Чего ожидать от управления социальными сетями в 2028 году

Если вспомнить, что означало управление социальными сетями десять лет назад, на ум приходит слово «тактика». Когда бренды впервые начали использовать социальные сети, это было в основном для публикации контента и небольшого взаимодействия с сообществом. Для кого-то это был эксперимент. Для многих это рутинная работа, которую нужно оставить стажеру, который «понял это».

Social изначально создавался для потребителей, а не для предприятий или команд, и мы намеревались создать программное обеспечение для достижения успеха любой организации. Наш первый продукт помогал командам социальных сетей создавать календари контента, находить релевантные комментарии и отвечать на них, с легкостью публиковать сообщения по нескольким каналам и отслеживать косвенные показатели успеха (помните показатели Klout?).

Со временем социальная активность раздулась, взрослела и распадалась по мере появления новых сетей, форматов контента и сообществ. Потребительское использование стало массовым и охватывало несколько поколений. Инвестиции брендов в социальные сети стали отражать это более широкое и целенаправленное внедрение. Сегодня более 4,9 миллиардов человек во всем мире используют социальные сети, и 53% потребителей увеличили использование социальных сетей за последние два года. Ожидается, что к 2025 году расходы на социальную рекламу только в США превысят 80 миллиардов долларов. Ни одна из этих тенденций не показывает признаков изменения курса.

Потребители теперь рассматривают социальные сети как связь с компаниями и интересными для них делами — более быстрый и богатый опыт, чем адреса электронной почты support@ и номера 1-800. Социальные сети больше не являются просто передовым маркетинговым или нишевым каналом общения, они быстро становятся связующим звеном в отношениях с клиентами и основным цифровым лицом брендов.

Что это означает для следующего поколения решений по управлению социальными сетями? Брендам понадобится нечто большее, чем просто следующая версия инструментов. Простое реагирование на запросы большего количества клиентов, публикации в большем количестве сетей и обмен необработанными данными между командами — это далеко не предел.

Поскольку потребители все чаще превращают социальные сети в цифровые центры своей жизни, у брендов появляется возможность глубже понять свою аудиторию и рынки и распространить эти знания по всей своей организации. Решения для управления социальными сетями превратятся в нить, которая соединяет и укрепляет связи между брендами и потребителями, пронизывающие каждую команду, стратегию и качество обслуживания клиентов.

Следующее поколение социального бизнеса вообще не связано с «социальным». Речь идет о реальных цифровых отношениях с клиентами.

Информация о клиентах переходит в социальные сети

Мы видели, как социальная поддержка клиентов изменила методы работы отделов маркетинга и поддержки клиентов. Несколько лет назад у них, возможно, не было причин регулярно взаимодействовать или обмениваться информацией, но социальные сети по необходимости сделали их близкими сотрудниками. Поскольку социальные сети становятся основным центром получения потребительской информации в высоком разрешении, представьте, как другие отделы могут преобразовать свою работу.

Подумайте о скорости и полноте информации о клиентах, которую вы можете получить из социальных сетей, по сравнению с такими каналами, как электронная почта или телефон. Социальный контент непосредственен, непрерывен и более полно представляет личность. Электронная почта, телефон и другие каналы гораздо более асинхронны (к сожалению, в течение нескольких дней с электронной почтой) и носят эпизодический характер, что дает ограниченное представление о клиенте. Ответ в истории Instagram происходит в режиме реального времени, тогда как электронное письмо может оставаться непрочитанным в течение нескольких дней или недель. То, на кого клиент подписан в X (ранее Twitter) и с кем взаимодействует, говорит гораздо больше о том, кем он является как личность, по сравнению с коротким разговором одного представителя службы поддержки во время звонка в службу поддержки.

Поскольку люди проводят все большую часть своей жизни в Интернете, в том числе в качестве клиентов, социальные данные становятся основным представлением клиентов. Это влияет и приносит пользу каждой команде, даже если они не находятся на переднем крае социальной активности. Мы видим, как такие отделы, как рекрутинговый, юридический и продуктовый отделы, просят принять участие в социальных сетях — реальность, которую я никогда не ожидал увидеть, когда мы запускали Sprout более десяти лет назад.

В то же время социальное становится более сложным. Брендам необходимо учитывать, насколько быстро социальная сеть фрагментируется и трансформируется на новых платформах и меняющихся потребительских предпочтениях. Увеличение количества социальных сетей, из которых можно выбирать, означает, что потребители получают доступ к более широкому набору точек зрения (будь то другие пользователи, влиятельные лица или компании), поэтому для брендов крайне важно продемонстрировать, что они понимают, чего хочет их аудитория в каждом пространстве.

Растущий объем информации означает, что социальные сети будут продолжать вытеснять традиционные исследования рынка и клиентов, а также устаревшие записи о клиентах. Но компаниям нужны инструменты, которые могут собирать, распространять и анализировать социальные данные в масштабе и по всей организации, прежде чем они придут в упадок — будь то из-за того, что возможность упущена, предпочтения уже изменились или конкурент действовал первым.

