Что клиенты хотят от доставки электронной коммерции?

Доставка является ключевым фактором при принятии покупателем решения о покупке в Интернете, но многие розничные продавцы не оправдывают ожиданий.

Новое исследование 2000 британских потребителей, проведенное Shutl и Retail Week, дает полезные сведения по этому вопросу.

В этом посте я посмотрю на результаты и на то, предоставляют ли розничные продавцы достаточно хорошие услуги для удовлетворения потребительского спроса.

Розничным торговцам необходимо удовлетворять потребительский спрос

Электронная торговля теперь полностью налажена, и теперь клиенты ожидают более высоких стандартов производительности, когда дело касается доставки.

Ожидания клиентов в отношении доставки меняются: 42% респондентов заявили, что их ожидания по доставке сейчас выше, чем два года назад.

Результаты опроса показывают, что розничным торговцам необходимо предоставлять больший выбор вариантов доставки.

Около 68% покупателей так или иначе разочаровались из-за предлагаемых вариантов доставки.

Совершенно необходимо, чтобы коммерческие сайты предлагали широкий выбор вариантов доставки. Если несколько лет назад «стандартного» варианта доставки в 3-4 дня было достаточно, то теперь он просто не выдерживает проверки.

Возможности доставки, которые должны предложить розничные продавцы.

Покупатели ожидают выбора, а розничные продавцы должны предлагать как можно больше вариантов, если позволяют ресурсы.

Сознательный покупатель хочет бесплатную или дешевую доставку, в то время как есть люди, которые предпочитают платить больше, чтобы товары были доставлены быстрее.

Эти варианты доставки на следующий день или в тот же день также используются в сезон рождественских покупок, обеспечивая преимущество тем коммерческим сайтам, которые могут их предложить.

Для многоканального продавца услуга «щелкни и забери» теперь является важной услугой, а те, кто ее предлагает, пользуются огромным спросом.

В случае с Джоном Льюисом потребность в 6 млн кликов и сбор заказов в год привела к введению комиссии в размере 2 фунтов стерлингов для заказов до 30 фунтов стерлингов.

Исследование Retail Week показало, что контроль над доставкой важен и что выбор времени доставки побудит их делать больше покупок в Интернете.

Действительно, некоторые из вариантов доставки, представленных несколько лет назад, чтобы дать розничным продавцам преимущество (доставка на следующий день и т. Д.), Теперь считаются факторами гигиены. Как показывает исследование, ожидания клиентов выше.

Что предлагают розничные продавцы?

Для розничных торговцев ключевым моментом является предоставление максимально возможного количества вариантов доставки.

Schuh взяла это на вооружение, поэтому у покупателей есть большой выбор при доставке. У нас есть щелкни и забери на следующий день, назначенный день доставки и многое другое. Все за 1 фунт или меньше.

Это дает Schuh реальное преимущество перед конкурентами как по цене, так и по удобству.

Конечно, это требует дополнительных затрат, но Шу ​​подсчитал, что дополнительные продажи, которые розничный продавец привлекает с помощью этих опций, окупаются этими дополнительными расходами.

House of Fraser использует аналогичный подход с девятью отдельными вариантами, хотя плата за них выше, чем у Schuh (которые очень низкие по сравнению с большинством коммерческих сайтов).

Опять же, это дает клиентам больший выбор по сравнению с доставкой и гарантирует, что те люди, которые хотят

Опрос действительно показывает, что клиенты хотят выбрать доставку в течение определенного периода времени, чего в настоящее время не предлагают ни Schuh, ни House of Fraser.

Фактически, в настоящее время это делают немногие розничные торговцы, но я вижу, что это становится все более обычным явлением, поскольку люди ненавидят ждать доставки целый день.

Currys действительно предлагает этот вариант, хотя при цене в 19,99 фунтов стерлингов он становится рентабельным только для более крупных билетов, таких как ноутбуки и стиральные машины.

Тем не менее, некоторые розничные продавцы по-прежнему отстают в доставке. Например, H&M предлагает только один вариант доставки.

Это 3-5-дневный интервал доставки по цене 3,90 фунта стерлингов, хотя розничный продавец предупреждает, что даже это может быть невозможно во время распродаж и в часы пик.

Бренд H&M и предлагаемые цены означают, что многие люди все равно будут делать покупки, но они, вероятно, будут терять продажи от клиентов, которые хотят получать свои заказы быстрее.

Производительность доставки

Хороший выбор вариантов доставки - это одно, но розничные продавцы должны соответствовать ожиданиям клиентов, и здесь становится все сложнее.

Капризы работы со сторонними курьерами, проблемы с дорожным движением, погодные условия и т. Д. Усложняют розничным продавцам своевременную доставку.

Тем не менее, есть способы, которыми розничные продавцы могут улучшить условия доставки, сохранив за покупателями определенный контроль.

Как должны выглядеть хорошие условия доставки?

• Четкое и точное отслеживание в Интернете. Это может сэкономить много времени и разочарований клиентов, а также снизить нагрузку на центры обработки вызовов.
• Информативное, проактивное общение (текстовые сообщения, обновления по телефону или электронной почте). СМС-уведомления отлично подходят для этого. Например, Ikea свяжется с покупателями накануне, чтобы подтвердить время доставки.
• Хороший уровень общения при возникновении проблем (неизбежных) . Даже у лучших интернет-магазинов время от времени возникают проблемы с доставкой. Главное здесь - четко общаться с покупателями и сообщать им о том, что происходит.
• Номера телефонов по невысокой цене, по которым можно позвонить курьеру. Телефонные номера по повышенному тарифу для обслуживания клиентов - большая ошибка. Не заставляйте клиентов платить, если вы или ваш курьер допустили ошибку.
• Повышение уровня поддержки со стороны продавца . Хотя это может быть вина курьера, розничные продавцы должны взять на себя ответственность за проблемы с доставкой. Недостаточно просто переложить проблемы с доставкой на курьера, а клиенты будут преследовать их заказ. Покупатели будут считать ответственного продавца, а не курьера.

В итоге

Четкий вывод из опроса - важность выбора покупателем и контроля над доставкой.

Расплывчатые обещания доставки от 3 до 5 дней уже недостаточно хороши, и у розничных продавцов есть шанс отличиться от конкурентов, предоставляя реальный выбор вместо доставки. И выполняя свои обещания.