Что такое омниканальный маркетинг? Примеры, стратегии и лучшие практики

Опубликовано: 2024-03-08

Термин омниканальный маркетинг часто используется для описания маркетинговой программы, которая:

  • Охватывает различные цифровые, а иногда и физические каналы, такие как обычные магазины или филиалы.
  • Основан на четком, основанном на данных понимании всего пути клиента, которое обновляется в режиме реального времени.
  • Обеспечивает единообразный опыт во всех точках взаимодействия с клиентами.

Хотя достижение этой цели несколько лет назад казалось почти невозможным, сегодня этого ожидают клиенты по всему миру. В результате брендам приходится решать сложные проблемы, такие как хранилища данных и устаревшие маркетинговые решения, чтобы построить и реализовать успешную омниканальную маркетинговую стратегию.

В этом руководствевы узнаете, что такое омниканальный маркетинг (с примерами) и чем он отличается от многоканального маркетинга.Мы также обсудим практические шаги, которые вы можете предпринять для построения и реализации своей омниканальной стратегии, такие как унификация данных, сегментация, анализ поведения и многое другое.

Insider помогает таким компаниям, как Adidas, Philips, Allianz, GAP и Lexus, успешно внедрять омниканальный маркетинг на своих веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях, а также через такие каналы, как электронная почта, push-уведомления, SMS, WhatsApp и другие.

Посетите наш веб-сайтилизапланируйте демонстрацию вместе с нашей командой,чтобы узнать, какую пользу Insider может принести и вашему бизнесу.

Оглавление
  1. Что такое омниканальный маркетинг?

  2. Разница между омниканальным и многоканальным маркетингом

  3. Реальные примеры омниканального маркетинга

  4. Как построить и реализовать эффективную стратегию омниканального маркетинга

  5. Создавайте персонализированные омниканальные возможности с высокой конверсией с помощью Insider

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг — это процесс объединения всех маркетинговых каналов и точек соприкосновения с клиентами — например, вашего веб-сайта, мобильного приложения, электронной почты, каналов обмена сообщениями, онлайн-рекламы, чат-ботов и т. д. — вместе путем подключения их к центральной платформе.

Если все сделано правильно, преимущества омниканального маркетинга включают в себя:

  • Согласованный пользовательский опыт во всех точках взаимодействия . В идеальном омниканальном сценарии клиенты получают своевременные, актуальные и персонализированные сообщения, контент и рекомендации по продуктам во время всего взаимодействия с брендом.
  • Увеличение коэффициентов конверсии , доходов и удержания. Когда вы адаптируете весь опыт к потребностям людей, у вас гораздо больше шансов убедить их покупать ваши продукты и сформировать долгосрочные и выгодные отношения с клиентами.
  • Оптимизированы маркетинговые усилия и бюджет. Использование одной центральной платформы для ваших маркетинговых нужд помогает сократить общее количество инструментов в вашем стеке. Это может значительно упростить ваши маркетинговые операции и привести к экономии затрат.

Разница между омниканальным и многоканальным маркетингом

Термин многоканальный маркетинг иногда используется как синоним омниканального маркетинга. Однако они совершенно разные.

Стандартный многоканальный подход направлен исключительно на охват клиентов в разных точках взаимодействия .

Каждый канал работает изолированно, и данные о пути клиента не передаются в режиме реального времени через маркетинговый стек. В результате сообщения бренда и рекомендации по продуктам не последовательны, что создает разрозненный клиентский опыт и приводит к снижению вовлеченности.

Омниканальный подход призван решить эти проблемы. Как мы уже говорили, весь процесс омниканального маркетинга построен вокруг объединения всех маркетинговых каналов в центральную платформу. Целью этого является получение понимания всего пути клиента и использование этого для обеспечения единообразного опыта во всех точках взаимодействия (а не только охвата клиентов по различным каналам).

Например, при многоканальном подходе бренд может предлагать одни и те же продукты одним и тем же клиентам на своем веб-сайте, в электронной почте и каналах обмена сообщениями, даже если они не проявили никакого интереса к товару или категории.

