Кому принадлежит CRM?

CRM похожа на личную социальную сеть вашего бизнеса. Успех зависит от информации и контента, которые вкладывают в него ваши пользователи. Но кто занимается тем, как это работает? Кому принадлежит информация? Кому принадлежат процессы?

Кому принадлежит CRM?

Каждый, кто использует ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), владеет им. Думайте об этом как о публичной компании — любой, у кого есть акция, является совладельцем. Определенные группы владеют большим количеством акций и, следовательно, большей собственностью.

Есть 4 группы , которые используют CRM:

1. Продажи
2. Маркетинг
3. Служба поддержки
4. Лидерство

Но кто имеет решающее слово? Если каждая группа запрашивает новое обновление, другой рабочий процесс или имеет противоречивые мнения — кто звонит? Какая группа несет ответственность?

Конечная собственность CRM принадлежит отдельному лицу или группе, которая собирает, анализирует и действует на основе информации о клиентах. Людям нравится:

• Исполнительный директор
• Менеджер по продажам
• Операции по продажам
• CRM-администратор
• Данные/бизнес-аналитик
• Операционный менеджер
• База данных/системный администратор

Кто хранит информацию о вашей CRM?

Владение CRM сводится к одному ключевому действию: принятию решений на основе данных .

Самая большая доля владения CRM принадлежит тому, кто принимает решения, используя информацию о клиентах, которая находится в системе.

Итак... У кого есть данные? Кому принадлежит отчетность и аналитика? Они также должны владеть CRM.

Это будет меняться по мере роста вашего бизнеса.

• Во-первых, СЕО должен владеть CRM (да и вообще всем)
• Как только бизнес расширится за счет менеджера по продажам или руководителя, владение CRM должно перейти к ним.
• По мере того, как бизнес расширяется и включает команду по продажам, они должны взять на себя ответственность за CRM.

Почему торговые операции?

Отдел продаж находит самые лучшие, быстрые и эффективные способы привлечения клиентов. Они делают это, просматривая все данные, которые используются для привлечения клиентов. Менеджеры по продажам понимают бизнес-процессы от поиска до лидогенерации; от продаж до удержания клиентов.

Отдел продаж также помогает командам по привлечению клиентов с помощью технологий. Они обновляют и изменяют инструменты, которые уже используются в бизнесе, а также добавляют новые инструменты и возможности.

Они наиболее квалифицированы и лучше всего подходят для того, чтобы стать авторитетом в области CRM.

На каком бы этапе ни находился ваш бизнес, владельцем CRM является тот, кто:

• Понимает бизнес
• Имеет доступ к информации
• Использует информацию, чтобы лучше понять бизнес
• Принимает решения на основе новой информации

Работа делится на несколько основных направлений:

1. Понимание бизнес-процессов
2. Выявление тенденций и проблем
3. Внесение изменений в процессы и рабочие процессы
4. Управление данными CRM (конечно)
5. Настройка интеграции и автоматизации
6. Аналитика, отчетность, оценка

Владелец CRM имеет доступ к информации о клиентах, а также к техническим ноу-хау. Они будут работать с другими командами над созданием полезных отчетов и ценных выводов из информации.

Принятие решений на основе данных — самая большая ответственность администратора CRM. Все остальные шаги и качества нужны для того, чтобы они оказались в положении, когда у них есть все необходимые инструменты. Тогда их решения будут эффективными и ценными.

Но дело не только в них. Каждый, кто добавляет информацию, является совладельцем. За здоровье и успех CRM отвечает каждый.

Обычно в организации CRM используют 4 группы. И все они имеют работу в качестве совладельцев.

• Маркетинг – владеет вершиной воронки. Они отвечают за кампании и лидогенерацию.
• Продажи – владеет серединой воронки. Они несут ответственность за преобразование лидов в клиентов и регистрацию процесса продаж.
• Сервис и поддержка — это нижняя часть воронки. Они несут ответственность за решение проблем, удержание клиентов и регистрацию каждой ситуации в правильной записи.
• Лидерство - работает с командой администраторов CRM для анализа данных и отслеживания производительности своей команды и области.