Для этого потребуются передовые, но элегантные технологии. Простое увеличение бюджетов и рабочей силы не поможет брендам извлечь выгоду из возможностей, которые предоставляют социальные сети. Чтобы бренды могли постоянно предоставлять исключительный опыт, которого ожидают потребители, и полностью реализовать открывающуюся возможность узнать клиента, решения для управления социальными сетями должны стать более доступными, интуитивно понятными и специально разработанными для каждой команды.

Будущее управления социальными сетями…

С каждым новым поколением и появлением в сети новых платформ социальные сети будут все глубже проникать как в общество, так и в деловом мире в каждый рабочий процесс и команду. Будь то прямое взаимодействие с клиентом или применение информации об аудитории к бизнесу, социальные сети являются передовой линией взаимоотношений с клиентами и изучения рынка. Здесь существует ваш бренд, репутация и возможности.

Чтобы организации были по-настоящему ориентированы на клиента, будущее решений по управлению социальными сетями должно строиться с учетом этих четырех столпов:

1. Повсеместный. Поскольку социальные сети становятся ядром клиентской базы данных, решения для управления социальными сетями должны стать доступными и пригодными для использования каждой командой. Это не означает, что ваш отдел продаж внезапно начнет публиковать ролики. Скорее, демократизация доступа к вашей платформе социального управления означает повышение уровня данных и знаний для конкретных отделов, бизнес-процессов и лиц, принимающих решения.

Сегодня только самые дальновидные компании широко делятся идеями социальных сетей внутри своих организаций. Завтра это будут ставки за столом. Мы поймем, что вступили в следующую эру, когда все команды будут считать социальные данные критически важными для конкурентного решения проблем клиентов, продуктов и бизнеса.

2. Персонализированный. Хотя бренды не спешат исключать традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта, из своих коммуникационных стратегий, социальные сети поднимают планку того, как и когда они взаимодействуют со своей аудиторией. Потребители не просто хотят, чтобы бренды реагировали на них в социальных сетях; 70% из них ожидают, что компании решат их проблему персонализированным образом. Но «персонализация» должна означать нечто большее, чем заполнение динамических полей стандартными данными имени или местоположения.

Молодое поколение, в частности, приносит любые проблемы брендам в социальных сетях, предполагая, что они будут встречены быстрым и аутентичным взаимодействием. Они ожидают, что люди, стоящие за аккаунтом бренда, будут относиться к ним так же, как к ним относились бы в местном независимом магазине: с сочувствием и признанием их индивидуальных предпочтений. Благодаря мощным инструментам управления социальными сетями, которые интуитивно отображают контекст, необходимый брендам для того, чтобы по-настоящему узнать каждого клиента на этом уровне, они могут соответствующим образом взаимодействовать.

3. Интеллектуальный. Ожидание того, что команды будут вручную собирать огромные объемы данных социального прослушивания и превращать их в практические рекомендации, отнимает время у их основной работы. Департаментам нужны ответы, а не дополнительная рутинная работа. Благодаря инновациям в области искусственного интеллекта мы ожидаем увидеть решения для управления социальными сетями, которые автоматизируют и улучшат использование социальных данных в командах. Например, искусственный интеллект и автоматизация могут предоставлять рекомендации, которые позволят брендам создавать высоко персонализированный опыт в кратчайшие сроки. Помимо экономии времени и ресурсов, достижения искусственного интеллекта в решениях для управления социальными сетями позволят командам выстраивать отношения, которые будут влиять на доходы и лояльность в масштабе.

4. Совместимость. Отношения с клиентами начинаются, растут и расширяются в социальных сетях. Поэтому неудивительно, что 96% бизнес-лидеров ожидают, что социальные данные будут интегрированы в возможности CRM их организации в течение следующих трех лет. Но интеграция – это только начало.

Недостаточно просто предоставить каждому отделу доступ к социальным данным. Решения для управления социальными сетями должны обрабатывать, упаковывать и плавно интегрировать данные со всем набором технологий вашей организации. Инструменты управления социальными сетями станут незаменимым источником, который каждая команда будет использовать для немедленного и глубокого понимания рынка и информации о клиентах.

Решения для управления социальными сетями завтрашнего дня будут разрабатываться с учетом интересов каждой команды.

Тринадцать лет назад в Sprout мы начали с того, что помогали социальным командам упростить тактические функции, утомляющие их рабочие дни. Мы стремились расширить возможности социальных маркетологов, часто работая в командах из одного человека, предоставляя им инструменты, необходимые для выполнения своих обязанностей по публикации и привлечению клиентов.

Но сейчас потребители ожидают большего от брендов, поскольку социальные сети все чаще становятся цифровым центром их жизни. Будущее клиентского опыта и понимания начинается и заканчивается социальными сетями. Решения по управлению социальными сетями должны развиваться, чтобы стать не просто островом, а первоисточником, специально созданным для каждой команды, чтобы использовать знания потребителей и строить более глубокие отношения.

Чтобы получить более подробную информацию о том, как меняется поведение и ожидания потребителей в социальных сетях, загрузите The Sprout Social Index сегодня.