Кто должен отвечать за вашу CRM-систему?

«Ни один отдел не обязан владеть отношениями. Он принадлежит каждому».

Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) содержит все, что вам нужно знать о ваших клиентах. Это центральный узел, к которому ваши команды обращаются для удовлетворения всех своих потребностей в информации о клиентах.

Ваша CRM будет обновляться информацией из разных отделов. Ею будет пользоваться куча разных людей. Это поднимает вопрос:

Кто должен отвечать за CRM в вашем бизнесе?

Кто обычно занимается поддержкой CRM? Чем занимается CRM-администратор? Какую информацию не следует включать в CRM и кто принимает это решение?

Принимая решение о том, кто должен управлять CRM для вашего бизнеса, необходимо помнить о трех вопросах:

• Какие проблемы вы решаете с помощью CRM?
• Что вообще означает «отвечать за» или «владеть» CRM?
• Кто должен использовать CRM в вашей организации?

Что вообще означает «отвечать за» или «владеть» CRM?

Кто должен отвечать за CRM? Если вы разберете этот вопрос, вы получите более мелкие вопросы, такие как:

• Кто решает, какую информацию следует собирать?
• Кто решает, как организовать всю соответствующую информацию?
• Кто дает людям доступ к CRM?
• Кто ведет отчеты CRM?

Администратор CRM обычно устраняет разрыв между системой и конечными пользователями.

Что это значит?

Роль администратора CRM делится на 3 ключевые области:

1. Управление бизнес-процессами
2. Управление данными CRM
3. Обучение и обучение CRM

Управление бизнес-процессами

У вашего администратора CRM будет возможность внедрить новые процессы, которые устранят неэффективность и повысят производительность.

Как вы используете технологии для решения проблем в вашем бизнесе?

Это работа администратора CRM. Столкнувшись с большим и сложным вопросом, администратор CRM использует свое техническое понимание вашей CRM и вашего бизнеса, чтобы помочь вам получить ответы и принять решение.

Какими знаниями должен обладать администратор CRM?

• Технические знания. Владение технической стороной CRM поможет вашему администратору понять, как перевести реальные проблемы на язык CRM. Чем больше технических знаний, тем более творческие ответы возможны.
• Устранение неполадок . Технические перерывы. Что еще более важно, CRM могут давать странные результаты, когда данные плохие или плохо организованы — или просто неправильно настроены. Эти ошибки могут полностью сломать вашу CRM, поэтому владелец CRM должен уметь их диагностировать и исправлять.
• Знание бизнеса . Вы можете целый день кликать по CRM, но что важно? Какая информация изменит то, как вы ведете бизнес? Владелец CRM должен понимать ваш бизнес, иначе он не сможет помочь вам принять решение.
• Ваша организация . На кого влияет ваша CRM? Человек, отвечающий за CRM, должен знать, чтобы он мог сообщать об изменениях и решать внутренние болевые точки.

Посмотрите, где CRM может поддерживать ваши существующие процессы?

71% торговых представителей говорят, что тратят слишком много времени на ввод данных. Можно ли решить эту проблему с помощью автоматизированного процесса ввода данных?

Посмотрите на CRM через призму вашей маркетинговой команды. Подумайте об их ролях и о том, где они борются. Как они узнают, что лид квалифицирован и готов к продажам?

Почему бы не создать процесс оценки лидов, чтобы отслеживать вовлеченность и автоматически отправлять квалифицированных лидов в продажи?

Понимая ваши бизнес-процессы и обнаруживая недостатки, ваша команда CRM может создать новые эффективные способы использования CRM и помочь вашей организации расти.

Кто следит за точностью ваших данных CRM?

Данные о клиентах обновляются и добавляются в вашу CRM в течение всего дня, каждый день. Будут ошибки при вводе данных. И ваша информация о клиентах, естественно, со временем устаревает. По оценкам исследований, от 30% до 70% данных о клиентах устаревают каждый год.

Информация о клиентах — это основа вашей CRM. Но данные о клиентах вредны, если они неточны.

Аудит и очистка ваших данных имеют решающее значение для вашего бизнеса и большую часть ответственности за вашу CRM.

DiscoverOrg обнаружил, что отделы продаж теряют до 550 часов и 32 000 долларов на одного представителя в год из-за плохих данных о потенциальных клиентах.

Неверные данные о клиентах будут стоить вашему бизнесу времени и денег.

Как плохие данные могут стоить столько денег?

