Что такое NPS и как повысить лояльность клиентов?

В 2023 году и в последующий период необходима надежная цифровая маркетинговая кампания, способствующая повышению качества обслуживания клиентов. Однако отслеживание вашего прогресса требует большего, чем просто соблюдение проверенных маркетинговых практик и надежда на лучшее.

Вам также нужны проверенные показатели для определения вашей стратегии, и ваш NPS, пожалуй, один из самых важных, который нужно знать. Вот что вам нужно знать о NPS в маркетинге, чтобы заставить его работать на вас.

Что такое НПС?

NPS означает «чистый рейтинг промоутеров». Впервые разработанный компанией Bain and Company в 2003 году, это весьма уважаемый показатель для измерения качества обслуживания клиентов и золотой стандарт, который необходимо превзойти во многих маркетинговых кругах.

Более высокая вероятность рекомендации напрямую коррелирует с более высокой удовлетворенностью клиентов.

Как рассчитать чистый рейтинг промоутеров

Собирая данные для оценки чистого промоутера, маркетологи просят клиентов оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют бренд, услугу или продукт по шкале от 0 до 10. На основании своих ответов респонденты попадают в одну из трех категорий:

• Промоутеры отвечают 9 и 10 — очень довольные и полные энтузиазма клиенты.
• Пассивные обычно дают 7 или 8 баллов — клиенты умеренно удовлетворены.
• Недоброжелатели ставят оценки от 0 до 6 — люди, которые, скорее всего, не вернутся и не порекомендуют ваши услуги.

Вы можете рассчитать свой NPS, определив, какой процент ваших респондентов попадает в каждую категорию. Вычтите процент критиков из процента промоутеров. В результате ваш чистый рейтинг промоутера будет находиться в диапазоне от -100 до 100.

Что можно измерить с помощью NPS?

В качестве показателя цифрового маркетинга концепция NPS может показаться простой, но она может многое рассказать вам о том, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов. Вы можете использовать его для измерения практически всего, в том числе:

• Насколько лояльны ваши клиенты к вашему бренду и продуктам
• Каково общественное восприятие вашего бренда?
• Насколько хорошо ваши дела по сравнению с конкурентами
• Каков потенциал роста вашего бренда?

Ведущие бренды используют то, что говорит им их NPS, для более глубокого понимания своих клиентов как людей. Затем бренд-менеджеры и маркетологи смогут использовать полученные знания для улучшения своих усилий по контент-маркетингу.

Как создать опрос NPS

Их очевидная простота делает опросы NPS невероятно простыми в создании. Однако сделать их максимально эффективными все еще остается искусством. Некоторые рекомендации включают следующее:

• Выберите интерфейс опроса, который вам нравится и удобен (например, Survey Monkey или Google Forms).
• Если применимо, начните опрос с кратких демографических вопросов, которые помогут провести анализ позже. Тщательно и четко структурируйте вопросы.
• Задайте критический вопрос NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете <торговую марку или продукт> другу?» Обязательно выберите простой дизайн интерфейса, с которым легко взаимодействовать, поскольку это помогает повысить уровень участия.

NPS в маркетинге: 5 действенных советов

Хотя потребители могут согласиться на меньшее, чем они хотят, покупая для себя, они никогда не порекомендуют услугу, которая им не нравится. NPS — это высокоэффективный способ оценить настроения клиентов и более эффективно реализовать ключевые маркетинговые концепции.

1. Завершите опросы NPS, спросив причину оценки респондента и высказав мнение о том, как вы можете ее улучшить. Обратите внимание на ответы.
2. Используйте свой NPS, чтобы лучше понять путь покупателя среднего клиента.
3. Предложите клиентам несколько способов связаться с ними при необходимости, включая чат и социальные сети. Сделайте быстрое время ответа приоритетом.
4. Проанализируйте все данные, собранные в ходе опроса NPS, чтобы оценить потребности клиентов.
5. Примените результаты NPS к своей системе сегментации, чтобы обеспечить оптимальную персонализацию.

NPS в контент-маркетинге

Ваш рейтинг сетевого промоутера и стратегия создания контента неразделимы, поскольку отличный контент не только дает вашим клиентам хорошую информацию, но и помогает им чувствовать себя услышанными, оцененными и понятыми.

Тем не менее, контент высшего уровня является одним из самых мощных инструментов для улучшения вашего NPS, поскольку он может существенно повлиять на лояльность и общую удовлетворенность клиентов.

Рассмотрите возможность найма профессиональных авторов с контент-платформы высшего уровня, такой как WriterAccess, чтобы ваш контент действительно звучал.

Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

Рассматривайте опросы NPS как проверки здоровья для вашей общей стратегии удовлетворения клиентов. Это показатель, который позволяет вам узнать, как у вас дела, но только от вас зависит, как разумно использовать полученные знания .

Да, вы можете использовать свой рейтинг для улучшения своих кампаний контент-маркетинга. Но вы также можете использовать его для улучшения функциональности вашего центра обслуживания клиентов, выявления потенциальных проблем с доставкой и многого другого.

Ключевым моментом здесь является постоянное запрашивание, прислушивание и использование отзывов клиентов. Также очень важно постоянно сравнивать свои результаты с отраслевыми стандартами, чтобы убедиться, что вы соответствуете им.

Как объяснить клиентам NPS и стимулировать их реакцию: 5 советов

Чем больше респондентов у вас в опросах NPS, тем точнее будут результаты. Вот несколько действенных стратегий для поощрения ответов.

1. Просите обратную связь только тогда, когда это наиболее важно. Ваши клиенты должны чувствовать, что их ценят, но не приставают к ним.
2. Установите ожидания. Заранее сообщите респонденту, о чем идет речь, сколько времени он займет и что вы дадите ему в обмен на его время (например, купон или участие в лотерее).
3. Избегайте типичных ошибок при сборе обратной связи, таких как задавать слишком много вопросов или чрезмерно усложнять словарный запас.
4. Обратите внимание на время. Не ждите слишком долго после транзакции, чтобы попросить оставить отзыв, но дайте своим клиентам возможность попробовать их продукты.
5. Сделайте опросы удобными для мобильных устройств, чтобы клиенты могли заполнять их на любом устройстве.

Итак, что такое НПС? В конечном счете, это полезный инструмент для оценки качества обслуживания клиентов и определения того, куда двигаться дальше, особенно в вашей стратегии контент-маркетинга.

Убедитесь, что ваш следующий контент будет настолько интересным, актуальным и оптимизированным, насколько это возможно, наняв в помощь подходящих создателей контента. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию WriterAccess сегодня, чтобы связаться с одними из лучших и самых ярких людей!