Напротив, омниканальная маркетинговая стратегия будет учитывать то, что клиенты делают в каждой точке контакта. Это повлияет на то, как будет развиваться остальная часть пути, позволяя бренду изменить свой подход в режиме реального времени.

Омниканальный маркетинговый путь инсайдера

Реальные примеры омниканального маркетинга

В этом разделе мы рассмотрим три компании, которые успешно внедрили стратегии и тактики омниканального маркетинга. Все они использовали для этого широкий доступ к каналам Insider, инструменты персонализации и возможности автоматизации, что привело к улучшению конверсий, доходов и других ключевых показателей.

Примечание. Если вам интересно, нажмите здесь, чтобы просмотреть нашу подробную статью о примерах омниканального маркетинга .

Пример 1: Модный бренд увеличивает CLTV на 25 %.

NA-KD — модный бренд, основанный в 2015 году и сейчас представленный на более чем 50 рынках.

Хотя бренд рос невероятно быстро, они столкнулись с проблемой: их разрозненный технологический стек (состоящий из точечных решений и собственных технологий) не мог справиться с растущими объемами данных о клиентах и ​​новыми маркетинговыми каналами, которые они изучали.

Они обратились к Insider с целью консолидировать свои данные и радикально улучшить свой омниканальный подход .

Первая часть требовала использования корпоративной платформы данных о клиентах Insider (CDP) — решения, созданного специально для агрегирования данных о клиентах и ​​предоставления брендам 360-градусного обзора всех клиентов. Эти профили дали NA-KD глубокое понимание своих клиентов и понимание:

  • Истории покупок.
  • Привязка атрибутов и скидок.
  • Пожизненная ценность клиента (CLTV).
  • Последние просмотренные и оставленные товары.
  • Вероятность покупки или участия в конкретном канале.
360-градусные профили клиентов

Как только их данные были унифицированы, они были готовы изменить свой омниканальный маркетинговый подход. Используя инструменты построения пути клиента и персонализации Insider, NA-KD начала создавать и автоматизировать индивидуальные омниканальные маркетинговые кампании в следующих сферах:

  • Электронная почта и SMS-коммуникации.
  • Сайт и мобильное приложение.
  • Всплывающее уведомление.
Пример NA-KD с использованием CDP Insider

Используя этот новый подход к омниканальному маркетингу, NA-KD удалось добиться увеличения CLTV на 25 % и рентабельности инвестиций в 72 раза за 12 месяцев . Полную историю их успеха вы можете найти на нашем сайте.

Пример 2. Телекоммуникационная компания увеличила конверсию на 159 %.

Vodafone — крупнейший оператор мобильной и фиксированной связи в Европе. Они работают в 21 стране, имея более 300 миллионов клиентов мобильной связи, 30 миллионов клиентов широкополосного доступа в Интернет и 20 миллионов клиентов телевидения.

Маркетинговая команда бренда искала способы протестировать новые каналы и улучшить свою омниканальную деятельность в целом. Они также хотели увеличить средний доход на пользователя (ARPU), удержание и лояльность клиентов, а также конверсию.

Они предпочитают работать с Insider из-за способности нашего решения охватывать клиентов по разным каналам — в данном случае через веб-уведомления, электронную почту, на сайте и в Facebook — с последовательным и своевременным обменом информацией.

Ключевым моментом здесь была расширенная сегментация Insider. Vodafone смог использовать более 120 готовых атрибутов сегментации , чтобы ориентироваться на нужных клиентов.

Расширенная сегментация Insider: целевая аудитория нужных клиентов

Это помогло бренду за три месяца увеличить количество потенциальных клиентов на 64% и повысить коэффициент конверсии на 52% .

Еще одной ключевой целью Vodafone было сокращение количества брошенных корзин. Они считали, что многим людям, отказавшимся от корзины, потребуется лишь небольшой толчок, чтобы совершить покупку.

Используя веб-push-уведомление Insider, Vodafone запустил кампанию, ориентированную на тех, кто бросил корзину. Кампания отображала им напоминание, пока они просматривали сайт, что создавало ощущение срочности и спроса на их тележки.

