Все, что вам нужно знать о маркетинге WhatsApp

Помните чувство «быть завсегдатаем» где-то? Никакой опыт покупок не может сравниться с тратой денег в компании, которая знает, кто вы и что вам нравится.

В эту эпоху ускоренной цифровой трансформации эта концепция может показаться ушедшей в прошлое. Правда в том, что он не ушел; он просто меняет форму. Выдающийся клиентский опыт по-прежнему зависит от создания этого чувства знакомства и персонализации. Теперь маркетологи могут добиться этого в масштабе с помощью инструментов для обмена сообщениями 1:1, таких как WhatsApp.

Маркетинг в WhatsApp опирается на предпочтения современного потребителя, предпочитающего цифровые технологии. По состоянию на 2021 год WhatsApp является самым популярным глобальным мессенджером в мире. С более чем двумя миллиардами активных пользователей WhatsApp, скорее всего, станет местом, где ваши клиенты смогут общаться с семьей, друзьями и, возможно, даже с вашими конкурентами по всему миру.

Маркетинг с помощью WhatsApp может модернизировать ваш подход к обслуживанию клиентов, помогая вам создавать потрясающие впечатления, которые люди помнят и повторяют. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о маркетинге WhatsApp и его роли в вашей стратегии в социальных сетях.

Почему вы должны включить маркетинг WhatsApp в свою социальную стратегию

Вы, вероятно, испытывали разочарование, вызванное невозможностью найти горячую линию центра поддержки.

Или скука, вызванная, казалось бы, бесконечным временем ожидания обслуживания клиентов.

Раньше эти общие болевые точки клиентского опыта казались неизбежными. Теперь люди могут и будут избегать их.

Ваши клиенты хотят общаться с компаниями так же, как они общаются со своими друзьями и семьей. Никаких специальных горячих линий или одноразовых платформ. Просто быстрый, простой и удобный обмен сообщениями.

Маркетинг в WhatsApp обеспечивает бесперебойное взаимодействие с клиентами, поощряя их удержание и даже евангелизацию. Если вы все еще сомневаетесь, вот три основные причины, по которым вам необходимо включить маркетинг с помощью WhatsApp в свою стратегию в социальных сетях:

Так вы победите своих конкурентов

Как я сказал выше, клиенты могут и будут избегать разрозненного клиентского опыта. Последний социальный индекс Sprout показал, что своевременные ответы на вопросы по обслуживанию клиентов — это самый простой способ заставить клиентов покупать у бренда, а не у конкурента.

С помощью WhatsApp ваш бренд может получить конкурентное преимущество, которое существенно повлияет на вашу прибыль. Учетная запись WhatsApp Business позволяет настроить инструменты обмена сообщениями, гарантирующие быстрое время отклика с меньшими усилиями. Когда 77% потребителей ожидают ответа менее чем за 24 часа, скорость — это то, что выделит ваш бизнес среди конкурентов.

Здесь ваши клиенты наиболее отзывчивы

Открываемость маркетинговых рассылок в WhatsApp намного выше, чем у традиционной электронной почты. На самом деле, многие считают, что они находятся на одном уровне с открываемостью SMS-маркетинга, колеблясь где-то около 90%.

Эта оперативность открывает двери для более значимых взаимодействий, выходящих за рамки запросов в службу поддержки. Теперь клиенты используют социальные сообщения, чтобы задавать вопросы о продуктах, оставлять отзывы и высказываться. Эти модели поведения позволяют вашим командам по работе с социальными сетями и обслуживанию клиентов выступать в качестве помощников по цифровым продажам, давая им возможность влиять на покупательское поведение в режиме реального времени.

Это будущее торговли

По словам Марты О'Бирн-О'Рейли, главы Meta по партнерству с разработчиками обмена сообщениями, обмен сообщениями никуда не денется. Она считает, что этот приток сообщений 1:1 в сочетании с социальной коммерцией создает новую волну того, что известно как разговорная коммерция.

