Обеспечение успеха в бизнесе с помощью взаимодействия с клиентами: почему это важно и каковы преимущества?

В сегодняшней конкурентной бизнес-среде взаимодействие с клиентами стало критически важной стратегией для достижения успеха в бизнесе. Имея множество доступных маркетинговых возможностей, предприятия должны активно привлекать своих клиентов и улучшать усилия по привлечению клиентов для достижения своих целей.

В этой статье рассматриваются различные преимущества и важность взаимодействия с клиентами, подкрепленные примерами и ключевыми моментами, чтобы продемонстрировать, как это может изменить правила игры для бизнеса.

Почему взаимодействие с клиентами важно?

Давайте разберемся на примере.

Представьте себе кофейню, которая фокусируется на персонализированном клиентском опыте и привлечении клиентов. Они прилагают усилия, чтобы запомнить имена и предпочтения своих постоянных клиентов и участвовать в искренних беседах. Этот подход к персонализированному опыту и взаимодействию с клиентами создает сильную эмоциональную связь с клиентами, заставляя их чувствовать себя ценными и уважаемыми.

Однажды кофейня представляет новый пункт меню на основе отзывов клиентов, собранных с помощью опросов, социальных сетей и взаимодействия с клиентами. Они активно вовлекают своих клиентов в процесс принятия решений, заставляя их чувствовать, что они являются частью роста и успеха кофейни.

В результате этой эффективной стратегии привлечения клиентов в кофейне наблюдается значительный рост лояльности клиентов. Постоянные посетители с большей вероятностью приведут своих друзей и семью, поделятся положительным опытом в своих социальных сетях и станут защитниками бренда. Эта реклама из уст в уста привлекает новых клиентов, способствует установлению прочных отношений с ними и, в конечном итоге, увеличивает продажи и доходы.

Напротив, кофейня, в которой нет стратегии привлечения клиентов, может не понимать предпочтения своих клиентов, что приводит к застойному меню и безразличной атмосфере. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, когда многие клиенты почувствуют себя оторванными и обратятся к конкурентам, которые заставляют их чувствовать себя более ценными.

Благодаря систематизированной информации о клиентах и ​​управлению отношениями первая кофейня в примере имеет постоянный рост, сильное сообщество лояльных клиентов и процветающую репутацию на местном рынке. Излишне говорить, что удержание клиентов становится для них проще.

8 основных преимуществ взаимодействия с клиентами

1. Прочные отношения с клиентами и повышение лояльности клиентов

Вовлечение клиентов играет ключевую роль в укреплении отношений и повышении лояльности клиентов. Выходя за рамки простых транзакций и активно привлекая клиентов по нескольким каналам и точкам взаимодействия, компании могут установить тесную связь со своей аудиторией.

Например, продавец одежды может привлекать клиентов с помощью персонализированных рекомендаций, основанных на их предпочтениях и истории покупок, создавая ощущение эксклюзивности. Этот индивидуальный подход может повысить удовлетворенность клиентов, что приведет к повышению лояльности и повторным покупкам.

2. Повышение удержания клиентов и снижение оттока

Существенным преимуществом вовлечения клиентов является то, что заинтересованные клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, что приведет к снижению оттока. Постоянно развивая отношения с клиентами и устраняя болевые точки, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Например, компания-разработчик программного обеспечения может обеспечить упреждающую поддержку клиентов, предлагая помощь и оперативно решая проблемы для лучшего взаимодействия с клиентами. Весь этот клиентский опыт способствует тому, что клиенты чувствуют себя ценными, что приводит к более высокому уровню удержания и снижению оттока клиентов.

3. Возможности перекрестных и дополнительных продаж

Еще одним преимуществом взаимодействия с клиентами является раскрытие ценной информации о клиентах, включая их предпочтения, поведение и модели покупок. Анализируя данные о привлечении клиентов, компании могут персонализировать свои рекомендации и точно нацеливать предложения перекрестных и дополнительных продаж.

