Где найти информацию о клиентах и ​​как ее использовать

Одним из наиболее часто используемых модных словечек в маркетинге в последнее время было понимание клиентов. И есть причина, почему. В настоящее время потребители хотят персонализированного опыта и более чем готовы переключиться на новый бренд, чтобы найти его. На рынке, переполненном поставщиками, готовыми предоставить все, что пожелает клиент B2C или B2B, люди выберут компанию, которая проявляет сочувствие к их потребностям и делает все возможное, чтобы обеспечить превосходный UX.

Это заставляет компании начать заботиться о своих клиентах больше как о людях, а не как о продажах или маркетинговых показателях. Сбор информации о клиентах имеет основополагающее значение для понимания потребителя и его уникального взгляда на рынок и его бренды.

Что такое информация о клиентах?

Понимание клиентов, также известное как понимание потребителей, — это откровения о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов, которые компании узнают, наблюдая и слушая то, что говорят люди. Компании изо всех сил стараются искать эту информацию, чтобы лучше понять свою целевую аудиторию и улучшить свои способности персонализировать стратегии продаж и маркетинга, улучшать продукты и давать людям то, что они хотят.

Что делает понимание клиентов таким ценным для бизнеса, так это то, что они предоставляют неожиданную информацию, которую компании не могут узнать, не принимая во внимание подлинную точку зрения потребителя. Они могут быть связаны с тем, как люди себя чувствуют, в чем они нуждаются и чего хотят, с их повседневными личными покупательскими привычками и с тем, как бренды и продукты позиционируются в их жизни.

Цель сбора информации о потребителях — предоставить действенные решения для конкретных целей компании, таких как увеличение продаж, улучшение удобства использования, добавление новых функций и разработка новых продуктов, понимание отношения людей к бренду и т. д.

Развивая сочувствие к своим клиентам, компании могут лучше интерпретировать их поведение и понимать, что их движет. Это позволяет им вывести отношения между брендом и клиентом на новый уровень и разработать взаимовыгодный опыт.

Разница между исследованием рынка и пониманием клиентов

Хотя понимание потребителей и исследование рынка тесно связаны между собой, между ними есть важные различия.

Исследование рынка — это широкая дисциплина, которая фокусируется на сборе и анализе данных от потребителей, которые предприятия могут использовать для различных целей, таких как анализ конкурентов, ценообразование продуктов, понимание потребителей, позиционирование бренда и т. д.

Понимание клиентов часто возникает, когда проводится исследование рынка, но оно не ограничивается только методами исследования. Они представляют собой междисциплинарный предмет, который можно найти в данных, собранных из разных источников.

В маркетинговых исследованиях данные являются источником знаний и отправной точкой, из которой можно пойти несколькими путями. Потребительские инсайты, с другой стороны, — это повествование и история о покупателе, которые придают смысл данным. Они могут показать вам, как имеющиеся у вас знания можно использовать для принятия действенных решений и решения бизнес-проблем.

Где найти информацию о клиентах?

В настоящее время гораздо проще найти информацию о потребителях, чем раньше. Нет необходимости ходить от двери к двери, чтобы познакомиться с людьми или просмотреть каждое имя в «Желтых страницах».

Инструменты, которые мы используем в наших повседневных маркетинговых задачах, предоставляют массу данных, полных подсказок о действиях и привычках людей. У нас также есть почти неограниченный доступ к каналам связи, которые дают нам представление о жизни людей в сети, а также об их надеждах и мечтах в реальной жизни. В сочетании с глубоким пониманием человеческой природы эти источники могут показать нам, чего на самом деле хотят клиенты.

Все, что вам нужно сделать, чтобы получить представление о клиентах, — это спросить, выслушать и понаблюдать.

Исследования рынка

Как мы уже установили, исследование рынка и понимание клиентов — разные вещи, но они все же связаны. Анализ результатов исследований может дать вам ценную информацию о том, что говорят ваши клиенты, что они чувствуют и чего хотят.

Качественные методы, такие как фокус-группы и интервью, позволяют вам общаться с людьми лицом к лицу и понимать причины их поведения и то, что на самом деле влияет на их решения о покупке и потребительский выбор. Хотя самооценка поведения не всегда достаточно надежна, чтобы делать выводы, в сочетании с наблюдением за тем, как люди действуют и взаимодействуют с продуктами, она может дать более глубокое понимание клиента.

Кроме того, количественные методы, такие как опросы и анкеты, дают вам инструменты для подтверждения того, что вы узнали в масштабе. Поэтому они могут дать вам действенные идеи о том, как внедрить эти идеи в ваши стратегии.

