Что нельзя делать в социальных сетях в 2021 году

Если вы не Доктор Стрэндж с камнем времени, в попытках предсказать будущее мало смысла. Потому что если 2020 год нас чему-то и научил, так это тому, что ничего нельзя сказать наверняка, и планы могут измениться по прихоти.

Поэтому вместо того, чтобы пытаться предвидеть следующее большое событие в 2021 году, мы идем в противоположном направлении и делимся в социальных сетях тем, что не следует делать, основываясь на том, что мы узнали в 2020 году. Социальные маркетологи Бре Шнайдер, Кристина Оливарес и Оливия Джепсон делятся советы и рекомендации по работе с социальными сетями, которые они используют, чтобы ставить данные на первое место и экономить свое время. От позиции по текущим событиям до поддержки роста TikTok — вот шесть вещей, о которых следует помнить при реализации вашей социальной стратегии на 2021 год.

Что можно и чего нельзя делать в социальных сетях в 2021 году

1. Не забывайте, качество важнее количества

Поскольку социальные алгоритмы продолжают развиваться с течением времени, откажитесь от мысли, что вам нужно постоянно публиковать большой объем контента. Социальные алгоритмы отдают приоритет релевантности, а не количеству, поэтому больше постов не означает больше вовлеченности.

Публикация с высокой частотой может быть вредна во многих отношениях. Слишком много постов может показаться вашей аудитории спамом, а необходимость создавать может быстро сжечь вашу социальную команду. Выяснение того, что ваша аудитория действительно хочет услышать от вашего бренда, будет стимулировать вашу социальную активность.

Вместо этого сделайте это: Кристина Оливарес, основатель и генеральный директор The Social Butterfly Gal, рекомендует брендам внимательно относиться к созданию контента. С помощью таких инструментов, как социальное прослушивание, маркетологи могут лучше понять, что волнует их аудиторию, и разрабатывать социальный контент, который напрямую соответствует ожиданиям потребителей. В начале пандемии город Сан-Антонио обратился к социальным сетям, чтобы определить, какие темы наиболее важны для их аудитории. Результатом стала социальная кампания, побуждающая жителей рассказывать, почему они носят маску, и получающая поддержку от таких людей, как Грегг Попович из «Сан-Антонио Спёрс».

2. Не спите в TikTok

Такое ощущение, что все были на TikTok в 2020 году. От скейтбординга, клюквенного сока и комбинации «Мечты», о которой мы не знали, что нам нужно, до челленджа #BlindingLights, TikTok — это место, где рождаются и распространяются тренды.

Бренды, однако, все еще не спешат идти ва-банк на TikTok — ошибка, которую Бре Шнайдер, менеджер по социальным сетям в US HealthConnect Inc., надеется, что бренды скоро исправят. «Я не могу сказать вам, со сколькими цифровыми маркетологами я разговаривал об их бренде и TikTok», — говорит Шнайдер. «Поскольку это новая платформа, большинство цифровых маркетологов либо говорят: «моей аудитории здесь нет», либо «TikTok сейчас не для нас». TikTok — и они ждут, когда вы придете и развлечете их.

Сделайте это вместо этого: если ваш бренд не готов начать создавать контент для TikTok, это не значит, что вы должны полностью игнорировать сеть. Шнайдер рекомендует использовать TikTok, чтобы быть в курсе новых культурных тенденций и вдохновлять творческие идеи в социальных сетях на других каналах. Клипы могут быть перепрофилированы как видео в Instagram, а тренды могут быть изменены, чтобы соответствовать другим социальным сетям. Возможно, вы не создаете для TikTok, но вы все равно можете рассматривать TikTok как источник вдохновения для своей стратегии социального контента.

3. Не бойтесь отстаивать свою позицию

В прошлом году бренды были вынуждены высказываться по социальным и политическим вопросам, при этом 70% потребителей заявили, что для брендов важно занять определенную позицию. Оливия Джепсон, специалист по социальным сетям Sprout Social, считает, что это давление на бренды будет только усиливаться, поскольку потребители хотят поддерживать бренды, которые разделяют ценности, схожие с их собственными.

«Это будет год для брендов, которые заявили о себе в 2020 году, чтобы выполнить свои обязательства и быть прозрачными со своей аудиторией в отношении действий, которые они предпринимают», — говорит Джепсон. А для брендов, которые еще не заняли определенную позицию, рассмотрите плюсы и минусы такой позиции. Молчание может навредить вашему бренду, но не менее важно знать, когда следует присоединиться к разговору надлежащим образом.

Вместо этого сделайте следующее: если отпор со стороны руководства мешает вам высказаться, приведите данные, которые показывают, что ваша позиция на самом деле является тем, чего хочет ваша аудитория. Данные показывают, например, что 40% потребителей хотят, чтобы бренды сотрудничали с соответствующими некоммерческими организациями, а 27% хотят, чтобы генеральные директора опубликовали собственное заявление. Ben & Jerry's регулярно публикует сообщения на такие темы, как тюремная реформа и прекращение системы денежного залога, в то время как HEB поделился своей позицией по борьбе с системным расизмом после убийства Джорджа Флойда.