«[Разговорная коммерция] охватывает весь спектр причин, по которым люди общаются с компаниями, от вопросов о часах работы магазина до записи на прием, отслеживания поставок и решения проблем», — говорит О'Бирн-О'Рейли. «И это происходит во всех местах, где люди проводят время в Интернете, преимущественно в социальных сетях и на платформах обмена сообщениями».

Новые технологии, такие как машинное обучение, чат-боты и обмен сообщениями, открывают новую эру клиентского опыта. На самом деле, 77% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у бренда, если смогут просмотреть информацию или получить ответы на вопросы с помощью сообщений. Включение маркетинга WhatsApp в вашу социальную стратегию сегодня может помочь вашей маркетинговой стратегии в будущем.

3 лучших примера маркетинга WhatsApp, которые мы видели (на данный момент)

Четверть населения мира, в основном в Латинской Америке, Азии и Европе, использует WhatsApp. Неудивительно, что бренды из этих регионов лидируют, когда речь идет о маркетинговых стратегиях WhatsApp.

Если вы планируете внедрить WhatsApp в свою стратегию социального маркетинга, вот три бренда, которые могут вас вдохновить:

1. Всемирная организация здравоохранения

В марте 2020 года Всемирная организация здравоохранения запустила специальные горячие линии WhatsApp по COVID-19 для обслуживания пользователей на семи языках.

Пользователи могут получить доступ к горячей линии, отправив сообщение по номеру для конкретного местоположения через WhatsApp. Затем им дается несколько подсказок, из которых можно выбрать дополнительную информацию о болезни, вакцинах и многом другом.

Этот автоматизированный чат-бот предоставляет пользователям прочную золотую середину между самообслуживанием и поддержкой в ​​реальном времени.

2. Лидл

Lidl, международный продуктовый ритейлер, специализирующийся на дисконтных товарах, ездит на поезде WhatsApp с мая 2020 года.

Первоначально в ответ на пандемию бренд создал чат-бота «Тихое время», который позволял покупателям проверять вместимость магазина, прежде чем отправиться в магазин. Теперь Lidl развернула полномасштабную стратегию обслуживания клиентов на платформе, чтобы обеспечить бесперебойную поддержку своих покупателей.

Компания использует платформу для предоставления мгновенной поддержки с помощью автоматических приветственных сообщений. Когда клиент отправляет вопрос или запрос, он получает сообщение с благодарностью за сотрудничество. В сообщении также сообщается, что в ближайшее время с ними будет живой агент поддержки.

3. КЛМ Королевские голландские авиалинии

Информация о рейсах обычно хранится в двух разных местах: в защищенной паролем учетной записи или где-то в электронной почте. Ни один из этих вариантов не особенно полезен, когда вы мчитесь в аэропорт, пытаясь успеть на самолет. KLM использует WhatsApp, чтобы предоставить своим пассажирам что-то лучшее.

Когда человек бронирует рейс с KLM, он может подписаться на общение в WhatsApp. Это позволяет им централизовать информацию о бронировании, багаже ​​и статусе рейса в единой беседе с возможностью поиска.

Включение WhatsApp в вашу стратегию работы с социальными сетями

Маркетинг в WhatsApp — это не волшебное решение для связи с вашими клиентами. Плохой обмен сообщениями оттолкнет клиента так же, как и плохой личный опыт. Как и во всех маркетинговых стратегиях, вы получаете то, что вкладываете в нее.

Если вы готовы начать маркетинг с помощью WhatsApp, вот все, что вам нужно сделать, прежде чем начать.

Определитесь с целями вашей команды и рабочими нормами

Ваши маркетинговые цели в WhatsApp будут отличаться от ваших целей в традиционных социальных сетях. Вместо взаимодействия и показов вам нужно начать с отслеживания показателей обслуживания клиентов.

