Почему ваша команда по продажам должна уделять больше внимания покупательскому опыту

Клиентский опыт вашего бренда (CX) — это то, что побуждает людей неоднократно заказывать у вас. Когда пользователь плавно проходит через вашу воронку продаж, он искренне верит, что вы также легко справитесь с любыми проблемами, которые у него возникнут. Кроме того, вы пропускаете паузу, которую берет большинство покупателей, прежде чем уйти с вашего сайта.

Исследователи обнаружили, что всего 10% потребителей считают, что бренды оправдывают их ожидания в отношении хорошего покупательского опыта. С другой стороны, около 82% брендов считают, что в этой области у них все хорошо. Где разрыв между тем, что хотят пользователи, и тем, что предлагают компании? Как только вы поймете, чего вам не хватает, вы сможете легко добавить это в путь покупателя.

С первого взаимодействия клиенты начинают формировать мнение о вашем бренде. Если вы еще не изучили опыт покупателя, сейчас самое время разобраться и исправить любые недостатки. Даже незначительные изменения имеют огромное влияние. Вот некоторые из элементов, которые следует учитывать.

1. Рассмотрите клиентский опыт

Приведенные выше цифры показывают, что, хотя компании хотят угодить клиентам, реальность может оказаться более сложной задачей. Преодолеть препятствие, когда 90% клиентов чувствуют себя неудовлетворенными, непросто.

Крайне важно, чтобы вы учитывали все аспекты пути вашего покупателя. Что вы можете улучшить? В конечном счете, вы не должны прилагать столько усилий для улучшения CX, чтобы вы не могли сосредоточиться на других элементах построения своего бизнеса. Вы должны найти баланс между отличным CX и хорошо сбалансированной компанией.

2. Поймите свое влияние

До эпохи Интернета продавцы имели гораздо большее влияние на поведение покупателей. Было проще делиться только той информацией, которую вы хотели, чтобы они имели. Однако в наш цифровой век влияние значительно снижается, поскольку люди собирают информацию из нескольких источников одновременно.

Около 27% покупателей самостоятельно проводят онлайн-исследования, а еще 22% обсуждают варианты с группой покупателей, прежде чем принять решение. Навязчивая тактика продаж больше не работает. Вы должны предлагать достоверные детали и быть прозрачными в своей доставке.

3. Отслеживайте путь покупателя

Воронка продаж состоит из нескольких этапов. Поймите, где находится ваша целевая аудитория, когда они заходят на ваш сайт.

Например, если кто-то находится на стадии сбора информации, еще не время пытаться закрыть сделку. С другой стороны, если они находятся на этапе принятия решения, хорошо продуманный призыв к действию (CTA) может быть именно тем, что нужно покупателю.

Покопайтесь немного глубже в эмоциональных потребностях вашего пользователя на каждом этапе пути. Какие сомнения возникают у них, когда они начинают процесс, а не непосредственно перед тем, как превратиться в клиента?

4. Знайте болевые точки

Изучите болевые точки, с которыми чаще всего сталкиваются ваши клиенты, и предложите решение. Хотя вы не можете быть всем для всех, вы обнаружите, что многие из ваших клиентов имеют схожие проблемы.

Потратьте время на изучение внутренней аналитики, показывающей демографические данные вашего среднего покупателя. Какие общие черты у них есть? Вам также следует обратить внимание на психологические факторы, влияющие на их покупательское поведение.

Знание того, кто ваш клиент и что его больше всего волнует, позволяет вам создать более позитивное взаимодействие на протяжении всего процесса продаж. Ваши покупатели уйдут с чувством удовлетворения от взаимодействия.

5. Выделите свой бренд

Клиенты хотят знать, каково ваше уникальное ценностное предложение (УТП). Как вы относитесь к соревнованиям? Чем вы отличаетесь от конкурентов? Копайте глубже, когда вы разрабатываете свой УТП. Не просто делать то же самое, что и любая другая компания. Вы хотите выделиться.

В исследовании клиентского опыта исследователи предсказали, что клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве «ключевого отличия бренда». Как вы можете задействовать потребности потребителей?

Вы должны копнуть глубже, чем просто УТП, и посмотреть, что волнует ваших клиентов. Почему ваше УТП важно для них? Что это меняет в их жизни?

6. Помогите своим торговым представителям

У вашего отдела продаж, вероятно, нет времени слишком глубоко копаться в построении образа или эмоциональных потребностях клиентов. У них могут быть квоты, которые нужно выполнить, или продукт, который нужно продвигать. Им нужна дополнительная поддержка от вас, чтобы получить доступ к необходимой информации для создания потрясающего CX, не тратя массу времени на изучение потребностей потребителей.

Одна вещь, которую вы можете сделать, это добавить специалиста по маркетингу, чтобы получить представление о вашей типичной аудитории. Проводите регулярные встречи и делитесь своими открытиями с отделом продаж. Сделайте информацию доступной и подчеркните, насколько важен путь покупателя для повторных продаж.

7. Дайте продавцам свободу действий

Если вы поместите свой отдел продаж в тесную маленькую коробку, наполненную правилами и положениями, вы упустите часть своих лучших продаж. Подготовьте сотрудников, которым вы доверяете, для решения мелких вопросов и предоставьте им свободу принимать решения, которые обеспечат потрясающий покупательский опыт.

Например, если клиент недоволен покупкой, что может сделать отдел продаж, чтобы все исправить? Если ваша политика возврата слишком строгая, они могут мало что сделать, создавая негативное впечатление у покупателя.

8. Помните о последующих действиях

Работа вашего отдела продаж не заканчивается после того, как они совершили продажу. То, что происходит после того, как клиент раскошелится на свои доллары, может быть столь же важным, как и то, что происходит до этого.

После выполнения заказа самое время показать покупателям, чем вы отличаетесь от конкурентов. Поощряйте ваш отдел продаж обращаться к клиентам. Дайте тем, кто последует, какой-нибудь бонус, чтобы у них был стимул сделать это.

Последующие действия могут не привести к немедленному притоку дохода. Вы готовите почву для будущих взаимодействий. Создание отличного взаимопонимания с вашими текущими клиентами удерживает их и улучшает ваш маркетинг из уст в уста.

Станьте ориентированным на пользователя

Кажется, что каждый бизнес сегодня фокусируется на пользовательском опыте. Если вы хотите оставаться конкурентоспособными, вы должны усердно работать, чтобы установить глубокую и прочную связь со своими клиентами.

Процесс начинается с понимания того, кто ваши клиенты. По мере того, как вы создаете портреты покупателей и изучаете воронку продаж, вы должны вовлечь в процесс свою команду по продажам. Научите их, как наилучшим образом удовлетворить потребности вашей целевой аудитории и удержать покупателей со временем.

Биография автора

Элеонора Хекс — главный редактор журнала Designerly Magazine. Она была креативным директором в агентстве цифрового маркетинга, прежде чем стать штатным дизайнером-фрилансером. Элеонора живет в Филадельфии со своим мужем и щенком Медведем.