Как использовать голосовые данные о клиентах для улучшения отношений с клиентами

Счастливый клиент — это постоянный клиент. Чтобы по-настоящему понять, в чем вы преуспеваете в удовлетворении клиентов, вам нужна программа «Голос клиента» (VoC). Наличие активной и запланированной программы VoC информирует ваш бизнес об удовлетворенности клиентов и может помочь улучшить ваши продукты или услуги в целом.

Так что же такое VoC и как он помогает улучшить отношения с клиентами?

Что такое голос клиента и почему он важен?

Голос клиента — это термин исследования рынка, обозначающий процесс сбора, анализа и внедрения данных обратной связи с клиентами. Компания будет использовать программу VoC, чтобы лучше понять своих клиентов. С помощью таких методов сбора, как опросы и обзоры, данные затем будут проанализированы и переданы в соответствующие отделы. Если вы совершали покупки в Интернете в течение последних нескольких лет, вы, скорее всего, сталкивались с программой VoC бренда в действии.

Эта петля обратной связи приносит пользу нескольким отделам и может привести к инновациям, таким как новые продукты и изменения в клиентском опыте. Например, отдел разработки продукции для производителя обуви может захотеть узнать, какого цвета будет следующая обувь. С помощью программы VoC можно собирать данные клиентов о предпочтениях цвета обуви, что затем поможет отделу принять решение.

Каковы 3 основных этапа успешной программы VoC?

Успешная программа VoC начинается с правильных вопросов. Эти вопросы будут меняться в зависимости от потребностей любого отдела и будут влиять на то, как вы собираете данные о клиентах.

Вопросы могут быть как общими, так и подробными, например:

• Почему стейк в этом ресторане так непопулярен по сравнению с другим местом?
• Насколько стабильно качество обслуживания клиентов?
• Какая самая востребованная функция в нашем приложении?

После того, как у вас есть вопросы, пришло время перейти к первому этапу: сбору.

VoC этап 1: сбор

Существует множество способов сбора отзывов клиентов, о которых мы расскажем более подробно позже. Некоторые методы сбора, такие как обзоры Yelp и TripAdvisor, постоянно собирают отзывы без вашего указания. Другие, такие как опросы и интервью с клиентами, требуют более активного подхода. В любом случае вам следует изучить все доступные вам методы сбора. Клиенты есть не на каждой платформе. Ограничивая себя только теми, с которыми вы знакомы, вы только будете возвращаться к тем же клиентам, игнорируя тех, кто высказывается на других платформах.

После того, как клиент совершает покупку в Интернете и продукт доставляется, RoomMates отправляет автоматическое электронное письмо с просьбой просмотреть продукт. Это распространенный метод сбора для интернет-магазинов.

VoC этап 2: Анализ

На этапе анализа вы сортируете собранные данные, чтобы найти показатели, которые помогут вам ответить на ваши вопросы. Затем анализ предоставляется соответствующим отделам, чтобы помочь им перейти к следующему этапу.

Давайте рассмотрим один из примеров вопросов: «Почему стейк в этом ресторане так непопулярен по сравнению с другим местом?» На этапе сбора используется социальное прослушивание, обзорные сайты и карты опросов на местах. На этапе анализа мы рассмотрим общие черты собранных данных. Просмотрев данные, вы можете прийти к выводу, что рецепт не соответствует действительности или что блюдо недостаточно рекламируется, чтобы покупатели о нем не знали.

VoC этап 3: Реализация

У вас есть данные и анализ, что теперь? Пришло время принять некоторые решения о том, какие изменения, если таковые имеются, необходимо реализовать. Анализ поведения клиентов добавляется к профилям в социальных сетях, обзоры отзывов о продуктах включаются в новые продукты, а проверки качества обслуживания клиентов сглаживают трения в процессе обслуживания.

С точки зрения клиента, вы обычно не видите прямых результатов программы VoC, если бренд не упоминает об этом. В данном случае Burger King ссылается на популярный запрос клиентов как на прямое влияние на партнерство с T-Mobile.

Голос методов сбора данных о клиентах

Вам доступно несколько методов сбора данных VoC, некоторые из которых легче реализовать, чем другие. Как потребитель, вы, вероятно, так или иначе сталкивались с большинством этих методов. К счастью, в наши дни у нас есть больше технологий, чем когда-либо, для сбора данных.

Некоторые методы более эффективны в непосредственном смысле, когда опыт еще свеж в памяти клиентов. Например, если вам интересно узнать, как живое музыкальное мероприятие было для посетителя, проведение опросов на месте даст больше результатов, чем последующие недели спустя. С другой стороны, если у вас есть услуга, на выполнение которой у клиента уходит несколько недель, вам не имеет смысла спрашивать, каково было его впечатление во время процесса. Время решает все, и иногда необходимы последующие действия.

Социальное прослушивание и социальные сети

Социальное прослушивание — это процесс анализа разговоров и тенденций, происходящих не только вокруг вашего бренда, но и в вашей отрасли в целом. Социальное прослушивание отлично подходит для отслеживания настроений бренда, понимания потребностей и желаний ваших клиентов и наблюдения за вашими конкурентами. Эти данные позволят вам в конечном итоге принимать более эффективные маркетинговые решения.