Используя веб-push-уведомление Insider, Vodafone запустил кампанию, ориентированную на тех, кто бросил корзину

Вот что сказал о результатах руководитель группы цифрового маркетинга и электронной коммерции Vodafone:

«В прошлом квартале напоминания о корзине на месте увеличили коэффициент конверсии на 159%, а рентабельность инвестиций в платформу в целом выросла более чем в 6 раз».

Полную историю успеха Vodafone вы можете найти на нашем сайте.

Пример 3: Розничная компания достигает 356-кратной рентабельности инвестиций

Matahari, основанная в 1958 году, является одной из крупнейших и наиболее признанных розничных компаний Индонезии. Они объединились с Insider, чтобы решить очень распространенную омниканальную задачу — преодолеть разрыв между цифровыми каналами и личным взаимодействием с покупателями в физических магазинах.

Хотя у бренда был веб-сайт и он рассылал большое количество электронных писем, они были общими и не персонализированными. Кроме того, у клиентов Matahari есть уникальный идентификатор членства, который они могут использовать в магазине и в Интернете, но компания не использовала эти данные для реализации своих кампаний по электронной почте.

Чтобы решить эту проблему, наша команда предложила им использовать наш CDP для электронной коммерции, чтобы унифицировать данные своих клиентов и получить четкое представление о пути клиента. Это позволило Marahari реализовать точные стратегии сегментации и персонализации на основе данных идентификатора членства, что само по себе позволило повысить уровень открытия электронной почты с 5–10% до 30% — увеличение на 328% .

Затем команда бренда также использовала Insider для пересмотра своей стратегии взаимодействия с мобильными приложениями. Используя визуально привлекательные, своевременные и персонализированные push-уведомления в мобильных приложениях, компания Matahari добилась гораздо более высокого уровня вовлеченности и удержания клиентов, что привело к 356-кратному увеличению доходов от их мобильного приложения .

Матахари использовал инструмент оркестрации путешествий Insider (Architect)

Наконец, Матахари также использовал инструмент организации путешествий Insider (Architect), чтобы внедрить автоматизированные рабочие процессы для новых участников своей программы членства . Этот инструмент также легко интегрируется с их каналами связи, включая мобильное приложение бренда, Web Push и API, для отправки автоматических уведомлений о платежах.

Интегрированные каналы связи Insider, включая мобильное приложение бренда, Web Push и API для отправки автоматических уведомлений о платежах.

Эти поездки с использованием искусственного интеллекта позволили команде Матахари оптимизировать взаимодействие с клиентами, максимально повысить эффективность команды и сократить объем ручного труда, необходимого для создания кампаний.

Вот что старший менеджер по маркетингу Matahari сказал о работе с Insider:

«Благодаря использованию Insider's Architect мы смогли оптимизировать и автоматизировать критически важные процессы взаимодействия с клиентами . Автоматизация первых транзакций, электронных писем новых участников и уведомлений о платежах значительно повысила нашу операционную эффективность и качество обслуживания клиентов . Благодаря внедрению сегментации вовлеченности и A/B-тестированию мы добились впечатляющего роста доходов и повышения вовлеченности клиентов ».

Вы можете найти полный практический пример Матахари на нашем сайте.

Как построить и реализовать эффективную стратегию омниканального маркетинга

Хотя не существует универсального подхода к реализации омниканальной маркетинговой стратегии, есть три шага, которые закладывают основу успеха для большинства брендов:

  1. Получение четкого представления о путешествиях клиентов , включая историю покупок, взаимодействие с веб-сайтом, взаимодействие с электронной почтой и каналами обмена сообщениями и многое другое.
  2. Анализ данных о клиентах для получения практической информации о том, что интересует клиентов, где и как часто они хотят, чтобы с ними связывались, что они покупают и многое другое.
  3. Сегментирование аудитории на основе черт, поведения и характеристик, таких как устройства, местоположение, покупательское поведение, использование мобильных приложений и вероятность совершения покупки или взаимодействия с каналом.