Помните: ваш бренд также должен иметь возможность поддерживать все, что вы публикуете в социальных сетях. Продолжайте настаивать на лидерстве, но также помните, что ваш бренд может быть не в состоянии поддержать эту позицию в данный конкретный момент времени.

4. Не смешивайте контент и отчеты о кампаниях вместе

Отслеживание эффективности вашего социального контента в совокупности может показаться способом сэкономить время, но на самом деле это может сделать отчет более сложным, чем необходимо. Хотя здорово иметь возможность видеть обзор того, как работает весь ваш контент, именно детализированные детали могут помочь вам скорректировать и улучшить вашу социальную стратегию.

«Вы хотите протестировать определенные аспекты кампании или публикации по сравнению с другими, и если у вас нет настроенного процесса, вы оказываете себе медвежью услугу», — говорит Шнайдер. В общем отчете вы можете упустить из виду конкретные детали, которые сделают вашу стратегию социального контента отличной.

Вместо этого сделайте следующее: организуйте и пометьте свой контент по кампаниям, чтобы вы понимали, как работает каждая из них в отдельности. Например, если вы управляете брендом электронной коммерции, вы можете создать тег специально для обслуживания клиентов, чтобы вы могли отслеживать усилия службы поддержки и определять возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. Если вы рекламируете событие, создайте хэштег события, который вы сможете отслеживать с помощью социальных инструментов прослушивания, и делиться такими показателями, как потенциальные показы и вовлеченность.

Совет: Вы можете легко организовать свой контент с помощью тегов в Sprout! Используйте теги, чтобы классифицировать контент, связанный с предстоящими событиями, кампаниями или запуском продукта, а затем используйте отчет по тегам, чтобы проанализировать, что больше всего понравилось вашей аудитории.

5. Не храните свои данные при себе

Работа в социальных сетях часто может показаться работой в бункере, но реальность такова, что каждый отдел может извлечь выгоду из сотрудничества с социальными сетями и использования данных, которыми вы должны поделиться. В ваших социальных данных содержится ценная информация о потребителях, которую команды по продажам, продуктам и т. д. могут использовать для улучшения своих соответствующих дисциплин.

Если вы не делитесь данными за пределами отдела маркетинга, вы сохраняете информацию, которая может помочь таким командам, как отдел продаж и обслуживания клиентов, оказать большее влияние на достижение целей вашего бизнеса. Джепсон также рекомендует делиться социальными данными, чтобы заручиться поддержкой руководства и привлечь внимание остальных членов вашей команды к вашей социальной стратегии.

Вместо этого сделайте следующее: устраните разрыв, активно делясь социальными отчетами с заинтересованными сторонами, чтобы информировать их о ваших проектах и ​​демонстрировать влияние социальных сетей. Здесь, в Sprout, наша социальная команда провела роуд-шоу по прослушиванию, чтобы поделиться актуальной информацией о прослушивании с такими отделами, как креатив, продажи и продукт. Эти идеи варьировались от того, что наши клиенты хотят от функции, а также от их самых больших проблем в приложении, и не увидели бы свет, если бы команда социальных сетей не поделилась этой информацией с другими.

6. Не забывайте уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов в социальных сетях

Повысьте лояльность к бренду и укрепите отношения с клиентами, инвестируя в свою стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях. Когда у вашей аудитории есть вопрос, жалоба или комплимент, первое, куда они обратятся, — это социальные сети, и ваш бренд должен быть готов ответить полезной информацией.

Надежный план поддержки клиентов, дополненный подготовленными ответами, является частью того, что обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов. Помните, что все смотрят, как вы взаимодействуете со своей аудиторией в социальных сетях, и ваш ответ многое говорит о том, какой опыт вы создаете для своих клиентов.

Сделайте это вместо этого: в дополнение к мониторингу показателей взаимодействия, убедитесь, что вы отслеживаете такие показатели, как скорость отклика и настроение, чтобы оценить эффективность обслуживания клиентов в социальных сетях. Данные показывают, что 40% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение часа после обращения в социальных сетях, а уровень ответов может сказать вам, находитесь ли вы на правильном пути или нуждаетесь в дальнейшем улучшении. Чтобы ускорить время ответа, зоопарк Сан-Антонио разработал контент с ответами на часто задаваемые вопросы и любой дополнительной информацией, необходимой перед посещением зоопарка.

Новый год с безграничными возможностями

Хотя мы мало знаем, чего ожидать в этом году, 2020 год научил нас, чего не делать в социальных сетях и что мы должны делать вместо этого. От позиции по социальным или политическим вопросам до инвестиций в короткометражные видео — новый год приносит с собой возможность попробовать что-то новое, чтобы улучшить наши социальные стратегии.

Готовы воплотить в жизнь эти правила поведения в социальных сетях? Читайте дальше, чтобы узнать, как собрать воедино свои идеи и реализовать свой следующий крупный маркетинговый ход в социальных сетях.