Например, платформа электронной коммерции может предлагать дополнительные продукты или предлагать эксклюзивные предложения на основе истории просмотров клиентов и прошлых покупок. Такой подход к использованию данных о клиентах не только увеличивает среднюю ценность жизненного цикла клиента, но и предоставляет релевантные рекомендации, которые находят отклик у клиентов, что приводит к более высоким коэффициентам конверсии. Многие успешные бренды используют возможности персонализации VWO для оптимизации и повышения вовлеченности клиентов на своем веб-сайте. Эта бесплатная пробная версия позволяет изучить эту важную возможность.

4. Увеличение числа подписчиков и расширение охвата аудитории

Взаимодействие с клиентами может значительно способствовать расширению базы подписчиков компании и охвату более широкой аудитории. Постоянно предоставляя ценный и актуальный контент по различным каналам, компании могут привлекать и удерживать подписчиков.

Например, для маркетинговых кампаний фитнес-бренд может предложить ежемесячный информационный бюллетень с советами по тренировкам, полезными рецептами и эксклюзивными скидками. Восхищая аудиторию увлекательным контентом, компании могут зарекомендовать себя в качестве отраслевых экспертов и создать базу лояльных подписчиков, увеличивая охват и влияние своего бренда.

Возьмем, к примеру, туроператора Томаса Кука. Согласно статье в MarketingWeek, Thomas Cook реализовала целевую кампанию по привлечению потенциальных клиентов и исследование поездок, чтобы установить прямые отношения со своей целевой аудиторией. Кампания по привлечению клиентов собирала информацию о требованиях клиентов и покупательских намерениях, чтобы лучше понять их жизненный цикл покупки. Программа развития обеспечила персонализированный обмен сообщениями и повысила вовлеченность пользователей за счет использования данных клиентов.

Улучшение взаимодействия с клиентами в результате этой кампании привлекло более 15 000 потенциальных клиентов, что привело к увеличению показателей вовлеченности по электронной почте и коэффициента открытия. Показатели кликов были значительно выше, чем в среднем по стране, достигнув ROI 7,5: 1 в течение трех месяцев после регистрации. Собранные данные были включены в информационную программу Thomas Cook и общую стратегию CRM.

5. Сокращение циклов покупки и повышение коэффициента конверсии.

Взаимодействие с клиентами не ограничивается существующими клиентами; он одинаково эффективен для сокращения цикла продаж и превращения потенциальных клиентов в клиентов. Хорошо спланированные и реализованные стратегии взаимодействия могут информировать, обучать и удовлетворять потребности потенциальных клиентов, положительно влияя на их решения о покупке.

Например, отделы продаж SaaS-компаний могут предлагать бесплатные вебинары и демонстрационные сеансы, чтобы информировать потенциальных клиентов о функциях и преимуществах своего продукта. Привлекая потенциальных клиентов на протяжении всего пути к покупке, отделы продаж могут завоевать доверие, преодолеть возражения и ускорить процесс принятия решений, что приведет к сокращению цикла покупки и повышению коэффициента конверсии. Таким образом, побочных продуктов успешной стратегии взаимодействия с клиентами много.

Medienreich Training предположила, что отображение их самых продаваемых учебных тем уменьшит усилия, которые посетители их веб-сайта должны были приложить для их поиска, и предложит им лучший опыт. Они A/B проверили эту гипотезу с помощью VWO и обнаружили, что она верна. Это привело к увеличению активности посетителей на их домашней странице на 40%.

Это был контроль:

Это была вариация:

Вы можете прочитать все подробности этого кейса здесь.

6. Проповедники бренда и сарафанное радио

Преимущества взаимодействия с клиентами распространяются на превращение клиентов в евангелистов бренда, активное продвижение и рекомендацию бизнеса другим. Постоянно привлекая клиентов и предоставляя исключительный опыт, компании могут создать сообщество очень довольных постоянных клиентов, которые охотно отстаивают интересы бренда. Лояльность к бренду имеет огромное значение, когда вы окружены беспощадной конкуренцией.

Например, сеть предприятий гостеприимства, привлекающая гостей с помощью персонализированных услуг и незабываемых впечатлений (например, торт-сюрприз на день рождения клиента!), может генерировать положительные отзывы, привлекая новых клиентов и повышая репутацию бренда. Эти евангелисты бренда становятся ценным маркетинговым активом, стимулируя органический рост и расширяя базу постоянных клиентов.