Эти 4 группы обладают определенной степенью владения системой и свободой, но подчиняются владельцу CRM.

Когда маркетинг владеет CRM?

Маркетинг владеет вершиной воронки. Они несут ответственность за повышение осведомленности, обучение потенциальных клиентов и привлечение потенциальных клиентов.

Им принадлежат данные маркетинговой кампании в CRM. Маркетинг должен убедиться, что все их данные загружаются в CRM, а если нет, то они должны работать с администратором, чтобы получить их туда.

Имеется в виду информация из

• Почтовые кампании
• Социальные сети
• Вебинары
• События
• посещаемость сайта и блога

должен сделать это в системе для продаж и других команд ниже по воронке для использования в своих процессах. Любые решения, которые вы принимаете с неполными данными, не будут такими точными.

Давайте посмотрим на факты. Все факты. (через GIPHY)

Маркетинговая команда должна работать с командой администраторов CRM, чтобы создавать полезные отчеты, анализировать результаты и вносить изменения в существующие процессы.

В конце концов, администратор CRM не эксперт по маркетингу. Это командная работа, которая требует от вас использования ресурсов, которые у вас есть.

Маркетинг фокусируется на двух вещах:

1. Получение всей необходимой информации о клиенте по каждому лиду
2. Максимальное количество лидов, которые они приносят

Маркетинг владеет CRM до тех пор, пока потенциальные клиенты не станут лидами.

Когда отдел продаж владеет CRM?

Продажи владеют процессом продаж и серединой воронки, от квалифицированного лида до покупателя.

CRM — это источник правды для отдела продаж. Он содержит все, что им нужно знать, чтобы закрыть продажу.

Продажи также являются командой, которая больше всего меняет информацию в CRM. На протяжении всего процесса продаж представители постоянно меняют и обновляют контактные записи. Они регистрируют

• Новые подробности из телефонных разговоров
• Электронные ответы
• Демонстрации

Они владеют статической информацией и должны убедиться, что вводят ее правильно. Продажи и администратор CRM работают вместе, чтобы создать правила для ввода данных.

Когда все следуют одним и тем же правилам, данные согласуются. Когда данные непротиворечивы, легче увидеть тенденции и извлечь из них ценную информацию. Это лучше для всех.

Продажи исторически были по умолчанию для владельцев CRM. Но современные CRM более универсальны. Такие инструменты, как автоматизация электронной почты, чат и интеграция с социальными сетями, дают очевидные преимущества другим командам.

Теперь отдел продаж владеет только частью системы, а не всей.

Продажи также должны работать с администраторами CRM, чтобы иметь постоянную обратную связь по ключевым показателям эффективности (KPI), таким как:

• Шанс на победу
• Действия на одного торгового представителя
• Продолжительность цикла продаж
• Управление лидами и пайплайнами
• Средний размер сделки
• Среднее количество касаний для закрытия
• Скорость до контакта

Эти показатели измеряют как командную, так и индивидуальную производительность. Это полезно с организационной и тренерской точек зрения.

Эти KPI являются отличным примером коллективного владения CRM. Торговые представители вводят данные и владеют процессом продаж. Администраторы извлекают данные и владеют аналитическим процессом.

Как только клиент конвертируется, он не вылетает из CRM волшебным образом, но это было бы довольно круто. Право собственности снова меняется, когда они продвигаются дальше по воронке.

Когда обслуживание клиентов и поддержка собственной CRM?

Служба поддержки клиентов находится в нижней части воронки.

Процесс CRM службы поддержки клиентов направлен на достижение двух целей:

1. Удержание клиентов
2. Сокращение или устранение оттока

Отток определяется как процент подписчиков или клиентов, которые заканчивают свою подписку в течение заданного времени. Он измеряется в процентах и ​​отображается в разговорах с темпом роста .

Скорость роста также измеряется в процентах. Он показывает изменение данной переменной в течение определенного периода времени и чаще всего измеряет доход.