Благодаря этому фундаменту омниканальный маркетинг становится намного проще. Однако это еще только половина дела, поскольку вам также необходимо использовать свои данные, сегменты и идеи для создания персонализированного омниканального опыта.

В разделах ниже мы рассмотрим весь процесс — от объединения и анализа ваших данных до их использования для создания успешных омниканальных кампаний.

№1 Надежные данные о клиентах

Не случайно два примера успешного омниканального маркетинга, которые мы показали ранее (NA-KD и Matahari), начались с интеграции данных о клиентах.

Без чистых, надежных и легкодоступных данных о клиентах маркетологи не смогут получить четкое представление о пути покупателя или принять обоснованные решения при построении и оптимизации омниканальных кампаний.

Именно здесь CDP так ценны — они позволяют объединять данные из нескольких источников в одну удобную базу данных. Они также оснащены встроенными возможностями сегментации и аналитики, поэтому вы можете получать ценную информацию и находить подходящую аудиторию для каждой кампании.

Например, CDP Insider может объединять данные из CRM, CMS, API, инструментов социальных сетей, инструментов аналитики, программного обеспечения для обслуживания клиентов, платформ автоматизации и других онлайн- и офлайн-каналов. Это позволяет нашей платформе создавать подробные 360-градусные профили всех ваших клиентов, которые содержат такие ключевые сведения, как:

  • Имя клиента, демографические данные и контактная информация.
  • Прогнозирующие характеристики, такие как вероятность покупки или участия.
  • Поведенческие данные, такие как взаимодействие с вашим веб-сайтом или каналами обмена сообщениями.
  • Последние купленные, посещенные и оставленные товары.
  • И другие ключевые характеристики и показатели.
Платформа данных о клиентах Insider в омниканальном маркетинге

Эти профили содержат все, что нужно вашему бренду для создания персонализированного обслуживания клиентов и омниканальных кампаний. CDP Insider также предоставляется без каких-либо дополнительных затрат , поэтому вам не придется платить дополнительно за консолидацию данных и получение четкого представления о путешествиях ваших клиентов.

Наконец, наш Центр интеграции предлагает встроенную интеграцию для всех видов инструментов, платформ и решений. Это означает, что вы можете настроить CDP Insider для обмена данными в режиме реального времени с помощью:

  • Платформы электронной коммерции, такие как Shopify, VTEX и Akinon.
  • CRM, такие как Salesforce, HubSpot CRM или Microsoft Dynamics CRM.
  • Инструменты автоматизации маркетинга, такие как Adobe Marketo, Keap и Oracle Eloqua.
  • Платформы электронного маркетинга, такие как Mailchimp, SendGrid и Campaign Monitor.
  • Хранилища и системы хранения данных, такие как BigQuery и Amazon S3.
  • Рекламные сети, такие как реклама Google, Facebook и TikTok.
  • И многие другие инструменты SaaS.
Инсайдерские интеграции

#2 Сегментация и аналитика

Как мы говорили ранее, Insider помогает вам выбрать правильную аудиторию для ваших кампаний с помощью более чем 120 атрибутов сегментации, включая черты характера, поведение и предпочтения. Атрибуты распределены по трем различным типам аудитории:

  • Стандартные, которые включают такие характеристики, как местоположение, демографические данные, устройства, операционные системы и многое другое.
  • Предопределенные, такие как потенциальные клиенты, пользователи, бросившие корзину и браузер, пользователи мобильных приложений, клиенты, которые взаимодействовали с вашим брендом на определенном канале и многое другое.
  • Прогнозирующий , которые создаются нашими алгоритмами искусственного интеллекта, например клиенты, склонные к скидкам, с высокой вероятностью совершения покупки или участия в определенном канале и многое другое. Вы можете ознакомиться с нашим руководством по прогнозному маркетингу, чтобы глубже понять важность и влияние прогнозной сегментации.
Инсайдерская сегментация и аналитика

Insider также дает вам полный контроль над вашими сегментами, позволяя экспортировать и таргетировать их с помощью онлайн-рекламы в Google, Facebook и TikTok . Например, US Polo Assn. использовал прогнозирующую сегментацию Insider, чтобы таргетировать рекламу Google только на пользователей с наибольшим покупательским намерением, в результате чего:

  • Увеличение коэффициента конверсии на 311%.
  • Увеличение рентабельности инвестиций в рекламу (ROAS) на 153,03%.
  • Снижение затрат на привлечение клиентов (CAC) на 58%.