С правильными инструментами для прослушивания социальных сетей вам не нужно беспокоиться о том, что вы пропустите важную информацию в Интернете.

Прямые вопросы также хорошо работают в социальных сетях. В данном случае Olive & June — компания по производству лаков для ногтей и аксессуаров. Не требуя, чтобы ответы были частью их текущей линейки, компания по-прежнему получает информацию о том, какие цвета в настоящее время нравятся их клиентам.

Опросы

Вам когда-нибудь присылали вопрос «как у нас дела?» по электронной почте почти сразу после завершения взаимодействия со службой поддержки? Или, если говорить о менее технологичном примере, видели ли вы ящики для предложений, расставленные у входной двери ресторана? Оба являются методами опроса и сбора данных для программ VoC.

Опросы, подобные первому примеру, лучше всего проводить, когда у вас есть вопросы, на которые вы хотите постоянно получать ответы, например: «Насколько хорошо работает ваша команда по обслуживанию клиентов?» Программное обеспечение, ориентированное на клиента, такое как Zendesk, предлагает эти автоматизированные параметры, поэтому вам не нужно беспокоиться об их инициировании.

Методы на месте, такие как ящик для предложений, открыты и пассивны. Все, что клиент чувствует в данный момент, входит в коробку. Чтобы улучшить обратную связь, задавайте простые вопросы, такие как «Как бы вы оценили свою еду сегодня?» поможет направить ваших клиентов к тому, о чем вы хотите узнать больше.

Отзывы клиентов в Интернете

Онлайн-отзывы клиентов на вашем собственном веб-сайте можно легко запросить с помощью автоматизации и поощрений, таких как получение скидки на их следующий заказ. Знание того, как эффективно запрашивать отзывы клиентов, является первым шагом в этом процессе.

Отзывы, размещенные на внешних сайтах отзывов, по-прежнему помогают укрепить вашу репутацию, а в некоторых отраслях, таких как сектор продуктов питания и напитков, имеют первостепенное значение для поддержания и реагирования на них.

Живой чат

Предлагая поддержку клиентов, чат часто является вариантом, особенно если у вас есть персонал и клиентская база, которые в этом нуждаются. Для этого метода сбора в конце разговора часто появляется короткий опрос об удовлетворенности клиентов. Поскольку живые чаты чаще всего используются для поддержки, вопросы, как правило, склоняются к областям «Удовлетворены ли вы ответом?» и «Был ли ваш агент полезным?» Ответы в этих двух областях дают представление о том, насколько полезна команда помощи в целом и как работает отдельный человек.

В Sprout Social вы можете использовать чат-ботов для создания автоматических потоков ответов на общие вопросы и вопросы обслуживания клиентов (отслеживание заказов, поиск местоположений и т. д.). Эти чат-боты интегрируются со Smart Inbox Sprout, поэтому отдельный член команды всегда может подключиться и решить более сложные возникающие вопросы. При настройке чат-ботов вы можете настроить подсказки, которые также помогут вам собирать отзывы о том, насколько полезным был опыт, или о том, что можно улучшить.

Интервью с клиентами

Когда вам нужно получить ответы на очень конкретные вопросы, интервью с клиентами — это то, что вам нужно. Вы выбираете клиентов, которых хотите спросить, а затем анализируете ответы. Например, возможно, вы создали новый продукт, но хотите убедиться, что вариант его использования, который вы придумали, реализуется в реальной жизни. Вы выбираете клиентов, которых хотите протестировать, а затем проводите собеседования. Интервью можно проводить на любом этапе жизненного цикла продукта или услуги.

Другие методы VoC

В дополнение к методам сбора, перечисленным выше, другие методы VoC включают:

• Поведение на веб-сайте: просмотр данных веб-сайта, чтобы увидеть, как клиенты попадают на ваши страницы, взаимодействуют с ними и нажимают на них. Это поможет вам увидеть, нуждаются ли какие-либо страницы в улучшенном дизайне или их легче найти в структуре вашего веб-сайта.
• Записанные данные звонков . Для звонков в службу поддержки записи используются в целях обеспечения качества. Они помогают компании понять, обеспечивают ли они желаемое качество как на уровне отдела, так и на индивидуальном уровне.
• Электронные письма : часто автоматизированные, электронные письма отправляются клиентам по расписанию, чтобы проверить различные точки данных, такие как удовлетворенность продуктом и удовлетворенность компанией.
• Фокус-группы . При разработке нового продукта и услуги фокус-группы помогают информировать команду разработчиков продукта о том, находятся ли они на правильном пути.
• Net Promoter Score : Net Promoter Score «измеряет качество обслуживания клиентов и прогнозирует рост бизнеса». Он делит ваших клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей. Оценка — это отражение того, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.

Слушайте голос вашего клиента

Удовлетворение ваших клиентов имеет важное значение для успеха вашего бренда. И единственный способ узнать, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, — это включить программу «Голос клиента». После определения вопросов, на которые вы хотите получить ответы в программе, вам необходимо разработать методы сбора данных, которые вы будете использовать. Чем больше у вас методов сбора, тем шире будет охват ваших клиентов.

Вы хотите улучшить свою игру VoC в социальных сетях? Узнайте о 40 уникальных способах прослушивания социальных сетей, чтобы внести изменения в свой бизнес.