Сервис и поддержка владеют процессом решения вопросов клиентов. Когда они эффективны, клиенты довольны и остаются клиентами. Если это не так, клиенты уходят. Удержание падает, а отток растет.

Дай пять по телефону трудно измерить, но это отличный способ наблюдать за эффективностью обслуживания клиентов.

Но какое это имеет отношение к CRM?

Эти команды получают право собственности на клиентов, как только они становятся клиентами.

В идеале вся информация по маркетингу и продажам уже находится в CRM под нужным контактом. Затем служба поддержки просматривает запись контакта и видит точный путь, который прошел каждый клиент, чтобы добраться туда, где он есть.

Это важный контекст для решения проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Сервис и поддержка работают над решением проблемы. Они отмечают событие в CRM, предоставляя больше контекста для следующего раза.

Когда каждая команда владеет своим процессом CRM и правильно вводит информацию, проблемы решаются быстрее.

Группы обслуживания и поддержки работают с командой администраторов CRM и извлекают такие показатели, как:

• Показатели удержания
• Коэффициенты оттока
• Удовлетворенность клиентов
• Время, необходимое для решения проблемы
• Общие вопросы и темы

Как и продажи, эти показатели подчеркивают командную и индивидуальную производительность.

Но кто получает понимание? Что они с этим делают?

Когда руководство владеет CRM?

Руководство владеет CRM с точки зрения команды. Они работают с командой администраторов для анализа данных. Основываясь на своих выводах, они берут на себя ответственность за внесение изменений в процессы.

Собирайте данные, проводите тест, делайте выводы. Это метод SCRMientific.

Метрики и KPI — это здорово. Они дают командам представление об их производительности. Они говорят вам, какие области преуспевают, а какие области нуждаются в улучшении. Лидерство решает, что нужно изменить, чтобы продолжать двигаться вперед.

Руководство использует CRM для мониторинга своих команд и отделов. Они несут ответственность за каждую команду и члена команды, чтобы убедиться, что все идет по плану.

Лидерство в маркетинге измеряет эффективность команды по следующим параметрам:

1. Узнаваемость бренда
2. Лидогенерация
3. Эффективность кампании

Лидерство в продажах смотрит на:

1. Квоты (индивидуальные и командные)
2. Добавленный доход
3. Добавлено клиентов

Руководство службы поддержки и обслуживания может видеть:

1. Коэффициенты оттока
2. Удержание клиентов
3. Средняя пожизненная ценность клиентов

Затем руководство в целом использует эти показатели для:

1. Отслеживание эффективности
2. Рассчитать темп достижения цели
3. Определите проблемные области
4. Оценить изменения

Лидерство может не быть практическим в CRM, но их усилия имеют прямое влияние на членов их команды, которые активны в CRM.

Вывод: кому принадлежит CRM?

Владение CRM — это сеть отношений и ответственности. Это коллективное усилие, которое требует от каждого играть свою роль и владеть своими действиями.

Бинго. (через GIPHY)

Самая большая доля собственности принадлежит команде, которая владеет данными и имеет к ним доступ. В идеале отдел продаж или аналогичная команда.

Наиболее распространенными владельцами CRM являются

• Генеральный директор (в небольших организациях)
• Менеджер по продажам или исполнитель
• Операции по продажам
• База данных/системный администратор
• Бизнес/аналитик данных

Но CRM не обязательно принадлежит какому-то одному человеку или команде. Каждый, кто его использует, создает успех и ценность CRM.

• Конечным пользователям нужен администратор для настройки CRM
• Руководству и администратору нужны конечные пользователи для использования CRM
• Конечным пользователям необходимо руководство для улучшения процессов CRM
• Лидерство зависит от администратора, который анализирует данные, чтобы знать, какие процессы нужно изменить.
• Администратору необходимо руководство, чтобы передать информацию конечным пользователям.

И так далее.

Конечный владелец CRM будет меняться по мере изменения бизнеса. Но все упирается в информацию.

• У кого есть?
• Кто это понимает?
• Кто может превратить это в понимание?

Это человек, который должен получить ключи от системы.