Ключевые показатели эффективности, такие как среднее время ответа и общий объем ответов, могут помочь вам оценить ваши первоначальные маркетинговые усилия в WhatsApp. В конце концов, вы сможете использовать эти данные для информирования о решениях канала, больше ориентированных на коммерцию.

Вы также захотите использовать это время, чтобы принять решение об операционных нормах. В учетных записях WhatsApp Business одновременно может быть только один активный пользователь, поэтому крайне важно создать четкий график управления каналами.

К счастью, вам не придется долго сталкиваться с этой проблемой. Sprout до конца 2022 года добавит функцию обмена сообщениями WhatsApp в свой набор продуктов.

Зарегистрируйтесь в WhatsApp Бизнес

Вы не будете запускать свой бизнес-аккаунт вне обычного приложения WhatsApp. Вместо этого вы должны использовать WhatsApp Business.

WhatsApp Business доступен для устройств iOS и Android. Как только вы загрузите приложение, вы увидите, что настройка учетной записи довольно проста. Все, что вам нужно сделать, это подтвердить свой номер телефона и обновить информацию о вашей компании. Полное пошаговое руководство смотрите в видео ниже.

Создавайте шаблонные сообщения

WhatsApp Business предлагает несколько инструментов для обмена сообщениями, чтобы упростить вашу рабочую нагрузку и сократить время отклика клиентов. Все, что вам нужно сделать, это создать свое сообщение.

Эти шаблонные ответы предназначены для того, чтобы помочь вам действовать в важных разговорах заранее. Инструменты обмена сообщениями WhatsApp включают в себя:

• Сообщение об отсутствии : если включено сообщение об отсутствии, клиенты, отправляющие вам сообщения, автоматически получат ответ, указывающий, что вы заняты или не в сети в течение дня.
• Приветственное сообщение . Ваше приветственное сообщение автоматически отправляет теплый прием, когда клиенты взаимодействуют с вами в первый раз или после 14 дней бездействия.
• Быстрые ответы : эти готовые ответы можно использовать для быстрого ответа на часто задаваемые вопросы. К ним можно получить доступ в беседах сообщений с помощью определенных ярлыков, и вы можете сохранить до 50 за раз.

Составьте каталог продукции

Каталог — это мощная маркетинговая функция WhatsApp, которая позволяет клиентам просматривать ваши продукты или услуги прямо в приложении. Как только продукт появится в вашем каталоге, вы можете поделиться ссылкой на него где угодно, чтобы его было легче найти.

Если вы предлагаете несколько товаров, попробуйте начать с самых популярных. По мере того, как вы продолжаете создавать свои предложения продуктов в приложении, вы можете сортировать их по коллекциям для удобного просмотра.

Рекламируйте свое присутствие на других каналах

WhatsApp — это не платформа «если вы ее создадите, они придут». Клиенты должны знать ваш номер WhatsApp, чтобы связаться с вами.

После того, как ваш бизнес-профиль будет полностью настроен, запустите небольшую информационную кампанию, чтобы люди знали, что вы будете предлагать обслуживание клиентов через платформу. Это может включать электронное письмо существующим клиентам, рекламные акции в других социальных сетях и быстрое обновление раздела «Свяжитесь с нами» на вашем веб-сайте.

Скажите «что случилось?» к маркетингу WhatsApp

Маркетинг в WhatsApp находится на стыке маркетинга и обслуживания клиентов, открывая новые способы общения брендов как с поклонниками, так и с потенциальными клиентами. Если ваш подход к обмену сообщениями скорее реактивный, чем стратегический, сейчас самое время использовать WhatsApp Business, чтобы перейти к новым нормам.

Если вы хотите узнать больше об обмене сообщениями как о канале, ознакомьтесь с этим руководством, которое мы создали в сотрудничестве с нашими друзьями из Zendesk. Используйте его, чтобы узнать, как эффективно интегрировать обмен сообщениями в социальных сетях в ваш клиентский опыт, чтобы вы могли подготовиться к будущему клиентского опыта.