Отзывы клиентов

Отзывы могут предоставить ценную информацию о том, как клиенты используют продукты, что им в них нравится и что не нравится.

Нередко люди помещают в обзор целую историю, включая обстоятельства, связанные с их опытом взаимодействия с брендом, и конкретные действия, которые привели к их положительному или отрицательному опыту. Анализ этих данных и извлечение из них ценности может предоставить бесценную информацию из первых рук о том, как ваши клиенты чувствуют себя на разных этапах своего путешествия, с какими проблемами они столкнулись и какие решения вы можете предложить.

История покупок

Хотя одной истории покупок недостаточно для получения исчерпывающей информации о клиентах, ее можно использовать для отслеживания покупательских привычек людей и выявления закономерностей. При перекрестных ссылках с данными из разных источников он может четко обрисовать поведение клиента и объяснить его действия.

Например, изучив модель клиента, когда он принимает решение о покупке, вы можете предоставлять своевременные и своевременные предложения по дополнительным и перекрестным продажам.

Или, если кто-то был постоянным покупателем, но внезапно перестал иметь с вами дело, негативный отзыв с другой платформы может сообщить вам, что произошло, и дать вам инструменты для возмещения ущерба.

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов — это золотая жила для понимания потребителей. Ваша служба поддержки — это ваша первая линия связи с клиентами, у которых возникают проблемы с вашими продуктами. Это дает им уникальную возможность точно знать, что беспокоит людей и как препятствия в их взаимодействии с вашим брендом отражаются на работе и личной жизни ваших клиентов.

Как и в случае с обзорами, люди делятся с представителями службы поддержки чрезмерным объемом личной информации об обстоятельствах, в которых они использовали продукты, и о том, когда, как и почему что-то пошло не так. Используя эту информацию, вы можете собирать бесценную информацию, которая может помочь вам улучшить ваши продукты, добавить новые функции, улучшить вашу маркетинговую игру и собрать нестандартные идеи из всего, что возникает в ходе разговора.

Социальные сети

Социальные сети, предпочитаемые вашей аудиторией, — отличное место для поиска информации о том, как клиенты относятся к вам и вашему продукту. Там же можно найти информацию о том, что они говорят о конкурсе, чего вообще хотят в работе или личной жизни и т.д.

Мониторинг платформ социальных сетей можно осуществлять с помощью программного обеспечения для прослушивания социальных сетей или просто присутствуя и следя за разговором.

Более того, онлайн-дискуссии — это самый дешевый и доступный способ оставаться на связи со своей аудиторией, задавать им вопросы и узнавать их мнения по соответствующим темам.

Инструменты аналитики

Инструменты аналитики могут показать вам, сколько времени люди проводят на вашем веб-сайте или в приложении, что они делают, когда находятся там, куда они нажимают, где завершают сеанс и уходят, и так далее.

Подобно истории покупок, эта информация не может дать вам достаточно, чтобы сделать выводы, но она может показать вам, где искать проблемы. В сочетании с данными из других источников это может быть очень полезно для выявления слабых мест в пути клиента и даже ошибок на вашем веб-сайте или в приложении.

Инструменты изучения потребителей

Специализированные инструменты потребительской аналитики помогут вам организовать и обрабатывать данные намного быстрее. Они особенно полезны для предприятий, которые не имеют команды экспертов или не могут выделить дополнительных людей, необходимых для ручной обработки всей информации, полученной из каналов связи.

Программное обеспечение может быть интегрировано с имеющимися у вас инструментами и, в зависимости от его функциональных возможностей, может предоставлять сводные отчеты с информацией из разных источников.

Как использовать информацию о клиентах

Сбор информации о клиентах и ​​глубокое изучение личности и мотивации людей, с которыми они ведут бизнес, дает компаниям стратегическое преимущество при позиционировании своих продуктов на рынке. В конце концов, компании хотят производить то, что потребители купят, а потребители хотят иметь возможность приобретать продукты, которые решат их проблемы, помогут преодолеть препятствия и улучшить общее качество жизни.

Это делает сбор информации о клиентах взаимовыгодным делом, которое дает обеим сторонам именно то, что они хотят.

С учетом сказанного давайте сосредоточимся на том, как использовать полученные знания.

Понимание клиентов, полученное в результате прямого общения с клиентами и некоторых методов наблюдения, может быть простым и легким для понимания и внедрения в практические решения. Однако при сопоставлении данных аналитических инструментов с другими источниками может быть сложно заметить связь между точками соприкосновения и эмоциями потребителей. Компании могут работать с психологами и экспертами по человеческому поведению, чтобы помочь им установить связи и превратить данные в понятные идеи.

