользу в обоих случаях — и во многих других случаях.

Пример: небольшая юридическая фирма

Давайте посмотрим, как виртуальные администраторы помогают на каждом этапе жизненного цикла клиента на примере небольшой юридической фирмы, которую мы назовем «Miller Family Law»:

1. Осведомленность: Салли решила инициировать развод со своим мужем, и ей нужно нанять семейную юридическую фирму. Она ищет в Google «адвокат по разводам», находит «Miller Family Law» и сразу же звонит. Это первая и самая важная возможность для Miller Family Law произвести хорошее впечатление. Салли чувствует, что она сделала первый шаг, и фирма добилась сильного лидерства.
2. Исследование: у Салли есть вопросы. Виртуальный регистратор сообщает ей, возьмут ли ее дело, когда она может назначить встречу, где находится фирма и сколько стоит ее первичная консультация (но не дает юридических советов).
3. Сравнение: поскольку на ее звонок ответили и ее основные проблемы были решены, Салли вряд ли будет искать конкурирующие юридические фирмы. Но она может. Если она это сделает, у нее будет вся информация, необходимая ей для сравнения юридической фирмы Miller с другими семейными юристами в ее районе.
4. Покупка: Салли решилась на консультацию. Наш виртуальный регистратор может забронировать консультацию в календаре адвоката и произвести оплату за консультацию. Пока она разговаривает по телефону, администратор может нажать кнопку, чтобы формы приема или дополнительная информация были отправлены по электронной почте или в текстовом сообщении непосредственно Салли.
5. Удержание: Пока Салли проходит через бракоразводный процесс с юридической фирмой Миллер, она может позвонить, чтобы уточнить статус или предложить дополнительную информацию. Каждый раз она знает, что секретарь ответит на звонок и поможет ей договориться о встрече с ее адвокатом.

Вот в чем фишка: Салли забронировала и оплатила консультацию, даже не звоня по телефону в юридической фирме Миллера. Юристы и помощники юристов смогли сосредоточиться на оплачиваемой работе, не отвлекаясь на телефонные звонки. Общая производительность и потенциальный доход фирмы не пострадали, но новые заказы по-прежнему появлялись. Кроме того, меньшее количество перерывов может привести к тому, что персонал будет менее напряженным и более счастливым в целом.

Пример: маркетинговое агентство среднего размера.

Теперь давайте посмотрим, как виртуальные секретари могут вписаться в жизненный цикл клиента в примере маркетинговой фирмы под названием «Веб-сайты плюс маркетинг»:

1. Осведомленность: Карлос, владелец магазина кухонных принадлежностей, решил усилить свой маркетинг в новом году. Он узнает о Websites Plus Marketing от друга и звонит по номеру, указанному на визитной карточке, которую ему дали. В Websites Plus Marketing есть штатный секретарь, но он уже разговаривал по телефону с другим клиентом. Вместо этого отвечает виртуальный портье, приветствуя Карлоса в компании дружелюбным голосом. Поскольку Карлоса не отправили на голосовую почту, он считает, что эта компания, вероятно, будет уважать его время и потребности.
2. Исследование: Карлос мало что знает об услугах и ценах Websites Plus Marketing. Виртуальный регистратор может ответить на многие из его вопросов и предложить ресурсы с дополнительной информацией. Вместо этого он решает, что хочет поговорить напрямую с торговым представителем Websites Plus Marketing, и виртуальный регистратор переводит его напрямую (после проверки, чтобы убедиться, что она свободна).
3. Сравнение: изучая другие варианты маркетинга, Карлос вспоминает свой первый опыт работы с Websites Plus Marketing, который был положительным, полезным и утешительным.
4. Покупка: когда Карлос перезванивает после своего сравнительного исследования, администратора дома нет в офисе — он забирает своих детей из школы. Виртуальный регистратор снова отвечает на звонок и сразу же переводит Карлоса на торгового представителя, который будет совершать продажу.
5. Удержание: На протяжении всего своего опыта работы в качестве клиента Websites Plus Marketing Карлос знает, что на его звонок всегда ответят и его переведут на соответствующий номер. Как и его друг до него, он становится сторонником компании.

В этом случае виртуальные секретари помогали действующему штатному секретарю компании. Один человек никогда не сможет ответить на каждый звонок — он всего лишь человек. Виртуальные секретари могут перехватывать дополнительные звонки, когда ваш штатный сотрудник уже разговаривает по телефону, во время обеда или в выходной день — и ваш бизнес сохраняет свою отличную репутацию.

Синхронизируйте службу виртуального администратора с CRM и программным обеспечением для автоматизации маркетинга, чтобы обеспечить беспрепятственный жизненный цикл клиентов.

Вы можете подняться на новый уровень, интегрировав заметки о звонках виртуального секретаря в свою CRM и программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Например, Smith.ai интегрируется с ActiveCampaign, что означает, что вся информация о новых лидах и текущих клиентах автоматически регистрируется в одном месте — в вашей CRM. Кроме того, вы можете настроить автоматическое последующее взаимодействие с звонящими.

Например, Websites Plus Marketing может настроить автоматизацию в ActiveCampaign, чтобы отправлять новым лидам (например, Карлосу) 3 или 4 электронных письма в течение недели после первого звонка. Электронные письма, которые будут рассылаться каждые пару дней, могут содержать истории успеха клиентов, варианты дизайна веб-сайта или ценные реквизиты. Новые лиды будут иметь больше информации на этапах исследования и сравнения, что может помочь увеличить коэффициент конверсии.

А поскольку все взаимодействия и контактная информация Карлоса регистрируются в CRM, торговый представитель может вести разговор со всем необходимым контекстом — и совершить продажу!

Вывод: как создать процесс виртуального администратора, который будет работать для вас и ваших клиентов.

Жизненный цикл каждого клиента отличается. Важно предоставить вашим виртуальным администраторам правильную информацию, чтобы создать наилучшие условия для каждого из ваших клиентов. Начните, выполнив следующие действия:

1. Определите, что ищут ваши клиенты на каждом этапе жизненного цикла клиента.
2. Дайте вашим виртуальным администраторам 1 или 2 стратегических вопроса, которые помогут им определить, на каком этапе находится звонящий. Например, секретарь может определить, что ваш звонящий находится на этапе осведомленности, спросив: «Вы впервые обращаетесь в компанию?»
3. Решите, как секретари должны обращаться с лидом в зависимости от их стадии. Вы можете захотеть, чтобы готовые к покупке лиды передавались напрямую или помогали в настройке, но, возможно, администратор просто собирает контактную информацию для потенциальных клиентов.
4. Напишите свободные сценарии, чтобы администраторы могли квалифицировать новых лидов, правильно направлять звонки и всегда задавать правильные вопросы в нужное время.

Келси Джонсон — менеджер по маркетингу продуктов в Smith.ai и эксперт в области юридических технологий, специализирующийся на оказании помощи малым и средним предприятиям в их практике с помощью операций с поддержкой технологий, интегрированных систем, цифрового маркетинга и коммуникаций.