«Контактные данные стареют, как рыба, а не вино… чем старше, тем хуже, а не лучше». — Грегг Талер, директор по развитию бизнеса в Marketo

Данные клиентов находятся в постоянном состоянии изменения. Поля важных данных меняются каждый год. Это включает:

• Адрес электронной почты
• Телефонные номера
• Почтовые адреса
• Название рабочих должностей
• Должностные обязанности
• Организация / Компания
• Стоимость
• Веб-сайт

Имея неточные данные, ваши торговые представители будут тратить время, звоня по мертвым номерам и никому не отправляя электронные письма. Время и усилия, необходимые для этого, можно было бы потратить на продажу существующим и заинтересованным потенциальным клиентам!

Если эта информация неверна, вы потратите время, никому не звоня!

Плохие данные влияют не только на продажи. Когда списки адресов электронной почты не поддерживаются должным образом, маркетинговые электронные письма заходят в тупик и приходят в норму. Ваша доставляемость и репутация отправки падают, и ваша организация может оказаться в черных списках.

Ваши показатели открываемости, кликабельности, откликов и продаж резко упадут — и все из-за плохой информации о клиентах!

Управление данными является ключевой частью управления CRM. Тот, кому поручено отвечать за вашу CRM, должен регулярно проверять информацию о ваших клиентах.

Информационный аудит состоит из 7 шагов:

1. Найдите всю информацию
2. Расставьте приоритеты информации по ценности для вашего бизнеса
3. Удалите дубликаты или неверную информацию
4. Разрешите любую противоречивую информацию
5. Добавьте данные там, где их нет
6. Создать единую систему ввода данных
7. Повторяйте процесс аудита не реже одного раза в год

Ваш владелец CRM не единственный, кто несет ответственность за исправность информации о ваших клиентах. Другие ежедневно добавляют и обновляют информацию, подчеркивая важность единообразной системы ввода данных.

«Без систематического способа запуска и поддержания чистоты данных будут возникать плохие данные». — Донато Диорио, известный специалист по данным.

Ваши пользователи должны быть на одной странице. И доставить их туда должен ваш администратор CRM.

Кто занимается обучением и обучением CRM?

Общение и обучение являются ключом к успешному использованию вашей CRM.

Многие торговые представители рассматривают CRM как инструмент управления, чтобы постоянно контролировать их и вообще не использовать. Слишком часто внедрение CRM создает больше проблем, чем решает.

Почему?

Ваша CRM не может быть эффективной, если ею никто не пользуется! Ваша команда должна это понимать. Они должны знать, почему они должны использовать это.

Способы использования CRM будут меняться по мере роста вашего бизнеса, и каждое изменение повлияет на то, как ваша команда взаимодействует с вашими технологиями. Если они не понимают основ CRM, им будет намного сложнее адаптироваться к изменениям.

Вот почему вашему владельцу CRM необходимо обучить вашу команду, чтобы убедиться, что ваша CRM используется правильно, даже когда что-то меняется.

По данным Forrester, 85% отказов CRM вызваны отсутствием обучения и медленным внедрением пользователей.

Ваш владелец CRM должен заниматься обучением.

Не стоит недооценивать важность коммуникативных навыков при выборе владельца CRM. Передача технических знаний нетехническим людям помогает продвигать и поощрять использование CRM.

Владелец CRM может помочь обучить людей тому, как использовать вашу CRM. Но… кто ваши пользователи?

Кому следует использовать CRM?

Во многих отделах есть варианты использования CRM, но какие из них наиболее целесообразны для вашей организации?

Теперь, когда вы знаете, что означает «владение CRM» для вашего бизнеса, вы можете подумать о том , кто должен ее использовать.

• Продажи?
• Маркетинг?
• Служба поддержки?
• Какая-то смесь из трех?

Каждый отдел использует CRM-систему. Все они управляют отношениями с клиентами на каком-то этапе пути клиента. Выбор основного отдела пользователей для вашей CRM поможет вам сузить круг лиц, которые должны за него отвечать.

Когда отделу продаж следует использовать CRM?

Эти проблемы кажутся знакомыми?

1. «Мы тратим слишком много времени на поиск в Excel, чтобы найти заметки для ситуации с этим потенциальным клиентом»
2. «У нас есть 3 разных адреса электронной почты для этого потенциального клиента в 3 разных местах»
3. «Они были готовы купить, но ушли. У нас не было напоминаний позвонить и заключить сделку».
4. «Сколько раз мы разговаривали с этим проспектом? О чем мы говорили?
5. «Я не могу уследить за всеми этими перспективами».
6. «Они были заинтересованы, но пошли с кем-то другим, и мы не смогли быстро отследить».

