Что такое клиентоориентированный маркетинг?

Клиентоориентированный маркетинг — это современный подход к маркетингу, который отдает приоритет потребностям клиентов во всех решениях, связанных с рекламой, продажей и продвижением продуктов и услуг. Знание ваших клиентов выходит за рамки простого привлечения потенциальных клиентов и наполнения вашей воронки продаж. Вместо этого он описывает кардинальный сдвиг в мышлении, который фокусируется на том, что лучше для ваших клиентов, а не на том, что лучше для вашей компании.

Клиентоориентированный маркетинг направлен не на продажу продукта, а на формирование отношений и укрепление доверия с вашими клиентами. Это знаменует собой явный отход от традиционных подходов, ориентированных на продажи, к более эмпатичной, основанной на понимании стратегии. Использование этого современного маркетингового подхода может стать катализатором роста и конкурентным преимуществом. Вот несколько способов, которыми клиентоориентированный маркетинг может помочь развитию вашего бизнеса.

Преимущества клиентоориентированного маркетинга

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Нет двух одинаковых клиентов, и признание этого является сутью клиентоориентированного маркетинга. Это означает, что понимание и удовлетворение потребностей ваших клиентов на более глубоком уровне должно быть главным приоритетом.

Amazon — отличный тому пример. Используя анализ данных для предоставления персонализированных рекомендаций по покупкам, они создают плавный и почти интуитивно понятный процесс совершения покупок. Это, естественно, приводит к более высокому уровню удовлетворенности, поскольку клиенты чувствуют, что их ценят и, что более важно, понимают.

2. Повышение лояльности и удержания клиентов.

Помещая клиента в центр каждой стратегии, компании укрепляют чувство лояльности. Starbucks, например, умело использует свою программу лояльности, предлагая постоянным клиентам персонализированные предложения и вознаграждения.

Это не только поощряет повторные сделки, но и укрепляет отношения между брендом и его клиентами, в результате чего образуется сообщество лояльных последователей, которые выбирают бренд снова и снова, даже при повышении цены. (Источник: Я. Я до сих пор покупаю Starbucks, несмотря на то, что существуют НАМНОГО более дешевые альтернативы, но с таким же приятным вкусом.)

3. Увеличение дохода

Когда клиенты довольны и лояльны, это напрямую влияет на прибыль.

По данным Business News Daily, увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25–95%, при этом 65% продаж компании приходится на постоянных клиентов.

Клиенты с большей вероятностью будут тратить все больше и больше средств на бренд, которому они доверяют и с которым имеют положительную историю, тем самым существенно увеличивая доходы компании.

4. Конкурентное преимущество

Неустанное внимание к предоставлению продуктов и услуг, ориентированных на потребности клиентов, позволяет компаниям также обеспечивать беспрецедентный уровень обслуживания клиентов.

Понимание потребностей ваших клиентов часто может дать вам конкурентное преимущество на рынке. Таким компаниям, как Apple, снова и снова удавалось оставаться на шаг впереди, просто прислушиваясь к тому, чего хотят их клиенты, а затем предоставляя это.

5. Улучшение репутации бренда.

Клиентоориентированный подход часто приводит к улучшению репутации бренда. Это связано с тем, что счастливые клиенты легко становятся активными сторонниками, делясь своим положительным опытом через обзоры и социальные сети.

Это помогает органично улучшить репутацию вашего бренда. Фактически, 86% постоянных клиентов порекомендуют бренд своим друзьям и семье, а 66% напишут положительные онлайн-отзывы после хорошего опыта. Такая пропаганда бренда напрямую ведет к следующему преимуществу клиентоориентированного маркетинга.

6. Увеличение количества рекомендаций клиентов

Когда бренд предлагает исключительную ценность и сервис, клиенты, естественно, склонны рекомендовать его друзьям и семье. Таким образом, имеет смысл только то, что благодаря стратегии, ориентированной на клиента, количество рекомендаций ваших клиентов увеличится.

Почему это так важно?

Говорят, что рекомендации клиентов на вес золота – и на то есть веские причины.

