Что такое платформа CX и почему это важно?

Поставьте себя на место покупателя всего на минуту. Подумайте о покупках любимых брендов, которые вы совершили.

Что делает вас постоянным клиентом?

Вполне вероятно, что это потому, что выбранные вами бренды предлагают качественное и бесперебойное обслуживание клиентов.

Вы не одиноки в этом мнении. 73% потребителей говорят, что качество обслуживания клиентов является одним из главных факторов при принятии решения о покупке.

Вопрос в следующем: как вы, будучи брендом, можете эффективно управлять качеством обслуживания клиентов?

Вот тут-то и приходит на помощь платформа клиентского опыта.

Прежде чем мы поговорим о платформах взаимодействия с клиентами, давайте рассмотрим, что на самом деле влечет за собой общее качество обслуживания клиентов.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт, или сокращенно «CX», определяет общий опыт взаимодействия клиента с брендом — от раннего взаимодействия между потребителем и брендом до покупки и далее, включая обслуживание клиентов.

Это отличается от другого «X» — «пользовательский опыт» или «UX», который ориентирован на взаимодействие на экране в определенный момент времени.

CX применим ко всем брендам, имеющим клиентов .Брендам тоже сложно контролировать, учитывая, что CX основан на восприятии и отношении клиентов к вашему бренду. Независимо от того, что ваш бренд предлагает в плане качества обслуживания клиентов, клиенты будут делать свои собственные суждения.

CX охватываетвесьпуть клиента в каждой точке взаимодействия. Примеры таких точек соприкосновения включают в себя:

• Интернет-объявления
• Социальные медиа
• Электронная почта
• Брендированный контент
• Отзывы клиентов
• Торговая точка
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов
• Обмен/возврат
• Программы лояльности и вознаграждения

По мере того, как ваши потребители сталкиваются с этими различными точками соприкосновения, они формируют общее мнение о клиентском опыте, предоставляемом вашим брендом.

Но что делает позитивный клиентский опыт таким важным?

На сегодняшнем рынке предприятия, которые ставят клиента на первое место, процветают как никогда. Многие клиенты на самом деле готовы платитьбольшеза продукты и услуги, если бренд обеспечивает первоклассный клиентский опыт.

Потребители имеют богатый выбор и мгновенный доступ к брендам через онлайн-заказы, социальные сети и многое другое. Чтобы выделиться среди конкурентов, брендам необходимо уделять пристальное внимание качеству обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.

Отличный CX не только создает довольных и постоянных клиентов, но также помогает создать послов бренда.

CX — это первое звено в важной цепочке повышения лояльности к бренду и его поддержки.

Что такое платформа клиентского опыта?

Создание превосходного клиентского опыта предполагает тщательный мониторинг взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом. Платформа CX — лучший способ сделать это.

Платформа CX — это программное обеспечение, которое позволяет вам измерять качество обслуживания клиентов, управлять им и улучшать его. Все начинается со сбора данных о взаимодействии клиентов с вашим брендом и создания ответов путем тщательного анализа данных. Платформы взаимодействия с клиентами способны анализировать поведение отдельных клиентов, использовать аналитику и предлагать персонализированные решения для увеличения удержания клиентов.

Что искать в платформе взаимодействия с клиентами

Качественная платформа взаимодействия с клиентами предлагает множество ценных функций для использования вашей организацией, в том числе:

Персонализация и сегментация

Фундаментальная функция платформ CX — сегментация и персонализация. Они позволяют брендам отправлять персонализированные сообщения пользователям на основе определенных сегментов, таких как местоположение, активность корзины покупок и многое другое.

Такая персонализация является одним из ключевых факторов лояльности клиентов и создания превосходного клиентского опыта.

Персонализированный опыт доходит даже до того, что убеждает клиентов тратить больше, основываясь только на этом опыте. Это еще одна причина искать платформу CX с расширенными функциями персонализации.

Инструменты анализа

Проведение опросов и опросов — это классический способ получить быстрые и ценные отзывы и идеи от ваших клиентов об их опыте взаимодействия с вашим брендом. С помощью встроенных в платформу инструментов аналитики вы сможете собирать данные, которые можно использовать не только для оптимизации качества обслуживания клиентов, но и для персонализации на уровне отдельного клиента.

Социальные сети и голос клиента

Ключевой способ оценить путь вашего клиента — это услышать его мнение напрямую. Платформы CX могут дать вам возможность собирать и анализировать отзывы клиентов и их мнение о вашем бренде в социальных сетях, на форумах и других цифровых каналах. Они также могут дать вам возможность ответить, что позволит вам улучшить качество обслуживания клиентов непосредственно с платформы.

Отчетность и аналитика

Обратная связь, полученная с вашей платформы взаимодействия с клиентами, может использоваться во всей вашей организации для улучшения общего качества обслуживания клиентов, корректируя и улучшая существующие практики в каждой точке взаимодействия. Таким образом, отчетность и аналитика, предоставляемые вашей платформой CX, будут иметь ключевое значение.

Важно учитывать, какие отделы будут использовать платформу и с какой целью. Данные могут включать демографические, психографические, социальные и поведенческие данные, голос клиента (VOC) и бизнес-аналитику. Способность предоставлять полезную информацию, а также использовать данные платформы для улучшения качества обслуживания клиентов — все это важные факторы при выборе подходящей платформы CX.

Интеграции

Способность программного обеспечения интегрироваться с другими ключевыми инструментами вашей организации может значительно повысить эффективность и общую эффективность самого программного обеспечения.

Это ничем не отличается от платформы CX. Выбор платформы CX, которая интегрируется с вашим текущим стеком Marktech, может помочь вам использовать данные более эффективно и действенно.

Качественная платформа CX позволяет обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов

Абсолютно невозможно скрыть тот факт, что успех брендов зависит от обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.

Все начинается с первоначального взаимодействия между брендом и покупателем еще до совершения покупки. Он продолжается на протяжении всего процесса покупки и далее, включая последующие электронные письма, возвраты, программы лояльности и вознаграждений и многое другое.

Поскольку необходимо управлять всеми этими точками взаимодействия с клиентами, качественная платформа CX имеет решающее значение.

Выбор правильной платформы позволит вам проанализировать эти точки соприкосновения и действовать в соответствии с ними, используя соответствующие данные, чтобы обеспечить опыт, которым клиенты будут в восторге.

Вопросы о платформах взаимодействия с клиентами?

Платформа сообщества Vesta предоставляет брендам инструменты, необходимые для обеспечения лучшего в отрасли качества обслуживания клиентов. Благодаря этому мы хорошо разбираемся в CX. По любым вопросам о платформах взаимодействия с клиентами обращайтесь к нам. Мы рады помочь.

Хотите узнать больше?

Зарегистрируйтесь на демо-версию сегодня.