Эти проблемы являются классическими индикаторами того, что ваша CRM должна использоваться отделом продаж. При внедрении CRM для решения этих проблем описанные выше сценарии становятся:

1. «Вот записи из наших прошлых взаимодействий с этим потенциальным клиентом. Их график приближается быстро».
2. «Ее электронная почта менялась 3 раза в этом году, но самая новая — прямо здесь».
3. «Я ставлю задачу довести дело до конца через 2 дня и заключить сделку».
4. «В последний раз, когда мы разговаривали, он сказал, что они потенциально заинтересованы в нескольких услугах».
5. «У меня 15 дополнительных звонков с мероприятия на прошлой неделе и 10 со вчерашнего дня».
6. «Похоже, они оценивают несколько вариантов, давайте вернемся с предложением сегодня днем».

Что делать, если у вас есть проблемы выше в вашей воронке?

Когда маркетинг должен использовать CRM?

Это ваши проблемы?

1. «Откуда взялась эта зацепка?»
2. «Что интересует этого клиента?»
3. «Мы отправили им приглашение на наше мероприятие на следующей неделе?»
4. «Все ли получают информационный бюллетень? Все хотят рассылку?
5. «Чем закончилась эта рекламная кампания в Facebook? Должны ли мы сделать еще один?»
6. «Как вы думаете, какая тема заставит больше людей открыть?»

Похоже, вашей маркетинговой команде нужна CRM! Используя маркетинговую CRM, вы можете изменить:

1. «Она записалась на ознакомительную сессию после вебинара».
2. «Данные отслеживания сайта пометили его как заинтересованного в личном развитии».
3. «22 человека уже ответили на приглашение на мероприятие».
4. «Информационный бюллетень рассылается примерно 65% нашего общего списка адресов электронной почты».
5. «Мы получили 30 новых лидов благодаря кампании в Facebook».
6. «Результаты раздельного теста благоприятствовали сюжетной линии C, поэтому мы переключились на нее».

Что делать, если поддержка клиентов является вашей самой большой проблемой?

Когда поддержка должна использовать CRM?

Не могли бы вы ответить на эти вопросы?

1. «Как долго этот клиент с нами?»
2. "В чем проблема?"
3. «Я не знаю, как помочь этому человеку, кому я должен это передать?»
4. «Как долго этот билет был открыт?»
5. «Кто-нибудь уже пытался решить эту проблему?»
6. «С какими проблемами чаще всего сталкиваются наши клиенты?»

С ориентированной на поддержку CRM эти проблемы превращаются в:

1. «Этот клиент с нами уже 4 года».
2. «Она не может войти в свою учетную запись».
3. «Я повысил приоритет этой заявки до более высокого уровня».
4. «Эта проблема не была решена в течение 5 часов, мы должны сначала сосредоточиться на ней».
5. «Мы решили такую ​​проблему на прошлой неделе!»
6. «Это 3 наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты».

Когда вы знаете, какие проблемы вы решаете с помощью CRM, вы знаете, кто получает наибольшую выгоду от ее использования. Это ваши пользователи.

Итак… кто должен отвечать за CRM?

«Вещи выполняются только в том случае, если собранные нами данные могут информировать и вдохновлять тех, кто в состоянии изменить ситуацию». — Майк Шмокер

В большинстве случаев CRM используется для управления процессом привлечения клиентов.

Проблемы, которые он решает, связаны с повышением эффективности ваших продаж.

Отдел продаж несет ответственность за большую часть информации, которая добавляется и обновляется в CRM, и они будут полагаться на нее как на источник правды во всем, что касается потенциальных клиентов.

Маркетинг тоже играет роль, но менее практическую, чем продажи. Маркетинговая информация в первую очередь попадает в CRM посредством автоматизации. Процессы нужно настраивать, но после этого самообновляется.

Поддержка будет полагаться на информацию, уже находящуюся в CRM, от отдела маркетинга и продаж.

Они будут добавлять и обновлять записи о клиентах с любой информацией, связанной с поддержкой или проблемой.

Управление CRM ляжет на каждый отдел:

• Продажи - информация о привлечении клиентов и перспективах продаж.
• Маркетинг — поиск лидов и отслеживание вовлеченности
• Поддержка — история клиентов и сервисная информация

Ваш владелец CRM должен иметь представление о повседневных действиях, связанных с проблемами вашего бизнеса, и о том, где можно сделать улучшения. Они должны понимать ваши бизнес-процессы, обладать техническими знаниями и уметь сообщать о потребностях и обновлениях по мере их появления.

Наиболее важными моментами при принятии решения о владении CRM являются определение обязанностей и тех, кто будет использовать систему. Как только вы это сделаете, вы сможете эффективно передать право собственности человеку (лицам), находящемуся в наилучшем положении.