Что такое разговорный маркетинг?

У вас когда-нибудь был друг или коллега, который мог просто заговорить вам на ухо? Человек, который расскажет вам все о своих выходных (куда они пошли, что они ели, достопримечательности и запахи) — и, в конце концов, они спросят о ваших… только для того, чтобы затем перевести ваш ответ обратно на свои выходные и закуска «умереть за которую» они забыли упомянуть.

Звучит раздражающе? Что ж, именно так выглядит большинство современных маркетологов .

Бренды говорят и говорят о своих особенностях, ценных бумагах, клиентах, тематических исследованиях и многом другом. Затем посетитель спрашивает: «Эй, у вас есть такая-то особенность?» Бренд отвечает: «Да! А у нас есть и так далее, и так далее, и тому подобное».

Большинство компаний превратили все свои каналы в однонаправленный широковещательный маркетинг, когда они говорят с клиентом и практически не имеют возможности ответить. Это далеко не разговор и больше похоже на «друга», который продолжает говорить о себе.

Разговорный маркетинг игнорирует традиционную тактику одностороннего маркетинга в пользу двустороннего общения. Это способ для брендов прислушиваться к желаниям, потребностям и вопросам своих клиентов, чтобы они могли отвечать персонализацией, а не ссылками и перенаправлениями. Разговорный маркетинг создает узнаваемость бренда, лояльность клиентов, вовлеченность и (в конечном итоге) увеличение продаж за счет разговоров.

Готовы перестать говорить со своими клиентами и начать общаться с ними? Давайте сначала поговорим о том, как работает разговорный маркетинг, а затем углубимся в то, как вы можете начать.

Как работает разговорный маркетинг

Вероятно, вы сталкивались с разговорным маркетингом, даже не осознавая этого. Вы когда-нибудь нажимали на окно автоматического чата на веб-сайте, отправляли сообщения бренду в социальных сетях или отправляли текстовые сообщения на номер телефона компании? Все это формы диалогового маркетинга.

Принцип работы диалогового маркетинга прост:

Разговорный маркетинг в режиме реального времени

Или как можно ближе к реальному времени. Представьте себе текстовый разговор с мамой. Разговора бы не было, если бы тебе понадобилась неделя, чтобы ответить на ее сообщение.

Однако, учитывая сложность разговора, обмен сообщениями может угасать, утекать и даже передаваться по новым каналам. Например, клиент может инициировать разговор с чат-ботом, который затем переходит в ветку электронной почты, а затем переходит к телефонному звонку. Все это туда и обратно может происходить в течение часа, дня или даже недели.

Важно то, что вы общаетесь по предпочтительному графику и каналам клиента. Никому не нравится, когда его перемещают по цифровому миру — перемещайте разговор только в том случае, если они того захотят.

Разговорный маркетинг непрерывен

Диалоговый маркетинг строится на каждом взаимодействии, способствуя развитию отношений и диалога. Вы не начинаете с нуля каждый раз, когда ваш клиент отправляет вам сообщение, и вы не нажимаете кнопку сброса, если он решит переключить канал разговора.

Представьте себе следующий опыт клиента (вы, вероятно, испытали это на себе):

• Вы звоните в службу поддержки компании за помощью в решении проблемы. Агент службы поддержки А запрашивает у вас подробности о вашей проблеме. Вы предоставляете всю информацию.
• Агент А сообщает вам, что за эту проблему отвечает другой отдел, после чего вас переводят к агенту Б.
• Агент B запрашивает у вас все подробности о вашей проблеме. Опять же, вы даете им это.
• Агент B решает, что этот вопрос, вероятно, лучше решится другим отделом, и они переводят вас к агенту C.
• Агент C снова запрашивает всю вашу информацию, а затем переводит вас обратно к агенту A… который затем спрашивает вас, кто вы и чего хотите.

Это может показаться сумасшедшей историей, но она слишком реальна для компаний, которые не практикуют разговорный маркетинг.

Сохраняйте каждый разговор с клиентом и делайте его доступным через CRM (систему управления взаимоотношениями с клиентами). Независимо от того, кто отвечает на любом канале, у них должна быть информация, которая им нужна из прошлых взаимодействий с клиентом, чтобы обеспечить отличный опыт в будущем.

3 главных преимущества разговорных маркетинговых стратегий

Разговорный маркетинг не является новой концепцией, но он стал менее популярным по сравнению с пакетным маркетингом, таким как массовые рассылки по электронной почте , холодные звонки и массовые SMS-сообщения . Тем не менее, эти 5 преимуществ доказывают, что разговорный маркетинг занимает важное место в каждой маркетинговой программе:

1. Разговорный маркетинг строит отношения с клиентами

Разговоры строят и укрепляют отношения. Мощная реклама Суперкубка, остроумные рекламные щиты рядом с шоссе и умные кампании в социальных сетях — нет.

Хотя эти тактики могут привести к разовым продажам, они, как правило, не строят отношений, а отношения стоят больше, чем любая разовая покупка. Отношения приводят к постоянным покупателям и лояльным клиентам — одному из самых сильных активов бизнеса.

Разговорные маркетинговые каналы, такие как приложения для обмена сообщениями и окна чата, обеспечивают персонализированный опыт общения — вроде тех, которые вы используете со своими друзьями. Вы не просто рассылаете всем своим друзьям электронные письма каждый раз, когда вам есть чем поделиться. Можете ли вы представить, чтобы ваша мать узнала, что у вас будет первый ребенок, через массовую рассылку по электронной почте всем вашим друзьям и семье? Да, не пытайтесь это сделать.

