Что такое обслуживание клиентов в 2022 году? Определение, типы, преимущества, статистика

Проще говоря, обслуживание клиентов — это постоянные действия, предпринимаемые для поддержки клиентов. Подробно изучите типы современного обслуживания клиентов и его преимущества, определение и стратегию обслуживания клиентов, какие качества составляют отличный сервис, статистику об отрасли, примеры брендов, предоставляющих выдающийся сервис, и многое другое.

Что такое обслуживание клиентов в 2022 году: определение обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это помощь и руководство, которые компания предоставляет людям до, во время и после того, как они покупают продукт или услугу. Существует прямая зависимость между удовлетворенностью клиентов, лояльностью к бренду и ростом доходов.

Удовлетворенность клиентов всегда была фундаментальной частью бизнеса, но сейчас это важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов, и у них есть выбор из вечных брендов. Обслуживание должно быть частью каждого шага их пути, от начального взаимодействия до пост-покупки и далее.

Проще говоря: бренды должны активизироваться с отличным сервисом, который обеспечивает опыт, которого ожидают клиенты, или рискуют проиграть в конкурентной борьбе.

Дни, когда обслуживание клиентов было номером, по которому вы звонили, чтобы получить помощь, прошли. Сегодня сервис является важнейшим элементом любого продукта, услуги или бизнеса, и его необходимо внедрить во все платформы и каналы вашего бренда, в том числе через:

1. Телефон
2. Электронное письмо
3. Социальные медиа
4. Ваш сайт
5. смс или смс
6. Поддержка лично/на месте
7. И да, даже традиционная почта

Больше, чем цена и даже сам продукт, обслуживание является самым большим фактором лояльности клиентов.

Снова и снова исследования показывают, что высокое качество обслуживания необходимо для повышения лояльности клиентов и стимулирования роста бизнеса. Но с годами обслуживание клиентов сильно изменилось, расширившись далеко за пределы телефонных звонков и электронной почты. Есть много, чтобы знать и идти в ногу со временем.

Другие термины, часто используемые взаимозаменяемо со службой поддержки клиентов, включают:

• Служба поддержки
• послепродажное обслуживание клиентов
• Обслуживание клиентов

Они частично совпадают, и все они важны для обслуживания клиентов, но важно знать различия. В то время как обслуживание клиентов охватывает весь путь покупки, поддержка клиентов обычно означает оказание технической помощи клиенту после покупки, например, помощь в установке и устранении неполадок.

Послепродажное обслуживание клиентов или обслуживание клиентов также имеет место после продажи, но шире, чем техническая поддержка. Как следует из этого термина, это означает заботу о клиенте. Это выходит за рамки разового исправления и представляет собой серию сообщений и действий, направленных на то, чтобы ваши клиенты были довольны.

Виды обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов прошло долгий путь от тех дней, когда телефонный звонок или посещение магазина были единственными способами, которыми покупатель мог связаться с брендом.

Сегодня бурное развитие электронной коммерции, мобильных устройств и социальных сетей создало для клиентов множество способов связи.

Вот некоторые виды обслуживания клиентов:

1. Социальные сети: ответы на вопросы, запросы и жалобы в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram. Социальные сети предоставляют покупателям немедленный способ связаться с брендом в любое время.
2. Чат-боты: эти онлайн-инструменты позволяют клиентам очень быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы или направлять их к представителю службы поддержки за помощью. Они используют искусственный интеллект для автоматизации разговоров, обеспечивая экономичное круглосуточное обслуживание.
3. Самообслуживание: пользователи получают ответы на вопросы самостоятельно, без представителя службы поддержки. Примеры включают чат-боты, онлайн, часто задаваемые вопросы и учебные пособия по продуктам.
4. SMS/мобильный телефон: люди любят текстовые сообщения, особенно молодое поколение, поэтому услуги с помощью SMS стали обычным явлением. Бренды отправляют текстовые сообщения о заказе, отправке и подтверждении доставки, а также могут отвечать на вопросы с помощью текстовых сообщений.
5. Телефон: возможно, этот тип услуг больше не является доминирующим, но некоторые клиенты предпочитают этот вариант. Интерактивный голосовой ответ (IVR) и искусственный интеллект помогают отвечать на распространенные вопросы и направлять клиентов к нужному представителю.
6. Поддержка по электронной почте: ответ клиентам по электронной почте имеет свои недостатки (медленнее), но дает клиентам возможность четко объяснить, что им нужно.
7. Лично (традиционно, в магазине): И, конечно же, есть еще услуга на месте: говорить, чтобы жить по-человечески, лично. Этот тип обслуживания может помочь клиентам узнать о продукте или услуге, а представителям службы поддержки - построить отношения с клиентами.

