Как серьезно относиться к конфиденциальности потребителей во время COVID

Конфиденциальность потребителей важна как никогда раньше. Фактически, большинство потребителей (87%) перейдут на другой бизнес, если почувствуют, что компания не ответственно относится к их данным.

Чтобы подорвать доверие к бренду, достаточно одного судебного процесса о нарушении или нарушении требований к данным. В то время, когда потребители делают больше покупок в Интернете, существует несколько передовых методов, которые ваша организация может использовать сегодня, чтобы сделать конфиденциальность частью вашей ДНК.

Конфиденциальность и соблюдение требований не являются новыми понятиями. FTC начала применять один из первых законов о конфиденциальности потребителей, Закон о справедливой кредитной отчетности, в 1970-х годах.

Закон о защите потребителей телефонной связи (TCPA), принятый в 1991 году, стал необходимым фактором для каждого маркетолога, особенно после того, как в 2013 году в него были внесены поправки.

С тех пор мы стали свидетелями быстрых изменений в технологиях, которые ускоренными темпами порождают новые проблемы с конфиденциальностью. Это включает в себя соблюдение в 2020 году Закона Калифорнии о конфиденциальности потребителей (CCPA).

Несколько других штатов принимают новое законодательство, и федеральный закон, возможно, не сильно отстает.

Даже в самые стабильные времена у большей части рынка есть проблемы с тем, как лучше всего соблюдать правила конфиденциальности и соответствия.

Но по мере того, как потребители все больше и больше говорят о конфиденциальности, для бизнеса просто имеет смысл уважать их желания - или платить жесткую цену, когда они переводят свой бизнес в другое место, или вам приходится иметь дело с жалобами и судебными исками.

Компании могут потерять десятки миллионов долларов в судебных исках, не соблюдая правила.

Одно из самых известных расчетов по TCPA произошло в августе 2014 года, когда Capital One (и три коллекторских агентства) согласились заплатить более 75 миллионов долларов для прекращения коллективного иска об использовании автонабирателя для звонков на мобильные телефоны потребителей.

Точно так же несоблюдение CCPA может привести к серьезным санкциям с установленным законом ущербом в размере от 100 до 750 долларов за каждую нарушенную запись.

Однако суды Калифорнии могут увеличить штрафы в зависимости от нарушения. Санкции могут достигать 7500 долларов за умышленные нарушения и 2500 долларов за непреднамеренные нарушения.

Ни одна организация не должна платить штраф, которого можно избежать.

Текущие тренды

Когда в 2013 году в TCPA были внесены поправки, наша компания разработала решения, помогающие компаниям соблюдать нормативные требования. Наше решение не только помогало им соответствовать требованиям, но и помогало брендам защищать свою репутацию - перед клиентами и рынками в целом.

Лучшие практики, которые мы применяем, были созданы в то время, и с тех пор мы их развили, чтобы они могли применяться и после TCPA.

Работая с сетью партнеров, которые управляют более чем 35 000 сайтов сравнения цен и потенциальных клиентов, мы являемся свидетелями более 400 миллионов покупок потребителей ежемесячно.

Мы защищаем и уважаем конфиденциальность потребителей, не получая и не записывая какую-либо информацию, позволяющую установить личность (PII). В сети, насчитывающей более 1000 партнеров, мы наблюдаем колебания, а в некоторых случаях и рост, в ежегодных жалобах потребителей на бренды.

Мы заметили, что промежуток времени между созданием потенциального клиента и подачей жалобы становится больше, увеличившись более чем на 50% с июня 2019 года по июнь 2020 года.

Таким образом, вы можете ожидать, что увеличение покупательской активности с марта по апрель окажет влияние в виде жалоб TCPA в августе и сентябре. Учитывая эти тенденции, маркетологи должны применять передовые методы, чтобы доказать, что они инвестируют в соблюдение нормативных требований.

Что могут сделать маркетологи?

Лучший совет - инвестировать в стороннее решение, которое обеспечивает соблюдение требований путем документального подтверждения согласия. Примите во внимание следующие передовые практики для защиты вашей организации:

• Четко поймите, как фирмы, с которыми вы работаете, направляют вам звонки и откуда исходят исходные данные о потребителях и номер телефона.
• Спросите, набирают ли фирмы, с которыми вы работаете, потребителей, заполнивших онлайн-форму или форму для потенциальных клиентов с мобильных устройств.
• Убедитесь, что вы можете отследить данные вызовов до исходной формы для потенциальных клиентов.
• Получите соответствующие разрешения для передачи или выполнения исходящих вызовов.
• Точно знайте, что покупатель дал согласие на то, чтобы с ним связались по форме для потенциальных клиентов, и располагайте убедительными доказательствами того, что соответствующее согласие имело место.
• Документальное подтверждение согласия, позволяющее предотвратить и помочь защититься от дорогостоящих и растущих жалоб TCPA.
• Убедитесь, что доказательства согласия хранятся и доступны бессрочно для защиты истца или коллективного иска.
• Захватывайте и предоставляйте проверенные записи о каждом веб-сеансе с помощью технологии визуализации и отчетов.

Современные маркетологи должны выходить за рамки простого соблюдения нормативных требований и мер защиты данных и безопасности. Им необходимо по-настоящему уважать конфиденциальность потребителей, чтобы завоевать полное доверие к своему бренду.

Установив это доверие, маркетолог будет иметь более ценные контакты с потребителями, а потребители получат выгоду от своевременного, актуального и надежного взаимодействия с брендами.

Все выигрывают!

Рич Смит - директор по маркетингу Jornaya , обладающий более чем 25-летним опытом руководства маркетинговыми стратегиями и командами в компании. В своей последней должности в качестве партнера и директора по маркетингу в Chief Outsiders, ведущем национальном поставщике директоров по маркетингу, Смит работал с компаниями любого размера, чтобы обеспечить прибыльность и рост. Его длинный послужной список успеха включает должности директора по маркетингу в Ditech, AIG Bank и Recovery Centres of America.