Привлеченные клиенты:

• Тратьте на 200% больше, чем средний клиент
• Повышайте уровень удержания клиентов на 37 %.
• Иметь пожизненную ценность на 59% выше
• В 4 раза больше шансов привлечь к вашему бренду больше клиентов.

По сути, рекомендации клиентов – это все. А клиентоориентированный маркетинг поможет вам получить их больше.

Источник изображения: @towfiqu, Canva

Внедрение клиентоориентированного маркетинга в действие

Переход к клиентоориентированному подходу — это не тот переключатель, который можно щелкнуть в одночасье. Это предполагает создание корпоративной культуры, в которой каждое решение, от разработки продукта до маркетинговых коммуникаций, определяется мнением клиента.

Переход к этому подходу часто требует пересмотра существующих стратегий и рамок во всех командах. Обучение сотрудников, модернизация обслуживания клиентов и внедрение технологий, облегчающих персонализированное взаимодействие, являются решающими шагами в этой трансформации.

Чтобы внедрить клиентоориентированный маркетинг для вашего бизнеса, начните с оценки вашего текущего подхода к взаимодействию и опыту клиентов.

Вот несколько способов, которыми вы можете перейти к более клиентоориентированному маркетинговому подходу:

1. Поймите свою аудиторию

Начните со сбора как можно большего количества данных о своих клиентах. Используйте инструменты и аналитику, чтобы отслеживать их поведение, предпочтения и отзывы. Создавайте подробные карты пути клиента и портреты покупателей, чтобы лучше визуализировать и понять различные сегменты вашей аудитории.

2. Анализ обратной связи

Создайте каналы для сбора отзывов клиентов и действительно прислушивайтесь к тому, что говорят ваши клиенты. Такие инструменты, как Net Promoter Score (NPS), могут помочь измерить лояльность и удовлетворенность клиентов, чтобы вы могли понять области улучшения.

3. Персонализация

Разрабатывайте персонализированные маркетинговые стратегии, отвечающие индивидуальным потребностям и предпочтениям ваших клиентов. Внедряйте CRM-системы для эффективного управления данными клиентов и используйте искусственный интеллект и машинное обучение для повышения персонализации с помощью актуальных рекомендаций по продуктам, рекламных акций и контента.

По данным Gartner, 40% покупателей предпочитают персонализированную демонстрацию продукта для принятия решения о покупке программного обеспечения.

4. Общественное строительство

Сосредоточьтесь на создании сообщества лояльных клиентов. Взаимодействуйте со своей аудиторией через социальные сети, форумы и другие платформы, чтобы воспитать чувство общности и лояльности к бренду.

5. Обучение сотрудников

Научите своих сотрудников клиентоориентированному мышлению. Поощряйте их думать с точки зрения клиента и уделять первоочередное внимание удовлетворенности клиентов в своих ролях. Инвестируйте в обучение обслуживанию клиентов, чтобы каждое взаимодействие клиента с вашим брендом было положительным.

6. Гибкая адаптация

Будьте готовы быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и тенденциям рынка. Примените гибкий подход к маркетингу, при котором стратегии можно корректировать на основе отзывов клиентов и меняющихся предпочтений.

Постоянно отслеживайте эффективность своих клиентоориентированных маркетинговых стратегий и вносите необходимые корректировки в зависимости от результатов. Используйте такие показатели, как уровень удержания клиентов и пожизненная ценность клиента, чтобы измерить успех.

Клиентоориентированный маркетинг – это будущее

Клиентоориентированный маркетинг представляет собой смену парадигмы в современной B2B-стратегии маркетинга и продаж. Это инвестиции в построение будущего, в котором успех бизнеса измеряется не только продажами, но и удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Приняв этот подход, компании не только повышают лояльность клиентов, но и поощряют пропаганду бренда, создавая основу для устойчивого долгосрочного роста.

Облегчите переход к клиентоориентированному маркетингу, используя Agorapulse для управления социальными сетями. Наши функции прослушивания социальных сетей, универсальный почтовый ящик для социальных сетей и углубленная аналитика помогут вам эффективно и результативно понимать своих клиентов и общаться с ними.

Начните бесплатную пробную версию Agorapulse сегодня .