ИНФОГРАФИКА: Что такое хорошее обслуживание клиентов? Важнейшие качества современного сервиса

Каждый клиент уникален и будет ожидать чего-то немного другого в зависимости от своих предпочтений в отношении того, как он хочет общаться с брендом. Это важный момент, который компании должны понимать, когда дело доходит до предоставления исключительного обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя несколько ключевых элементов:

1. Оперативность – чем быстрее, тем лучше
2. Убедитесь, что клиент чувствует себя услышанным
3. Позитивность — несмотря на то, что обстоятельства обращения к представителю службы поддержки обусловлены проблемой, целью взаимодействия должны быть положительные результаты.
4. Разрешение — подтвердите, что клиент удовлетворен конечным результатом и что его проблемы были решены.

Итак, каковы ключевые элементы отличного обслуживания клиентов? Какие бренды убивают его? У нас есть ответы в этой инфографике обслуживания клиентов:

Приступая к планированию стратегии обслуживания клиентов, не забывайте: вашим первым шагом должно быть понимание вашего клиента.

Для этого следует задать два важных вопроса:

1. Кто ваши клиенты?
2. Как они хотят, чтобы к ним относились?

Стратегия обслуживания клиентов 101

Сервис является ключевым элементом бизнеса и может помочь компаниям процветать или стать их концом, если обслуживание не на должном уровне. Вот ключевые соображения для стратегии обслуживания клиентов:

1. Во времена перемен клиентам нужна поддержка, чтобы быстро ответить на вопросы и решить любые проблемы.
2. Отзывы клиентов через сервисный канал — бесценный источник информации о том, как работает ваша компания, и о том, как вы можете продолжать совершенствоваться.
3. Чтобы иметь возможность помочь, агентам по обслуживанию клиентов нужны все необходимые данные под рукой.
4. Интеллектуальные технологии помогают сократить объем контактов и ручной работы, чтобы у агентов было больше времени, чтобы сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.
5. Обслуживание клиентов повышает устойчивость бизнеса, сглаживая последствия изменений и поддерживая клиентов в любых ситуациях.

Если вы поддерживаете своих клиентов в трудные времена, весьма вероятно, что они останутся с вами надолго.

Покажите мне данные: Статистика службы

Все еще сомневаетесь в важности отличного сервиса? Давайте изучим достоверные данные о том, как современный потребитель предпочитает делать покупки и вести бизнес.