Помимо сегментации, в вашем распоряжении также множество возможностей поведенческой аналитики. Они позволяют вам детально анализировать, как аудитория взаимодействует с вашим брендом, и принимать клиентоориентированные решения для ваших омниканальных кампаний.

Например, вот некоторые инструменты поведенческой аналитики, которые вы можете использовать:

  • Последовательности: вы можете создавать последовательности на основе событий в зависимости от ваших целей, будь то покупки, прохождение опросов, регистрация по электронной почте, бронирование мероприятий и многое другое. Воронки покажут вам, как пользователи продвигаются на каждом этапе к цели и, что более важно, — где они заканчивают.
Инструмент поведенческой аналитики Insider
  • Аналитика покупательского поведения. Этот тип анализа важен для брендов электронной коммерции, которые хотят понять, какие их продукты и категории являются наиболее эффективными (и почему). Вы также можете найти подробную информацию о времени покупки и другую полезную информацию, которая поможет вам увеличить доход за счет многоканальных усилий.
Аналитика покупательского поведения инсайдеров
  • Анализ частоты сообщений . При общении с клиентами по разным каналам важно не перегружать их до такой степени, что ваш бренд их раздражает. С помощью этой функции вы можете проанализировать, как различные типы клиентов — VIP-персоны, лояльные, неактивные и т. д. — взаимодействуют с вашими сообщениями по каждому отдельному каналу, чтобы определить оптимальную стратегию их привлечения.
Анализ частоты инсайдерских сообщений
  • Аналитика доступности каналов. Как и предыдущий инструмент, этот инструмент анализирует, как различные сегменты взаимодействуют с конкретными каналами. Это поможет вам сформировать омниканальную стратегию, поскольку вы сможете избежать траты времени и ресурсов на точки взаимодействия, которые не интересуют клиентов.
Аналитика доступности инсайдерских каналов

#3 Активация данных и автоматизация по каналам

Активация данных — это процесс использования ваших унифицированных данных о клиентах для создания персонализированного опыта, который увеличивает доход, удержание и лояльность клиентов. В контексте омниканального маркетинга это включает в себя:

  • Привлечение клиентов в разных точках взаимодействия.
  • Персонализация вашего общения в этих точках соприкосновения.
  • Убедитесь, что все ваши усилия скоординированы и слажены для создания безупречного опыта.

Опять же, по-настоящему единая маркетинговая платформа, такая как Insider, может помочь вам во всех этих вопросах. Например, вы можете использовать широкий доступ к каналам Insider, чтобы привлечь клиентов и персонализировать их взаимодействие с:

  • Сайт и мобильное приложение. Вы можете персонализировать все: баннеры, категории, всплывающие окна, результаты поиска по сайту и даже истории в стиле Instagram. Это может помочь вам значительно повысить коэффициент конверсии и максимально увеличить бюджет, который вы тратите на привлечение людей на ваш сайт. Adidas использовал пакет веб-персонализации Insider, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа (AOV) от новых клиентов на 259% за один месяц и увеличить количество конверсий на домашней странице на 13%.
Рекомендации по продуктам на домашней странице Adidas Инсайдер
  • Электронная почта. Insider позволяет вам реализовать как простые, так и сложные тактики персонализации электронной почты — от добавления имени клиента, дня рождения и элементов корзины в электронное письмо до распространения рекомендаций по продуктам на основе искусственного интеллекта на ваши электронные письма. Вы можете использовать электронные письма AMP для создания интерактивного опыта, который позволит клиентам смешивать и подбирать продукты, отвечать на опросы, делать предварительные заказы и многое другое.
Пример письма после покупки
  • Всплывающее уведомление . Как мы показали ранее, push-уведомления невероятно полезны в различных сценариях, например, для возвращения тех, кто бросил корзину или браузер, а также для привлечения клиентов с помощью соответствующих предложений, пока они просматривают ваш сайт. Вот почему Insider поддерживает широкий спектр типов push-уведомлений в Интернете и мобильных приложениях, включая повторяющиеся, оповещения о ценах и наличии на складе, карусели, слайдеры и многое другое.
Типы инсайдерских веб-push-уведомлений
  • Каналы обмена сообщениями. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и другие каналы обмена сообщениями могут быть чрезвычайно эффективными для достижения самых разных целей. Например, с помощью Insider вы можете использовать эти каналы для отправки персонализированных предложений продуктов, подтверждений покупок и напоминаний о мероприятиях. Вы также можете вести двустороннюю беседу и создавать комплексные условия для покупок внутри WhatsApp.
Каналы инсайдерского обмена сообщениями в омниканальном маркетинге

