Что означает послепродажное обслуживание клиентов | Определение, примеры, преимущества

Ответ на вопрос: «Что такое послепродажное обслуживание клиентов?» вполне может быть актом завоевания доверия клиентов. Есть вещи, которые вы говорите, и вещи, которые вы делаете. Последующее обслуживание клиентов относится к обеим категориям. К сожалению, последующий уход часто отходит на второй план.

Несмотря на все инновации и роскошь, появившиеся благодаря технологиям, в конце концов мы все еще остаемся людьми. Мы жаждем признания, принадлежности и значимости.

Заказываем ли мы кофе или записываемся на онлайн-занятия, мы хотим, чтобы наше участие и даже наше присутствие были отмечены.

"Хорошего дня."
"У вас есть вопросы?"
"Спасибо за визит."

Эти мелкие детали являются предшественником последующего ухода. Вы активно занимаетесь обслуживанием клиентов? На самом деле, давайте спросим по-другому. Вам приятно, когда официант спрашивает, понравилось ли вам блюдо? Как насчет того, чтобы риелтор прислал открытку в ваши новые раскопки? Это заставляет вас чувствовать себя учтенным?

Эти жесты признания являются разницей между упущенной возможностью и отношениями.

Давайте рассмотрим, как технологии и ваше чутье могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Что такое постобслуживание клиентов?

Определение послепродажного обслуживания клиентов является многогранным и включает в себя все шаги, действия, коммуникации и процессы, которые происходят после продажи, чтобы гарантировать, что ваши клиенты останутся довольными и заинтересованными.

Послепродажное обслуживание клиентов относится к послепродажному обслуживанию клиентов. Сегодня для достижения продажи часто требуются отличные онлайн-обзоры. Если вы продаете продукт, который не соответствует ожиданиям, люди сообщат об этом другим, и если вы не учитываете, насколько важен этот элемент для роста бизнеса, вы находитесь за восьмеркой.

В цифровую эпоху нет продуктов, товаров или услуг, которые можно было бы рассматривать как разовую продажу.

Не позволяйте последующему уходу быть запоздалой мыслью

Если бы вы попросили пятерых человек создать диаграмму цикла продаж, вы бы получили пять разных набросков, хотя темы, скорее всего, повторялись бы:

• Что-то о наличии продукта или услуги для продажи.
• Что-то о наличии витрины или веб-сайта.
• Можно предложить продавца.
• Клерк для проведения сделки.
• Сумка для перевозки товара или контракт на оказание услуги.
• Некоторые включенные элементы, вероятно, будут зависеть от происхождения вовлеченных людей.
• Маркетинг перед продажей.
• Отзывы или сарафанное радио, чтобы повлиять на продажу.
• Простая политика возврата и обмена.

Маловероятно, что они включили бы последующее обслуживание или упомянули бы о доверии клиентов, если бы мы попросили только диаграмму цикла продаж.

Если бы мы сказали: «Опишите идеальную транзакцию продаж и отношения между клиентом и брендом, используя для справки свой личный опыт», то личный опыт требует добавления дополнительных элементов. В результате перечисляются такие вещи, как легкость, комфорт, доверие и ценность.

Эти дополнительные примечания технически не являются частью продукта, что требует более целостного подхода к продаже.

Примеры послепродажного обслуживания клиентов в действии

Есть несколько ключевых вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить послепродажное обслуживание клиентов. Лучшие примеры включают в себя:

1. Гуманизация связи
2. Подтверждение того, что целью является разрешение
3. Признание проблемы, как только вы о ней узнали
4. Упрощение клиентского опыта для достижения решения

Посмотрите на несколько запоминающихся примеров послепродажного обслуживания клиентов:

1. Распознавание связи.

Увлекательное общение с представителем службы поддержки клиентов на Филиппинах. Он узнает, что я филиппинец, мы переключаем язык на тагальский, и он такой: «Вау, я не мог сказать по твоему английскому, что ты потерял свой филиппинский акцент», а я такой: «Я был здесь так много лет» LOL

— Уидж (@ouij) 12 апреля 2021 г.

2. Создание осознания того, что цель – это разрешение.

Почему люди так жестоко относятся к обслуживанию/поддержке клиентов? Как будто вы не хотите, чтобы мы вам помогали. Разве вы не понимаете, что в наших силах все исправить? Мы можем вернуть вам ваши деньги, дать вам скидку и многое другое. Пожалуйста, сделайте это осмысленным. #Будь добрым

— Денизджойс | чтения ОТКРЫТЫ (@xodenisejoyce) 12 апреля 2021 г.

3. Оставаться перед проблемой.

Привет! Заметка о Glossy Taco pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

— Холо Тако (@holotaco) 9 апреля 2021 г.

4. Делать вещи проще.

Мне нравится мой маленький стол @Ergotron WorkFit-C для работы сидя/стоя. Я написал им в Твиттере, потому что не обратил должного внимания, и выбросил гаечный ключ, который шел с ним, и они бесплатно прислали мне пару новых! Я также ️ отличное обслуживание клиентов! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

— Крис Хабик (@hubick) 12 апреля 2021 г.

Если смотреть с точки зрения покупателя, график продажи начинается задолго до того, как какие-либо деньги переходят из рук в руки, и длится долго после того, как чернила на квитанции высохли.

Послепродажное обслуживание клиентов — это то, о чем вы должны подумать, прежде чем совершить продажу, потому что в ту минуту, когда это будет сделано, вы уже в игре, если вы не разработали план. Тем не менее, вы не слишком поздно, так как вы читаете это.

Как обеспечить послепродажное обслуживание клиентов: поймите своего клиента

Сочетание интуиции для взаимодействия с технологиями — вот секрет сохранения на всю жизнь. Унифицируя профили клиентов и мобилизуя данные для создания стратегий повышения лояльности, вы можете запустить свой бренд в постоянный цикл успеха.

Сегодняшний покупатель ожидает определенной степени знакомства с брендом. В результате они ожидают, что вы поймете их потребности, желания, цены и предпочтения.

Люди по-разному относятся к взаимодействию, за одним исключением: если покупатель категорически знает, что вам все равно, как у него дела после продажи, вы, скорее всего, услышите об этом в своих социальных сетях, а также остальной мир. (Мы шутим, но только немного.)

Платформы клиентских данных — это один из тех типов технологий, которые объединяют понимание, настройку и действие. Ратул Шах легко объясняет это так: «Платформа данных клиентов — это программное обеспечение, предназначенное для осмысления данных ваших клиентов, чтобы вы могли взаимодействовать с ними на более личном, эффективном (и ценном) уровне».

Начните работать над послепродажным обслуживанием клиентов уже сегодня

Сделайте себе, своей компании и своим клиентам одолжение, включив последующее обслуживание клиентов в свой план. Последовательность того, как вы общаетесь с людьми, должна включать диаграмму, учитывающую полный опыт покупки. И чем больше вы оцениваете удовлетворенность клиентов, тем выше ваша способность устанавливать, поддерживать и заслуживать доверие клиентов.

У любого может быть плохой день. Именно то, как вы на это реагируете, чему учитесь и на самом деле растете, определяет ваш будущий успех.