1. Более половины потребителей ожидают ответа в течение часа, даже в выходные: это чисто игровое ожидание потребителей, и оно должно быть встроено в стратегию CX бренда, если они хотят оставаться конкурентоспособными. Большинство организаций предоставляют такого рода услуги с помощью ИИ и чат-ботов.
2. 76% потребителей считают , что компании должны понимать их ожидания + потребности: благодаря прямым брендам, которые полностью адаптируют и персонализируют свои CX (включая свои стратегии обслуживания клиентов) в соответствии с конкретными потребностями и желаниями клиентов, потребители хотят больше этого обслуживания в белых перчатках. от любого, с кем они тратят деньги. Это также область, в которой многие традиционные ритейлеры пытаются внедрить внутренние изменения, необходимые для решения этой новой реальности.
3. Электронная почта является наиболее часто используемым каналом обслуживания клиентов , ее используют 54% потребителей: для миллениалов электронная почта и обмен текстовыми сообщениями являются двумя наиболее удобными способами решения любых проблем с обслуживанием клиентов. Для поколения Z вам лучше сделать обслуживание клиентов частью вашей стратегии в социальных сетях. Если у вас нет доступной команды или уже настроен поток обучения для ответов на вопросы (бонусные баллы за наличие страницы часто задаваемых вопросов, которая может ответить на большинство вопросов людей — 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь онлайн-портал для обслуживания клиентов ), то вы позади.
4. 33% потребителей , разорвавших отношения с компанией, сделали это из-за недостаточно персонализированного опыта: повторюсь, если вы не оправдываете ожиданий клиентов, вы потеряете их как клиентов.
5. 43% миллениалов обращаются в службу поддержки клиентов с мобильного устройства: уже недостаточно иметь только веб-сайт. Вам нужно, чтобы этот веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств — на самом деле, он должен быть мобильным в первую очередь. Если люди не могут перемещаться по вашему мобильному сайту, чтобы легко найти то, что им нужно, включая часто задаваемые вопросы, как с вами связаться, услуги и т. д., они не будут делать покупки у вас.
6. 79% представителей молодого поколения более склонны покупать у брендов с мобильным порталом обслуживания клиентов: если у вас есть мобильный портал обслуживания клиентов, который легко найти, перемещаться и использовать, молодое поколение с большей вероятностью будет делать покупки у вас чаще.

Многоканальный сервис — залог успеха в бизнесе. Компаниям необходимо взаимодействовать с клиентами на их условиях, в любом месте и в любое время, но они также должны обеспечивать последовательное и бесперебойное взаимодействие.

Если клиент связывается с компанией по одному каналу — скажем, через чат-бот — но также звонит по той же проблеме, разговор должен вестись по другим каналам.

Представитель службы поддержки должен иметь историю общения с клиентом, чтобы клиенту не приходилось повторяться, а представитель мог предоставлять более качественные и персонализированные услуги.

В то время как многие компании обеспечивают многоканальное обслуживание клиентов, предлагая клиентам различные каналы связи, многоканальное обслуживание отличается. Он выходит за рамки разрозненных каналов обслуживания благодаря интеграции, которая предоставляет агентам единый рабочий стол с контекстной информацией о клиенте и рекомендуемыми решениями для ускорения решения проблем.

Основные преимущества правильного обслуживания клиентов

Бизнес выигрывает во многих отношениях, когда он предоставляет отличный сервис.

1. Лояльность клиентов. Когда у клиентов есть хороший опыт обслуживания, они с большей вероятностью будут придерживаться бренда. Сделайте это правильно, клиенты будут возвращаться снова и снова. Но права на ошибку мало. Глобальное исследование PwC показало, что 32% потребителей покидают бренд после всего лишь одного неудачного опыта.
2. Амбассадоры бренда . Лояльные клиенты, скорее всего, расскажут другим о своем хорошем опыте работы с брендом. Эта реклама из уст в уста бесценна, особенно в современном мире социальных сетей, которые могут быстро усилить эту добрую волю. Конечно, потребители также быстро переходят на социальную платформу, чтобы поделиться неудачным опытом, усиливая давление на бренды, чтобы они обеспечивали правильное обслуживание.
3. Заключайте больше сделок. Согласно исследованию PwC, 73% потребителей говорят, что опыт, предоставляемый компаниями, включая обслуживание клиентов, является решающим фактором при совершении покупки. И многие готовы платить более высокую цену за лучший опыт.
4. Допродажи, кросс-продажи . Когда торговые представители имеют целостное представление о клиенте, они могут определить возможности для предложения клиентам новых продуктов или услуг. По оценкам Управления по делам потребителей Белого дома, пожизненная ценность лояльных клиентов в среднем в 10 раз превышает их первую покупку.
5. Конкурентное преимущество . Бренды, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, выделяются, чтобы завоевать долю рынка по сравнению с конкурентами.
6. Увеличьте прибыль. Компании могут многое узнать о том, как улучшить свои продукты или услуги, из вопросов, поднятых клиентами, и внести улучшения, чтобы увеличить продажи. В целом исследователи обнаружили, что бизнес, который обеспечивает отличное обслуживание клиентов, может увеличить продажи на 20% или более от общего дохода.