7. Создание отличительной идентичности бренда

Вовлечение клиентов также важно, потому что оно играет решающую роль в создании и увековечивании отличительной идентичности бренда. Хорошо продуманная стратегия взаимодействия, соответствующая потребностям и предпочтениям клиентов, позволяет компаниям эффективно сообщать о своем уникальном ценностном предложении.

Например, бренд средств по уходу за кожей, который постоянно взаимодействует с клиентами с помощью образовательных статей в блогах, контента в социальных сетях и персонализированных консультаций по уходу за кожей, может создать отчетливую идентичность бренда в качестве надежного эксперта по уходу за кожей. Это помогает клиентам отличить бренд от конкурентов и укрепляет чувство идентификации, что приводит к повышению лояльности к бренду и узнаваемости.

8. Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Почему важно участие в обслуживании клиентов? Почему взаимодействие с клиентами так важно сейчас? Если вы отметили все пункты базового контрольного списка поддержки клиентов, это должно быть так, верно? Неправильный.

В отчете Zendesk упоминается, что 81% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает их шансы на повторную покупку. Это связано с тем, что эффективное взаимодействие с клиентами позволяет компаниям активно взаимодействовать с клиентами, предвидеть их потребности и предлагать поддержку за пределами традиционных каналов.

Например, телекоммуникационная компания, которая привлекает клиентов через платформы социальных сетей и поддержку в чате, обеспечивает быстрый и удобный доступ к помощи, повышая удовлетворенность клиентов. Предоставляя превосходное обслуживание клиентов и поддерживая постоянное взаимодействие, компании могут укрепить доверие и повысить вовлеченность, комментарии клиентов, лояльность и положительный опыт клиентов.

Мы надеемся, что вышеизложенные пункты помогли понять, почему взаимодействие с клиентами с его многочисленными преимуществами стало мощной стратегией для бизнеса. Вы можете воспользоваться этими преимуществами, предприняв стратегические усилия, направленные на постоянное и последовательное привлечение клиентов.

Что такое эффективная стратегия привлечения клиентов?

Наиболее эффективная стратегия привлечения клиентов зависит от характера бизнеса и его целевой аудитории. Тем не менее, комбинация следующих стратегий, как правило, очень эффективна:

1. Персонализация

Адаптируйте опыт к предпочтениям отдельных клиентов, истории покупок и поведению. Используйте аналитику данных, чтобы понять потребности клиентов и предлагать персонализированные рекомендации, контент и рекламные акции.

2. Многоканальный подход

Обеспечьте бесперебойную работу по различным каналам, таким как веб-сайт, социальные сети, мобильное приложение, электронная почта и магазины. Позвольте клиентам взаимодействовать с вашим брендом через предпочтительные для них каналы, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

3. Интерактивный контент

Создавайте контент, такой как викторины, опросы и опросы клиентов. Когда клиенты взаимодействуют с этим контентом, это не только помогает получить ценную информацию о пути клиента, но и делает процесс взаимодействия более приятным. Вопросы клиентов могут стать золотым рудником понимания опыта вашего бренда.

Заключение

Помните, что позитивная стратегия взаимодействия с клиентами может сыграть ключевую роль в том, чтобы помочь брендам установить связь со своими клиентами таким образом, чтобы они захотели продолжать оставаться их клиентами. Если вы приложите усилия для привлечения клиентов по различным каналам и точкам взаимодействия сверх того, что необходимо для того, чтобы заставить их совершить покупку, вы, вероятно, сформируете с ними более прочные отношения. Если вы регулярно общаетесь с ними о том, что для них важно, помня об их потребностях, приоритетах, мотивах и стремлениях, вы постоянно напоминаете им, что вам не все равно.

Как только вы начнете предлагать своим клиентам больше, чем просто ваш продукт или услугу, и повысить ценность их жизни (или бизнеса), ваши клиенты будут убеждены, что они автоматически обратятся к вам всякий раз, когда они думают о совершении покупки. Вот почему взаимодействие с клиентами так важно.

Часто задаваемые вопросы