Если у них нет доступа к таким специалистам или они не могут позволить себе их услуги, данные могут быть проанализированы группой представителей из разных отделов компании. В группу должны входить люди, участвующие в процессах продаж и маркетинга, которые хорошо понимают путь клиента и продукт.

Первым шагом в повестке дня любой команды должно быть создание карт пути клиента, размещение данных и создание истории клиента.

Создание карт пути клиента (CJM)

Понимание клиентов может быть использовано для создания CJM 1. текущего состояния клиента, 2. его личной жизни и 3. его будущего. Первый и второй типы сосредоточены на анализе текущей ситуации клиента и на том, как ее можно улучшить, а третий излагает бизнес-цели, которые компания ставит перед своими отношениями.

Визуализируя информацию и соответствующим образом позиционируя информацию о потребителе, легче представить себе путь человека от лида до платящего клиента и увидеть его в виде повествования:

• Кто клиент на самом деле.
• С какими препятствиями они сталкиваются.
• Чего они хотят добиться.
• Как они взаимодействуют с компанией.
• Какие эмоции они испытывают при взаимодействии с компанией.
• Что они делают в разные периоды своего дня.

Размещение информации о клиентах на временной шкале и предоставление контекста действиям клиентов может привести к очевидным (и не столь очевидным) решениям, которые в противном случае компания могла бы пропустить или неверно истолковать. В сочетании с эмпатией, которую карта пути клиента вызывает как инструмент, она может вызвать момент «ага», который необходим компаниям для принятия правильных бизнес-решений.

Создавайте персонализированные маркетинговые кампании

Использование ваших знаний о том, кто клиент, чего он хочет и как ваш бизнес может им помочь, позволяет вам обеспечить наилучший персонализированный опыт.

Люди хотят, чтобы их понимали, и если ваше маркетинговое сообщение соответствует действительности, а ваш продукт — это то, что им нужно, они почувствуют связь с вашим брендом.

Персонализация вашего маркетинга может быть такой же простой, как отслеживание того, как часто клиент покупает ваши продукты, и отправка ему вдумчивых напоминаний, когда это время приближается. Или делать предложения по допродаже, основанные на данных, в зависимости от того, как они используют свои текущие продукты. Более того, вы можете создать рекламу, которая обращается к ним и с которой они идентифицируют себя.

Как бы вы ни подошли к этому, персонализация может стать мощным инструментом для повышения лояльности ваших клиентов, улучшения связи между вами и повышения эффективности вашего бизнеса.

Улучшить существующие продукты

Мнение клиента — лучший показатель того, насколько полезны ваши продукты и что может сделать их еще лучше.

Вы можете спросить своих клиентов напрямую или посмотреть, как они используют ваши продукты. Это позволит вам понять, как обеспечить лучший опыт и повысить удовлетворенность вашим брендом.

Понимание потребителей может дать вам идеи для новых функций и функций, как улучшить удобство использования и даже новые рынки, на которые вы можете ориентироваться, о которых вы не знали, что продукты могут принести пользу.

Запуск новых продуктов

При разработке новых продуктов учет мнений потребителей может повысить ваши показатели успеха и помочь вам создать решение, которое будет отвечать потребностям вашей аудитории.

Тестирование прототипов на целевой группе позволит вам решить проблемы до того, как продукт появится на рынке. Это также может дать вам общее представление о том, как потенциальные клиенты относятся к тому, что вы разрабатываете. Это предоставит ценную информацию, которую вы можете включить в маркетинговую кампанию.

Кроме того, вы даже можете вести записи людей, тестирующих прототип, и использовать их естественные реакции (надеюсь, хорошие) в качестве аргумента при продаже, когда продукт будет запущен.

Проводите A/B-тесты

Цель сбора информации о потребителях — дать вам действенные идеи. Однако даже решения, основанные на данных, не являются пуленепробиваемыми и должны быть проверены в реальных условиях.

Всегда есть вероятность того, что вы можете неправильно истолковать то, что имеют в виду ваши клиенты, или неверно рассчитать масштаб этого.

Выполнение A/B-тестирования и сравнение результатов позволит вам подтвердить эффективность внесенных изменений и перепроверить стратегии.

Кроме того, он может предоставить дополнительную информацию о клиентах и ​​применить теорию на практике.

Нижняя линия

Вложение времени и усилий в сбор и анализ информации о клиентах позволит вам глубже понять свою целевую аудиторию и увидеть людей, стоящих за цифрами.

Узнав о том, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, а также о том, что мешает им достичь этого, ваши продукты могут стать решением их проблем. Сбор аналитических данных позволяет вам наладить более тесные отношения со своей аудиторией, улучшить свои услуги и, в конечном счете, расширить свой бизнес за счет привлечения более довольных и довольных клиентов.