Будьте фургоном с едой: современный сервис требует, чтобы вы шли к людям, где и когда они хотят, предлагая лучшее, что вы можете предложить. Если вы сделаете это, люди начнут стекаться к вам, куда бы вы ни пошли. Это благотворный круг.

Примеры брендов с лучшим сервисом

К компаниям, имеющим репутацию поставщика первоклассных услуг, относятся:

Chewy: Интернет-магазин товаров для домашних животных покорил владельцев домашних животных своим персонализированным обслуживанием клиентов. Агенты обучены отвечать на всевозможные вопросы, новые клиенты получают рукописные заметки, а все клиенты получают поздравительные открытки. Chewy даже удивляет покупателей картинами своих питомцев, написанными маслом.

#Чуи прислал рисунки моего ребенка! Такой классный сюрприз. pic.twitter.com/CSwomLBclf

— Ла Ла (@phillybaby29) 7 июля 2021 г.

Costco: крупный розничный гигант, доступный только для членов, известен своими высококачественными товарами, складскими ценами и щедрой политикой возврата. Низкий уровень текучести кадров и высокий моральный дух способствуют повышению клиентского опыта и качества обслуживания.

Five Guys: эта сеть бургерных обогнала таких стойких приверженцев, как Wendy's и McDonald's, и заняла первое место в недавнем исследовании ресторанов Американского индекса удовлетворенности клиентов. «Five Guys превосходит другие сети бургерных по большинству критериев качества обслуживания клиентов», — говорится в сообщении ACSI в блоге, в котором упоминается услужливый и вежливый персонал ресторана, точные заказы, качество еды, скорость и надежное мобильное приложение.

Ну наконец то…
Мы не были в Five Guys с февраля прошлого года из-за экранирования!
Как мы сейчас счастливы #fiveguys#bestburgers#ourhappyplace #dayoff #couple #ourfavouriteburgers #happy @fiveguys @FiveGuysUK
@nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

— Клэр Остин (@VoodooDollEnt) 15 июля 2021 г.

Nike: обувная компания получила высокие оценки в отчете ASCI о розничных и потребительских перевозках, продемонстрировав чистоту и планировку магазина, а также впечатлив покупателей своей скоростью в магазине, вежливостью персонала и мобильным приложением.

Publix : продуктовый ритейлер с почти 1300 магазинами на юго-востоке занял первое место в категории супермаркетов в списке лучшего обслуживания клиентов Америки за 2022 год по версии Newsweek. Компания, которая является крупнейшей компанией в США, принадлежащей сотрудникам, добилась хороших результатов в области коммуникаций, спектра услуг и клиентоориентированности.

Хотел сказать СПАСИБО замечательным фармацевтам @Publix здесь, в Санкт-Петербурге, Флорида. Тебя ценят! #СпасибоФармацевтам #Publix #Санкт-Петербург #Флорида pic.twitter.com/HwQW2ZFeBo

— StorySpirit4U (@StorySpirit4U) 25 сентября 2021 г.

Ritz-Carlton: сеть роскошных отелей известна своей культурой, ориентированной на превосходное обслуживание. Бренд придерживается своих золотых стандартов, которые включают в себя три этапа обслуживания: теплое и искреннее приветствие по имени, предвосхищение и удовлетворение потребностей каждого гостя и теплое прощание.

Отличный курорт! Удивительный сервис! Все высшего качества!! Наслаждаюсь пребыванием в @RitzCarlton Ras Al Khaimah! Люблю бассейн #Staycation #RAK #RitzCarlton pic.twitter.com/eqNpnqfyND

— Рашед Аль-Сувейди (@3eemany) 22 июля 2021 г.