Что чат-боты могут (и не могут) сделать для вашего интернет-магазина

Трудно говорить о «разговорной коммерции» — концепции, придуманной Крисом Мессиной из Uber для описания будущего приложений для обмена сообщениями, — не упомянув чат-ботов.

Чат-боты — это, по сути, программы, притворяющиеся людьми, с которыми вы можете взаимодействовать с помощью текстовых или даже голосовых сообщений.

По сути, вы можете общаться с этими чат-ботами в своих приложениях для обмена сообщениями, как и с любым другим контактом в вашем списке , чтобы узнать новости дня или даже что-то сделать.

В контексте разговорной коммерции, где приложения для обмена сообщениями становятся мостом между потребителями и бизнесом, чат-боты кажутся лучшим решением для владельцев бизнеса электронной коммерции, позволяющим управлять тысячами личных бесед с клиентами.

Но для многих владельцев онлайн-бизнеса, которым не нужно одновременно управлять таким количеством разговоров с клиентами, «аутсорсинг» поддержки клиентов роботу просто не стоит жертвовать качеством обслуживания каждого отдельного покупателя или тем, что вы, как владелец бизнеса, могли бы учиться у них.

Эти небольшие онлайн-бизнесы часто управляются одним или двумя людьми, которые благодаря некоторой автоматизации более чем способны вести несколько разговоров со своими клиентами в любой момент времени.

И с такими примерами, как противоречивый твиттер-бот Microsoft Tay , демонстрирующий текущее состояние ИИ, вы можете не решиться полностью доверить боту что-то столь же важное, как обеспечение хорошего обслуживания клиентов.

Вместо этого предприятия электронной коммерции должны рассматривать разговорную коммерцию как возможность совместить интимность и автоматизацию, чтобы помочь им обеспечить более индивидуальный подход к клиентам с помощью приложений для обмена сообщениями .

Диалоговая коммерция возвращает диалог между бизнесом и покупателем, где его больше всего не хватало: онлайн-покупки.

[ Нажмите, чтобы твитнуть ]

Список для бесплатного чтения: Оптимизация конверсии для начинающих

Превратите больше посетителей веб-сайта в клиентов, пройдя ускоренный курс по оптимизации конверсии. Получите доступ к нашему бесплатному кураторскому списку высокоэффективных статей ниже.

Получите бесплатный список для чтения

Получите наш список литературы по оптимизации конверсии, доставленный прямо в ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Обслуживание клиентов: где предприятиям все еще нужно человеческое прикосновение

В то время как чат-бот еще не развился до такой степени, что он мог бы полностью сойти за реального человека, приложение для обмена сообщениями эволюционировало, чтобы улучшить часть бизнеса, которая так и не была перенесена из обычного бизнеса в интернет-магазин: продажи и поддержка клиентов .

И это возможно только сейчас, потому что приложения для обмена сообщениями в целом испытали взрывной рост по сравнению с большинством социальных приложений, предлагая пользователям более заинтересованный и конфиденциальный канал общения, чем любая социальная сеть.

Среди этих приложений для обмена сообщениями Facebook Messenger представляет одну из самых больших возможностей прямо сейчас.

С момента запуска в 2011 году Facebook Messenger вырос до 900 миллионов пользователей, что намного превышает большинство других приложений для обмена сообщениями. Это делает его одной из лучших платформ для компаний, которые хотят изучить разговорную коммерцию как канал для прямых продаж и поддержки клиентов.

Интеграция Facebook Messenger в качестве канала дает вам постоянную линию связи, к которой клиенты могут получить доступ, когда они посещают ваш веб-сайт, создавая беседу, которая остается с ними, когда они переходят с рабочего стола на планшет и смартфон в мире с несколькими устройствами.

Источник: Кигуруми

В одном чате с клиентом вы можете:

• Помогите кому-нибудь принять решение о покупке.
• Любые возражения обрабатывайте лично.
• Допродажи или перекрестные продажи других продуктов.
• Предлагайте коды скидок.
• Отвечайте на вопросы о товарах, которых нет в наличии, и уведомляйте клиентов, когда они снова появятся в наличии.
• Получите обратную связь от клиентов.
• Доставлять уведомления об отправке.
• ...Все в быстром темпе обмена мгновенными сообщениями.

Совмещая практическое обслуживание с некоторой степенью автоматизации, например, отправкой уведомлений и автоответчиков, вы можете легче управлять отношениями с клиентами и на более личном уровне.

Это не значит, что ботам не место в бизнесе. Это далеко не так — чат-боты уже выполняют свое обещание предоставить владельцам бизнеса больше времени, хотя и по-другому.

Маркетинг и операции: где боты проявляют себя лучше всего

Хотя искусственный интеллект чат-бота недостаточно умен, чтобы стать «лицом» вашего бренда в сфере продаж или обслуживания клиентов, он находится на том этапе, когда он может взять на себя некоторые из многих бремен, связанных с ведением бизнеса, особенно когда речь идет о выполнении задач по маркетингу и операциям.

Хотя многие чат-боты оставляют желать лучшего, лучшие из них сейчас работают, потому что выполняют специализированную функцию.

Эти боты обычно предлагают пользовательский интерфейс, который начинается с нескольких вариантов или вопросов «да / нет», а затем ответвляется, чтобы задать вам дополнительные вопросы по мере необходимости или выполнить действие на основе собранной информации.

Бот NBA Messenger, например, предлагает видеообзоры и ответы на вопросы о недавних играх. Точно так же новостной бот CNN даст вам краткий обзор главных новостей дня, если вы его спросите.

Но для предприятий это выполнение задач в стиле консьержа — обязанности, которые обычно передаются виртуальным помощникам, — где боты могут предложить наибольшую пользу.

Возьмем, к примеру, Кита, виртуального сотрудника, недавно приобретенного Shopify.

Вместо приложения для каждой задачи Kit может взаимодействовать с различными приложениями от вашего имени. Все, что вам нужно сделать, это сказать слово и одобрить действие, чтобы сделать что-либо из:

• Создавайте рекламу в Facebook и Instagram с точным таргетингом на аудиторию.
• Публикуйте информацию о новых продуктах или распродажах на своей странице в Facebook.
• Отправляйте клиентам персонализированные электронные письма с благодарностью.
• Создавайте бизнес-отчеты для быстрого просмотра статистики продаж.
• Превратите отзыв клиента с 5 звездами в рекламу.
• И другие вещи, выполнение которых займет некоторое время в течение дня.

В этом контексте чат-боты, такие как Kit, могут вернуть владельцам бизнеса их время — время, которое они затем могут потратить, сосредоточившись на других вещах.

Разговорная коммерция меняет электронную коммерцию как для бизнеса, так и для потребителей

Проще всего думать о «разговорной коммерции» как о способе превратить диалог — естественный двусторонний обмен информацией — в способ взаимодействия людей, приложений, компаний и ботов друг с другом осмысленным образом.

Хотя концепция создания чат-ботов с искусственным интеллектом не нова, количество внимания, заинтересованности и инноваций вокруг них в настоящее время является результатом того, что приложения для обмена сообщениями обгоняют социальные сети, когда дело доходит до того, куда мы активно инвестируем свое время.

Потому что, если подумать, самая глубокая и самая личная форма взаимодействия клиента с бизнесом в Интернете — это не лайк на Facebook, подписка по электронной почте или даже покупка.

Это разговор .