Как будет выглядеть сезон праздничных покупок в 2020 году

Это было долгое и странное лето, и пандемия продолжала влиять почти на все аспекты нашей жизни. Страх заразиться вирусом удерживает людей вдали от помещений, особенно весной и летом. Это невероятно очевидно по тому, как мы делаем покупки - и по тому, как мы планируем делать покупки в преддверии праздников. По мере приближения сезона праздничных покупок наше постоянное внимание к вирусу будет иметь как положительные, так и отрицательные последствия.

Сначала хорошие новости. Опрос потребителей, проведенный технологической компанией электронной коммерции Radial, показал, что покупатели не планируют существенно менять свои траты в этот праздничный сезон по сравнению с 2019 годом.

Что меняется? Как они планируют делать покупки: почти 70% респондентов ожидают увеличения покупок в Интернете в этом году.

Страх заразиться COVID-19 по-прежнему удерживает потребителей от посещения магазинов. Шестьдесят процентов из более чем 1000 респондентов, принявших участие в опросе Radial, планируют меньше делать покупки в магазинах из-за этого (очень обоснованного) опасения.

В целом, потребительские расходы - одна из основных областей воздействия вируса. В ходе опроса, проведенного в июле 2020 года с участием более 19000 пользователей кэшбэк-платформой Dosh, поразительные 90% потребителей указали, что экономия денег является главным приоритетом, по сравнению с 87% в апреле.

Есть и хорошие новости из опроса Dosh. В июле 44% потребителей заявили, что тратят только на предметы первой необходимости, что на 60% меньше по сравнению с аналогичным опросом, проведенным в апреле.

Источник: Dosh Consumer Check-In Survey - июль 2020 г.

Итак, что все это значит для розничных торговцев, когда приближается сезон праздничных покупок?

Черная пятница переходит в онлайн

Опрос 800 потребителей из США и Великобритании, проведенный платформой AI-мерчандайзинга и персонализации Qubit, также показал, что люди делают покупки в Интернете чаще, чем когда-либо прежде.

Это будет продолжаться и в сезон праздничных покупок 2020 года, при этом 44% респондентов указали, что планируют увеличить объем покупок в Интернете в Черную пятницу, Киберпонедельник и в течение сезона рождественских покупок по сравнению с 2019 годом.

Менее 30% потребителей чувствовали себя комфортно, возвращаясь в магазины.

Источник: Qubit Christmas in July Survey

То, как розничные торговцы готовятся к резкому увеличению покупательского поведения потребителей (и планируют ли они вообще готовиться), несомненно, повлияет на их чистую прибыль.

Итак, что делать розничному продавцу? Хороший способ понять, готов ли ваш сайт электронной коммерции помочь или навредить вам, - это извлечь некоторые важные уроки из недавнего сезона покупок в школу. Компания Sprout Social сделала именно это.

Чему мы можем научиться на примере покупательского поведения в школе

В своем недавнем отчете о розничных тенденциях в 2020 году Sprout Social отметила, что, хотя розничные продажи упали более чем на 16% в апреле из-за COVID-19, в следующем месяце они выросли почти на 18%.

Sprout Social составил отчет, проанализировав более 9000 профилей в социальных сетях на разных платформах, изучив поведение потребителей и розничных продавцов с января по июнь 2020 года.

Они обнаружили огромный рост социальных разговоров, посвященных COVID-19, в частности вопросов от розничных продавцов и к ним о том, как они справляются с пандемией.

Вот пример сообщения Harrods о пандемии:

Источник: Sprout Social

Хотя многие ритейлеры приостановили свои платные СМИ в течение первой половины года, они продолжали активно работать в социальных сетях. Потребители отреагировали увеличением своего социального взаимодействия на 40% с розничными продавцами во втором квартале 2020 года по сравнению со вторым кварталом 2019 года.

Такой уровень взаимодействия, вероятно, сохранится и в сезон праздничных покупок 2020 года, особенно потому, что в магазинах будет меньше взаимодействия с потребителями.

Это означает, что у розничных продавцов должен быть план обслуживания клиентов для обработки входящих сообщений от потребителей. Примите во внимание, что количество ежедневных входящих сообщений увеличилось на 72% во втором квартале 2020 года по сравнению со вторым кварталом 2019 года. Этот показатель был еще выше для розничных продавцов среднего размера, у которых рост составил почти 90%!

Приближается зима, друзья мои, и она будет занята.

Как ритейлеры могут подготовиться к атаке электронной коммерции

На самом деле не нужно паниковать. Да, сезон праздничных покупок 2020 года выглядит чрезвычайно виртуальным, но, по крайней мере, люди все еще планируют тратить деньги.

Вот несколько способов подготовиться:

• Сосредоточьтесь на персонализации. Две трети респондентов Qubit заявили, что ожидают персонализированного опыта после совершения покупок у бренда, и более половины признают, что бренды персонализируют опыт. Обеспечение персонализированного и актуального опыта электронной коммерции, особенно для постоянных клиентов, поможет увеличить продажи и не позволит клиентам уходить на веб-сайт конкурента.
• Отшлифуйте свои сообщения (и начните это прямо сейчас). Поскольку клиенты чаще, чем когда-либо, обращаются к социальным сетям, веб-сайтам электронной коммерции и другим цифровым точкам соприкосновения, важно спланировать свою стратегию обмена сообщениями сейчас - сделать ее профессиональной, последовательной и (прежде всего) аутентичной.
• Знайте, какие платформы используют ваши клиенты. Опрос Sprout Social перед школой показал, что розничные торговцы получают наибольшее среднее количество входящих комментариев в день в Instagram, Facebook и Twitter (в указанном порядке).
• Поймите ожидания потребителей (и постарайтесь их оправдать). В ходе радиального опроса потребителей спрашивали, какие, по их мнению, разумные сроки для доставки подарков к празднику, и ответ может вас удивить - половина респондентов указали, что 5 дней для доставки были разумными, в то время как 28% сказали, что одна неделя была приемлемой. Только 14% указали, что ожидали, что их праздничные подарки будут доставлены через два дня, по сравнению с 35% в безмятежные дни 2018 года. Итак, есть хорошие новости для тех из вас, кто не Amazon.

Источник: Sprout Social

Дориан Стоун, коммерческий директор Grammarly, так говорит о подготовке к сезону праздничных покупок 2020 года:

«Праздничный сезон, который представляет собой значительную часть розничных продаж даже в обычные годы, - это возможность вернуть некоторую прибыль. Поскольку покупатели в основном выходят в Интернет, письменное общение может быть одной из немногих возможностей для взаимодействия с потребителями через несколько цифровых точек соприкосновения и каналов в этом году. При взаимодействии с клиентами по электронной почте, в социальных сетях или в чатах важно, чтобы клиенты чувствовали себя так, будто разговаривают с одной и той же компанией по любому каналу. Масштабируемые инструменты, такие как руководства по стилю, легко интегрируются в рабочие процессы команд и требуют минимального надзора, обучения или обширного администрирования ».

Итак, вот и все, взгляд в будущее 2020 года, года, когда мы наблюдаем сдвиг парадигм и нормы, перевернутые с ног на голову.

Ключевой вывод на данный момент - оставаться на связи, используя все имеющиеся в вашем распоряжении цифровые точки соприкосновения. Потребители используют Интернет так, как никогда раньше, и в ближайшее время это не изменится.