Помимо привлечения клиентов по этим каналам, наша платформа также позволяет вам создавать и автоматизировать согласованные омниканальные взаимодействия с Architect — универсальным решением для построения пути клиента и автоматизации маркетинга.

Все три компании, которые мы рассматривали ранее, использовали Architect для достижения своих омниканальных целей. Будучи универсальным решением, оно позволяет создавать любые потоки и кампании, включая:

  • Простые потоки электронной почты, которые приветствуют новых пользователей и направляют их к первой покупке. Remix использовал эту стратегию, чтобы увеличить первые покупки на 104% по сравнению с предыдущим кварталом.
  • Кампании дополнительных и перекрестных продаж по электронной почте и каналам обмена сообщениями.
  • Комплексные омниканальные пути для разных этапов жизненного цикла клиента.
  • И многое другое.
омниканальные путешествия с Architect

Функции Architect на базе искусственного интеллекта также снимают с вас много работы, когда дело доходит до создания успешных кампаний. Например, он может автоматически выбирать подходящее время и каналы для связи с каждым клиентом.

выберите следующий лучший канал с Architect

Если вам интересно, мы рассмотрим дополнительные возможности Architect и дополнительные многоканальные стратегии в наших руководствах, чтобы:

  • Автоматизация омниканального маркетинга.
  • Автоматизация маркетинга электронной коммерции.
  • Маркетинг жизненного цикла.

Создавайте персонализированные омниканальные возможности с высокой конверсией с помощью Insider

Insider — идеальная омниканальная платформа взаимодействия с клиентами для компаний среднего и корпоративного бизнеса, которые хотят создавать, автоматизировать и персонализировать свои омниканальные маркетинговые кампании.

Наше решение было признано IDC лучшей платформой омниканального маркетинга.

Лучшая платформа омниканального маркетинга от IDC

В качестве платформы корпоративного маркетинга Insider может:

  • Объедините данные о своих клиентах из всех онлайн- и офлайн-источников в центральную базу данных.
  • Создавайте подробные 360-градусные профили своих клиентов и раскрывайте их поведение, интересы и предпочтительные точки взаимодействия.
  • Позволяет вам анализировать вашу целевую аудиторию и ее поведение, когда дело доходит до достижения ключевых целей, взаимодействия по различным каналам, покупки определенных продуктов и многого другого.
  • Сегментируйте свою клиентскую базу и прогнозируйте будущее поведение, например, сколько они планируют потратить и насколько вероятно, что они купят ваш бренд или будут взаимодействовать с ним на определенном канале.
  • Создавайте единообразный опыт взаимодействия с брендом по всем каналам и в любом масштабе, чтобы улучшить ключевые показатели, такие как конверсии, доход и удержание клиентов.
  • Используйте всю мощь искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации задач по созданию и управлению омниканальными кампаниями, таких как выбор правильных каналов и моментов для привлечения клиентов, создание текстов и изображений и многое другое.

Запланируйте демонстрацию вместе с нашей командой, чтобы узнать, какую пользу Insider может принести именно вашему бизнесу.