Эти каналы также упрощают и упрощают продолжение разговора. Вместо того, чтобы каждый раз начинать разговор заново, вы можете продолжить разговор с того места, на котором остановились, и продолжить свое последнее взаимодействие.

2. Разговорный маркетинг решает проблемы клиентов

Диалоговый маркетинг выслушивает проблемы, прежде чем предлагать решения. Когда вы отправляете рассылку по электронной почте с 25% скидкой на летние шорты, вы предполагаете, что покупателю нужны шорты по низкой цене. Вы могли бы быть правы и пригвоздить продвижение по службе. Однако, когда вы сначала выслушаете своих потенциальных клиентов, вы можете понять, что у них уже достаточно шорт, но им действительно не помешала бы летняя обувь.

3. Разговорный маркетинг обеспечивает бесплатное исследование рынка

Фокус-группы и крупные опросы стоят недешево. Воспользуйтесь общением с вашими клиентами. Послушайте, что они говорят. Клиенты не боятся говорить о своих обидах и желаниях. Вместо того, чтобы сбрасывать их со счетов, примите эти данные как бесплатное исследование рынка.

Когда клиенты приходят с проблемами, спросите их, что, по их мнению, было бы хорошим решением. Эти разговоры могут не только привести к потенциальным идеям, но также подтвердить опасения ваших клиентов и помочь им почувствовать себя услышанными.

Лучшие примеры диалогового маркетинга

Когда люди думают о разговорном маркетинге, они обычно думают только о Facebook Messenger, WhatsApp и окнах чата на веб-сайте. Однако другие более общие маркетинговые инструменты, такие как SMS, RCS-сообщения и электронный маркетинг, также могут использоваться в диалоговом маркетинге.

SMS-сообщения с Nordstrom

Когда Nordstrom услышал, что более 1/3 их клиентов предпочитают текстовые сообщения в качестве канала связи, они прислушались. Nordstrom упростил процесс совершения покупок, позволив покупателям и продавцам общаться через Twilio SMS.

SMS позволяет клиентам инициировать разговоры с отделом продаж по собственному расписанию, чтобы начать совершать покупки. Торговые представители могут использовать эти разговоры, чтобы следить за клиентами (через SMS) и сообщать им новости о новых поступлениях, которые могут их заинтересовать, и даже отправлять фотографии товаров, которые, по их мнению, могут заинтересовать клиентов.

Обмен сообщениями RCS с 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) делает обмен текстовыми сообщениями более привлекательным и интерактивным, обеспечивая доступность SMS и MMS. Такие функции, как обмен фотографиями и видео, направления на карте, обмен данными о местоположении, индикаторы ввода и многое другое, доставляются в приложение для обмена сообщениями по умолчанию на устройстве независимо от сети, в которой находится пользователь.

1-800-Flowers.com извлек выгоду из этого инструмента, чтобы вести более содержательные разговоры со своими клиентами. Их сообщения теперь позволяют клиентам делать, изменять и отслеживать заказы, а также корректировать время доставки, и все это в своем приложении для обмена сообщениями. Клиентам, получающим сообщения RCS, никогда не нужно набирать номер телефона или сидеть на удержании, чтобы поговорить с агентом CS — они получают всю необходимую информацию, функциональные возможности и разговоры прямо из своего приложения для обмена сообщениями по умолчанию.

Электронный маркетинг с Нилом Пателем

Просмотрите вкладку «Промоакции» в своем почтовом ящике. Откройте одно из писем от популярного бренда, который вы знаете и любите. Скорее всего, это довольно отточенное электронное письмо, битком набитое высококачественными изображениями, фирменными цветами, продуманным текстом и мощными призывами к действию.

А теперь посмотрите на это электронное письмо от Нила Пателя.

Никаких причудливых изображений, сумасшедших цветов, никакого заметного брендинга, только простой призыв к действию с одной ссылкой. Разница в том, что первое отшлифованное электронное письмо воспринимается как хорошо сделанная реклама в журнале, а письмо Нила — как личное электронное письмо другу. На что вы скорее ответите? Что больше похоже на разговор, а что больше на рекламу?

Лучшие инструменты диалогового маркетинга

Набор инструментов Twilio для взаимодействия с клиентами представляет собой идеальный многоканальный источник для брендов и компаний, желающих начать диалоговый маркетинг:

• Автопилот : создавайте, обучайте и развертывайте ботов на основе ИИ для своего контакт-центра, чтобы масштабировать разговоры, которые начинаются с правильной ноги.
• Twilio Conversations : Управляйте общением с клиентами и организуйте их в любом масштабе по таким каналам, как WhatsApp, SMS, MMS и чат.
• Twilio Flex : беспрепятственно создавайте и управляйте беседами с помощью единого интерфейса платформы контакт-центра.
• Маркетинговые кампании Twilio SendGrid : используйте более продуманный маркетинг по электронной почте, чтобы повысить эффективность бизнеса за пределами почтового ящика.
• И многое другое !

Разговорный маркетинг далеко не нов. Это происходит с самого начала маркетинга, и этот термин даже существует в течение последних 10 лет. Тем не менее, это жарче, чем когда-либо, учитывая инновационную технологию, которая делает разговорный маркетинг более масштабируемым, чем когда-либо прежде.

Маркетинг по электронной почте, кампании в социальных сетях и цифровой маркетинг всегда будут иметь место в вашей маркетинговой стратегии. Разговорный маркетинг не заменяет традиционный маркетинг — он дополняет и поддерживает его.

Не ждите, чтобы начать разговоры с вашими клиентами. Взгляните на продукты Twilo и начните прямо сейчас!