Что делает мобильное банковское приложение отличным?

Как команды цифрового банкинга могут предлагать услуги мобильного банкинга, превосходящие потребности и ожидания клиентов?

Это была ключевая тема, которую затронули исследователи отчета Forrester Research 2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark, в котором анализировались розничные услуги мобильного банкинга 46 крупных розничных банков со всего мира.

Согласно отчету Forrester Research, австралийский банк Westpac назвал лучшие приложения для мобильного банкинга. Forrester обнаружил, что лучшие приложения для мобильного банкинга полезны, индивидуальны и интегрированы во все точки взаимодействия.

Среди других лидеров рынка - испанский CaixaBank, канадский CIBC и Scotiabank, турецкий Garanti Bank, Bank of America, польский банк Zachodni WBK, Lloyds Bank, Wells Fargo и Австралийский банк содружества (CommBank).

Орели Л'Остис, ведущий автор отчета Forrester:

«Эти банки ставят клиентов в центр своей стратегии, стремясь предвидеть возникающие потребности клиентов и применяя гибкий и итеративный подход для ускорения разработки новых возможностей мобильного банкинга, которые выгодно отличают их от своих коллег».

Приложения мобильного банкинга были оценены по семи категориям:

• Диапазон точек соприкосновения
• Регистрация и вход
• Информация об учетной записи
• Транзакционная функциональность
• Особенности сервиса
• Многоканальное руководство
• Маркетинг и продажи.

В Китае был добавлен дополнительный критерий, отражающий важность WeChat для китайских мобильных пользователей.

В отчете говорится, что многие банки сильны в области транзакций, но слабы в сфере услуг и продаж. Хотя многие из них улучшили свои транзакционные предложения, такие как одноранговые (P2P) переводы и оплата мобильных счетов, и предоставляют полезные инструменты обслуживания, есть значительные возможности для улучшения.

Ключевые выводы отчета Forrester Research:

1. Итеративный подход к мобильной рекламе

Банки с прочными связями между своей цифровой бизнес-стратегией и командами управления технологиями показали лучшие результаты.

Эти отделы не только работают в тесном сотрудничестве, но и провоцируют тесты и познают менталитет.

2. Улучшенные транзакционные функции.

Мобильный банкинг должен соответствовать основным мобильным потребностям и ожиданиям клиентов, и во многом это связано с легкостью, с которой они могут совершать транзакции. Банки, которые делают это хорошо, уже позволят клиентам совершать P2P-платежи, добавлять получателя без необходимости предварительно регистрировать их в Интернете или оплачивать счет новому биллеру с мобильного телефона.

Во многих банках также увеличилась возможность денежных переводов в режиме реального времени.

Многие из них используют бесконтактные мобильные платежи, такие как Apple Pay, или предоставляют свои собственные интегрированные цифровые кошельки.

3. Расширенные возможности мобильного обслуживания и продаж.

По мнению Forrester, для многих банков услуги, маркетинг и продажи остаются слабыми местами.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank и BBVA - единственные шесть банков, включивших поисковую систему для всего приложения, чтобы помочь клиентам найти то, что они ищут. Это важный элемент, помогающий исследовать потребителей или подавать заявки на финансовые продукты непосредственно из мобильного приложения.

4. Широкий спектр мобильных точек соприкосновения.

Хорошее приложение для мобильного банкинга должно обслуживать различные точки соприкосновения, операционные системы (включая Android, BlackBerry OS, iOS и Windows Phone), типы устройств и мобильные браузеры, чтобы обслуживать клиентов в их различные мобильные моменты.

Возможности SMS не должны исключаться для клиентов без смартфона. В случае Китая приложение для обмена сообщениями WeChat стало популярным каналом обслуживания клиентов.

Приложения должны быть специально разработаны для планшетов и новых точек соприкосновения, например носимых устройств. Например, Bank Millennium позволяет клиентам находить банкоматы и совершать платежи в магазинах с Apple Watch.

* Приложение Apple Watch от Bank Millennium позволяет клиентам находить банкоматы и совершать платежи в магазинах. Источник: приложение Apple Watch Bank Millennium / отчет Forrester Global Mobile Banking Functionality Benchmark за 2016 год.

Отличные приложения для мобильного банкинга предлагают широкий спектр предупреждений, помогают клиентам найти конкретную информацию о различных задачах, которые они могут выполнять на экране, а также содержат учебные пособия, демонстрации и видеоролики, чтобы помочь пользователю лучше понять новые функции.

5. Простая регистрация и вход

Ведущие банки выходят за рамки простой процедуры регистрации и входа в систему для мобильного банкинга и предоставляют дополнительную информацию «как сделать», а также контекстную информацию о безопасности и конфиденциальности, чтобы успокоить своих клиентов мобильного банкинга.

Westpac, например, предлагает видео с практическими рекомендациями до начала процесса входа в систему, чтобы помочь клиентам понять основные функции мобильных устройств.

* Видеоинструкции Westpac. Источник: приложение мобильного банкинга Westpac / отчет Forrester Global Mobile Banking Functionality Benchmark за 2016 год.

6. Легкий доступ к информации о счете и инструментам управления капиталом.

Forrester считает, что клиенты хотят видеть, понимать и управлять своими финансами с любой точки соприкосновения.

Предлагая дополнительные услуги, такие как простой доступ к истории транзакций, инструменты прогнозирования и расходов или возможность отслеживать банковские цели, банки получают дополнительную возможность взаимодействовать с клиентами, предлагая финансовые советы, предложения и советы.

7. Из онлайн в офлайн

Хорошие приложения позволяют клиентам легко получать доступ к офлайн-точкам взаимодействия, будь то номера контактных телефонов, помощь через страницы в социальных сетях или инструменты геолокации для определения местоположения филиалов и банкоматов.

Wells Fargo, например, предлагает вариант «Позвонить нам» и отображает расчетное время ожидания, чтобы поговорить с представителем - и все это из приложения.

* Источник: Отчет Wells Fargo / Forrester Global Mobile Banking Functionality Benchmark за 2016 год.

Когда доходит до этого, ведущие банки демонстрируют инновации. Например, Westpac позволяет клиентам снимать наличные в банкоматах с помощью кода, созданного в их мобильном приложении или умных часах, или путем сканирования QR-кода в банкомате. Ряд других банков позволяет клиентам записываться на прием в отделении прямо из приложения.

* Мобильное банковское приложение Westpac и функция кода банкомата

Заключение

Финансовые учреждения сталкиваются с растущей конкуренцией не только друг с другом, но и со стороны новых цифровых банков и финансовых технологий. Следовательно, ключом к лояльности клиентов является предоставление наилучшего клиентского опыта.

В отчете указывается, что приложения для мобильного банкинга должны быть полезными, персонализированными, актуальными и интегрированными как в онлайн, так и в офлайн-точки.

«Чтобы завоевать и сохранить коллективное внимание и долю кошелька, командам цифрового банкинга необходимо сосредоточиться на использовании мобильного банкинга не только для удовлетворения банковских потребностей клиентов, но и для создания новых источников ценности.

Чтобы предотвратить риски дезинтермедиации и коммерциализации, мобильный банкинг должен развиваться и стать платформой для взаимодействия с клиентами ».

В нашем отчете «Инновации в розничном банковском обслуживании» представлены 50 наиболее значительных инноваций в розничном банковском обслуживании за последние месяцы с анализом того, как эти инновации трансформируют сектор розничного банковского обслуживания.

* Лучшее изображение: мобильное банковское приложение Westpac на Apple Watch.